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【中图分类号】R592【文献标识码】B【文章编号】1632-5281（2014）09
【摘要】药房是医院的重要组成部分，门诊药房服务的质量是医院整体服务水平的核心部分。若门诊药房的服务质量得不到保证，医院的整体形象必将受到损害。现阶段，我国医院的服务水平关系着人民看病的质量，提高门诊药房服务的质量标准迫在眉睫。本文将立足门诊药房服务的现状，提出改进门诊药房服务质量的措施，希望能为提升我国医院的整体服务水平做出贡献。
【关键词】门诊药房；服务质量；标准
近些年，我国医疗体系的改革使人民受益匪浅。国家医保政策的推行减轻了人民看病的负担，国家对医疗体系改革的重视，极大地提升了医院的整体服务水平。为推进国家医疗体系改革的进程，提升人民关于门诊药房服务的满意度，我国的门诊药房应对自身服务的质量做出客观的分析，从根本上提高我国医院的整体服务水平。
1.一般方法
1.1文献综述
本次研究选取20篇参考文献作为参考，结合本院门诊药房服务的现状，分析门诊药房医患纠纷产生的原因。
2.结果
据调查，我国门诊药房医患纠纷产生的原因主要有以下几种：第一，门诊药房的工作人员服务态度缺乏亲和力。门诊药房的工作人员在长期的工作中消磨了意志，褪减了激情，导致服务态度缺乏亲和力，严重违背了医院"以病人为中心"的服务宗旨[1-2]。其主要表现为患者取药时，工作人员语言生硬，对患者关于药物的咨询缺乏耐心等；第二，门诊药房的工作人员取药的时间长。门诊药房取药的流程为：第一步，药房的工作人员明确医生开具的药物的名称和数量；第二步，工作人员对患者所取的药物进行调配并核对；第三步，发放药物。由于取药的流程纷繁复杂，稍有不慎就会影响患者治疗的效果，更为严重的会危及患者的人身安全，工作人员取药的时间与患者原意等待的时间是一对不可调和的矛盾。双方因缺乏互信和理解而导致医患纠纷不断；第三，门诊药房工作人员的专业素质无法满足患者咨询的要求。药物种类繁多，新药层出不穷，门诊药房的工作人员无法做到了解每一种药物的成分和含量，患者的咨询是工作人员的工作的短板；第四，门诊药房的工作人员职业素质不过关。划价取药的工作量巨大，工作人员长时间的工作导致精神疲惫、注意力不集中，喊错患者姓名或中途接手机的现象时有发生，引发患者的不满。
3.体会
社会主义市场经济的发展，人民的价值观念发生了深刻的变化，医患之间缺乏信任致使我国医患纠纷频发。为促进社会主义和谐社会的建立，提高我国医院门诊药房服务的质量是基础。
（一）提高工作人员的服务意识
门诊药房工作人员的服务意识是其职业素质的重要组成部分[3-4]。药师的职业素质不过关，医院的服务质量便得不到保证。在门诊药房日常的工作中，药师应不断地提高自身的修养，通过药物的发放将医院的关怀传递给患者。提高门诊药房工作人员的服务意识，具体而言，应做好以下几个方面的工作：首先，加强药师的自律性建设。加强药师自律性的建设要求药师着装文明、言谈举止礼貌有修养和服务态度和蔼可亲；其次，培养药师的集体荣誉感。药师的服务质量是医院整体服务质量的重要组成部分，药师在日常的工作中，应明确自身的行为代表的是医院的声誉和形象。集体的荣誉受损，药师自身的利益便得不到保障；最后，医院应努力营造和谐的工作氛围，帮助药师解决日常工作中的困难，排除药师的后顾之忧，使其全身心的投入到工作中来。
（二）优化药房取药的流程
门诊药房取药的时间过长，导致药房工作人员与患者之间的矛盾频发[5]。为节约取药的时间，医院应在药房工作人员的配合下，对药房的取药流程进行合理的规划。总的来说，优化药房的取药流程应做好以下几个方面的工作：第一，将门诊药房的小型窗口改为开放式的大平台服务模式。门诊药房的小型窗口在一定程度上阻断了患者与工作人员的交流，改为开放式的大平台服务后，患者与药师之间能实现无阻隔的对话；第二，规范药品摆放的科学性。药品的种类繁多，若摆放不合理，不仅会耽误药师取药和配药的时间，更会影响药师取药和配药的准确性。规范药品摆放的科学性，从二级库、中转盒和货架编码等方面加强药品的管理和药品的分类，为提高工作人员的工作效率提供方便；第三，实行门诊药房的专业分工。实行门诊药房的专业分工有利于提高工作人员工作的效率和准确性。实行专业分工后，药品的配置人员和发放药品的人员不是同一类人员，这就使得配药人员可以根据医生开具的药房专心的配药，减少外界的干扰。药品的发放人员在发放药品的过程中，有充足的时间解答患者关于药物的咨询。如此一来，医院门诊药房的医患纠纷便可控制在合理的范围内了。
（三）提高门诊药房工作人员的的综合能力
国家医疗体系的改革使得我国医院门诊药房的工作模式由传统的供应型向咨询服务型方向转变，这一转变不仅要求药师具有良好的为患者服务的意识，更要求药师掌握专门的药学知识。提高门诊药房工作人员的综合能力，可以从以下几个方面开展工作：
第一，药师应对日常的工作进行及时的总结。门诊药房的工作人员，其在工作的过程中会遇到各种各样的问题，药房的工作人员对日常工作进行及时的总结，有利于拓展工作人员的知识面，使之掌握更多更全的药品信息和药学知识，将之应用到工作中有利于提升门诊药房服务的整体质量。
第二，医院应对门诊药房的工作人员开展定期和不定期培训与考核。院方对门诊药房工作人员定期和不定期的培训，每年应不少于12次，即每个月至少开展一次。培训的内容应既包括工作人员的道德素质，亦包括工作人员的技术水平。培训的形式，可以是轻松愉悦的座谈会形式，也可以是庄重严肃的主题讨论会形式，门诊药房的负责人应具体问题具体分析，开展有针对性和实效性的培训工作。院方对门诊药房工作人员的定期和不定期的考核，需要把握一定的度。俗话说"物极必反"，考核机制不合理，奖惩力度不到位，不仅达不到考核的效果，更会导致医院人才的流失。
综上所述，本文是对提高门诊药房服务质量标准的讨论，文章分为三个部分对此进行了分析。第一部分是对分析方法的介绍。第二部分是对门诊药房服务调查结果的描述。门诊药房的工作人员其自身的职业素质和道德修养都存在一定程度的缺陷。第三部分是针对门诊药房的工作人员自身存在的道德修养和职业素质方面的缺陷而提出的具体优化措施。希望能为我国医疗体系的改革和解决人民"看病难、看病贵"的问题做出贡献。
参考文献
[1]张雅琳.浅论改善门诊药房药学服务质量[J].山东医药，2010，50（24）.
[2]居晓兰.提高门诊药房服务质量的措施探讨[J].中国药业，2012，21（23）.
[3]于琴.提高门诊药房药物咨询服务的质量[J].新疆中医药，2011，29（4）.
[4]张玉凤.提高门诊药房服务质量改善医患关系的几点措施[J].中外健康文摘 ，2013，（15）.
[5]吴伟波.浅议提高门诊药房服务质量的实践[J].医院管理论坛，2013，30（1）.
【摘要】药房是医院的重要组成部分，门诊药房服务的质量是医院整体服务水平的核心部分。若门诊药房的服务质量得不到保证，医院的整体形象必将受到损害。现阶段，我国医院的服务水平关系着人民看病的质量，提高门诊药房服务的质量标准迫在眉睫。本文将立足门诊药房服务的现状，提出改进门诊药房服务质量的措施，希望能为提升我国医院的整体服务水平做出贡献。
【关键词】门诊药房；服务质量；标准
近些年，我国医疗体系的改革使人民受益匪浅。国家医保政策的推行减轻了人民看病的负担，国家对医疗体系改革的重视，极大地提升了医院的整体服务水平。为推进国家医疗体系改革的进程，提升人民关于门诊药房服务的满意度，我国的门诊药房应对自身服务的质量做出客观的分析，从根本上提高我国医院的整体服务水平。
1.一般方法
1.1文献综述
本次研究选取20篇参考文献作为参考，结合本院门诊药房服务的现状，分析门诊药房医患纠纷产生的原因。
2.结果
据调查，我国门诊药房医患纠纷产生的原因主要有以下几种：第一，门诊药房的工作人员服务态度缺乏亲和力。门诊药房的工作人员在长期的工作中消磨了意志，褪减了激情，导致服务态度缺乏亲和力，严重违背了医院"以病人为中心"的服务宗旨[1-2]。其主要表现为患者取药时，工作人员语言生硬，对患者关于药物的咨询缺乏耐心等；第二，门诊药房的工作人员取药的时间长。门诊药房取药的流程为：第一步，药房的工作人员明确医生开具的药物的名称和数量；第二步，工作人员对患者所取的药物进行调配并核对；第三步，发放药物。由于取药的流程纷繁复杂，稍有不慎就会影响患者治疗的效果，更为严重的会危及患者的人身安全，工作人员取药的时间与患者原意等待的时间是一对不可调和的矛盾。双方因缺乏互信和理解而导致医患纠纷不断；第三，门诊药房工作人员的专业素质无法满足患者咨询的要求。药物种类繁多，新药层出不穷，门诊药房的工作人员无法做到了解每一种药物的成分和含量，患者的咨询是工作人员的工作的短板；第四，门诊药房的工作人员职业素质不过关。划价取药的工作量巨大，工作人员长时间的工作导致精神疲惫、注意力不集中，喊错患者姓名或中途接手机的现象时有发生，引发患者的不满。
3.体会
社会主义市场经济的发展，人民的价值观念发生了深刻的变化，医患之间缺乏信任致使我国医患纠纷频发。为促进社会主义和谐社会的建立，提高我国医院门诊药房服务的质量是基础。
（一）提高工作人员的服务意识
门诊药房工作人员的服务意识是其职业素质的重要组成部分[3-4]。药师的职业素质不过关，医院的服务质量便得不到保证。在门诊药房日常的工作中，药师应不断地提高自身的修养，通过药物的发放将医院的关怀传递给患者。提高门诊药房工作人员的服务意识，具体而言，应做好以下几个方面的工作：首先，加强药师的自律性建设。加强药师自律性的建设要求药师着装文明、言谈举止礼貌有修养和服务态度和蔼可亲；其次，培养药师的集体荣誉感。药师的服务质量是医院整体服务质量的重要组成部分，药师在日常的工作中，应明确自身的行为代表的是医院的声誉和形象。集体的荣誉受损，药师自身的利益便得不到保障；最后，医院应努力营造和谐的工作氛围，帮助药师解决日常工作中的困难，排除药师的后顾之忧，使其全身心的投入到工作中来。
（二）优化药房取药的流程
门诊药房取药的时间过长，导致药房工作人员与患者之间的矛盾频发[5]。为节约取药的时间，医院应在药房工作人员的配合下，对药房的取药流程进行合理的规划。总的来说，优化药房的取药流程应做好以下几个方面的工作：第一，将门诊药房的小型窗口改为开放式的大平台服务模式。门诊药房的小型窗口在一定程度上阻断了患者与工作人员的交流，改为开放式的大平台服务后，患者与药师之间能实现无阻隔的对话；第二，规范药品摆放的科学性。药品的种类繁多，若摆放不合理，不仅会耽误药师取药和配药的时间，更会影响药师取药和配药的准确性。规范药品摆放的科学性，从二级库、中转盒和货架编码等方面加强药品的管理和药品的分类，为提高工作人员的工作效率提供方便；第三，实行门诊药房的专业分工。实行门诊药房的专业分工有利于提高工作人员工作的效率和准确性。实行专业分工后，药品的配置人员和发放药品的人员不是同一类人员，这就使得配药人员可以根据医生开具的药房专心的配药，减少外界的干扰。药品的发放人员在发放药品的过程中，有充足的时间解答患者关于药物的咨询。如此一来，医院门诊药房的医患纠纷便可控制在合理的范围内了。
（三）提高门诊药房工作人员的的综合能力
国家医疗体系的改革使得我国医院门诊药房的工作模式由传统的供应型向咨询服务型方向转变，这一转变不仅要求药师具有良好的为患者服务的意识，更要求药师掌握专门的药学知识。提高门诊药房工作人员的综合能力，可以从以下几个方面开展工作：
第一，药师应对日常的工作进行及时的总结。门诊药房的工作人员，其在工作的过程中会遇到各种各样的问题，药房的工作人员对日常工作进行及时的总结，有利于拓展工作人员的知识面，使之掌握更多更全的药品信息和药学知识，将之应用到工作中有利于提升门诊药房服务的整体质量。
第二，医院应对门诊药房的工作人员开展定期和不定期培训与考核。院方对门诊药房工作人员定期和不定期的培训，每年应不少于12次，即每个月至少开展一次。培训的内容应既包括工作人员的道德素质，亦包括工作人员的技术水平。培训的形式，可以是轻松愉悦的座谈会形式，也可以是庄重严肃的主题讨论会形式，门诊药房的负责人应具体问题具体分析，开展有针对性和实效性的培训工作。院方对门诊药房工作人员的定期和不定期的考核，需要把握一定的度。俗话说"物极必反"，考核机制不合理，奖惩力度不到位，不仅达不到考核的效果，更会导致医院人才的流失。
综上所述，本文是对提高门诊药房服务质量标准的讨论，文章分为三个部分对此进行了分析。第一部分是对分析方法的介绍。第二部分是对门诊药房服务调查结果的描述。门诊药房的工作人员其自身的职业素质和道德修养都存在一定程度的缺陷。第三部分是针对门诊药房的工作人员自身存在的道德修养和职业素质方面的缺陷而提出的具体优化措施。希望能为我国医疗体系的改革和解决人民"看病难、看病贵"的问题做出贡献。
参考文献
[1]张雅琳.浅论改善门诊药房药学服务质量[J].山东医药，2010，50（24）.
[2]居晓兰.提高门诊药房服务质量的措施探讨[J].中国药业，2012，21（23）.
[3]于琴.提高门诊药房药物咨询服务的质量[J].新疆中医药，2011，29（4）.
[4]张玉凤.提高门诊药房服务质量改善医患关系的几点措施[J].中外健康文摘 ，2013，（15）.
[5]吴伟波.浅议提高门诊药房服务质量的实践[J].医院管理论坛，2013，30（1）.