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摘要：一直以来，烟草行业质量体系工作通过持续开展“体系目标化，管理流程化，流程信息化，基础规范化，改进持续化”建设来推动企业基础管理上水平。本文通过引入“端到端流程管理”的设计理念和方法，围绕“规范、集成、高效、兼容”的目标，以客户需求为关注焦点，打造一体化综合管理体系，解决在“五化”建设中存在的集成不足、接口不畅和有效管控等问题。
关键词：体系建设；一体化；端到端；流程优化；文件优化
邵阳烟草按照湖南省烟草专卖局（公司）一体化综合管理体系建设的要求，把一体化综合管理体系建设作为推进管理进步的重要抓手，以建立精益的流程为目标，打造精益的组织，整合管理资源，进一步理顺工作接口，清晰岗位职责，提高运行效率，实现流程增值，推动企业管理由职能管理向流程管理转变，确保质量管理体系标准落地、监督执行到位。
一、系统思维，查找“五化”建设的不足，找准持续推进管理优化的重点
加强五项基础工作，持续推进基础管理，是把湖南省局“管理创一流”活动进一步引向深入的重要内容。邵阳烟草继续加强有效的规章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递、严格的绩效管理五项基础工作，基础管理做到精、准、细、严，精心精湛，准确无误，细致到位，严格严谨。在全省烟草行业进入体系建设上水平的阶段，邵阳烟草全面系统地分析总结近几年实践“五化”建设方面存在的不足，认识到以下几个方面必须在持续推进管理优化工作中重点关注：
（一）流程集成不足，流程管理需进一步提高。近几年邵阳烟草按照相关标准规范规划建设的质量/职业健康“两标合一”的管理体系，基本覆盖主要业务流程，业务流程活动的固化程度较好，但是流程的固化率还比较低。业务流程是否规范，是否符合体系要求，尚缺乏长效监控手段和管理机制。
（二）业务流程接口不畅，横向集成需进一步提高。质量管理体系的过程方法是以流程为主线，贯穿所有业务部门，需要各个流程间做到无缝集成，实现部门之间的协同运作。邵阳烟草运行的各业务模块内部的信息传递比较流畅，但是各业务流程间信息和数据的传递并没有实现完全穿透，还是存在“信息孤岛”现象。
（三）流程绩效不高，流程工具的应用水平需进一步提高。邵阳烟草利用信息化实现了体系文件的电子化管理，但目标制定、内部审核、自我检查、管理评审等体系运行管理活动的过程流转大部分仍然采用表单传递、人工流转的方式，对体系的充分性、适宜性和有效性进行检查，判断流程/工作标准在实际工作中执行的符合度和实效，缺乏信息化工具支撑，体系自身的管理活动流程还未通过信息化手段进行有效固化。
二、立足长远，活用“五化”建设的理念方法，瞄准持续推进管理优化的制高点
邵阳烟草在原有的质量/职业健康安管理体系建设基础上，大力推进一体化综合管理体系建设的创新工作，创新思路和创新管理模式，创造性地构建一体化综合管理体系，切实提高体系管理的工作效率。全面梳理业务流程，打通关键环节，进一步巩固和提升了原有的管理体系建设成果。
引入“端到端流程管理”的设计理念和方法，以顾客、市场、外部政府或机构以及企业其他利益相关方为输入或输出点的一系列连贯、有序的活动的组合。例如客户服务业务领域的一级流程就是一个端到端流程，实现客户问题从提出到解决的贯通。一体化综合管理体系以业务开展的全程闭环为主线，以跨部门、跨职能的流程串接为重点，从整个业务链的视角来分析、优化业务模式，明确管控关键点，打破部门壁垒，打通管理节点，实现端到端流程优化，推进公司管控由职能导向模式向流程导向模式的转变，实现纵向到底、横向到边的端到端的流程穿透，借此实现各部门和各层次管理之间的流程穿透和信息贯通。
邵阳烟草一体化综合管理体系围绕“规范、集成、高效、兼容”的目标，通过实现邵阳烟草的全业务流程贯通，覆盖管理的全部功能，体现邵阳烟草的管理理念和意图，各业务模块的建设和集成以质量管理体系为基础，以流程为主线，实现一体化运行、全方位管控和集中式展现的一体化综合管理体系，实现管理的规范化、高效化和科学化。
三、统筹规划，深化“五化”建设的内涵，突破持续推进管理优化的难点
（一）以客户需求为关注焦点，系统构建端到端的稳定流程架构。
按照国家局要求，烟草行业应从传统商企业向现代流通企业转变，从“计划拉动”向“客户需求驱动”运营模式的转变。邵阳烟草搭建以客户需求为关注焦点的端到端的流程架构，运用端到端流程管理理念，打破部门壁垒，搭建“前台受理（客户服务部门）—后台处理（营销、专卖、物流、财务、纪检等部门）—前台反馈（客户服务部门）”的一级流程架构。在流程架构的基础上，对一级流程进行层层分解，通过流程地图，梳理流程之间的接口关系，使流程之间无缝衔接，纵向实现市、县从决策、管理到执行的贯通，横向根据客户需求协调各部门活动实现流程穿透，从而进一步推动公司从职能管理向流程管理转变。流程构架的构建，不仅从公司的发展战略层面考虑到了公司的运作模式，并且通过流程的层层分解及流程纵向的穿越和横向的贯通，使企业能够一体化运作，促进企业发展目标的实现。
前台受理、后台反馈、前台反馈总体流程模式
（二）以一体化综合管理体系为实现途径，梳理和优化流程
遵循哈默流程优化的原则，利用清除、简化、整合和自动化四种工具，全面对流程进行优化。邵阳烟草通过对业务流程的分析，通过以下方法实现流程的优化：
1、流程衔接：由于部门之间的流程相对独立，不可避免地出现市公司及县公司之间的流程衔接不畅，部门之间的流程也存在着壁垒现象，所以流程优化第一要考虑的因素就是将市、县两级公司的流程及各个层次部门之间的流程实现无缝衔接。
2、流程整合：按照国家局的要求，体系文件的建设应突出“精”、“简”、“实”，作为体系文件的“骨架”的流程，也应体现出精简、高效的特点。所以在流程梳理和优化的过程中，注重相同业务流程之间的整合。
3、统一标准：各层次间的标准不统一，出现流程的格式不统一，流程名称不统一，活动不统一等现象。在流程梳理和优化阶段对标准进行统一。
（三）以流程为主线，持续进行体系文件优化
体系文件是管理体系的承载媒介，通过体系文件可以显性化流程操作要求，一般体系文件可采用四层的文件结构，第一层为管理手册，第二层为流程说明文件、规章制度，第三层为作业文件，第四层为记录表格。四层次文件互相支撑，文件之间不重复描述相同的管理事项，邵阳烟草四层的文件结构将体系文件与企业标准、制度规范等企业的管理文件进行了融合，其中管理手册和流程说明文件属于管理标准，工作标准和技术标准纳入第三层作业文件中，并且文件之间不重复描述相同的管理事项，各级文件之间不能相互抵触或相互矛盾。
邵阳烟草着力在目标的引领上，优化流程，提升水平，努力解决数据背后的管理问题；着力在体系文件的完整性、有效性和可操作性上，切实解决两张皮现象，不断提高文件执行率；着力在提升管理效益上下功夫，通过管理评审，结合行业大的发展战略去看问题，真正解决体系深层次和有效管控的问题，实现标准先进、管理准确、高效运行、持续改进的一流质量管理体系。
参考文献：
[1]《流程优化与再造》水藏玺 吴平新 中国经济出版社[2013.10]
[2]2012年湖南烟草行业企业管理现会主题报告 李克明 [2012.12.18]
关键词：体系建设；一体化；端到端；流程优化；文件优化
邵阳烟草按照湖南省烟草专卖局（公司）一体化综合管理体系建设的要求，把一体化综合管理体系建设作为推进管理进步的重要抓手，以建立精益的流程为目标，打造精益的组织，整合管理资源，进一步理顺工作接口，清晰岗位职责，提高运行效率，实现流程增值，推动企业管理由职能管理向流程管理转变，确保质量管理体系标准落地、监督执行到位。
一、系统思维，查找“五化”建设的不足，找准持续推进管理优化的重点
加强五项基础工作，持续推进基础管理，是把湖南省局“管理创一流”活动进一步引向深入的重要内容。邵阳烟草继续加强有效的规章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递、严格的绩效管理五项基础工作，基础管理做到精、准、细、严，精心精湛，准确无误，细致到位，严格严谨。在全省烟草行业进入体系建设上水平的阶段，邵阳烟草全面系统地分析总结近几年实践“五化”建设方面存在的不足，认识到以下几个方面必须在持续推进管理优化工作中重点关注：
（一）流程集成不足，流程管理需进一步提高。近几年邵阳烟草按照相关标准规范规划建设的质量/职业健康“两标合一”的管理体系，基本覆盖主要业务流程，业务流程活动的固化程度较好，但是流程的固化率还比较低。业务流程是否规范，是否符合体系要求，尚缺乏长效监控手段和管理机制。
（二）业务流程接口不畅，横向集成需进一步提高。质量管理体系的过程方法是以流程为主线，贯穿所有业务部门，需要各个流程间做到无缝集成，实现部门之间的协同运作。邵阳烟草运行的各业务模块内部的信息传递比较流畅，但是各业务流程间信息和数据的传递并没有实现完全穿透，还是存在“信息孤岛”现象。
（三）流程绩效不高，流程工具的应用水平需进一步提高。邵阳烟草利用信息化实现了体系文件的电子化管理，但目标制定、内部审核、自我检查、管理评审等体系运行管理活动的过程流转大部分仍然采用表单传递、人工流转的方式，对体系的充分性、适宜性和有效性进行检查，判断流程/工作标准在实际工作中执行的符合度和实效，缺乏信息化工具支撑，体系自身的管理活动流程还未通过信息化手段进行有效固化。
二、立足长远，活用“五化”建设的理念方法，瞄准持续推进管理优化的制高点
邵阳烟草在原有的质量/职业健康安管理体系建设基础上，大力推进一体化综合管理体系建设的创新工作，创新思路和创新管理模式，创造性地构建一体化综合管理体系，切实提高体系管理的工作效率。全面梳理业务流程，打通关键环节，进一步巩固和提升了原有的管理体系建设成果。
引入“端到端流程管理”的设计理念和方法，以顾客、市场、外部政府或机构以及企业其他利益相关方为输入或输出点的一系列连贯、有序的活动的组合。例如客户服务业务领域的一级流程就是一个端到端流程，实现客户问题从提出到解决的贯通。一体化综合管理体系以业务开展的全程闭环为主线，以跨部门、跨职能的流程串接为重点，从整个业务链的视角来分析、优化业务模式，明确管控关键点，打破部门壁垒，打通管理节点，实现端到端流程优化，推进公司管控由职能导向模式向流程导向模式的转变，实现纵向到底、横向到边的端到端的流程穿透，借此实现各部门和各层次管理之间的流程穿透和信息贯通。
邵阳烟草一体化综合管理体系围绕“规范、集成、高效、兼容”的目标，通过实现邵阳烟草的全业务流程贯通，覆盖管理的全部功能，体现邵阳烟草的管理理念和意图，各业务模块的建设和集成以质量管理体系为基础，以流程为主线，实现一体化运行、全方位管控和集中式展现的一体化综合管理体系，实现管理的规范化、高效化和科学化。
三、统筹规划，深化“五化”建设的内涵，突破持续推进管理优化的难点
（一）以客户需求为关注焦点，系统构建端到端的稳定流程架构。
按照国家局要求，烟草行业应从传统商企业向现代流通企业转变，从“计划拉动”向“客户需求驱动”运营模式的转变。邵阳烟草搭建以客户需求为关注焦点的端到端的流程架构，运用端到端流程管理理念，打破部门壁垒，搭建“前台受理（客户服务部门）—后台处理（营销、专卖、物流、财务、纪检等部门）—前台反馈（客户服务部门）”的一级流程架构。在流程架构的基础上，对一级流程进行层层分解，通过流程地图，梳理流程之间的接口关系，使流程之间无缝衔接，纵向实现市、县从决策、管理到执行的贯通，横向根据客户需求协调各部门活动实现流程穿透，从而进一步推动公司从职能管理向流程管理转变。流程构架的构建，不仅从公司的发展战略层面考虑到了公司的运作模式，并且通过流程的层层分解及流程纵向的穿越和横向的贯通，使企业能够一体化运作，促进企业发展目标的实现。
前台受理、后台反馈、前台反馈总体流程模式
（二）以一体化综合管理体系为实现途径，梳理和优化流程
遵循哈默流程优化的原则，利用清除、简化、整合和自动化四种工具，全面对流程进行优化。邵阳烟草通过对业务流程的分析，通过以下方法实现流程的优化：
1、流程衔接：由于部门之间的流程相对独立，不可避免地出现市公司及县公司之间的流程衔接不畅，部门之间的流程也存在着壁垒现象，所以流程优化第一要考虑的因素就是将市、县两级公司的流程及各个层次部门之间的流程实现无缝衔接。
2、流程整合：按照国家局的要求，体系文件的建设应突出“精”、“简”、“实”，作为体系文件的“骨架”的流程，也应体现出精简、高效的特点。所以在流程梳理和优化的过程中，注重相同业务流程之间的整合。
3、统一标准：各层次间的标准不统一，出现流程的格式不统一，流程名称不统一，活动不统一等现象。在流程梳理和优化阶段对标准进行统一。
（三）以流程为主线，持续进行体系文件优化
体系文件是管理体系的承载媒介，通过体系文件可以显性化流程操作要求，一般体系文件可采用四层的文件结构，第一层为管理手册，第二层为流程说明文件、规章制度，第三层为作业文件，第四层为记录表格。四层次文件互相支撑，文件之间不重复描述相同的管理事项，邵阳烟草四层的文件结构将体系文件与企业标准、制度规范等企业的管理文件进行了融合，其中管理手册和流程说明文件属于管理标准，工作标准和技术标准纳入第三层作业文件中，并且文件之间不重复描述相同的管理事项，各级文件之间不能相互抵触或相互矛盾。
邵阳烟草着力在目标的引领上，优化流程，提升水平，努力解决数据背后的管理问题；着力在体系文件的完整性、有效性和可操作性上，切实解决两张皮现象，不断提高文件执行率；着力在提升管理效益上下功夫，通过管理评审，结合行业大的发展战略去看问题，真正解决体系深层次和有效管控的问题，实现标准先进、管理准确、高效运行、持续改进的一流质量管理体系。
参考文献：
[1]《流程优化与再造》水藏玺 吴平新 中国经济出版社[2013.10]
[2]2012年湖南烟草行业企业管理现会主题报告 李克明 [2012.12.18]