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【摘要】护理工作是医院诊疗中的工作要素，是与病人接触最多、最密切的一个环节，也是最易引起病人及其家属投诉的工作。近年来护理纠纷的日益增多，不但给病人带来了无尽的痛苦及损失，也给护理人员带来了心理压力及损失，这对发展护理事业、促进病人康复都是不利的。笔者就护患纠纷原因分析和护患纠纷防范措施结合实际作一探讨。
【关键词】护患纠纷;法律意识
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】2095―8439（2015）04―0190―02
随着人民生活水平的日益改善，就医意识的不断增强，对自身健康的重视程度越来越高，对医疗服务和质量的需求也随之提高，同时伴随着法律维权意识的增强，以及相关法规的相继出台，对护理人员的专业知识，专业技术，服务态度，职业道德等多方面都提出了更高的要求。近年来，临床纠纷越来越多，与护理相关的纠纷也呈现逐年上升的趋势，给护理人员造成了很大的心理压力，影响着一线护士的工作积极性。因此探讨临床护患纠纷产生的原因和解决方案显得尤为重要。如何减少和避免护患纠纷的发生，也是医院面临的新的研究课题。必须牢固树立“以患者为中心”的理念， 规范护士执业行为， 加强护理管理， 提高服务意识， 构建和谐的护患关系，预防护患纠纷的发生[1]。
1纠纷原因
1.1护理人员医德修养不够缺乏全心全意为病人服务的精神，服务态度生硬，不重视病人的就医权。在护理过程中忽略了病人的情感、思想、意识，只体现单纯的技术观点，护患之间的沟通不及时。
1.2对患者缺乏同情心工作粗心大意，认识不到护理工作的崇高性和服务性， 对患者缺乏平等意识、服务意识、时效意识，护理人员的进取意识不强，不能与时俱进。护士的安全意识不强， 防范意识差： 近年来， 刚踏上工作岗位的护理人员较多， 临床经验不足， 防范意识差， 缺乏足够的安全意识。 工作较长的护理人员， 经验主义较多， 在思想上麻痹大意， 同样也容易出错， 从而引发纠纷[2]。因为医疗护理安全是医院生存和发展的基础，是医疗护理质量高低的重要标志之一， 为此， 我们积极参加安全学习， 通过学习提高我们的护理安全防范意识， 使护理人员在各自岗位上， 认真自觉地对待每项护理操作， 处理好病人从进入医院到出院治疗护理过程中的每一个环节，保证护理工作的正常运转[3]。
1.3法律意识淡薄患者到医院付费就医，就相当于医院与患者建立了合同关系，形成了医疗服务合同，可是有的护理人员往往认识不到这点，工作表现马虎松懈，推诿扯皮，招致患者不满，引发护患纠纷。当前，随着我们国家法制建设的发展，人们的法律意识不断提高，医疗纠纷的法 律处理已广泛地开展了，相关的法律如 《中华人民共和国执业医师法 》、《民法通则》、《刑法》等相继 出台了，原有的医疗事故处理办法，已经满足不了当前的需要。法律本身，对医生、对患者都是要保护其合法权益，从既要保护人民的利益，又要保护医 务人员的自身利益出发，医务人员都应该 学习有关法律，熟悉法律条文，要使医务人员在医疗护理工作中，时时刻刻都要想到我们的工作是受法律保护的，搞不好也会触犯法律。所以行政部门应该加强了同司法部门的联系，一起研究医疗纠纷的法律问题。同时请司法人员给各医院领导及医务人员讲课，以增强我们的法律意识和丰富法律知识[4]。
1.4语言使用不当专业术语过多语言是人类最重要的交际工具，在很多情况下，矛盾都是由言语使用不当而造成的，住院患者由于文化水平、专业知识存在着差异，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流，在被调查的住院患者中，几乎所有的患者都要求在与其交流时使用人与人之间熟悉的日常用语，否则会给他们带来困扰，产生误解或不满。
1.5护理人员操作技术欠熟练尤其是在抢救中有时显得手忙脚乱，不能一步一到位，或平时准备工作不充分，在抢救过程中器械出现故障，使患者产生不安全感，在临床护理中常见到这样的情况，尽管我们态度和蔼，由于操作技术水平低，如在注射时有时不能达到一针见血， 往往容易引起患者的不信任，甚至反感，以致工作中的不当不能得到谅解而产生不满，以至投诉。
1.6护理管理不完善工作程序中存在不足和缺陷，如因查对不严造成注射、输液或输血错误导致严重后果，或因交接班不严，或病人病情突变没能及时察觉，或因漫不经心的工作态度等导致程度不一的医疗或护理纠纷。病情总是一个动 态发展过程，病人病情更是瞬息多变，需要护士认真观察， 为临床诊断、抢救提供可靠依据。防患于未然。如：脑外伤病人送来时是清醒的，但随着病情发展为昏迷，护士应具有敏锐的观察力。认真监测 生命体征、意识及瞳孔等变化，及时发现病情变化，及时通知医生。以赢得抢救时间。敏锐的观察力来自于良好的业务素质，一个知识面广。业务能力强的护士往往最易得到家属的信赖，通过护士的行为给病人创造一个愿意接受治疗，保持良好合作的心理状态[5]。
1.7医疗费用收取有异议患者非常关心费用问题，由于高新技术不断引进及新、特药物的应用，使医疗费用的增长与病人的经济承受能力之间产生矛盾。有的护理人员由于工作疏忽，导致多记帐、重复记帐，更有甚者，极个别人员有时搭车开药，损害了患者权益，引起护患纠纷或法律纠纷。
1.8病人及其家属对医疗的期望价值过高对病人的病情恶化不理解，不接受，往往由于情绪发泄而迁怒于护理人员，导致护患矛盾，护患关系出现问题，极少数病人及其家属受经济利益的驱使，找理由起纠纷。
医院是一个整体、是一个由各个部门之间相互密切联系有机配合的完整的体系、作为直接与病人接触的护理工作、密切关系到医院的形象—声誉及两个效益、为此我们不应该害怕病人投诉、而应该正视自己的缺点、认真对待病人和家属的投诉只有积极地、诚心诚意地采取防范措施、才能把各种损失减小到最低程度、也才能提高医院在社会中的声誉。
[1]秦素英.护患纠纷的预防措施探讨[J].检验医学与临床. 2007.4（4）.322-323.
[2]李鸿雁.急诊科护患纠纷原因分析及对策[J].现代医药卫生. 2006.22（17）.2708-2709.
[3]卢金莲.提高自我保护意识.防范护理纠纷[J].中华护理杂志. 2000.35（10）.611-661.
[4]刘明溱、孙光研.加强防范措施减少医疗纠纷[J].中国医院管理，2000，5（20）：40-41.
[5]席淑华.协调急诊护患关系的重要性[J].护士进修杂志，1997，12（5）：176.
【关键词】护患纠纷;法律意识
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】2095―8439（2015）04―0190―02
随着人民生活水平的日益改善，就医意识的不断增强，对自身健康的重视程度越来越高，对医疗服务和质量的需求也随之提高，同时伴随着法律维权意识的增强，以及相关法规的相继出台，对护理人员的专业知识，专业技术，服务态度，职业道德等多方面都提出了更高的要求。近年来，临床纠纷越来越多，与护理相关的纠纷也呈现逐年上升的趋势，给护理人员造成了很大的心理压力，影响着一线护士的工作积极性。因此探讨临床护患纠纷产生的原因和解决方案显得尤为重要。如何减少和避免护患纠纷的发生，也是医院面临的新的研究课题。必须牢固树立“以患者为中心”的理念， 规范护士执业行为， 加强护理管理， 提高服务意识， 构建和谐的护患关系，预防护患纠纷的发生[1]。
1纠纷原因
1.1护理人员医德修养不够缺乏全心全意为病人服务的精神，服务态度生硬，不重视病人的就医权。在护理过程中忽略了病人的情感、思想、意识，只体现单纯的技术观点，护患之间的沟通不及时。
1.2对患者缺乏同情心工作粗心大意，认识不到护理工作的崇高性和服务性， 对患者缺乏平等意识、服务意识、时效意识，护理人员的进取意识不强，不能与时俱进。护士的安全意识不强， 防范意识差： 近年来， 刚踏上工作岗位的护理人员较多， 临床经验不足， 防范意识差， 缺乏足够的安全意识。 工作较长的护理人员， 经验主义较多， 在思想上麻痹大意， 同样也容易出错， 从而引发纠纷[2]。因为医疗护理安全是医院生存和发展的基础，是医疗护理质量高低的重要标志之一， 为此， 我们积极参加安全学习， 通过学习提高我们的护理安全防范意识， 使护理人员在各自岗位上， 认真自觉地对待每项护理操作， 处理好病人从进入医院到出院治疗护理过程中的每一个环节，保证护理工作的正常运转[3]。
1.3法律意识淡薄患者到医院付费就医，就相当于医院与患者建立了合同关系，形成了医疗服务合同，可是有的护理人员往往认识不到这点，工作表现马虎松懈，推诿扯皮，招致患者不满，引发护患纠纷。当前，随着我们国家法制建设的发展，人们的法律意识不断提高，医疗纠纷的法 律处理已广泛地开展了，相关的法律如 《中华人民共和国执业医师法 》、《民法通则》、《刑法》等相继 出台了，原有的医疗事故处理办法，已经满足不了当前的需要。法律本身，对医生、对患者都是要保护其合法权益，从既要保护人民的利益，又要保护医 务人员的自身利益出发，医务人员都应该 学习有关法律，熟悉法律条文，要使医务人员在医疗护理工作中，时时刻刻都要想到我们的工作是受法律保护的，搞不好也会触犯法律。所以行政部门应该加强了同司法部门的联系，一起研究医疗纠纷的法律问题。同时请司法人员给各医院领导及医务人员讲课，以增强我们的法律意识和丰富法律知识[4]。
1.4语言使用不当专业术语过多语言是人类最重要的交际工具，在很多情况下，矛盾都是由言语使用不当而造成的，住院患者由于文化水平、专业知识存在着差异，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流，在被调查的住院患者中，几乎所有的患者都要求在与其交流时使用人与人之间熟悉的日常用语，否则会给他们带来困扰，产生误解或不满。
1.5护理人员操作技术欠熟练尤其是在抢救中有时显得手忙脚乱，不能一步一到位，或平时准备工作不充分，在抢救过程中器械出现故障，使患者产生不安全感，在临床护理中常见到这样的情况，尽管我们态度和蔼，由于操作技术水平低，如在注射时有时不能达到一针见血， 往往容易引起患者的不信任，甚至反感，以致工作中的不当不能得到谅解而产生不满，以至投诉。
1.6护理管理不完善工作程序中存在不足和缺陷，如因查对不严造成注射、输液或输血错误导致严重后果，或因交接班不严，或病人病情突变没能及时察觉，或因漫不经心的工作态度等导致程度不一的医疗或护理纠纷。病情总是一个动 态发展过程，病人病情更是瞬息多变，需要护士认真观察， 为临床诊断、抢救提供可靠依据。防患于未然。如：脑外伤病人送来时是清醒的，但随着病情发展为昏迷，护士应具有敏锐的观察力。认真监测 生命体征、意识及瞳孔等变化，及时发现病情变化，及时通知医生。以赢得抢救时间。敏锐的观察力来自于良好的业务素质，一个知识面广。业务能力强的护士往往最易得到家属的信赖，通过护士的行为给病人创造一个愿意接受治疗，保持良好合作的心理状态[5]。
1.7医疗费用收取有异议患者非常关心费用问题，由于高新技术不断引进及新、特药物的应用，使医疗费用的增长与病人的经济承受能力之间产生矛盾。有的护理人员由于工作疏忽，导致多记帐、重复记帐，更有甚者，极个别人员有时搭车开药，损害了患者权益，引起护患纠纷或法律纠纷。
1.8病人及其家属对医疗的期望价值过高对病人的病情恶化不理解，不接受，往往由于情绪发泄而迁怒于护理人员，导致护患矛盾，护患关系出现问题，极少数病人及其家属受经济利益的驱使，找理由起纠纷。
医院是一个整体、是一个由各个部门之间相互密切联系有机配合的完整的体系、作为直接与病人接触的护理工作、密切关系到医院的形象—声誉及两个效益、为此我们不应该害怕病人投诉、而应该正视自己的缺点、认真对待病人和家属的投诉只有积极地、诚心诚意地采取防范措施、才能把各种损失减小到最低程度、也才能提高医院在社会中的声誉。
[1]秦素英.护患纠纷的预防措施探讨[J].检验医学与临床. 2007.4（4）.322-323.
[2]李鸿雁.急诊科护患纠纷原因分析及对策[J].现代医药卫生. 2006.22（17）.2708-2709.
[3]卢金莲.提高自我保护意识.防范护理纠纷[J].中华护理杂志. 2000.35（10）.611-661.
[4]刘明溱、孙光研.加强防范措施减少医疗纠纷[J].中国医院管理，2000，5（20）：40-41.
[5]席淑华.协调急诊护患关系的重要性[J].护士进修杂志，1997，12（5）：176.