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如何提高客户的满意度，
提高品牌美誉度将成为房地产企业在新情况下的核心竞争力。
近几年来，随着如股市、银行、信托基金、外地大企业、其他行业的大型企业等大量资本的投入，极大地加剧了各区域房地产行业的竞争形势。
如近几年珠江集团在北京的大规模举动已经为北京房地产行业带来了不小的震动，而北京房地产行业服务水平远低于上海、深圳、广州的事实差距将会越来越明显的暴露出来。在资本竞争加剧的格局下，服务就显得尤为重要，如何提高客户的满意度，提高品牌美誉度将成为房地产企业在新情况下的核心竞争力。
如今的房地产市场概念层出不穷，名词不断翻新，实际上也代表了一种消费者心理诉求的不断变化。房地产行业的消费观念已经开始体现出个性化特征，不同消费者的购买决策因素差异很大，已经不再局限于价格、地段等这些传统指标。当然，这也因此给企业的市场和销售工作带来了新的要求，如何准确把握消费者心理诉求，从而体现出个性化的市场、销售、服务手段，成为当前房地产行业需要解决的新问题，如“荣丰2008非常男女”，“solo精舍”等项目就是在这一方面运作成功的佼佼者。
房地产行业销售管理现状分析
目前来看，房地产企业销售管理现状如下：
* 现有销售制度。在房地产销售上，部分公司采用代理制，部分公司则自己组织销售部，销售人员收入的大部分来源于销售佣金。
* 销售人员所记录的客户内容/所提交的客户内容。销售人员通常会记录一些客户姓名，联络资料，购买意向（面积，朝向，楼层），兴趣点（地段，价格，绿化，装修，周边环境），收入水平，所提出的问题/建议，现工作生活大体位置，来访时间等内容，根据不同销售人员的工作素质和工作习惯会有所不同。但是这些内容通常不对公司提交，一般会记录在自己的记事本上。遇到无法解答的客户意见和建议，可能会在每周或者每日的工作汇报中提交，并由公司相关部门进行反馈。而销售人员基本上不利用电脑进行办公，因为工作关系，目前不太可能在办公环境中一人一台电脑，一般在销售员休息室配置一到两台电脑。销售人员对客户跟踪的周期有长有短，最长可达一年，期间客户关系的保持和提醒主要靠自己的记事本。
* 现有的客户数据保存。完成交易的客户，会将客户资料（合同）保存在客户服务部，未完成交易的，通常以纸作为媒介保存，如意向客户登记表。成交客户的资料一般会很好地保存起来，但是未成交客户的资料一般没有得到很好地保存，甚至大部分都流失。
* 在数据的统计方面，目前来看，潜在客户/正式客户转化率一般不统计，客户流失的原因在工作汇报中会做描述，但是不做具体数据统计。销售人员也会要求了解竞争对手资料，部分开发商会为销售人员做这个方面的培训，也会采取一些市调、采盘活动，但是客户从竞争对手方向的流入和流出通常无具体统计。
* 在信息化应用上，房地产企业使用销售控制的软件比较多，也就是进行楼盘的销售结果进行记录和统计，对简单的用户资料进行录入，对财务情况进行录入和处理。该过程是在销售人员完成销售后，由销控（也称销售秘书、销售助理），财务人员或专职人员完成录入操作，也就是我们常说的售楼软件，大部分房地产企业尚未实施CRM。
整体来看，大多数房地产售楼机构通常都没有特别的在客户维系方面做更多的工作，而也通常没有客户维系的经费和预算。
CRM设计思想改变企业营销服务管理
CRM解决方案的最终目标，是为开发商提高核心竞争力，为开发商带来最大的利益与价值，所有工作都将以此为目标。通过CRM系统，能为企业营销管理以及客户服务带来哪些改变呢？
* 信息共享，提高协作能力
通过CRM系统，可以整合企业的房产、客户、业务、资金信息，并实现信息在公司多部门之间的共享与利用。基于此共同的工作平台，提高各部门的协作能力。如客户服务部通过CRM系统能实时掌握销售部门与客户的接触历史，为客户提供更为个性化与针对性的服务，增加企业收入的同时，提高客户满意度。
* 可跟踪，可统计，可分析，可考核
系统对大量各种渠道录入的数据进行完整地保存，并对各个数据之间的关系进行关联使各种数据能够有序地进行统计和分析。
（1）对客户数据的保存实现多样化，分类化，一般应至少包括如下类别的数据：
客户基本数据——姓名，性别，联系方式，家庭成员，个人爱好，工作状况等；
客户经济状况——收入，存款，汽车持有状态，住宅拥有状态，工作等级，行业性质；
客户当前消费状况——是否购买，购买意向，小区名称，房屋号；
客户需求列表——问题类型，投诉，建议还是需求；问题描述；提出时间；接待人；答复情况；答复时间；答复人；回访满意度；问题普遍性；
客户来源信息——来源分类，报纸，电视，朋友推荐，网络，街头宣传牌等；如推荐者为其他客户，则进行数据关联，具体来源，哪期哪版的报纸，什么时间，什么频道的电视广告；
客户个性化倾向信息——购房意向，投资还是自住；主要关心问题，环境，价格，地段，楼层，朝向，装修，车位，周边配套设施，会所，未来规划，工程质量；关心程度，必须满足，建议满足，随便打听。
（2）对销售人员的工作全程跟踪。包括销售人员的基本状况，销售人员与客户的接触资料（接触时间，地点，交流议题类型，所进行的承诺）。同时主要的客户资料由销售人员提供/录入。
（3）除了能对本公司楼盘，物业进行管理维护外，营销人员能够对竞争对手的楼盘进行录入，维护和比较分析；并将分析结果通过系统结合培训方式传达给销售，促使销售人员在销售过程中做到“知己知彼，扬长避短”。通过宏观的统计，使得决策者能够通盘把握销售大局，所进行的统计至少包括如下：
客户分布——包括年龄分布，收入分布，个性特征分布，从而获得销售方向的参考数据，来决定下一步的市场推广和包装重点；
投诉/建议分布——能够了解大部分客户的意见和建议分布，从而做出正确的决策；
回访满意度分布——了解客户的建议和意见是否得到了满意的答复；
销售业绩/投诉率分布——对销售人员进行业绩考核，并能同投诉进行比较，来全面衡量销售素质；
流失原因分布——通过对流失客户的分析，来判别工作中的失误；
客户来源分布——了解公司市场，包装活动的成败；同时通过对相互推荐来源比例的分析，获取公司品牌，声誉和客户满意度信息；
竞争分析——在各个层面（绿化，环保设计，地段，价位，诉求点、推广策略、户型配比、销售率等）选择相近的竞争者，并对其他层面进行分析，找到竞争优势，规避竞争劣势，确立市场策略；
客户意向/兴趣分布，了解哪些因素最能促进客户形成购买决策。从而提升宣传侧重点，改变包装，并进一步修订开发及销售计划；
销售线索/完成状态分布，可查阅当前销售机会数量和完成的状态，可以了解当前销售工作的状态并作为指导销售工作的依据。
* 具有前瞻及预见能力
虽然数据统计能够对现有客户的数据记录和销售记录进行宏观统计，并能协助决策人形成或改变决策，但是这还不是对数据的最大化利用，通过相关数学模型的建立，可以利用电脑在大量宏观数据中得到明确的、有价值的决策/预见信息，这是数据挖掘的真正含义。
可以这么理解，数据统计实质上是将大量无序的数据归纳成为有序的，分类的数据，并以相对直观和简洁的方式提供给决策者进行研究和分析。而数据挖掘，则是在多个不同的，彼此相关的数据统计的基础上，按照一定的数学模型进行进一步的处理，从而得出更加直接的结论。
实际上国内绝大部分CRM厂商有意或无意将数据统计和数据挖掘的概念混淆，从技术而言，数据统计是基于基本数据库操作，数据挖掘是基于专业的数学建摸；从应用而言，数据统计是提供参考数据，不提供结论；而数据挖掘是将参考数据整理智能生成结论。所以应当在保障如上数据统计的基础上，根据房地产行业和企业的具体情况，建立专业科学的数学模型，来搭建具有针对性的数据挖掘应用，从而提升本系统的决策支持能力。
数据挖掘，决策支持能力是随着数据量的增加，经验参数的逐步调整而逐步精确的，也就是系统运行时间越久，运营数据越充分，相关决策支持能力的意义才能显现得越充分。
* 面向销售需求，获取准确的过程数据
我们知道房地产行业CRM成功应用的关键基础是能否有足够准确的过程数据，而这些数据往往来源于最不容易把握的销售人员，因为大多数销售人员流动性强，甚至根本就从属于代理公司，如何确保销售队伍能够提供准确的数据，是特别需要关注的问题。因此，CRM软件在设计的时候也充分考虑到如何理解和体谅销售人员的需求并因此提高销售人员参与实施CRM的积极性。可以从以下几点考虑：
提高销售的质量，减少工作失误——能够通过完整的提醒，跟踪，检索功能，确保销售人员可以随时方便的对客户进行跟踪和关怀，从而提高销售人员工作效率，提升其销售业绩；
解决撞单问题——发生撞单时，通过系统记录的客户信息录入时间，很容易就能判断客户的归属问题，这也是使销售人员积极参与客户信息及时准确录入的有效手段；
提供更公平合理的业绩考核——一些委派单的处理可以体现某种技能原则，一些来访客户的任务分配可以根据销售人员在CRM实施中所体现的素质排定优先级（如成交率、销售排名），这样就可以促使销售人员努力参与到CRM实施中来；
提供培训和专业资料——通过知识库和一些共享知识资料的调用，销售人员可以通过该平台不断提升自己，并且可以将一些优秀的接待案例补充到知识库中，从而促进销售团队的技能提升。
随时查验自己的业绩报告——销售人员可以通过该平台随时进行工作的总结，并通过该平台辅助，来完成自己未来的工作规划。进行对于有上进心的销售员工，他们会很快喜欢这些统计/分析工具。那种认为销售人员不需要统计分析的想法，从体现CRM的目标来说固然没有问题，但是对于CRM实施而言，是很危险的，如果销售人员不能通过CRM实施获得他们的利益，CRM的实施将很难顺利进行。
如果有可能，体现与掌上设备，移动设备的结合性——调查中我们发现，销售人员对操作电脑普遍不是十分积极，但是如果能让销售人员通过掌上设备进行数据录入和维护，以替代现在的笔和本，他们是很乐于接受的。另外通过手机短信委派任务，更能易于被销售人员和市场职能人员所熟悉掌握。
提供容易操作的数据维护界面——提高系统对终端数据录入者的易用性和友好性-对于需要进行复杂统计，分析和数据预测的功能而言，很难设计一个非常友好容易操作的用户视图，但是这些操作通常是房地产企业决策层进行，完全可以通过专门的培训进行，但是对于普通操作者的简单数据操作，任何一点晦涩的界面都会使他们产生抵触，甚至导致录入数据的错误和不完整。
* 多渠道支持，体现完整管理思想
数据的完整、准确和清晰保存，是一切数据操作，分析，统计，决策支持的基础，因此完整的进行所有业务数据的统一保存，是CRM系统实施效果最大化的要求。目前大部分房地产企业已经开始搭建网站，并开始通过网络与潜在客户进行交互，CRM实施就必须明确这一点，将与网络的结合作为系统设计的一部分，不但要支持面向网络的信息发布，还要面向网络提供检索，导入，行为跟踪，并将网络上导入的客户资料和联系数据与系统中的数据合并归整，从而为客户提供完整的，全方位的服务。
同时客户来访电话一直是销售中重要的沟通环节，利用CTI技术整合电话来访的记录也应当成为CRM的数据来源之一。并成为完整的客户跟踪的一部分。目前，北京奥运村项目的呼叫中心已经成功投入运营，很好地实现销售、服务工作与呼叫中心的完美结合。
整合网络，电话以及上门的客户来访记录，所有过程信息能够完整清晰的保存和记录，CRM软件的统计，分析，数据挖掘才有意义，否则数据的代表性就会有缺陷，记录的完整性就会不足，相关统计的合理性就会有问题。
* 具备可扩展性
完整的CRM系统除销售、市场与服务三大部分之外，还应该具有更强的扩展性，满足地产企业不断发展后的需求，如与网站的整合，与呼叫中心的整合，另外还应可以支持PDA的移动应用。除了系统的功能扩展外，CRM系统应该支持模块的扩展，根据企业的需求来不断扩增模块。另外，还能支持一部分二次开发和与第三方软件（如OA、财务软件）的集成，提高系统的可扩展性与保护企业的投资。
从CRM应用中感悟收获
现有的企业运营好比一个破旧的水桶，底下四处漏水（因管理沟通不善，潜在客户流失，品牌声誉下降），上面的水还源源不断往里流（新的客户资源不断进入）。因为水源比较充足（卖方市场，竞争压力小），水桶还是常满的，但是限于现有的规模（管理水平，工作效率），能够装水的容量也是有限的。因为未来可预见的市场竞争加剧，上游水量（客户会大量分流）将不可避免的减少，这就意味着这个水桶有可能以后存不住水（开发商可能因竞争和客户关系维护的不当而失去客户），因此开发商必须谋求更换容器（改变管理方式和管理思路）。
实施CRM，意味着开发商将破旧的水桶换成新的水缸，第一是能够将漏水的问题得以解决，第二是能够容纳更多（管理水平的提高，可以维系更多的客户关系）。但是实施过程，就必须将水桶的水倒在水缸里，这个实施过程因使用习惯，员工和系统的磨合将必然导致一些客户资源的流失，也不会立竿见影的带来客户群的增加，但是管理水平提高后，客户保持度提高，大量客户的维系管理能力提高，这个平台就会逐渐体现出优势，也就是说，CRM本身不会带来客户和收入，但是会使整个企业能够更好地维护更多的客户，同时能提高市场和销售投入的回报效果。总体来说，CRM的实施会对开发商的利益表现如下：
* 销售收入提升：CRM的应用可以帮助企业掌握客户的详细信息，实现客户细分，并针对不同类型客户采取不同的跟进策略、客户关怀，快速定位与找出目标客户与价值最大客户，强化此类客户的追踪与服务，提高其满意度，从而提升销售收入，这是最显而易见的利益。
* 市场投入回报率的提高：CRM将通过强大的统计分析能力从而将客户群细分，从而影响市场决策，提升市场工作的目的性和针对性，以提高市场投入的回报率，换言之，也就是减少了市场的投入。
* 提升决策水平：通过CRM的统计分析（系统提供销售分析、财务分析、客户分析、产品分析等各种报表，并通过图形、钻取透视、分析型、自定义等各种表现形式）以及预测功能，能提供给决策者以足够的支持，从而提高决策的正确性、快捷性与准确性，以带动整个企业运营水平的升高。
算算从2001年至今，本人从事房地产信息化行业已经6年，做过开发、实施、售前支持、销售。期间经历过风风雨雨，成功与失败，而我也在这个过程中跑了全国多个地方，如北京、济南、青岛、西安、郑州、重庆、南京、深圳、长沙等城市，感悟良多。从2001年招商地产第一个引入CRM至今，房地产CRM的发展已经将近6个年头，可以说是方兴未艾。总体看来，目前房地产企业CRM应用处在一个平稳发展的阶段，已经从一级发达城市逐渐扩展到二级发展中城市。随着国内房地产市场的不断规范，竞争的加剧，越来越多的开发商看到了客户关系管理的重要性，特别是立志长期从事地产行业，而且是跨地域、多项目开发的大型地产企业，更加期望能通过打造一套科学、实用的客户关系平台来实现集中管理，整合企业资源，提高企业决策速度与能力，以此达到提高其核心竞争力的目的。我们相信，只要我们准确把握客户需求，为目标客户提供合适的产品，通过我们的不断努力不断为客户创造价值，带来利润，CRM的未来一定灿烂，前景一定光明！
提高品牌美誉度将成为房地产企业在新情况下的核心竞争力。
近几年来，随着如股市、银行、信托基金、外地大企业、其他行业的大型企业等大量资本的投入，极大地加剧了各区域房地产行业的竞争形势。
如近几年珠江集团在北京的大规模举动已经为北京房地产行业带来了不小的震动，而北京房地产行业服务水平远低于上海、深圳、广州的事实差距将会越来越明显的暴露出来。在资本竞争加剧的格局下，服务就显得尤为重要，如何提高客户的满意度，提高品牌美誉度将成为房地产企业在新情况下的核心竞争力。
如今的房地产市场概念层出不穷，名词不断翻新，实际上也代表了一种消费者心理诉求的不断变化。房地产行业的消费观念已经开始体现出个性化特征，不同消费者的购买决策因素差异很大，已经不再局限于价格、地段等这些传统指标。当然，这也因此给企业的市场和销售工作带来了新的要求，如何准确把握消费者心理诉求，从而体现出个性化的市场、销售、服务手段，成为当前房地产行业需要解决的新问题，如“荣丰2008非常男女”，“solo精舍”等项目就是在这一方面运作成功的佼佼者。
房地产行业销售管理现状分析
目前来看，房地产企业销售管理现状如下：
* 现有销售制度。在房地产销售上，部分公司采用代理制，部分公司则自己组织销售部，销售人员收入的大部分来源于销售佣金。
* 销售人员所记录的客户内容/所提交的客户内容。销售人员通常会记录一些客户姓名，联络资料，购买意向（面积，朝向，楼层），兴趣点（地段，价格，绿化，装修，周边环境），收入水平，所提出的问题/建议，现工作生活大体位置，来访时间等内容，根据不同销售人员的工作素质和工作习惯会有所不同。但是这些内容通常不对公司提交，一般会记录在自己的记事本上。遇到无法解答的客户意见和建议，可能会在每周或者每日的工作汇报中提交，并由公司相关部门进行反馈。而销售人员基本上不利用电脑进行办公，因为工作关系，目前不太可能在办公环境中一人一台电脑，一般在销售员休息室配置一到两台电脑。销售人员对客户跟踪的周期有长有短，最长可达一年，期间客户关系的保持和提醒主要靠自己的记事本。
* 现有的客户数据保存。完成交易的客户，会将客户资料（合同）保存在客户服务部，未完成交易的，通常以纸作为媒介保存，如意向客户登记表。成交客户的资料一般会很好地保存起来，但是未成交客户的资料一般没有得到很好地保存，甚至大部分都流失。
* 在数据的统计方面，目前来看，潜在客户/正式客户转化率一般不统计，客户流失的原因在工作汇报中会做描述，但是不做具体数据统计。销售人员也会要求了解竞争对手资料，部分开发商会为销售人员做这个方面的培训，也会采取一些市调、采盘活动，但是客户从竞争对手方向的流入和流出通常无具体统计。
* 在信息化应用上，房地产企业使用销售控制的软件比较多，也就是进行楼盘的销售结果进行记录和统计，对简单的用户资料进行录入，对财务情况进行录入和处理。该过程是在销售人员完成销售后，由销控（也称销售秘书、销售助理），财务人员或专职人员完成录入操作，也就是我们常说的售楼软件，大部分房地产企业尚未实施CRM。
整体来看，大多数房地产售楼机构通常都没有特别的在客户维系方面做更多的工作，而也通常没有客户维系的经费和预算。
CRM设计思想改变企业营销服务管理
CRM解决方案的最终目标，是为开发商提高核心竞争力，为开发商带来最大的利益与价值，所有工作都将以此为目标。通过CRM系统，能为企业营销管理以及客户服务带来哪些改变呢？
* 信息共享，提高协作能力
通过CRM系统，可以整合企业的房产、客户、业务、资金信息，并实现信息在公司多部门之间的共享与利用。基于此共同的工作平台，提高各部门的协作能力。如客户服务部通过CRM系统能实时掌握销售部门与客户的接触历史，为客户提供更为个性化与针对性的服务，增加企业收入的同时，提高客户满意度。
* 可跟踪，可统计，可分析，可考核
系统对大量各种渠道录入的数据进行完整地保存，并对各个数据之间的关系进行关联使各种数据能够有序地进行统计和分析。
（1）对客户数据的保存实现多样化，分类化，一般应至少包括如下类别的数据：
客户基本数据——姓名，性别，联系方式，家庭成员，个人爱好，工作状况等；
客户经济状况——收入，存款，汽车持有状态，住宅拥有状态，工作等级，行业性质；
客户当前消费状况——是否购买，购买意向，小区名称，房屋号；
客户需求列表——问题类型，投诉，建议还是需求；问题描述；提出时间；接待人；答复情况；答复时间；答复人；回访满意度；问题普遍性；
客户来源信息——来源分类，报纸，电视，朋友推荐，网络，街头宣传牌等；如推荐者为其他客户，则进行数据关联，具体来源，哪期哪版的报纸，什么时间，什么频道的电视广告；
客户个性化倾向信息——购房意向，投资还是自住；主要关心问题，环境，价格，地段，楼层，朝向，装修，车位，周边配套设施，会所，未来规划，工程质量；关心程度，必须满足，建议满足，随便打听。
（2）对销售人员的工作全程跟踪。包括销售人员的基本状况，销售人员与客户的接触资料（接触时间，地点，交流议题类型，所进行的承诺）。同时主要的客户资料由销售人员提供/录入。
（3）除了能对本公司楼盘，物业进行管理维护外，营销人员能够对竞争对手的楼盘进行录入，维护和比较分析；并将分析结果通过系统结合培训方式传达给销售，促使销售人员在销售过程中做到“知己知彼，扬长避短”。通过宏观的统计，使得决策者能够通盘把握销售大局，所进行的统计至少包括如下：
客户分布——包括年龄分布，收入分布，个性特征分布，从而获得销售方向的参考数据，来决定下一步的市场推广和包装重点；
投诉/建议分布——能够了解大部分客户的意见和建议分布，从而做出正确的决策；
回访满意度分布——了解客户的建议和意见是否得到了满意的答复；
销售业绩/投诉率分布——对销售人员进行业绩考核，并能同投诉进行比较，来全面衡量销售素质；
流失原因分布——通过对流失客户的分析，来判别工作中的失误；
客户来源分布——了解公司市场，包装活动的成败；同时通过对相互推荐来源比例的分析，获取公司品牌，声誉和客户满意度信息；
竞争分析——在各个层面（绿化，环保设计，地段，价位，诉求点、推广策略、户型配比、销售率等）选择相近的竞争者，并对其他层面进行分析，找到竞争优势，规避竞争劣势，确立市场策略；
客户意向/兴趣分布，了解哪些因素最能促进客户形成购买决策。从而提升宣传侧重点，改变包装，并进一步修订开发及销售计划；
销售线索/完成状态分布，可查阅当前销售机会数量和完成的状态，可以了解当前销售工作的状态并作为指导销售工作的依据。
* 具有前瞻及预见能力
虽然数据统计能够对现有客户的数据记录和销售记录进行宏观统计，并能协助决策人形成或改变决策，但是这还不是对数据的最大化利用，通过相关数学模型的建立，可以利用电脑在大量宏观数据中得到明确的、有价值的决策/预见信息，这是数据挖掘的真正含义。
可以这么理解，数据统计实质上是将大量无序的数据归纳成为有序的，分类的数据，并以相对直观和简洁的方式提供给决策者进行研究和分析。而数据挖掘，则是在多个不同的，彼此相关的数据统计的基础上，按照一定的数学模型进行进一步的处理，从而得出更加直接的结论。
实际上国内绝大部分CRM厂商有意或无意将数据统计和数据挖掘的概念混淆，从技术而言，数据统计是基于基本数据库操作，数据挖掘是基于专业的数学建摸；从应用而言，数据统计是提供参考数据，不提供结论；而数据挖掘是将参考数据整理智能生成结论。所以应当在保障如上数据统计的基础上，根据房地产行业和企业的具体情况，建立专业科学的数学模型，来搭建具有针对性的数据挖掘应用，从而提升本系统的决策支持能力。
数据挖掘，决策支持能力是随着数据量的增加，经验参数的逐步调整而逐步精确的，也就是系统运行时间越久，运营数据越充分，相关决策支持能力的意义才能显现得越充分。
* 面向销售需求，获取准确的过程数据
我们知道房地产行业CRM成功应用的关键基础是能否有足够准确的过程数据，而这些数据往往来源于最不容易把握的销售人员，因为大多数销售人员流动性强，甚至根本就从属于代理公司，如何确保销售队伍能够提供准确的数据，是特别需要关注的问题。因此，CRM软件在设计的时候也充分考虑到如何理解和体谅销售人员的需求并因此提高销售人员参与实施CRM的积极性。可以从以下几点考虑：
提高销售的质量，减少工作失误——能够通过完整的提醒，跟踪，检索功能，确保销售人员可以随时方便的对客户进行跟踪和关怀，从而提高销售人员工作效率，提升其销售业绩；
解决撞单问题——发生撞单时，通过系统记录的客户信息录入时间，很容易就能判断客户的归属问题，这也是使销售人员积极参与客户信息及时准确录入的有效手段；
提供更公平合理的业绩考核——一些委派单的处理可以体现某种技能原则，一些来访客户的任务分配可以根据销售人员在CRM实施中所体现的素质排定优先级（如成交率、销售排名），这样就可以促使销售人员努力参与到CRM实施中来；
提供培训和专业资料——通过知识库和一些共享知识资料的调用，销售人员可以通过该平台不断提升自己，并且可以将一些优秀的接待案例补充到知识库中，从而促进销售团队的技能提升。
随时查验自己的业绩报告——销售人员可以通过该平台随时进行工作的总结，并通过该平台辅助，来完成自己未来的工作规划。进行对于有上进心的销售员工，他们会很快喜欢这些统计/分析工具。那种认为销售人员不需要统计分析的想法，从体现CRM的目标来说固然没有问题，但是对于CRM实施而言，是很危险的，如果销售人员不能通过CRM实施获得他们的利益，CRM的实施将很难顺利进行。
如果有可能，体现与掌上设备，移动设备的结合性——调查中我们发现，销售人员对操作电脑普遍不是十分积极，但是如果能让销售人员通过掌上设备进行数据录入和维护，以替代现在的笔和本，他们是很乐于接受的。另外通过手机短信委派任务，更能易于被销售人员和市场职能人员所熟悉掌握。
提供容易操作的数据维护界面——提高系统对终端数据录入者的易用性和友好性-对于需要进行复杂统计，分析和数据预测的功能而言，很难设计一个非常友好容易操作的用户视图，但是这些操作通常是房地产企业决策层进行，完全可以通过专门的培训进行，但是对于普通操作者的简单数据操作，任何一点晦涩的界面都会使他们产生抵触，甚至导致录入数据的错误和不完整。
* 多渠道支持，体现完整管理思想
数据的完整、准确和清晰保存，是一切数据操作，分析，统计，决策支持的基础，因此完整的进行所有业务数据的统一保存，是CRM系统实施效果最大化的要求。目前大部分房地产企业已经开始搭建网站，并开始通过网络与潜在客户进行交互，CRM实施就必须明确这一点，将与网络的结合作为系统设计的一部分，不但要支持面向网络的信息发布，还要面向网络提供检索，导入，行为跟踪，并将网络上导入的客户资料和联系数据与系统中的数据合并归整，从而为客户提供完整的，全方位的服务。
同时客户来访电话一直是销售中重要的沟通环节，利用CTI技术整合电话来访的记录也应当成为CRM的数据来源之一。并成为完整的客户跟踪的一部分。目前，北京奥运村项目的呼叫中心已经成功投入运营，很好地实现销售、服务工作与呼叫中心的完美结合。
整合网络，电话以及上门的客户来访记录，所有过程信息能够完整清晰的保存和记录，CRM软件的统计，分析，数据挖掘才有意义，否则数据的代表性就会有缺陷，记录的完整性就会不足，相关统计的合理性就会有问题。
* 具备可扩展性
完整的CRM系统除销售、市场与服务三大部分之外，还应该具有更强的扩展性，满足地产企业不断发展后的需求，如与网站的整合，与呼叫中心的整合，另外还应可以支持PDA的移动应用。除了系统的功能扩展外，CRM系统应该支持模块的扩展，根据企业的需求来不断扩增模块。另外，还能支持一部分二次开发和与第三方软件（如OA、财务软件）的集成，提高系统的可扩展性与保护企业的投资。
从CRM应用中感悟收获
现有的企业运营好比一个破旧的水桶，底下四处漏水（因管理沟通不善，潜在客户流失，品牌声誉下降），上面的水还源源不断往里流（新的客户资源不断进入）。因为水源比较充足（卖方市场，竞争压力小），水桶还是常满的，但是限于现有的规模（管理水平，工作效率），能够装水的容量也是有限的。因为未来可预见的市场竞争加剧，上游水量（客户会大量分流）将不可避免的减少，这就意味着这个水桶有可能以后存不住水（开发商可能因竞争和客户关系维护的不当而失去客户），因此开发商必须谋求更换容器（改变管理方式和管理思路）。
实施CRM，意味着开发商将破旧的水桶换成新的水缸，第一是能够将漏水的问题得以解决，第二是能够容纳更多（管理水平的提高，可以维系更多的客户关系）。但是实施过程，就必须将水桶的水倒在水缸里，这个实施过程因使用习惯，员工和系统的磨合将必然导致一些客户资源的流失，也不会立竿见影的带来客户群的增加，但是管理水平提高后，客户保持度提高，大量客户的维系管理能力提高，这个平台就会逐渐体现出优势，也就是说，CRM本身不会带来客户和收入，但是会使整个企业能够更好地维护更多的客户，同时能提高市场和销售投入的回报效果。总体来说，CRM的实施会对开发商的利益表现如下：
* 销售收入提升：CRM的应用可以帮助企业掌握客户的详细信息，实现客户细分，并针对不同类型客户采取不同的跟进策略、客户关怀，快速定位与找出目标客户与价值最大客户，强化此类客户的追踪与服务，提高其满意度，从而提升销售收入，这是最显而易见的利益。
* 市场投入回报率的提高：CRM将通过强大的统计分析能力从而将客户群细分，从而影响市场决策，提升市场工作的目的性和针对性，以提高市场投入的回报率，换言之，也就是减少了市场的投入。
* 提升决策水平：通过CRM的统计分析（系统提供销售分析、财务分析、客户分析、产品分析等各种报表，并通过图形、钻取透视、分析型、自定义等各种表现形式）以及预测功能，能提供给决策者以足够的支持，从而提高决策的正确性、快捷性与准确性，以带动整个企业运营水平的升高。
算算从2001年至今，本人从事房地产信息化行业已经6年，做过开发、实施、售前支持、销售。期间经历过风风雨雨，成功与失败，而我也在这个过程中跑了全国多个地方，如北京、济南、青岛、西安、郑州、重庆、南京、深圳、长沙等城市，感悟良多。从2001年招商地产第一个引入CRM至今，房地产CRM的发展已经将近6个年头，可以说是方兴未艾。总体看来，目前房地产企业CRM应用处在一个平稳发展的阶段，已经从一级发达城市逐渐扩展到二级发展中城市。随着国内房地产市场的不断规范，竞争的加剧，越来越多的开发商看到了客户关系管理的重要性，特别是立志长期从事地产行业，而且是跨地域、多项目开发的大型地产企业，更加期望能通过打造一套科学、实用的客户关系平台来实现集中管理，整合企业资源，提高企业决策速度与能力，以此达到提高其核心竞争力的目的。我们相信，只要我们准确把握客户需求，为目标客户提供合适的产品，通过我们的不断努力不断为客户创造价值，带来利润，CRM的未来一定灿烂，前景一定光明！