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摘要：目的：对内科护理沟通中存在的问题和解决措施进行研究；方法：对2007年至2009年和2010至2013年两阶段由于内科护理沟通不畅导致的投诉案例进行总结分析；结果：两个时间段之间年投诉例数存在显著性差异，后者明显少于前者；结论：找出内科护理沟通的常见问题及原因，并对此实施恰当的措施，对提高医院的护理水平和减少纠纷具有积极作用。
关键词：内科护理；沟通；问题；措施
在我国，内科几乎是每个医院的关键科室，每天面对大量的患者，且症状复杂程度也较高，在这种患者数目众多的情况下，护理人员与患者之间由于沟通不当而产生的问题会接踵而至，如护理人员态度不符合患者心理预期标准，或护理人员经验尚缺造成患者细微差错，均会成为护患关系矛盾的爆发点。为更好地对患者进行护理和沟通，必须重视医院的护理工作，在各个方面切实实施提升医院护理水平的措施，使患者与护理人员之间进行更好地沟通，不仅是为了提高医院的护理水平，还要让患者放心就医，安心出院。
一、资料与方法
1.1一般资料
收集本院2007年至2009年由于内科护理沟通不畅导致的投诉案例和2010年至2013年内科护理沟通不畅导致的投诉案例发生情况。
1.2方法
对2007年至2009年由于内科护理沟通不畅导致的投诉案例进行回顾性总结分析，制定相应的整改措施在2010年初开始实施。
1.3统计学方法
将观察数据录入到SPSS13.0软件进行统计学分析，所得计量资料用（ ±s）表示，两组间比较用t检验，P<0.05表示具有差异性差异，具有统计学意义。
二、结果
2.1内科护理沟通中存在的问题分析
2007年至2009年由于内科护理沟通不畅导致的投诉案例情况：治疗费用过高的31例，占41.89%；护理人员服务态度不好的18例，占24.32%；护理人员业务水平不好的15例，占20.27%；护理工作中存在差错的5例，占6.67%；护理等候时间过长的3例，占4.05%；护理方法不得当的2例，占2.70%。
2.2整改措施实施前后情况比较
经统计分析2007年至2009年期间年内科护理沟通不畅导致的投诉案例的例数（24.54±2.43）例，2010年至2013年期间年内科护理沟通不畅导致的投诉案例的例数（6.32±1.26）例，两个时间段之间年投诉例数存在显著性差异，有统计学意义。
三、讨论
通过上述比较显示，不仅找出了内科护理沟通中出现问题的原因，且提出了相关解决策略。作为医院内科的护理人员，一定要重视自身素质的提高，遵守岗位纪律，不断学习以提高自身的护理水平，还应学会换位思考，及时做好与患者及其家属的交流沟通工作，并力求让患者透明消费，塑造医院的良好声誉，更好的促进患者的病情恢复。
3.1提高护理人员的服务态度
护理人员的素质是内科护理沟通中的重要方面，所以提高这一素质成为医院护理改革中刻不容缓的问题。在医院治疗时，尤其是内科，患者一般均承受着身体上的折磨，使得心理上也非常焦虑或抑郁，此时要求护理人员加强与患者的沟通，多对患者做些心理上的引导，不断地鼓励患者，给予正能量。作为一名合格的护理人员，每天不断的进行自我反省，经常对自己的护理工作进行总结，且以他人的错误事例为鉴，能站在患者的立场，为他人着想。
3.2公开医院的收费价格
医院的收费价格过高，也是易使护患关系产生矛盾的重要原因之一。患者对有些收费明细不是很了解，难免会因过贵医疗费用而产生抱怨，为此有可能与护理人员发生争执。公开、透明的消费，对于患者及其家属而言是非常重要的，公开医院的医疗价格，患者及其家属会对医院产生信任感，感到一定的公平性，然后积极的配合治疗，护患之间的矛盾就会相对减少。如患者及其家属对有关医疗费用有疑问时，医护人员应站在对方立场上，耐心真诚的为其解答，且需要用相对较贵的药品或设备时，医院应及时与患者及其家属进行沟通，否则患者对其不了解会带来家庭极大的经济负担，甚至会认为是医院乱收费，询问其意见后再进行相关治疗。这样护患关系才能处理的更好[1]。
3.3提升护理人员的医护水平
护理人员的护理技术高低是影响内科护患关系的直接因素。为此，医院可对护理人员进行定期教育和培训，夯实护理人员的基础知识，并在此基础上提高其技能水平。护理人员不仅要了解内科疾病的病理特征，还应学习该疾病的治疗方法，并熟练使用一些治疗疾病的医疗设备，对其工作原理有所涉猎，尽力避免护理错误的发生，提高自身的护理水平。医院也可对一些护理人员进行心理辅导，使护理人员带着轻松的心情上班，把护理工作做到最好，让患者满意。
3.4增强护理人员的法律意识
虽然在内科护理沟通中，被投诉法律意识淡薄的仅占少数，但仍是护患关系恶化的隐患。医院应对每名护理人员进行相关的法律知识培训，这样在基础法律常识的基础上，当护理人员或医院的合理权益受损时，可使用法律武器依法维权，而并非一味地与患者争执，这样只会带来投诉与不满[2]。
经调查分析，找出内科护理的常见问题及原因，并对此实施恰当的措施。作为医疗服务的主体，护理人员应爱岗敬业，更好的为人民大众服务，共同将内科护理提高到一个新的水平。
参考文献：
[1]徐金荣.内科护理沟通中存在的问题和对策[J].中国医药指南，2013，（9）.
[2]孙淑贞.内科护理沟通中存在的问题及其措施[J].中國实用医药，2013，（1）.
关键词：内科护理；沟通；问题；措施
在我国，内科几乎是每个医院的关键科室，每天面对大量的患者，且症状复杂程度也较高，在这种患者数目众多的情况下，护理人员与患者之间由于沟通不当而产生的问题会接踵而至，如护理人员态度不符合患者心理预期标准，或护理人员经验尚缺造成患者细微差错，均会成为护患关系矛盾的爆发点。为更好地对患者进行护理和沟通，必须重视医院的护理工作，在各个方面切实实施提升医院护理水平的措施，使患者与护理人员之间进行更好地沟通，不仅是为了提高医院的护理水平，还要让患者放心就医，安心出院。
一、资料与方法
1.1一般资料
收集本院2007年至2009年由于内科护理沟通不畅导致的投诉案例和2010年至2013年内科护理沟通不畅导致的投诉案例发生情况。
1.2方法
对2007年至2009年由于内科护理沟通不畅导致的投诉案例进行回顾性总结分析，制定相应的整改措施在2010年初开始实施。
1.3统计学方法
将观察数据录入到SPSS13.0软件进行统计学分析，所得计量资料用（ ±s）表示，两组间比较用t检验，P<0.05表示具有差异性差异，具有统计学意义。
二、结果
2.1内科护理沟通中存在的问题分析
2007年至2009年由于内科护理沟通不畅导致的投诉案例情况：治疗费用过高的31例，占41.89%；护理人员服务态度不好的18例，占24.32%；护理人员业务水平不好的15例，占20.27%；护理工作中存在差错的5例，占6.67%；护理等候时间过长的3例，占4.05%；护理方法不得当的2例，占2.70%。
2.2整改措施实施前后情况比较
经统计分析2007年至2009年期间年内科护理沟通不畅导致的投诉案例的例数（24.54±2.43）例，2010年至2013年期间年内科护理沟通不畅导致的投诉案例的例数（6.32±1.26）例，两个时间段之间年投诉例数存在显著性差异，有统计学意义。
三、讨论
通过上述比较显示，不仅找出了内科护理沟通中出现问题的原因，且提出了相关解决策略。作为医院内科的护理人员，一定要重视自身素质的提高，遵守岗位纪律，不断学习以提高自身的护理水平，还应学会换位思考，及时做好与患者及其家属的交流沟通工作，并力求让患者透明消费，塑造医院的良好声誉，更好的促进患者的病情恢复。
3.1提高护理人员的服务态度
护理人员的素质是内科护理沟通中的重要方面，所以提高这一素质成为医院护理改革中刻不容缓的问题。在医院治疗时，尤其是内科，患者一般均承受着身体上的折磨，使得心理上也非常焦虑或抑郁，此时要求护理人员加强与患者的沟通，多对患者做些心理上的引导，不断地鼓励患者，给予正能量。作为一名合格的护理人员，每天不断的进行自我反省，经常对自己的护理工作进行总结，且以他人的错误事例为鉴，能站在患者的立场，为他人着想。
3.2公开医院的收费价格
医院的收费价格过高，也是易使护患关系产生矛盾的重要原因之一。患者对有些收费明细不是很了解，难免会因过贵医疗费用而产生抱怨，为此有可能与护理人员发生争执。公开、透明的消费，对于患者及其家属而言是非常重要的，公开医院的医疗价格，患者及其家属会对医院产生信任感，感到一定的公平性，然后积极的配合治疗，护患之间的矛盾就会相对减少。如患者及其家属对有关医疗费用有疑问时，医护人员应站在对方立场上，耐心真诚的为其解答，且需要用相对较贵的药品或设备时，医院应及时与患者及其家属进行沟通，否则患者对其不了解会带来家庭极大的经济负担，甚至会认为是医院乱收费，询问其意见后再进行相关治疗。这样护患关系才能处理的更好[1]。
3.3提升护理人员的医护水平
护理人员的护理技术高低是影响内科护患关系的直接因素。为此，医院可对护理人员进行定期教育和培训，夯实护理人员的基础知识，并在此基础上提高其技能水平。护理人员不仅要了解内科疾病的病理特征，还应学习该疾病的治疗方法，并熟练使用一些治疗疾病的医疗设备，对其工作原理有所涉猎，尽力避免护理错误的发生，提高自身的护理水平。医院也可对一些护理人员进行心理辅导，使护理人员带着轻松的心情上班，把护理工作做到最好，让患者满意。
3.4增强护理人员的法律意识
虽然在内科护理沟通中，被投诉法律意识淡薄的仅占少数，但仍是护患关系恶化的隐患。医院应对每名护理人员进行相关的法律知识培训，这样在基础法律常识的基础上，当护理人员或医院的合理权益受损时，可使用法律武器依法维权，而并非一味地与患者争执，这样只会带来投诉与不满[2]。
经调查分析，找出内科护理的常见问题及原因，并对此实施恰当的措施。作为医疗服务的主体，护理人员应爱岗敬业，更好的为人民大众服务，共同将内科护理提高到一个新的水平。
参考文献：
[1]徐金荣.内科护理沟通中存在的问题和对策[J].中国医药指南，2013，（9）.
[2]孙淑贞.内科护理沟通中存在的问题及其措施[J].中國实用医药，2013，（1）.