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【中图分类号】R192.6【文献标识码】A【文章编号】1632-5281（2015）2
摘要：医疗纠纷案件越来越多，近年来一直呈现上升的趋势，其中与护理纠纷有关的护患纠纷案件也呈现不断上升的趋势，给护理人员造成了沉重的心理负担。随着法制教育的普及、文化生活水平的提高，病人的健康意识和法律意识逐渐增强，对护理质量和护理安全提出了更高的要求。因此本文对临床护理工作中常见的护患纠纷进行分析，进而分析其产生的原因，提出相应的防范措施，以此提高临床护理工作的质量，建立和谐的护患关系。
关键词：护理纠纷；原因分析；防范措施
护理工作是医疗保健卫生工作的重要组成部分，在疾病预防、治疗和康复的过程中起着重要的作用。随着人民对医疗服务质量要求的不断提高，患者及家属对护理人员的执业道德、技术水平、服务质量的要求也越来越高。在日常护理工作中出现了医患关系紧张，护患纠纷不断等现象。病人保护自己权利的意识越来越强，纠纷处于上升时期，并逐渐成为社会关注的热点。在医疗纠纷中认真分析护理工作过程产生的护患纠纷，对完善护理服务质量是十分有益的。
1引发护患矛盾的常见原因
1.1病人方面的原因
1.1.1病人保护意识增强
随着法制建没的发展，人们法律知识的普及，文化水平的提高，社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则，对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡。
1.1.2利益驱使的医闹
有些病人故意谋求经济的补偿，“大闹大有理，小闹小有李”，利用医院怕扩大社会影响的心态，揪住一点医疗护理服务不到位的地方，举重围堵病房，让医护人员无法开展正常的医疗工作，进而谋求自己的经济利益，获得一己之私。
1.1.3病人压力的转嫁
病人承受着来自疾病本身的压力，以及医疗改革后个人负担的加重容易使得病人在医疗活动中转为对诊治工作的不满，使病人对医护人员的服务特别在意，认为自己辛辛苦苦挣来的或是借来的钱，都花在了医院，那么就应该得到最好的服务。
1.2护理方面的原因
1.2.1法律意识淡薄
有些护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平时不注重业务学习和知识更新，从而导致护患纠纷。如消毒隔离制度执行不严，对病人进行服药、注射、输液治疗时未严格执行床边2人核对制度，导致差错的发生，引发护患纠纷。
1.2.2主动服务意识不强
病人有病求医，他的痛苦希望得到解除，但是有些医护人员言语、服务态度生硬，沟通不到位，对患者缺乏同情心，不理解患者的焦虑心情，当患者询问病情或诊治结果时，解释不够甚至极不耐烦，导致患者及家属的反感，而产生纠纷。
1.2.3工作责任心不强
护理是一项琐碎的工作，直接面对病人，假如工作稍有松懈或漫不经心，或谈天说笑，都会引起病人和家属的不满足和怀疑。同时有一些护理人员执行医嘱不严格，不遵照医嘱找借口拖延执行或对可疑医嘱不问清，而是凭经验、凭印象，带着侥幸心理匆忙行事，造成用药错误、记错量、抽错血等而导致纠纷。
1.2.4护理知识缺乏
很多护理人员理论知识的贫乏，当病人问及有关自己疾病的注重事项、饮食、用药等方面的知识时，不能正确全面回答病人，或者医护之间在同一问题的回答上是截然不同的观念，都会造成病人对护士的不信任，同时技术不过硬，操作不熟练，比如很多护理人员在小儿头皮穿刺和危急病人的抢救时，不能达到病人的要求。
2护理人员防范医疗纠纷的措施
2.1尊重病人
任何生命个体在人格尊严上没有差别，护理人员要充分理解这一点，然后在行动上自觉地做好份内工作，使病人在一个良好的氛围下康复，维护病人的人格和尊严，不歧视任何病人，尤其注重对性病、艾滋病、老年和临终病人、精神病人等非凡病人的尊重，要承认和理解病人的信仰、习惯、爱好、价值观、合理的需求，公正地看待病人平等、合理的医疗权利，不因病人经济支付能力、地位、信仰等的差异而在服务上有所不同。
2.2公开收费标准
要做好住院病人费用一日清单工作，使病人随时了解各项收费标准及费用情况。记账时严格执行收费标准，病人欠款时切忌频频存款，要找家属谈费用问题，尽量避开病人，当病人对费用产生疑问，护士要耐心解释，必要时帮助查询，化解因费用误会引起的护理纠纷。
2.3增强服务意识
在工作中护士应该从患者及家属的切身利益出发，体会患者及家属就诊时焦虑的心理和迫切得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务，减少护患冲突。对患者做到有问必答，有错就改，无错耐心解释，绝不与患者发生正面直接冲突。护士还必须要有主动与患者及家属沟通的意识，要掌握一定的语言沟通技巧和方法。因此建立良好护患关系是减少护患冲突，防范护理纠纷的重要环节。
2.4优化知识结构
护理人员必须有扎实的理论基础，掌握本院及本科室具体开展项目的情况，熟悉各检查前后的注意事项及护理常规，以便正确指导患者做检查，帮助病人接受治疗。护理人员要刻苦专研技术，熟练的掌握基本功，做到熟能生巧，静脉输液一针见血等，还要熟练掌握各种仪器的使用。除此之外，护理人员还要注重知识的更新，不但要有护理理论知识，护理技能，还要注重语言技巧、综合分析、病房治理等方面能力的培养。
综上所述，防范护理纠纷的发生，必须从自身做起，提高各方面素质修养，注重患者的社会心理因素，建立良好的护患关系，使护理工作走上规范化管理轨道，把各种护理纠纷降低到最低限度，从真正意义上提高护理质量。
参考文献：
[1]秦素英. 护患纠纷的预防措施探讨[J].检验医学与临床，2007（4）：322-323
[2]王桂林，王春玲. 临床护士如何利用沟通避免护患纠纷[J]. 中国实用医药，2009（7）：239-240
[3]张芝. 临床护士如何避免护患纠纷体会[J]. 中国误诊学杂志，2010（5）：1247
[4]蒋蓉华. 浅谈基层临床护士如何避免护患纠纷[J]. 现代医药卫生，2011（19）：3024-3025
[5]刘月. 护理工作如何避免护患纠纷[J]. 中国实用医药，2013（30）：272-273
[6]吉红平，欧阳孝勇. 临床护士如何避免护患纠纷[J]. 全科护理，2013（34）：3227-3228
[7]王淑洁. 浅谈临床护士如何避免护患纠纷[J]. 大家健康（学術版），2014（18）：314
作者简介：党晓丽，郑州工业应用技术学校，护理学专业，2011级本科护理四班
摘要：医疗纠纷案件越来越多，近年来一直呈现上升的趋势，其中与护理纠纷有关的护患纠纷案件也呈现不断上升的趋势，给护理人员造成了沉重的心理负担。随着法制教育的普及、文化生活水平的提高，病人的健康意识和法律意识逐渐增强，对护理质量和护理安全提出了更高的要求。因此本文对临床护理工作中常见的护患纠纷进行分析，进而分析其产生的原因，提出相应的防范措施，以此提高临床护理工作的质量，建立和谐的护患关系。
关键词：护理纠纷；原因分析；防范措施
护理工作是医疗保健卫生工作的重要组成部分，在疾病预防、治疗和康复的过程中起着重要的作用。随着人民对医疗服务质量要求的不断提高，患者及家属对护理人员的执业道德、技术水平、服务质量的要求也越来越高。在日常护理工作中出现了医患关系紧张，护患纠纷不断等现象。病人保护自己权利的意识越来越强，纠纷处于上升时期，并逐渐成为社会关注的热点。在医疗纠纷中认真分析护理工作过程产生的护患纠纷，对完善护理服务质量是十分有益的。
1引发护患矛盾的常见原因
1.1病人方面的原因
1.1.1病人保护意识增强
随着法制建没的发展，人们法律知识的普及，文化水平的提高，社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则，对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡。
1.1.2利益驱使的医闹
有些病人故意谋求经济的补偿，“大闹大有理，小闹小有李”，利用医院怕扩大社会影响的心态，揪住一点医疗护理服务不到位的地方，举重围堵病房，让医护人员无法开展正常的医疗工作，进而谋求自己的经济利益，获得一己之私。
1.1.3病人压力的转嫁
病人承受着来自疾病本身的压力，以及医疗改革后个人负担的加重容易使得病人在医疗活动中转为对诊治工作的不满，使病人对医护人员的服务特别在意，认为自己辛辛苦苦挣来的或是借来的钱，都花在了医院，那么就应该得到最好的服务。
1.2护理方面的原因
1.2.1法律意识淡薄
有些护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平时不注重业务学习和知识更新，从而导致护患纠纷。如消毒隔离制度执行不严，对病人进行服药、注射、输液治疗时未严格执行床边2人核对制度，导致差错的发生，引发护患纠纷。
1.2.2主动服务意识不强
病人有病求医，他的痛苦希望得到解除，但是有些医护人员言语、服务态度生硬，沟通不到位，对患者缺乏同情心，不理解患者的焦虑心情，当患者询问病情或诊治结果时，解释不够甚至极不耐烦，导致患者及家属的反感，而产生纠纷。
1.2.3工作责任心不强
护理是一项琐碎的工作，直接面对病人，假如工作稍有松懈或漫不经心，或谈天说笑，都会引起病人和家属的不满足和怀疑。同时有一些护理人员执行医嘱不严格，不遵照医嘱找借口拖延执行或对可疑医嘱不问清，而是凭经验、凭印象，带着侥幸心理匆忙行事，造成用药错误、记错量、抽错血等而导致纠纷。
1.2.4护理知识缺乏
很多护理人员理论知识的贫乏，当病人问及有关自己疾病的注重事项、饮食、用药等方面的知识时，不能正确全面回答病人，或者医护之间在同一问题的回答上是截然不同的观念，都会造成病人对护士的不信任，同时技术不过硬，操作不熟练，比如很多护理人员在小儿头皮穿刺和危急病人的抢救时，不能达到病人的要求。
2护理人员防范医疗纠纷的措施
2.1尊重病人
任何生命个体在人格尊严上没有差别，护理人员要充分理解这一点，然后在行动上自觉地做好份内工作，使病人在一个良好的氛围下康复，维护病人的人格和尊严，不歧视任何病人，尤其注重对性病、艾滋病、老年和临终病人、精神病人等非凡病人的尊重，要承认和理解病人的信仰、习惯、爱好、价值观、合理的需求，公正地看待病人平等、合理的医疗权利，不因病人经济支付能力、地位、信仰等的差异而在服务上有所不同。
2.2公开收费标准
要做好住院病人费用一日清单工作，使病人随时了解各项收费标准及费用情况。记账时严格执行收费标准，病人欠款时切忌频频存款，要找家属谈费用问题，尽量避开病人，当病人对费用产生疑问，护士要耐心解释，必要时帮助查询，化解因费用误会引起的护理纠纷。
2.3增强服务意识
在工作中护士应该从患者及家属的切身利益出发，体会患者及家属就诊时焦虑的心理和迫切得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务，减少护患冲突。对患者做到有问必答，有错就改，无错耐心解释，绝不与患者发生正面直接冲突。护士还必须要有主动与患者及家属沟通的意识，要掌握一定的语言沟通技巧和方法。因此建立良好护患关系是减少护患冲突，防范护理纠纷的重要环节。
2.4优化知识结构
护理人员必须有扎实的理论基础，掌握本院及本科室具体开展项目的情况，熟悉各检查前后的注意事项及护理常规，以便正确指导患者做检查，帮助病人接受治疗。护理人员要刻苦专研技术，熟练的掌握基本功，做到熟能生巧，静脉输液一针见血等，还要熟练掌握各种仪器的使用。除此之外，护理人员还要注重知识的更新，不但要有护理理论知识，护理技能，还要注重语言技巧、综合分析、病房治理等方面能力的培养。
综上所述，防范护理纠纷的发生，必须从自身做起，提高各方面素质修养，注重患者的社会心理因素，建立良好的护患关系，使护理工作走上规范化管理轨道，把各种护理纠纷降低到最低限度，从真正意义上提高护理质量。
参考文献：
[1]秦素英. 护患纠纷的预防措施探讨[J].检验医学与临床，2007（4）：322-323
[2]王桂林，王春玲. 临床护士如何利用沟通避免护患纠纷[J]. 中国实用医药，2009（7）：239-240
[3]张芝. 临床护士如何避免护患纠纷体会[J]. 中国误诊学杂志，2010（5）：1247
[4]蒋蓉华. 浅谈基层临床护士如何避免护患纠纷[J]. 现代医药卫生，2011（19）：3024-3025
[5]刘月. 护理工作如何避免护患纠纷[J]. 中国实用医药，2013（30）：272-273
[6]吉红平，欧阳孝勇. 临床护士如何避免护患纠纷[J]. 全科护理，2013（34）：3227-3228
[7]王淑洁. 浅谈临床护士如何避免护患纠纷[J]. 大家健康（学術版），2014（18）：314
作者简介：党晓丽，郑州工业应用技术学校，护理学专业，2011级本科护理四班