【摘 要】
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随着资费的不断下调和通信业务与服务的日趋多样化，移动运营商对客户服务及满意度的追求也愈发强烈，而客户投诉的及时响应、有效处理则是其中的关键一环。某移动运营商为了提升
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随着资费的不断下调和通信业务与服务的日趋多样化，移动运营商对客户服务及满意度的追求也愈发强烈，而客户投诉的及时响应、有效处理则是其中的关键一环。某移动运营商为了提升用户满意度，在新业务系统建设时，也同期建设了维护模块，但是由于新业务日益复杂，流程较长，往往为了处理一个用户投诉使用多套系统，给处理投诉的人员带来了很大的不便，导致投诉处理任务繁重、处理效率低、资源浪费大、客户满意度较差。
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