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摘要：目的： 探讨基层医院门诊药房药患纠纷的常见原因及防范措施。方法： 对患者投诉的原因进行分析。结果： 药师通过采取一定的措施，对防范药患纠纷起到了积极的作用。结论： 药师应坚持“以患者为中心”，认真落实各项规章制度，不断提高业务技术水平，改善服务态度，实行人性化服务，营造和谐的环境，可有效减少和防范药患纠纷。
关键词 ：门诊药房 药患纠纷 基层医院
门诊药房是药师与患者接触的一个重要窗口，药师如何更好地服务群众，使患者能就地就医，为他们提供便捷、有效、安全的服务，提高患者的满意度，有效防范药患纠纷显得十分必要。药师与患者之间的矛盾和纠纷虽没医患之间那么直接，但从一定层面上也不同程度地影响了医院的形象【1】。笔者通过对所在医院发生药患纠纷的原因进行分析，结合实际，对如何防范药患纠纷提出一些建议，以期能更好的避免药患纠纷的发生，更好的服务患者。
一、药患纠纷产生的原因
1.药师因素 药师服务意识和责任心不强是产生药患纠纷的首要因素【2】。药师责任心不强，为了缩短患者排队取药的时间，尽快把药发到患者手中，没有经过认真核对，就把外包装相似、同种药品不同规格、不同剂型的药品凭感觉发给患者，出现经验性错误，导致发错药；药师服务态度欠佳，缺乏主动性、积极性，上班时接打电话，没有及时服务患者，加之说话语气生硬，发药时对患者的解释不够耐心，特别是对有些老年患者因为不识字、记性也不好，多问上几遍就显得不耐烦，从而导致不必要的药患纠纷；药学专业人员相对匮乏，药师文化层次偏低，学习气氛不浓，导致药师专业知识欠缺，面对部分患者对用药细节和注意事项提出的咨询，因为对药品的基本信息和知识了解不够，不能较好的回答患者的咨询，致使药患纠纷的发生；药师每天机械地取药、发药，会把一些常规的医药学知识忽视，忽视了和患者之间的沟通，在取药高峰期时，难以将各类药品的服法、注意事项等向患者交代清楚，从而引起患者的不满，导致药患纠纷的发生。
2.医师因素 有证据显示，由于医师对药物、不良反应、适应症、禁忌症等信息了解不够全面，从而导致处方错误的情况普遍存在【3】。由于门诊医师每天面对大量的就诊患者，在开具电子处方时会出现输入错误、选错药品或规格、漏写内容出现处方不完整，导致所开处方的药品与诊断不符、单剂量或使用途径错误、重复用药、配伍禁忌等错误。由于各种原因引起的处方内容错误，药师在审方时将要求患者重新找医师更正处方，部分患者会因为往返耗时不愿去更改，认为多此一举，要求药师违反规定修改处方，从而产生药患矛盾。
3.退药因素 由于药厂停产、医药公司断货、医药公司未能按医院采购计划足额配发药品、病人突然骤增等原因导致某种或某几种药物临时缺货，医师在开处方时开了药房暂缺的药品，造成患者更换药品；发药后，患者离开又折返回来反映药品数量不对或某种药品未拿到，此时常常要求补发，不能满足时也会发生纠纷；患者在服药时发现药品缺片、裂片、空泡【4】，胶囊剂粘连、内容物变质，溶液剂霉变、浑浊【5】以及输液困难等情况时，要求药师退换药品。可《医疗机构药事管理规定》中明确指出“为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换”【6】，所以退换药是件棘手的事。
4.患者因素 随着患者的法制观念和维权意识的增强，患者及家属对医疗服务的要求越来越高，不断提出新的更高的服务需求【7】；有些患者自身素质较低，生病心情本身就不好，就医时因为经过了就诊、各项检查、检验的等待及各个项目的交费，加上身体不适本来就易烦躁，在药房取药时，如果遇上药师稍微有不慎之处怠慢了他们，容易将就医过程中产生的不满情绪，发泄在药师身上，从而发生药患纠纷。有些患者缺乏医药学知识，在他们心中吃药之后，就能药到病除，如果效果不佳或有药品不良反应发生，加之对基层医院的信任度不高，就认为药品有质量问题或医疗水平不高。
二、药患纠纷的防范措施
1.药师提高业务水平，增强服务意识 医院药学工作模式已由传统的药品供应保障向技术服务型转变，健康所系，生命所托，因此药师不仅要有为患者服务的崇高理念和良好的职业道德，还要有为患者服务的精湛技术和专业知识。药师在加强自身的服务观念，增强服务意识的同时，要不断更新自己的专业知识，多渠道进行培训，提高业务素质和工作能力，以便掌握更多的药品知识，包括药效、安全性优劣的评价、用药方法、药物相互作用等，方能较好的回答患者的咨询，更好的服务患者，从而避免药患纠纷的发生。
2.医院健全工作制度，强化服务流程 为了规范药师的医疗行为，医院制定了药房工作人员岗位职责、近效期管理制度、差错登记制度、处方调配及复核制度、奖惩制度等规章制度来约束药师的行为，从药品的采购、保管、养护各环节保障药品的质量，对药品采用按批号发放、先进先出、近效期先出的原则及分柜管理药品，防止把过期药品发给患者；药师在调配处方时应严格执行“四查十对”制度，保证发药的准确率，避免因发药错误而发生药患纠纷。
3.药师要做好窗口发药交待工作 患者用药依从性的高低对药物治疗成功与否意义重大。因此，药师不能只关心调配处方是否正确，还必须注重通过正确的发药叮嘱，以提高患者用药的依从性，最大限度地防止患者出现用药差错。用药差错的发生不仅影响药患和谐，而且损害患者的身心健康，是药患关系的危险因素[8]。如果患者有用药疑问，药师应耐心详细地进行解答，使患者彻底明白，避免患者用药错误。
4.医院要加强监督，规范医师处方行为 医师的处方要遵守临床用药原则，做到安全、有效、经济、合理用药，医院定期开展处方点评制度，做好处方评价工作并及时反馈，通过对药品名称、剂量、给药途径、给药频率进行限制，建立奖惩制度，以提高处方的安全性，减少用药差错。
5加强人才培养，提高专业技术水平 医院每年都选派不同的专业技术人员到上级医院进修，学习先进的医疗技术，并邀请我市知名的心内科、儿科、急诊科、药剂科等专家到我院指导开展工作，以帮教带的形式促使我院各科快速成长，借组这些知名医院的人才、技术壮大我院的队伍。 6.保护患者利益 药师在窗口为患者调配药品或回答问题时要集中精力，应该用“心”服务，只要我们真诚对待每一位患者，以心换心，定能得到患者的理解与信任【9】，经常使用“您好”、“请稍等”“请拿好”之类的礼貌用语，给患者一种亲切的感觉，自然地创造了一种和谐的气氛。药师通过爱心、耐心和责任心与患者实现有效的心理整合、调节患者的情绪及内心感受，降低患者的抵触情绪，建立起相互信任、相互理解的药患关系，使药患纠纷消灭在萌芽状态，有效的避免药患纠纷的发生。
三、讨论
患者由于身心上的疾患和经济上的付出，心态上趋于焦虑和着急[10]，加上患者某些行为和语言的失当，以及药师怠慢或忽视患者身心反应的情况，双方会出现不平和的反应，从而产生矛盾。虽然药患纠纷是不可避免的难题，但是通过构建和谐的药患关系，药师尽职尽责，转变服务理念，坚持以“患者为中心”，认真落实各项规章制度，不断提高专业技术水平，改善服务态度，提高自身语言修养，注重人文关怀，注意处理问题的灵活性，学会换位思考，实行人性化服务，营造和谐的环境，药患纠纷的难题也将迎刃而解。
参考文献：
【1】施锁平，卢小燕，岳豪祥 基层医院药患纠纷的成因及规避【J】 江苏卫生事业管理2014 4（25）：130-131
【2】康亮华，杨艮艮，浅析医院药患纠纷发生的原因与防范措施【J】求医问药 2012，10（4）：729—730
【3】吴三桂，庞瑛瑛，尤婷， 医院门诊药房药患纠纷成因及对策【J】 海峡药学 2011，23（4）：241—242
【4】余行俭，吕建华 新医改环境下医院药患纠纷成因及防范措施【J】 中国医药指南 2013 11（7）：395-396
【5】韦炳华 洪晓丹 医院门诊药房药患纠纷调查与分析【J】中国药事2011 ，25（5）：465—466
【6】卫生部，国家中医药管理局 医疗机构药事管理规定【Z】 卫医发【2011】11号，2011
【7】余行俭，王瑞峰，王雪 医院门诊药房药患纠纷现状和原因分析【J】中国中医药2009 7（3）：65—66
【8】宋沧桑 临床用药环节给药差错分析及防范【R】 云南省执业药师继续教育药品使用单位研讨班
2014年7月
【9】韩代花，浅谈加强医患沟通 防范医疗纠纷[J] 中国中医药咨讯 2010 2（36）：47-48
【10】赵志刚，黄佳，王孝蓉，药师开展药学服务的19个切入点及探讨【J】 中国医院药学 2007 27（12）：1738-1739
关键词 ：门诊药房 药患纠纷 基层医院
门诊药房是药师与患者接触的一个重要窗口，药师如何更好地服务群众，使患者能就地就医，为他们提供便捷、有效、安全的服务，提高患者的满意度，有效防范药患纠纷显得十分必要。药师与患者之间的矛盾和纠纷虽没医患之间那么直接，但从一定层面上也不同程度地影响了医院的形象【1】。笔者通过对所在医院发生药患纠纷的原因进行分析，结合实际，对如何防范药患纠纷提出一些建议，以期能更好的避免药患纠纷的发生，更好的服务患者。
一、药患纠纷产生的原因
1.药师因素 药师服务意识和责任心不强是产生药患纠纷的首要因素【2】。药师责任心不强，为了缩短患者排队取药的时间，尽快把药发到患者手中，没有经过认真核对，就把外包装相似、同种药品不同规格、不同剂型的药品凭感觉发给患者，出现经验性错误，导致发错药；药师服务态度欠佳，缺乏主动性、积极性，上班时接打电话，没有及时服务患者，加之说话语气生硬，发药时对患者的解释不够耐心，特别是对有些老年患者因为不识字、记性也不好，多问上几遍就显得不耐烦，从而导致不必要的药患纠纷；药学专业人员相对匮乏，药师文化层次偏低，学习气氛不浓，导致药师专业知识欠缺，面对部分患者对用药细节和注意事项提出的咨询，因为对药品的基本信息和知识了解不够，不能较好的回答患者的咨询，致使药患纠纷的发生；药师每天机械地取药、发药，会把一些常规的医药学知识忽视，忽视了和患者之间的沟通，在取药高峰期时，难以将各类药品的服法、注意事项等向患者交代清楚，从而引起患者的不满，导致药患纠纷的发生。
2.医师因素 有证据显示，由于医师对药物、不良反应、适应症、禁忌症等信息了解不够全面，从而导致处方错误的情况普遍存在【3】。由于门诊医师每天面对大量的就诊患者，在开具电子处方时会出现输入错误、选错药品或规格、漏写内容出现处方不完整，导致所开处方的药品与诊断不符、单剂量或使用途径错误、重复用药、配伍禁忌等错误。由于各种原因引起的处方内容错误，药师在审方时将要求患者重新找医师更正处方，部分患者会因为往返耗时不愿去更改，认为多此一举，要求药师违反规定修改处方，从而产生药患矛盾。
3.退药因素 由于药厂停产、医药公司断货、医药公司未能按医院采购计划足额配发药品、病人突然骤增等原因导致某种或某几种药物临时缺货，医师在开处方时开了药房暂缺的药品，造成患者更换药品；发药后，患者离开又折返回来反映药品数量不对或某种药品未拿到，此时常常要求补发，不能满足时也会发生纠纷；患者在服药时发现药品缺片、裂片、空泡【4】，胶囊剂粘连、内容物变质，溶液剂霉变、浑浊【5】以及输液困难等情况时，要求药师退换药品。可《医疗机构药事管理规定》中明确指出“为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换”【6】，所以退换药是件棘手的事。
4.患者因素 随着患者的法制观念和维权意识的增强，患者及家属对医疗服务的要求越来越高，不断提出新的更高的服务需求【7】；有些患者自身素质较低，生病心情本身就不好，就医时因为经过了就诊、各项检查、检验的等待及各个项目的交费，加上身体不适本来就易烦躁，在药房取药时，如果遇上药师稍微有不慎之处怠慢了他们，容易将就医过程中产生的不满情绪，发泄在药师身上，从而发生药患纠纷。有些患者缺乏医药学知识，在他们心中吃药之后，就能药到病除，如果效果不佳或有药品不良反应发生，加之对基层医院的信任度不高，就认为药品有质量问题或医疗水平不高。
二、药患纠纷的防范措施
1.药师提高业务水平，增强服务意识 医院药学工作模式已由传统的药品供应保障向技术服务型转变，健康所系，生命所托，因此药师不仅要有为患者服务的崇高理念和良好的职业道德，还要有为患者服务的精湛技术和专业知识。药师在加强自身的服务观念，增强服务意识的同时，要不断更新自己的专业知识，多渠道进行培训，提高业务素质和工作能力，以便掌握更多的药品知识，包括药效、安全性优劣的评价、用药方法、药物相互作用等，方能较好的回答患者的咨询，更好的服务患者，从而避免药患纠纷的发生。
2.医院健全工作制度，强化服务流程 为了规范药师的医疗行为，医院制定了药房工作人员岗位职责、近效期管理制度、差错登记制度、处方调配及复核制度、奖惩制度等规章制度来约束药师的行为，从药品的采购、保管、养护各环节保障药品的质量，对药品采用按批号发放、先进先出、近效期先出的原则及分柜管理药品，防止把过期药品发给患者；药师在调配处方时应严格执行“四查十对”制度，保证发药的准确率，避免因发药错误而发生药患纠纷。
3.药师要做好窗口发药交待工作 患者用药依从性的高低对药物治疗成功与否意义重大。因此，药师不能只关心调配处方是否正确，还必须注重通过正确的发药叮嘱，以提高患者用药的依从性，最大限度地防止患者出现用药差错。用药差错的发生不仅影响药患和谐，而且损害患者的身心健康，是药患关系的危险因素[8]。如果患者有用药疑问，药师应耐心详细地进行解答，使患者彻底明白，避免患者用药错误。
4.医院要加强监督，规范医师处方行为 医师的处方要遵守临床用药原则，做到安全、有效、经济、合理用药，医院定期开展处方点评制度，做好处方评价工作并及时反馈，通过对药品名称、剂量、给药途径、给药频率进行限制，建立奖惩制度，以提高处方的安全性，减少用药差错。
5加强人才培养，提高专业技术水平 医院每年都选派不同的专业技术人员到上级医院进修，学习先进的医疗技术，并邀请我市知名的心内科、儿科、急诊科、药剂科等专家到我院指导开展工作，以帮教带的形式促使我院各科快速成长，借组这些知名医院的人才、技术壮大我院的队伍。 6.保护患者利益 药师在窗口为患者调配药品或回答问题时要集中精力，应该用“心”服务，只要我们真诚对待每一位患者，以心换心，定能得到患者的理解与信任【9】，经常使用“您好”、“请稍等”“请拿好”之类的礼貌用语，给患者一种亲切的感觉，自然地创造了一种和谐的气氛。药师通过爱心、耐心和责任心与患者实现有效的心理整合、调节患者的情绪及内心感受，降低患者的抵触情绪，建立起相互信任、相互理解的药患关系，使药患纠纷消灭在萌芽状态，有效的避免药患纠纷的发生。
三、讨论
患者由于身心上的疾患和经济上的付出，心态上趋于焦虑和着急[10]，加上患者某些行为和语言的失当，以及药师怠慢或忽视患者身心反应的情况，双方会出现不平和的反应，从而产生矛盾。虽然药患纠纷是不可避免的难题，但是通过构建和谐的药患关系，药师尽职尽责，转变服务理念，坚持以“患者为中心”，认真落实各项规章制度，不断提高专业技术水平，改善服务态度，提高自身语言修养，注重人文关怀，注意处理问题的灵活性，学会换位思考，实行人性化服务，营造和谐的环境，药患纠纷的难题也将迎刃而解。
参考文献：
【1】施锁平，卢小燕，岳豪祥 基层医院药患纠纷的成因及规避【J】 江苏卫生事业管理2014 4（25）：130-131
【2】康亮华，杨艮艮，浅析医院药患纠纷发生的原因与防范措施【J】求医问药 2012，10（4）：729—730
【3】吴三桂，庞瑛瑛，尤婷， 医院门诊药房药患纠纷成因及对策【J】 海峡药学 2011，23（4）：241—242
【4】余行俭，吕建华 新医改环境下医院药患纠纷成因及防范措施【J】 中国医药指南 2013 11（7）：395-396
【5】韦炳华 洪晓丹 医院门诊药房药患纠纷调查与分析【J】中国药事2011 ，25（5）：465—466
【6】卫生部，国家中医药管理局 医疗机构药事管理规定【Z】 卫医发【2011】11号，2011
【7】余行俭，王瑞峰，王雪 医院门诊药房药患纠纷现状和原因分析【J】中国中医药2009 7（3）：65—66
【8】宋沧桑 临床用药环节给药差错分析及防范【R】 云南省执业药师继续教育药品使用单位研讨班
2014年7月
【9】韩代花，浅谈加强医患沟通 防范医疗纠纷[J] 中国中医药咨讯 2010 2（36）：47-48
【10】赵志刚，黄佳，王孝蓉，药师开展药学服务的19个切入点及探讨【J】 中国医院药学 2007 27（12）：1738-1739