论文部分内容阅读
【摘要】中国民用航空业面临着巨大的发展机遇，对空中乘务与民航空中安全保卫人才提出了更高层次的要求。而担负人才培养重任的高校，面临着更大的挑战，需要通过人才培养模式、教育理念、教学内容系统化，发挥教育对民航服务业的引领及服务理论与实践的探索作用，从而适应高速发展的中国民用航空业。
【关键词】中国民用航空业；发展趋势；空中乘务；人才培养；素质
目前，我国空中乘务专业人才的培养体系与模式虽趋于成熟，但从专业的整体发展方向来看，特别是在学科体系建立、教学内容的系统化等方面，还存在诸多问题需要深入研究和总结，院校之间在具体学科体系、课程设置等方面仍存在较大的软、硬件设施差异。让空中乘务专业人士了解民航业未来的发展趋势，以便探究出具有东方特色文化底蕴的空中乘务专业人才培养体系，使我们对空中乘务人才培养模式的认知不断深化，从而迎接一个崭新的民航服务人才培养的时代。
一、中国民用航空业未来发展趋势分析
中国国内最大的航空公司包括中国国际航空股份有限公司、中国南方航空股份有限公司、中国东方航空股份有限公司、海南航空股份有限公司、香港国泰航空有限公司等。下面以中国国际航空公司为例进行简介及数据分析。
中国国际航空股份有限公司（AIR CHINA），简称“国航（CA）”，于1988年正式成立于北京，是中国唯一载国旗飞行的民用航空公司，星空联盟成员，虽然载旗航空的中国国际航空公司拥有388架客机机队，但是这家以北京为主基地的载旗航空却拥有国内最大的宽体机队，这其中包括空中皇后波音747-400和她的进化版波音747-8，还有全新的波音787-9梦想客机、波音777-300ER，以及国内最大的空客A330机队，目前在法国的图卢兹的国航A350将在近日交付。2016年国航实现营业收入1139.64亿元，同比增长4.62%；实现净利润68.14亿元，同比增长0.59%。2016年国航实现客运收入1016.39亿元，同比增长45.71亿元。其中，因运力投入增加而增加收入83.09亿元，因收益水平降低而减少收入46.81亿元，因客座率上升而增加收入9.43亿元。国内客运收入占比65.99%，港澳台客运收入5.54%，国际客运收入占28.47%，全年客座率为80.68%。由此可见我国民航事业发展之迅速。
通过以上数据分析，中国民航机队发展迅猛，尤其是宽体机机队规模比例上升明显，国内航线开发已趋于饱和，国际航线有待开发且开发迅速。国内通航城市集中在省会城市和沿海经济发达的城市，且受时间、天气和国民经济水平等原因的影响，国内大多数人还是更青睐于便宜快捷的运输方式。此外，一些无法控制的运营成本易受到供应垄断的影响。因此，航空公司的票价维持在被大多数人可以接受的水平是相当困难的。
当前中国民用航空业，由于每个航企不仅与同行业争取更多的市场份额，同时也与铁路、公路和水路运输竞争，尤以高速铁路竞争明显。按照国家《中长期铁路网规划》和铁路“十一五”“十二五”规划，中国高速铁路业发展迅猛，最高时速500公里/小时，在国内来说，无疑成为中国民用航空业最大的竞争对手，再加上经济全球化迅速发展和国内航线趋于饱和以及宽体机机队规模的快速增加，航空公司面临极大竞争压力，开发国际航线无疑成为中国民用航空业发展的新航标。
二、未来空中乘务人才“国际化”培养趋势
机队规模增加，国际航线的增多，受中国民用航空业发展趋势的影响，我国民航业越来越“国际化”，而对招聘空乘人员的要求也越来越“苛刻”。因此，如何培养“国际化”的空中乘务人才来应对航空公司“苛刻”的招聘成为各高校探究的焦点。下面我们就全方位探究空乘人才培养体系。
要想提高高校升空率，就要全面了解航空公司人才招聘倾向，严格把关艺术招生考试，从根源解决升空率低的难题。因为从航企招聘空中乘务员的过程来看，最先经历“外美”选拔，再是经历“内秀”选拔，层层筛选之后，再进行英语、体能、心理素质和体检等综合素质的评估，所以空乘人员须内外兼修，如果是执飞国际航班的空乘人员则需要具备更高的亲和力、身体素质、专业素质和心理素质等等，从而提高空乘人员的岗位适应能力。
（一）空乘人员要具备较好的亲和力
1.亲和的微笑。微笑是空乘人员送给旅客的缕缕春风，微笑亦是空乘人员化解服务矛盾的有效方式。因此我们要懂得正确微笑八原则，即主动微笑、自然大方微笑、眼中含笑、真诚微笑、健康微笑、最佳时机和维持、一视同仁、天天微笑等原则，从而养成微笑的服务意识，表现出较好的亲和力。
2.舒心的问候。问候要积极主动热情，声音要清晰、洪亮且柔和，要注意人物、时间及乘机状况，熟悉常用的尊称敬语和问候时的正确姿势。受传统“礼仪”文化的影响，中国人的音色柔和，举止温文尔雅，服务周到且严格，这正是中国空中乘务人员独有的特点，也是吸引国外乘客的重要原因。
（二）空乘人员要具备强健的身体素质
空乘是个“体力活”，尤其是飞国际航班的空乘人员面临的倒时差、搬行李、高空作业、高空压力、耳蜗内陷、穿高跟鞋、着妆、紫外线辐射等一系列健康问题更为突出，均需要空乘人员有一个良好的身体素质。因此，良好的身体素质对于空乘人员来说是必不可少的。形成良好的饮食习惯，多食含维生素量较高的瓜果蔬菜，少食动物类脂肪；加强体质锻炼，拥有强健的体魄；调整心态，控制情绪，寻找合适的倾诉对象和倾诉方式。对于高校来说，《军事训练》《基础形体》《大学体育》《体育舞蹈》《安全防卫技能》《游泳与救护》《综合体能训练》和《养生与保健》等课程就要成为空乘人员身体素质训练的必修课程。
（三）空乘人员要具备扎实的专业素质
1.高雅的仪容仪表仪态和良好的业务能力。空乘人员须有精致、精美、精炼的妆容，平滑饱满的齐耳发髻，仪表要整洁、朴素、高雅，不管是站姿、坐姿、走姿、蹲姿還是鞠躬礼节都要干练利落。机舱服务工作中要对所属机型的服务设备、应急设备和操作流程足够熟悉，包括使用方法、所在位置和应急处理方式等，对于执行国际航班的宽体机，内部结构则更为复杂。服务过程中要拥有积极向上的精神状态，把独树一帜的东方魅力传递到世界的每一个角落。 2.得体的语言与应变能力。语言交流要针对旅客实际，以客为尊，委婉表述否定性话语，服务语言要简练、通俗且亲切，语言要与表情、动作相一致，懂得机舱内的常用服务语以及相关的服务忌语和敬语。古语有云“夫处世之道，亦即应变之术”，空乘人员拥有较强的随机应变能力能帮助乘务人员避免许多不必要的麻烦。
3.精通多国语言。国际航线的飞速开发对空乘人员的语言要求也随之提高，虽然国内航班用的是汉语，但是国际航班用的大多是英语，而且如果是外籍乘务员，培训授课、考试均为全英语模式，所以不管你是韩乘、日乘、泰乘还是港乘都要有良好的英语功底。当然，有一些小语种基础会更好，如果就职于国内航空企业，这样可以很亲切地与乘客沟通，快速了解乘客需求，让乘客有宾至如归的感觉，如果就职于国外航空企业，虽然在机舱内是全英语沟通，但是在发生紧急突发情况时，本土乘务人员会首先选用本土语言进行沟通。因此，精通几门语言会让你更便捷，更有自信心。
4.熟悉各国文化习俗。我们要熟知世界各旅游区，这也是我国航空企业国际航线最密集地区，分别为非洲地区、美洲地区、亚洲及太平洋地区、欧洲地区、中东地区。因此，了解各大客源国的自然地理、国家简史、国家象征、语言宗教、政治体制、国民经济、文化底蕴、民俗风情、旅游资源和国家外贸关系成为工作中必不可少的重要组成部分。
5.具备较好的服务意识。要具备良好的服务意识，首先要树立正确的服务思想，培养自己正确的价值观，形成正确的价值取向。“主动了解旅客需求，让旅客满意”是空乘服务的核心思想，是航企的精神所在，也是空乘服务追求的境界。它要求航空公司必须树立以客为尊、服务至上的思想，以满足旅客需求为己任，实现自己的承诺与社会责任。服務意识是服务人员智慧发挥的催化剂。真正站在航空服务领域看待空乘服务，空乘服务本质上已经超越了服务本身。特别是在市场竞争的推动下，航空公司不断地寻求服务创新，通过服务内涵的外延扩充，寻求企业发展的突破口，由此来带动与乘客关系的深刻变化。服务思想不是先天形成的，而是在一定的环境中培养、磨炼出来的。
6.正确处理旅客与航空管制之间的关系与误会。目前，航班延误已成常态，如何正确处理旅客与航空管制之间的关系与误会成为业界探究的焦点，这也正是空中乘务人员最为抵触的问题。那么，我们应如何正确解决这些问题呢？
第一种是分散旅客注意力，制造“飞行假象”。现在部分航空航空企业采用电子系统播放安全演示，在延误时机组成员可以采用人工播报与演示，这样安全演示时间可以人为操控。既可以给旅客留下较深的印象，又可以对航班延误进行补救。第二种是采用一些娱乐措施对旅客的注意力进行转移。某航一位有声乐才艺的空乘人员在一次航班延误中献唱了一首美声作品，既安抚了旅客躁动的内心，又陶冶了情操。虽然广播也实时播放音乐，但大部分旅客已司空见惯，像这种亲自献唱的则并不多见，使其给旅客留下了极好的印象。
（四）空乘人员应具备稳定的心理素质
在紧急情况发生时，空乘人员是否拥有处置紧急情况所需的果断能力、组织能力和团队协作精神起着生死存亡的决定性作用。想要具备较好的心理素质，则需要有一定的人生阅历与思想品德文化修养。当前国内大部分空乘人员是专科高职层次，导致乘务员内在素质提升空间狭小，领悟能力偏低，“知其然，而不知其所以然”；而从人生阅历来看，国内航空公司招聘年龄偏低，职业生涯短暂，实践经验明显不足。所以，生活中要注重经验的积累，拥有较好的人生观和价值观，经历的成功和失败越多，在面对突发状况时就能从容、振作和自信，从而达到临危不惧的境界。尤其是国际航班，人员数量多，旅客职业背景和生活背景复杂多样，导致不确定因素和突发状况增多。
在中国民族民间舞蹈训练中，傣族舞可以让学员身姿柔美、温婉、儒雅；维吾尔族舞可以让学员举止热情、干脆、利落；藏族舞可以让学员内心虔诚、端庄、大方；蒙古族舞可以让学员性格大气、豪迈、奔放。如果空中乘务人员把这些气质修养运用到服务中，将会享受其中，带给他人不一样的感受，在训练过程中心理素质得到不断提高，从而在今后的工作岗位和生活当中不仅能够心态平和地处理各种紧急状况，还能在处理问题时表现得举止优雅、言行规范。在充分认识自己的同时能够正确对待自己在工作与生活中的得失，亦能正确处理人际关系，最终培养出身心健康的学员。
因此，空中乘务人员要在具备较高的心理素质的前提下，再加之身体素质、专业素质和团队的协作，共同面对突发状况的挑战。建议高校专业课增加应急处置案例的分析与实际操作，提高学生的综合素质。
三、结语
由此可见，中国民用航空业未来的发展趋势对空中乘务专业人才培养有极大影响，了解中国民用航空业未来的发展趋势及航企招聘倾向，才能深刻了解高质量的空乘服务人才的培养，不但需要建立在科学的培养模式、学科建设、规范的课程体系以及合理的课程内容与有效的教学方法基础上，还需要建立在与时俱进的思想基础之上。培养适合现代民航业发展的高素质空乘人才，让空乘学员更好地择业，在学习过程中也能够有专业侧重点，以发挥教育对民航服务业的引领及服务理论与实践的探索作用，从而适应高速发展的中国民用航空业，迎接一个崭新的民航服务人才培养的时代。
【参考文献】
[1]网易综合.国内四大航发布2016年财报：实现净利润197亿元[DB/OL].http：//news.163.com/air/17/0331/10/CGRM4AGA000181O6.html.2017-03-31.
[2]霍松.浅析中国民用航空业的发展[J].城市建设理论研究（电子版），2014（34）.
[3]李永.空乘礼仪教程[M].北京：中国民航出版社，2003.
【关键词】中国民用航空业；发展趋势；空中乘务；人才培养；素质
目前，我国空中乘务专业人才的培养体系与模式虽趋于成熟，但从专业的整体发展方向来看，特别是在学科体系建立、教学内容的系统化等方面，还存在诸多问题需要深入研究和总结，院校之间在具体学科体系、课程设置等方面仍存在较大的软、硬件设施差异。让空中乘务专业人士了解民航业未来的发展趋势，以便探究出具有东方特色文化底蕴的空中乘务专业人才培养体系，使我们对空中乘务人才培养模式的认知不断深化，从而迎接一个崭新的民航服务人才培养的时代。
一、中国民用航空业未来发展趋势分析
中国国内最大的航空公司包括中国国际航空股份有限公司、中国南方航空股份有限公司、中国东方航空股份有限公司、海南航空股份有限公司、香港国泰航空有限公司等。下面以中国国际航空公司为例进行简介及数据分析。
中国国际航空股份有限公司（AIR CHINA），简称“国航（CA）”，于1988年正式成立于北京，是中国唯一载国旗飞行的民用航空公司，星空联盟成员，虽然载旗航空的中国国际航空公司拥有388架客机机队，但是这家以北京为主基地的载旗航空却拥有国内最大的宽体机队，这其中包括空中皇后波音747-400和她的进化版波音747-8，还有全新的波音787-9梦想客机、波音777-300ER，以及国内最大的空客A330机队，目前在法国的图卢兹的国航A350将在近日交付。2016年国航实现营业收入1139.64亿元，同比增长4.62%；实现净利润68.14亿元，同比增长0.59%。2016年国航实现客运收入1016.39亿元，同比增长45.71亿元。其中，因运力投入增加而增加收入83.09亿元，因收益水平降低而减少收入46.81亿元，因客座率上升而增加收入9.43亿元。国内客运收入占比65.99%，港澳台客运收入5.54%，国际客运收入占28.47%，全年客座率为80.68%。由此可见我国民航事业发展之迅速。
通过以上数据分析，中国民航机队发展迅猛，尤其是宽体机机队规模比例上升明显，国内航线开发已趋于饱和，国际航线有待开发且开发迅速。国内通航城市集中在省会城市和沿海经济发达的城市，且受时间、天气和国民经济水平等原因的影响，国内大多数人还是更青睐于便宜快捷的运输方式。此外，一些无法控制的运营成本易受到供应垄断的影响。因此，航空公司的票价维持在被大多数人可以接受的水平是相当困难的。
当前中国民用航空业，由于每个航企不仅与同行业争取更多的市场份额，同时也与铁路、公路和水路运输竞争，尤以高速铁路竞争明显。按照国家《中长期铁路网规划》和铁路“十一五”“十二五”规划，中国高速铁路业发展迅猛，最高时速500公里/小时，在国内来说，无疑成为中国民用航空业最大的竞争对手，再加上经济全球化迅速发展和国内航线趋于饱和以及宽体机机队规模的快速增加，航空公司面临极大竞争压力，开发国际航线无疑成为中国民用航空业发展的新航标。
二、未来空中乘务人才“国际化”培养趋势
机队规模增加，国际航线的增多，受中国民用航空业发展趋势的影响，我国民航业越来越“国际化”，而对招聘空乘人员的要求也越来越“苛刻”。因此，如何培养“国际化”的空中乘务人才来应对航空公司“苛刻”的招聘成为各高校探究的焦点。下面我们就全方位探究空乘人才培养体系。
要想提高高校升空率，就要全面了解航空公司人才招聘倾向，严格把关艺术招生考试，从根源解决升空率低的难题。因为从航企招聘空中乘务员的过程来看，最先经历“外美”选拔，再是经历“内秀”选拔，层层筛选之后，再进行英语、体能、心理素质和体检等综合素质的评估，所以空乘人员须内外兼修，如果是执飞国际航班的空乘人员则需要具备更高的亲和力、身体素质、专业素质和心理素质等等，从而提高空乘人员的岗位适应能力。
（一）空乘人员要具备较好的亲和力
1.亲和的微笑。微笑是空乘人员送给旅客的缕缕春风，微笑亦是空乘人员化解服务矛盾的有效方式。因此我们要懂得正确微笑八原则，即主动微笑、自然大方微笑、眼中含笑、真诚微笑、健康微笑、最佳时机和维持、一视同仁、天天微笑等原则，从而养成微笑的服务意识，表现出较好的亲和力。
2.舒心的问候。问候要积极主动热情，声音要清晰、洪亮且柔和，要注意人物、时间及乘机状况，熟悉常用的尊称敬语和问候时的正确姿势。受传统“礼仪”文化的影响，中国人的音色柔和，举止温文尔雅，服务周到且严格，这正是中国空中乘务人员独有的特点，也是吸引国外乘客的重要原因。
（二）空乘人员要具备强健的身体素质
空乘是个“体力活”，尤其是飞国际航班的空乘人员面临的倒时差、搬行李、高空作业、高空压力、耳蜗内陷、穿高跟鞋、着妆、紫外线辐射等一系列健康问题更为突出，均需要空乘人员有一个良好的身体素质。因此，良好的身体素质对于空乘人员来说是必不可少的。形成良好的饮食习惯，多食含维生素量较高的瓜果蔬菜，少食动物类脂肪；加强体质锻炼，拥有强健的体魄；调整心态，控制情绪，寻找合适的倾诉对象和倾诉方式。对于高校来说，《军事训练》《基础形体》《大学体育》《体育舞蹈》《安全防卫技能》《游泳与救护》《综合体能训练》和《养生与保健》等课程就要成为空乘人员身体素质训练的必修课程。
（三）空乘人员要具备扎实的专业素质
1.高雅的仪容仪表仪态和良好的业务能力。空乘人员须有精致、精美、精炼的妆容，平滑饱满的齐耳发髻，仪表要整洁、朴素、高雅，不管是站姿、坐姿、走姿、蹲姿還是鞠躬礼节都要干练利落。机舱服务工作中要对所属机型的服务设备、应急设备和操作流程足够熟悉，包括使用方法、所在位置和应急处理方式等，对于执行国际航班的宽体机，内部结构则更为复杂。服务过程中要拥有积极向上的精神状态，把独树一帜的东方魅力传递到世界的每一个角落。 2.得体的语言与应变能力。语言交流要针对旅客实际，以客为尊，委婉表述否定性话语，服务语言要简练、通俗且亲切，语言要与表情、动作相一致，懂得机舱内的常用服务语以及相关的服务忌语和敬语。古语有云“夫处世之道，亦即应变之术”，空乘人员拥有较强的随机应变能力能帮助乘务人员避免许多不必要的麻烦。
3.精通多国语言。国际航线的飞速开发对空乘人员的语言要求也随之提高，虽然国内航班用的是汉语，但是国际航班用的大多是英语，而且如果是外籍乘务员，培训授课、考试均为全英语模式，所以不管你是韩乘、日乘、泰乘还是港乘都要有良好的英语功底。当然，有一些小语种基础会更好，如果就职于国内航空企业，这样可以很亲切地与乘客沟通，快速了解乘客需求，让乘客有宾至如归的感觉，如果就职于国外航空企业，虽然在机舱内是全英语沟通，但是在发生紧急突发情况时，本土乘务人员会首先选用本土语言进行沟通。因此，精通几门语言会让你更便捷，更有自信心。
4.熟悉各国文化习俗。我们要熟知世界各旅游区，这也是我国航空企业国际航线最密集地区，分别为非洲地区、美洲地区、亚洲及太平洋地区、欧洲地区、中东地区。因此，了解各大客源国的自然地理、国家简史、国家象征、语言宗教、政治体制、国民经济、文化底蕴、民俗风情、旅游资源和国家外贸关系成为工作中必不可少的重要组成部分。
5.具备较好的服务意识。要具备良好的服务意识，首先要树立正确的服务思想，培养自己正确的价值观，形成正确的价值取向。“主动了解旅客需求，让旅客满意”是空乘服务的核心思想，是航企的精神所在，也是空乘服务追求的境界。它要求航空公司必须树立以客为尊、服务至上的思想，以满足旅客需求为己任，实现自己的承诺与社会责任。服務意识是服务人员智慧发挥的催化剂。真正站在航空服务领域看待空乘服务，空乘服务本质上已经超越了服务本身。特别是在市场竞争的推动下，航空公司不断地寻求服务创新，通过服务内涵的外延扩充，寻求企业发展的突破口，由此来带动与乘客关系的深刻变化。服务思想不是先天形成的，而是在一定的环境中培养、磨炼出来的。
6.正确处理旅客与航空管制之间的关系与误会。目前，航班延误已成常态，如何正确处理旅客与航空管制之间的关系与误会成为业界探究的焦点，这也正是空中乘务人员最为抵触的问题。那么，我们应如何正确解决这些问题呢？
第一种是分散旅客注意力，制造“飞行假象”。现在部分航空航空企业采用电子系统播放安全演示，在延误时机组成员可以采用人工播报与演示，这样安全演示时间可以人为操控。既可以给旅客留下较深的印象，又可以对航班延误进行补救。第二种是采用一些娱乐措施对旅客的注意力进行转移。某航一位有声乐才艺的空乘人员在一次航班延误中献唱了一首美声作品，既安抚了旅客躁动的内心，又陶冶了情操。虽然广播也实时播放音乐，但大部分旅客已司空见惯，像这种亲自献唱的则并不多见，使其给旅客留下了极好的印象。
（四）空乘人员应具备稳定的心理素质
在紧急情况发生时，空乘人员是否拥有处置紧急情况所需的果断能力、组织能力和团队协作精神起着生死存亡的决定性作用。想要具备较好的心理素质，则需要有一定的人生阅历与思想品德文化修养。当前国内大部分空乘人员是专科高职层次，导致乘务员内在素质提升空间狭小，领悟能力偏低，“知其然，而不知其所以然”；而从人生阅历来看，国内航空公司招聘年龄偏低，职业生涯短暂，实践经验明显不足。所以，生活中要注重经验的积累，拥有较好的人生观和价值观，经历的成功和失败越多，在面对突发状况时就能从容、振作和自信，从而达到临危不惧的境界。尤其是国际航班，人员数量多，旅客职业背景和生活背景复杂多样，导致不确定因素和突发状况增多。
在中国民族民间舞蹈训练中，傣族舞可以让学员身姿柔美、温婉、儒雅；维吾尔族舞可以让学员举止热情、干脆、利落；藏族舞可以让学员内心虔诚、端庄、大方；蒙古族舞可以让学员性格大气、豪迈、奔放。如果空中乘务人员把这些气质修养运用到服务中，将会享受其中，带给他人不一样的感受，在训练过程中心理素质得到不断提高，从而在今后的工作岗位和生活当中不仅能够心态平和地处理各种紧急状况，还能在处理问题时表现得举止优雅、言行规范。在充分认识自己的同时能够正确对待自己在工作与生活中的得失，亦能正确处理人际关系，最终培养出身心健康的学员。
因此，空中乘务人员要在具备较高的心理素质的前提下，再加之身体素质、专业素质和团队的协作，共同面对突发状况的挑战。建议高校专业课增加应急处置案例的分析与实际操作，提高学生的综合素质。
三、结语
由此可见，中国民用航空业未来的发展趋势对空中乘务专业人才培养有极大影响，了解中国民用航空业未来的发展趋势及航企招聘倾向，才能深刻了解高质量的空乘服务人才的培养，不但需要建立在科学的培养模式、学科建设、规范的课程体系以及合理的课程内容与有效的教学方法基础上，还需要建立在与时俱进的思想基础之上。培养适合现代民航业发展的高素质空乘人才，让空乘学员更好地择业，在学习过程中也能够有专业侧重点，以发挥教育对民航服务业的引领及服务理论与实践的探索作用，从而适应高速发展的中国民用航空业，迎接一个崭新的民航服务人才培养的时代。
【参考文献】
[1]网易综合.国内四大航发布2016年财报：实现净利润197亿元[DB/OL].http：//news.163.com/air/17/0331/10/CGRM4AGA000181O6.html.2017-03-31.
[2]霍松.浅析中国民用航空业的发展[J].城市建设理论研究（电子版），2014（34）.
[3]李永.空乘礼仪教程[M].北京：中国民航出版社，2003.