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【摘要】随着商业银行退出县及县以下的农村市场，德宏州农村信用社成为农村金融服务的主力军，为本州农业和农村经济发展做出了较大贡献，其自身也得到较快的发展。但是由于多方面的原因，德宏州农村信用社在发展过程中还存在一些问题亟待解决。
【关键词】边疆民族地区 农村信用社 发展问题 发展策略
一、德宏州及农村信用社概况
德宏傣族景颇族自治州简称德宏州，地处云南省西部边境地区，其南部、西部和西北部与缅甸接壤，拥有畹町口岸和瑞丽口岸2个国家级口岸，陇川章凤口岸和盈江小平原口岸2个省级口岸。截至2010年末，德宏州有121.38万人口，其中农业人口97.3万人，占总人口的80.2%，当地少数民族人口58.34万人，占总人口的48.07%（其中傣族占总人口的28.88%，景颇族占总人口的11.09%，阿昌族占总人口的2.51%，傈僳族占总人口的2.6%，德昂族占总人口的1.19%）。由此可见，德宏州农业人口居多，民族人口占比也很高，需要多样化的金融服务，而自2000年以来，四大商业银行逐步退出县及县以下农村市场，农村信用社在农村金融市场日益成为农村金融服务的主力军。
德宏州农村信用社自1955年成立50多年来，取得了较大的发展，其整体实力也显著增强。2010年年末，全州农村信用社各项存款余额为617293万元，各项贷款余额369333万元，其中全年涉农贷款余额为313609万元，涉农贷款占比为84.91%，有力支持了“三农”和地方经济的发展。从2007年开始，各联社加大资金投入，对营业网点进行改造，到2010年年末，全州农村信用社已经改造验收的网点有70个，占应改造网点数的92.1%，提高了营业网点的物防、技防能力和对外形象，2010年6月，德宏州农村信用社OA办公自动化系统成功上线运行。但是，德宏州农村信用社在发展的过程中仍然存在一些问题需要解决。
二、德宏州农村信用社发展存在的问题
（一）职工队伍综合素质不高
边疆民族地区农村信用社员工的年龄结构、学历结构及民族结构均不合理。农村信用社的职工多数是本地人，且新进员工多数为原有职工的子女及亲属，近亲繁殖现象严重。尽管这几年农村信用社都在向高校和社会公开招聘人员，但由于德宏州地处祖国边疆偏远地区，且又是民族地区，受经济、交通、语言等因素的影响，很多金融中高端人才和知名财经院校的大学生不愿到德宏州就业，加之农村信用社的主要市场是农村地区，工作、生活条件艰苦，致使农信社普遍存在人才难进、难留的问题。据笔者调查，县级以下的农村信用社的大学生职工较少，很多员工为中专和高中学历，且年龄偏大。而且职工中学历较高的多为汉族，少数民族职工的学历普遍偏低，因为德宏州作为民族自治州，州内少数民族占总人口的48.07%，在人才需求上尤其需要较高学历、综合素质较高的民族大学生和懂民族语言的汉族大学生。因为多数员工没有接受过正规的系统的金融知识教育，缺乏业务拓展能力，影响当地农村信用社的可持续发展。
（二）服务意识淡薄
因为商业银行退出农村市场，所以大多数农村市场尤其是村镇，只有农业银行和农村信用社的营业网点，甚至有些地方只有农村信用社存在，农村信用社垄断了农村金融市场，导致部分基层农村信用社竞争意识不强，所以服务态度也较差。有部分工作人员办理业务速度慢、效率低，对待客户服务态度不好，说话语气生硬，或因为当地农民的文化素质偏低，顾客在办理业务时由于不懂而向工作人员询问，工作人员对待客户的询问不理不睬，缺乏耐心，甚至还与客户发生冲突。据笔者调查，在受调查的人中，有54%以上的客户对农村信用社的服务态度不满意。有部分客户向笔者表示，如果有其他金融机构提供类似服务，他们早就离开信用社了，可见，服务意识会影响的客户的满意度和忠诚度，影响信用社的竞争和发展。
（三）风险管理水平较低
1.风险管理意识淡薄。由于历史的原因及用人制度的制约，民族地区农村信用社员工综合素质偏低，缺乏懂金融学、管理学、经济学、统计学、系统工程学、财务会计、风险管理、金融经济法律法规的专业风险管理人才，管理人员和普通员工风险防范意识不强。部分管理人员存在严重的重业务、重市场占有和业绩提升，轻风险管理的思想。部分普通员工对风险管理理念理解不全面，难以自觉主动地将风险管理落实到实践中，使风险管理流于形式，严重影响员工配合与参与风险管理的主动性和有效性。
2.风险管理体系不完善。由于边境民族地区农村信用社风险管理起步较晚，风险管理主要以定性分析为主，还未形成科学、系统的风险管理定量模型来识别、衡量和监测风险，风险管理手段也较为落后。
（四）创新性不足
1.缺乏创新观念。由于德宏州农村信用社的产品主要是由上级农村信用社设计，本州负责执行，所以没有创新的积极性，再加上受到人才、科技、资金、创新成本的制约及农村信用社垄断了农村市场，使得本州多数信用社安于现状，创新意识较为缺乏，创新性明显不足。
2.品种单一。本州农村信用社提供的金融业务主要集中在存贷款业务，以及一些基本的结算业务，且信贷业务品种也较少，难以满足广大农村和县域多元化、多层次的贷款需求；中间业务开办的品种较少，主要是一些代缴代发业务，投资理财业务、国际结算业务涉及较少，且金融电子化建设相对落后。
（五）市场营销水平差、市场推广度不高
1.市场营销意识淡薄。民族地区的农村信用社人员对市场营销不甚理解，多数人认为市场营销就是推销，加上农村信用社长期垄断农村金融市场，缺乏竞争意识和开拓意识，习惯于“等客上门”、“有求才应”、按上级下达的计划和任务办事，在思想上还没有真正形成科学的市场营销意识，致使市场营销工作未能真正得以有效开展。
2. 营销手段落后。目前，农信社的宣传多数集中于电视或广播广告宣传、微笑服务等较为肤浅的营销推广，没有进行深入的调研和周密的营销策划，使得营销手段流于形式，在一定程度上加剧了营销方案的执行难度，更难以达到营销目的的实现。 三、德宏州农村信用社发展策略
（一）加强员工队伍建设，促进人员素质提升。
1.“选贤任能”，注重人才选拔及任用。继续向高校及社会招贤纳士，合理调解员工的年龄、民族和知识结构，并设计合理的薪酬、福利及晋升制度，吸引广大金融人才到德宏州农村信用社工作。
2.加强员工尤其是少数民族员工的继续深造和培训。制定合理的人才培养计划，与高校进行合作定向委培，定期选拔员工到高校进修学习，优化职工的知识结构。定期对员工进行业务培训，选拔人员到省级联社挂职和学习，提高员工的整体素质。
3.建立学习型组织，提高员工的整体素质。可以借鉴人行及其他商业银行的做法，要求员工参加上岗资格考试，鼓励员工养成学习的自觉性，主动学习业务知识及相关的法律法规。
（二）牢固树立“顾客至上”的服务理念，增加服务意识
1.组织员工参加礼仪知识、普通话培训和到建设银行观摩学习（当地居民普遍认为在德宏州，建设银行的服务态度是最好的），树立“顾客至上”的服务理念和爱岗敬业的服务精神，对待客户要细致耐心，微笑服务，无私奉献，对待客户的疑惑要热情、真诚、主动地为其解惑，同时应该树立竞争忧患意识。
2.通过电话、网络、营业网点记录等途径开展客户投诉和满意度调查，同时要认真对待客户的投诉，及时处理，并将其与员工的绩效考核挂钩，有奖有罚，以激发员工的服务意识。
（三）加强风险管理
1.培育和强化全体员工风险防范意识，形成全面风险管理理念。加强员工的风险意识教育，让员工认识到风险无处不在，并建立岗位风险管理责任制度，明确不同岗位在风险管理中应担负的责任，并有专员负责对部门所负责业务的风险的进行监测、记录，并逐级上报给农村信用社的风险管理部门。
2.建立健全风险管理体系。一是建立风险管理信息系统。收集掌握农户基本信息、信贷信息及风险信息，并建立相应的电子信用档案，形成信息采集、处理和共享平台，为风险识别和衡量提供指导。二是建立风险预警机制。收集、整理、归纳容易导致农村信用社风险的因素，对每个客户、每笔贷款、每项业务进行连续跟踪、监测和警报提示，形成系统化的预警信号进行风险预报，以控制化解风险。
（四）加强创新
首先，充分调动当地农村信用社的创新积极性。要更新观念，培养员工的创新意识。通过与高校合作，到商业银行学习、出国考察访问、参加专业机构的培训，为本州农村信用社培养创新性人才。因为当地农村信用社比较了解其客户的实际需求，所以应该给予当地农村信用社设计金融产品的一定权限，使其能结合实际情况设计出适应客户需求的产品，并对其进行相应的奖励，充分调动基层农村信用社创新的积极性和主动性。
其次，本州农村信用社可结合自己所服务地区的实际情况设计多样化的产品，满足客户差异性及多样化的需求。例如，设计与春耕、抗旱、冰雹灾害、抗震救灾、甘蔗种植、西瓜、水稻种植等方面相关的信贷业务，开办农户助业贷款、农用机械贷款、农村青年创业贷款、失地农民创业贷款、村级经济留用地开发贷款、农业产业化龙头企业贷款、医疗贷款、助学贷款等。也可尝试将家庭土地承包权、林地使用经营权、农户宅基地、农房和大牲畜等纳入抵押范围，推广风险可控的信用贷款业务。同时也要结合本地的实际情况，加强对投资理财、技术咨询、金融委托、国际结算等中间业务的创新。此外应该继续加快网络银行、手机银行的建设。
（五）多举措加强市场营销推广
1.树立“以客户需求为中心”的市场营销理念。营销人员要懂得换位思考，切实站在客户的立场为客户解决金融问题，提升客户对信用社的信任度、知晓度和忠诚度，并与顾客建立良好的长期合作关系。农村信用社要改变传统的“等可客上门”的营销观念，要“走出去”，到农户家中、生产现场调查摸底，为客户量身定做服务产品。
2.提倡全员营销。强调农村信用社所有人员都有营销责任。全体员工都要学习市场营销知识，熟悉业务操作、本信用社提供的产品及服务，对新产品也应该了解，当客户询问时，每一个员工都能为客户解惑。
3.充分利用营业场所优势，设计出科学的多语言的宣传手册，考虑到广大农户可能知识水平较低，可在宣传手册中配合图示说明，至少配备一个营业大厅客户经理，专门为客户进行业务讲解。
4.利用各种重大节日，如“泼水节”、“ 传统目瑙纵歌节”、“赶摆”、“火把节”、“阔时节”、“拉歌会”、“五.一节”及国庆节等节日，农村信用社可以到各村寨人口密集的活动场地“摆摊设点”，发放宣传手册，对本社的业务进行宣传，尤其是新的业务一定要宣传以提高本社的知晓度。
5.农户由于受其工作性质的制约，他们喜欢干活的时候利用手机收听广播，闲时喜欢收看电视、收听电台，部分农户还喜欢上网，因此，可以利用手机、电台、广播及网络等渠道对本社的业务及相关政策进行营销推广。
6.由于德宏州农户居住较为分散，可以从当地各村寨选出农民中作为业务信息员，走村串寨，了解客户的实际需求，进行业务的宣传与推广工作。
参考文献
[1]德宏州史志办公室.德宏年鉴（2011）[M].德宏民族出版社，2011年11月第1版
[2]郑琨.对深化民族地区农村信用社改革发展的思考[J].西南金融，2011（12）.
[3]尹梦霞.基于SWOT分析的民族地区农村信用社发展战略研究[J].商业时代.2011（33）.
[4]李楠新.形势下农村信用社风险管理对策分析[J].金融管理与研究，2012（06）.
[5]杨创业，王斌.浅谈影响基层农村信用社发展的因素和对策[J].甘肃金融，2012（07）.
[6]罗明兵.加强农村信用社金融创新能力建设的思考[J].金融经济，2012（08）.
作者简介：刘兰英（1979-），女，汉族，云南曲靖人，经济学硕士，金融学专业，就职于德宏师范高等专科学校。
（编辑：陈岑）
【关键词】边疆民族地区 农村信用社 发展问题 发展策略
一、德宏州及农村信用社概况
德宏傣族景颇族自治州简称德宏州，地处云南省西部边境地区，其南部、西部和西北部与缅甸接壤，拥有畹町口岸和瑞丽口岸2个国家级口岸，陇川章凤口岸和盈江小平原口岸2个省级口岸。截至2010年末，德宏州有121.38万人口，其中农业人口97.3万人，占总人口的80.2%，当地少数民族人口58.34万人，占总人口的48.07%（其中傣族占总人口的28.88%，景颇族占总人口的11.09%，阿昌族占总人口的2.51%，傈僳族占总人口的2.6%，德昂族占总人口的1.19%）。由此可见，德宏州农业人口居多，民族人口占比也很高，需要多样化的金融服务，而自2000年以来，四大商业银行逐步退出县及县以下农村市场，农村信用社在农村金融市场日益成为农村金融服务的主力军。
德宏州农村信用社自1955年成立50多年来，取得了较大的发展，其整体实力也显著增强。2010年年末，全州农村信用社各项存款余额为617293万元，各项贷款余额369333万元，其中全年涉农贷款余额为313609万元，涉农贷款占比为84.91%，有力支持了“三农”和地方经济的发展。从2007年开始，各联社加大资金投入，对营业网点进行改造，到2010年年末，全州农村信用社已经改造验收的网点有70个，占应改造网点数的92.1%，提高了营业网点的物防、技防能力和对外形象，2010年6月，德宏州农村信用社OA办公自动化系统成功上线运行。但是，德宏州农村信用社在发展的过程中仍然存在一些问题需要解决。
二、德宏州农村信用社发展存在的问题
（一）职工队伍综合素质不高
边疆民族地区农村信用社员工的年龄结构、学历结构及民族结构均不合理。农村信用社的职工多数是本地人，且新进员工多数为原有职工的子女及亲属，近亲繁殖现象严重。尽管这几年农村信用社都在向高校和社会公开招聘人员，但由于德宏州地处祖国边疆偏远地区，且又是民族地区，受经济、交通、语言等因素的影响，很多金融中高端人才和知名财经院校的大学生不愿到德宏州就业，加之农村信用社的主要市场是农村地区，工作、生活条件艰苦，致使农信社普遍存在人才难进、难留的问题。据笔者调查，县级以下的农村信用社的大学生职工较少，很多员工为中专和高中学历，且年龄偏大。而且职工中学历较高的多为汉族，少数民族职工的学历普遍偏低，因为德宏州作为民族自治州，州内少数民族占总人口的48.07%，在人才需求上尤其需要较高学历、综合素质较高的民族大学生和懂民族语言的汉族大学生。因为多数员工没有接受过正规的系统的金融知识教育，缺乏业务拓展能力，影响当地农村信用社的可持续发展。
（二）服务意识淡薄
因为商业银行退出农村市场，所以大多数农村市场尤其是村镇，只有农业银行和农村信用社的营业网点，甚至有些地方只有农村信用社存在，农村信用社垄断了农村金融市场，导致部分基层农村信用社竞争意识不强，所以服务态度也较差。有部分工作人员办理业务速度慢、效率低，对待客户服务态度不好，说话语气生硬，或因为当地农民的文化素质偏低，顾客在办理业务时由于不懂而向工作人员询问，工作人员对待客户的询问不理不睬，缺乏耐心，甚至还与客户发生冲突。据笔者调查，在受调查的人中，有54%以上的客户对农村信用社的服务态度不满意。有部分客户向笔者表示，如果有其他金融机构提供类似服务，他们早就离开信用社了，可见，服务意识会影响的客户的满意度和忠诚度，影响信用社的竞争和发展。
（三）风险管理水平较低
1.风险管理意识淡薄。由于历史的原因及用人制度的制约，民族地区农村信用社员工综合素质偏低，缺乏懂金融学、管理学、经济学、统计学、系统工程学、财务会计、风险管理、金融经济法律法规的专业风险管理人才，管理人员和普通员工风险防范意识不强。部分管理人员存在严重的重业务、重市场占有和业绩提升，轻风险管理的思想。部分普通员工对风险管理理念理解不全面，难以自觉主动地将风险管理落实到实践中，使风险管理流于形式，严重影响员工配合与参与风险管理的主动性和有效性。
2.风险管理体系不完善。由于边境民族地区农村信用社风险管理起步较晚，风险管理主要以定性分析为主，还未形成科学、系统的风险管理定量模型来识别、衡量和监测风险，风险管理手段也较为落后。
（四）创新性不足
1.缺乏创新观念。由于德宏州农村信用社的产品主要是由上级农村信用社设计，本州负责执行，所以没有创新的积极性，再加上受到人才、科技、资金、创新成本的制约及农村信用社垄断了农村市场，使得本州多数信用社安于现状，创新意识较为缺乏，创新性明显不足。
2.品种单一。本州农村信用社提供的金融业务主要集中在存贷款业务，以及一些基本的结算业务，且信贷业务品种也较少，难以满足广大农村和县域多元化、多层次的贷款需求；中间业务开办的品种较少，主要是一些代缴代发业务，投资理财业务、国际结算业务涉及较少，且金融电子化建设相对落后。
（五）市场营销水平差、市场推广度不高
1.市场营销意识淡薄。民族地区的农村信用社人员对市场营销不甚理解，多数人认为市场营销就是推销，加上农村信用社长期垄断农村金融市场，缺乏竞争意识和开拓意识，习惯于“等客上门”、“有求才应”、按上级下达的计划和任务办事，在思想上还没有真正形成科学的市场营销意识，致使市场营销工作未能真正得以有效开展。
2. 营销手段落后。目前，农信社的宣传多数集中于电视或广播广告宣传、微笑服务等较为肤浅的营销推广，没有进行深入的调研和周密的营销策划，使得营销手段流于形式，在一定程度上加剧了营销方案的执行难度，更难以达到营销目的的实现。 三、德宏州农村信用社发展策略
（一）加强员工队伍建设，促进人员素质提升。
1.“选贤任能”，注重人才选拔及任用。继续向高校及社会招贤纳士，合理调解员工的年龄、民族和知识结构，并设计合理的薪酬、福利及晋升制度，吸引广大金融人才到德宏州农村信用社工作。
2.加强员工尤其是少数民族员工的继续深造和培训。制定合理的人才培养计划，与高校进行合作定向委培，定期选拔员工到高校进修学习，优化职工的知识结构。定期对员工进行业务培训，选拔人员到省级联社挂职和学习，提高员工的整体素质。
3.建立学习型组织，提高员工的整体素质。可以借鉴人行及其他商业银行的做法，要求员工参加上岗资格考试，鼓励员工养成学习的自觉性，主动学习业务知识及相关的法律法规。
（二）牢固树立“顾客至上”的服务理念，增加服务意识
1.组织员工参加礼仪知识、普通话培训和到建设银行观摩学习（当地居民普遍认为在德宏州，建设银行的服务态度是最好的），树立“顾客至上”的服务理念和爱岗敬业的服务精神，对待客户要细致耐心，微笑服务，无私奉献，对待客户的疑惑要热情、真诚、主动地为其解惑，同时应该树立竞争忧患意识。
2.通过电话、网络、营业网点记录等途径开展客户投诉和满意度调查，同时要认真对待客户的投诉，及时处理，并将其与员工的绩效考核挂钩，有奖有罚，以激发员工的服务意识。
（三）加强风险管理
1.培育和强化全体员工风险防范意识，形成全面风险管理理念。加强员工的风险意识教育，让员工认识到风险无处不在，并建立岗位风险管理责任制度，明确不同岗位在风险管理中应担负的责任，并有专员负责对部门所负责业务的风险的进行监测、记录，并逐级上报给农村信用社的风险管理部门。
2.建立健全风险管理体系。一是建立风险管理信息系统。收集掌握农户基本信息、信贷信息及风险信息，并建立相应的电子信用档案，形成信息采集、处理和共享平台，为风险识别和衡量提供指导。二是建立风险预警机制。收集、整理、归纳容易导致农村信用社风险的因素，对每个客户、每笔贷款、每项业务进行连续跟踪、监测和警报提示，形成系统化的预警信号进行风险预报，以控制化解风险。
（四）加强创新
首先，充分调动当地农村信用社的创新积极性。要更新观念，培养员工的创新意识。通过与高校合作，到商业银行学习、出国考察访问、参加专业机构的培训，为本州农村信用社培养创新性人才。因为当地农村信用社比较了解其客户的实际需求，所以应该给予当地农村信用社设计金融产品的一定权限，使其能结合实际情况设计出适应客户需求的产品，并对其进行相应的奖励，充分调动基层农村信用社创新的积极性和主动性。
其次，本州农村信用社可结合自己所服务地区的实际情况设计多样化的产品，满足客户差异性及多样化的需求。例如，设计与春耕、抗旱、冰雹灾害、抗震救灾、甘蔗种植、西瓜、水稻种植等方面相关的信贷业务，开办农户助业贷款、农用机械贷款、农村青年创业贷款、失地农民创业贷款、村级经济留用地开发贷款、农业产业化龙头企业贷款、医疗贷款、助学贷款等。也可尝试将家庭土地承包权、林地使用经营权、农户宅基地、农房和大牲畜等纳入抵押范围，推广风险可控的信用贷款业务。同时也要结合本地的实际情况，加强对投资理财、技术咨询、金融委托、国际结算等中间业务的创新。此外应该继续加快网络银行、手机银行的建设。
（五）多举措加强市场营销推广
1.树立“以客户需求为中心”的市场营销理念。营销人员要懂得换位思考，切实站在客户的立场为客户解决金融问题，提升客户对信用社的信任度、知晓度和忠诚度，并与顾客建立良好的长期合作关系。农村信用社要改变传统的“等可客上门”的营销观念，要“走出去”，到农户家中、生产现场调查摸底，为客户量身定做服务产品。
2.提倡全员营销。强调农村信用社所有人员都有营销责任。全体员工都要学习市场营销知识，熟悉业务操作、本信用社提供的产品及服务，对新产品也应该了解，当客户询问时，每一个员工都能为客户解惑。
3.充分利用营业场所优势，设计出科学的多语言的宣传手册，考虑到广大农户可能知识水平较低，可在宣传手册中配合图示说明，至少配备一个营业大厅客户经理，专门为客户进行业务讲解。
4.利用各种重大节日，如“泼水节”、“ 传统目瑙纵歌节”、“赶摆”、“火把节”、“阔时节”、“拉歌会”、“五.一节”及国庆节等节日，农村信用社可以到各村寨人口密集的活动场地“摆摊设点”，发放宣传手册，对本社的业务进行宣传，尤其是新的业务一定要宣传以提高本社的知晓度。
5.农户由于受其工作性质的制约，他们喜欢干活的时候利用手机收听广播，闲时喜欢收看电视、收听电台，部分农户还喜欢上网，因此，可以利用手机、电台、广播及网络等渠道对本社的业务及相关政策进行营销推广。
6.由于德宏州农户居住较为分散，可以从当地各村寨选出农民中作为业务信息员，走村串寨，了解客户的实际需求，进行业务的宣传与推广工作。
参考文献
[1]德宏州史志办公室.德宏年鉴（2011）[M].德宏民族出版社，2011年11月第1版
[2]郑琨.对深化民族地区农村信用社改革发展的思考[J].西南金融，2011（12）.
[3]尹梦霞.基于SWOT分析的民族地区农村信用社发展战略研究[J].商业时代.2011（33）.
[4]李楠新.形势下农村信用社风险管理对策分析[J].金融管理与研究，2012（06）.
[5]杨创业，王斌.浅谈影响基层农村信用社发展的因素和对策[J].甘肃金融，2012（07）.
[6]罗明兵.加强农村信用社金融创新能力建设的思考[J].金融经济，2012（08）.
作者简介：刘兰英（1979-），女，汉族，云南曲靖人，经济学硕士，金融学专业，就职于德宏师范高等专科学校。
（编辑：陈岑）