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关键词：电话回访；满意度；社会效益
随着医疗卫生行业竞争的日益激烈，患者除了对医院的医疗技术提出了更高的要求外，对医院的满意程度成为衡量医院工作的重要尺度，成为影响患者选择医院重要的指标之一，直接影响了医院的生存和发展。随着医疗模式的不断改变，優质护理理念的推出，人文关怀的新的医疗理念已越来越多地被医院所重视。
电话回访是出院患者的实际需要而出现的开放式护理。它的开展，是考虑到患者离开医院后医患关系、护患关系仍然存在的机制下，利用回访保证患者能够得到延续性护理，使护理从医院走向社会，把院内的封闭式护理转化为开放式社会护理。通过了解其康复进程，联系其实际情况，利用医学和护理知识与技能来指导患者主动参与到对自己的康复活动中，实现更快、更早的康复，真正使患者在生理-心理-社会三方面得到全面的优质护理。出院患者电话回访既能增加医患双方的互动，缩短医患之间的距离，有利于医患和谐，也对医院形象起着十分重要的作用。
我科于2013年1月起对所有出院患者进行电话回访，取得了满意效果，现将电话回访在工作中的应用及体会报告如下。
1、具体做法：
1.1 建立电话回访本
各个科室设立电话回访本，回访本的设计包括：患者姓名、性别、年龄、诊断、简要病情、电话号码、出院时间、回访时间、康复情况、服务态度，最满意方面，最不满意方面，医院满意度。病人出院时由责任护士填写患者姓名、性别、年龄、诊断、简要病情、电话号码、出院时间。
1.2 回访人员的要求
沟通和应变能力是电话回访中需要掌握的重要技能[1]。科室挑选1 名沟通能力强，具有扎实的理论基础、专业的医疗知识以及丰富的临床经验的护师或主管护师负责电话回访工作。回访的时间一般选择在患者出院1周左右进行，（按中国人的习俗，春节期间可以延后，）因为出院1周之内患者病情最不稳定，对于患者的家庭自护能力还缺乏足够的经验，急需医护人员的专业指导，回访人员根据病人的情况给予正确合理的康复指导，特殊患者根据情况适当增加回访次数。回访人员在回答患者提出的问题时，能够做到态度诚恳、语言亲切得体、保证和患者及家属之间的交流顺畅。掌握原则，注意自我保护。如果遇到自己不能解答的专业技术强的问题，请病员及时到医院请医生诊治，在回访中，护士说话注意分寸，忌说一些大包大揽不负责任的话，结束谈话时要注意礼节。向患者或家属配合工作表示衷心的感谢，并征求对方有关医疗和护理工作的意见和建议，详细记录并整理，以改进和提高护理服务的优质性。特殊的回访信息要及时向科主任护士长汇报。
2、结果
通过对4560位出院病人的回访，绝大部分病员及家属很赞同也很配合电话回访工作。患者认为：他们出院后医护人员仍然关心他们健康，他们感到很温暖。同时患者也给我们提出了许多宝贵的意见及建议，使我科优质护理工作开展得更好了，病人的满意度愈来愈高了，病人也愈来愈多了，真正达到病人满意、社会满意，政府满意，医院满意。
3、体会
3.1通过电话回访，可以了解病员在住院期间的感受，包括治疗效果，服务态度，恢复情况，医院可以得到真实客观的患者信息，住院患者满意度调查采用的是问卷，患者在院期间有的碍于情面，受评价因素影响，评价具有不确定性。而出院患者电话回访是在患者离开医院后进行的，排除了在院时各种因素的干扰，可以坦诚真实地表达住院时的感受，评价往往更具理性，其表达的意见和建议，对医院存在的问题能具体到人、到事，因此，进行反馈时，更直观、透明。还使得个别对医疗护理不满意的病人有了宣泄的机会，通过专职人员的适时地引导和解释，最终使得病人理解同时也维护了医院的形象，也体现了医疗工作中人性化服务的新理念[2]。
3.2通过电话回访，对医护人员也是一种监督，使医护人员的工作责任心得到了加强，业务技术水平得到了有效提升，而且使住院患者的健康也得到了加强。
3.3 通过电话回访，提高了医院对患者康复情况的变化了解，可以及时应对患者离院后碰到的治疗和康复问题，保证了他们顺利度过康复期融入社会的需要，为护患双方的互动提供了有效的交流渠道，拉近了护患关系，提高了患者对优质护理服务的满意度和对医院、对医护人员的信任度，从而真正实现了优质护理所倡导的由医院延伸到社会的宗旨——让患者满意、社会满意。
3.4通过电话回访，使患者在出院后能感受到医护人员的关心、关爱和帮助，将医院的关爱和健康教育延伸到患者的家庭中，能在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁，充分体现了以患者为中心的现代服务理念，也为医院赢得了声誉，赢得了病源。[3，4]
参考文献：
[1]葛明霞，俞久美.电话回访出院患者的体会.河北医学杂志，2005，（9）：67.
[2]曾兰芳，张丹丹 电话回访在手外科的应用和体会.医学信息2011.（5）：.349
[3]孟小妹.电话回访的临床应用体会[J].中华现代护理学杂志，2005，2（3）：26-28
[4]沈小美，方彩萍.电话回访式健康教育在胆总管切开取石术后出院患者中的应用[J].中国实用护理杂志，2008，24（1）：21-22.
作者简介：张容，1977年2月，女，四川省成都市金堂县，主管护师。
随着医疗卫生行业竞争的日益激烈，患者除了对医院的医疗技术提出了更高的要求外，对医院的满意程度成为衡量医院工作的重要尺度，成为影响患者选择医院重要的指标之一，直接影响了医院的生存和发展。随着医疗模式的不断改变，優质护理理念的推出，人文关怀的新的医疗理念已越来越多地被医院所重视。
电话回访是出院患者的实际需要而出现的开放式护理。它的开展，是考虑到患者离开医院后医患关系、护患关系仍然存在的机制下，利用回访保证患者能够得到延续性护理，使护理从医院走向社会，把院内的封闭式护理转化为开放式社会护理。通过了解其康复进程，联系其实际情况，利用医学和护理知识与技能来指导患者主动参与到对自己的康复活动中，实现更快、更早的康复，真正使患者在生理-心理-社会三方面得到全面的优质护理。出院患者电话回访既能增加医患双方的互动，缩短医患之间的距离，有利于医患和谐，也对医院形象起着十分重要的作用。
我科于2013年1月起对所有出院患者进行电话回访，取得了满意效果，现将电话回访在工作中的应用及体会报告如下。
1、具体做法：
1.1 建立电话回访本
各个科室设立电话回访本，回访本的设计包括：患者姓名、性别、年龄、诊断、简要病情、电话号码、出院时间、回访时间、康复情况、服务态度，最满意方面，最不满意方面，医院满意度。病人出院时由责任护士填写患者姓名、性别、年龄、诊断、简要病情、电话号码、出院时间。
1.2 回访人员的要求
沟通和应变能力是电话回访中需要掌握的重要技能[1]。科室挑选1 名沟通能力强，具有扎实的理论基础、专业的医疗知识以及丰富的临床经验的护师或主管护师负责电话回访工作。回访的时间一般选择在患者出院1周左右进行，（按中国人的习俗，春节期间可以延后，）因为出院1周之内患者病情最不稳定，对于患者的家庭自护能力还缺乏足够的经验，急需医护人员的专业指导，回访人员根据病人的情况给予正确合理的康复指导，特殊患者根据情况适当增加回访次数。回访人员在回答患者提出的问题时，能够做到态度诚恳、语言亲切得体、保证和患者及家属之间的交流顺畅。掌握原则，注意自我保护。如果遇到自己不能解答的专业技术强的问题，请病员及时到医院请医生诊治，在回访中，护士说话注意分寸，忌说一些大包大揽不负责任的话，结束谈话时要注意礼节。向患者或家属配合工作表示衷心的感谢，并征求对方有关医疗和护理工作的意见和建议，详细记录并整理，以改进和提高护理服务的优质性。特殊的回访信息要及时向科主任护士长汇报。
2、结果
通过对4560位出院病人的回访，绝大部分病员及家属很赞同也很配合电话回访工作。患者认为：他们出院后医护人员仍然关心他们健康，他们感到很温暖。同时患者也给我们提出了许多宝贵的意见及建议，使我科优质护理工作开展得更好了，病人的满意度愈来愈高了，病人也愈来愈多了，真正达到病人满意、社会满意，政府满意，医院满意。
3、体会
3.1通过电话回访，可以了解病员在住院期间的感受，包括治疗效果，服务态度，恢复情况，医院可以得到真实客观的患者信息，住院患者满意度调查采用的是问卷，患者在院期间有的碍于情面，受评价因素影响，评价具有不确定性。而出院患者电话回访是在患者离开医院后进行的，排除了在院时各种因素的干扰，可以坦诚真实地表达住院时的感受，评价往往更具理性，其表达的意见和建议，对医院存在的问题能具体到人、到事，因此，进行反馈时，更直观、透明。还使得个别对医疗护理不满意的病人有了宣泄的机会，通过专职人员的适时地引导和解释，最终使得病人理解同时也维护了医院的形象，也体现了医疗工作中人性化服务的新理念[2]。
3.2通过电话回访，对医护人员也是一种监督，使医护人员的工作责任心得到了加强，业务技术水平得到了有效提升，而且使住院患者的健康也得到了加强。
3.3 通过电话回访，提高了医院对患者康复情况的变化了解，可以及时应对患者离院后碰到的治疗和康复问题，保证了他们顺利度过康复期融入社会的需要，为护患双方的互动提供了有效的交流渠道，拉近了护患关系，提高了患者对优质护理服务的满意度和对医院、对医护人员的信任度，从而真正实现了优质护理所倡导的由医院延伸到社会的宗旨——让患者满意、社会满意。
3.4通过电话回访，使患者在出院后能感受到医护人员的关心、关爱和帮助，将医院的关爱和健康教育延伸到患者的家庭中，能在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁，充分体现了以患者为中心的现代服务理念，也为医院赢得了声誉，赢得了病源。[3，4]
参考文献：
[1]葛明霞，俞久美.电话回访出院患者的体会.河北医学杂志，2005，（9）：67.
[2]曾兰芳，张丹丹 电话回访在手外科的应用和体会.医学信息2011.（5）：.349
[3]孟小妹.电话回访的临床应用体会[J].中华现代护理学杂志，2005，2（3）：26-28
[4]沈小美，方彩萍.电话回访式健康教育在胆总管切开取石术后出院患者中的应用[J].中国实用护理杂志，2008，24（1）：21-22.
作者简介：张容，1977年2月，女，四川省成都市金堂县，主管护师。