论文部分内容阅读
4S店虽是欧洲人发起的，可是将其发扬光大的却是日本人，雷克萨斯更是将品牌服务发挥到了极致。但是随着国内市场的竞争日益激烈，各大汽车品牌都在品牌服务上下足了功夫，无论是豪车品牌还是自主品牌，都旨在能用服务打动消费者。在汽车经销商们的品牌服务日益精进的时候，曾经以良好服务建立口碑的雷克萨斯是站在原地等着被追赶，还是更加奋发的领跑？现在就随我们一起去体验一下吧。
贴心细节
从外表看去，雷克萨斯4S店独具特色，在一片拥挤的摩天大楼和灰色钢筋水泥的建筑里，米黄色的整体建筑加上钢化的落地玻璃让雷克萨斯4S店看起来像是一位遗世独立的仙女，在喧嚣中显得独特而出众。雷克萨斯选择了清新淡雅的米黄色为主色调，刚好表达了雷克萨斯柔美、内敛又不失豪华尊贵的品牌理念。还没有走进雷克萨斯的4S店，它的整体感觉就让我在这个炎热的夏天平添了几分舒爽和清新。
步入雷克萨斯展厅，仿佛进入了一家艺术长廊，雷克萨斯LS460L，GS460，GS450h,IS300,IS300C，RX450h,LX570等全系列产品如珍品般展示在我的面前。漫步雷克萨斯展厅，淡雅的色调，皮质的沙发，柔软的地毯和实木的展柜，无不透露出高端、优雅的气息，在这样的环境里，我的一言一行也不自觉地变的优雅起来。“有什么可以为您服务的”，雷克萨斯前台小姐甜美声音加上一个大大的笑容，让人忍不住要和她多谈两句。这时我才发现，尽管展厅内有许多客户在看车和咨询，但是整个展厅相当的安静，销售顾问都保持着特定的音量，在顾客能够听清的前提下，尽量压低声音。这样在避免打扰到其他顾客的同时，也很好地保护了顾客的隐私。去过如“菜市场”般的4S店，你就会知道这样的举动贴心程度绝对是100分。
这样的贴心在雷克萨斯4S店随处可见，一向以细心、贴心著名的日本车企将这一特点也发扬到了他的品牌服务。细心留意，就会发现雷克萨斯4S店不同于其他4S店的贴心之处，例如专门的洽谈室为顾客提供了更独立的谈话空间，很好地保护了消费者的隐私，也为消费者提供更为专属的服务；一尘不染的卫生间内还设置了化妆台和配备了简单的护肤用品，如果这里是酒店那一定也是四星以上级别的。
热情服务
雷克萨斯还为每一位来店做保养和维修的顾客准备了专门的休息室，车主们可以在这里体验一下休闲、雅致的生活。走进二楼休息区我细细察觉，从茶杯、烟灰缸、绿色植物、到杂志的摆放都是一丝不苟，每一处细节让我感受到体贴舒适的安排，与店内整个布局的舒适亲切感交相辉映。排列整齐的黑色精致沙发，全部是欧洲原装进口，刚刚坐下就有服务人员询问我要喝点什么饮料，雷克萨斯的水吧有可乐、雪碧等饮料，也有红茶、绿茶、花茶等茶品，水吧还特别配有自动咖啡机和茶点。你可以选择些西式的糕点或者小饼干。在这样的休息区喝一杯香浓的咖啡，或者沏一杯淡雅的玫瑰茶，看着电视节目或者闭目休息，都可以让你觉得惬意无比。点完了饮品，服务人员将当月最新的杂志带给我，“这是这个月的杂志，您可以在这读读杂志，休息一下”，既然服务人员这么热情，那我就体会一下这难得的休闲时间。
休息室旁边还有视听室，走进视听室，这里俨然就是一个小型的家庭影院，环绕立体声的音响设备和良好的隔音设施，让人忍不住要坐下来欣赏一下电影的魅力。体验过后我也发现了一点点美中不足，有这么好的设备，4S店准备的却是普通的DVD，如果视听室准备的是蓝光DVD那就更完美了。我本想在这里，服务人员应该会一时疏忽找不到我了，可是没过多久，服务人员就端着我刚才点的咖啡和糕点进来了。看来雷克萨斯4S店将休息区的服务真的做到了无微不至，而这样怡然自得、轻松惬意的状态也让我体会到雷克萨斯追求完美的服务理念。
品牌服务的重点一个是设施的完备，另一个就是服务人员，海底捞的服务之所以能够出名，有很大一部分是因为他们员工对于其品牌的忠诚度和认可度，他们服务过程中的热情和活力给我们留下深刻的印象。雷克萨斯4S店内的员工同样也对雷克萨斯有这样高度的认可和忠诚，在体验过程中，我看到无论是前台的接待人员、销售顾问还是售后人员，都永远保持着微笑和耐心，就连休息区的服务人员也同样保持着热情和活力，让人不得不赞叹雷克萨斯4S店工作人员的认真工作态度和敬业精神。
顾客至上
雷克萨斯4S店有专门观看维修进度的长廊，长廊一边是和维修区相通的玻璃窗，车主可以在这里观看到自己车辆的维修情况。雷克萨斯为了方便车主们休息，还在这里摆放了按摩椅和各种按摩仪器，一边放松身体一边查看车辆的情况。如此一箭双雕的设计，估计也只有雷克萨斯可以想到，客户至上在雷克萨斯4S店得到了最好的体现。
走过长廊就是维修接待区，而维修接待区周围是雷克萨斯的精品展区，雷克萨斯4S店在这里展示的是车辆配件的正仿品的对比，比如刹车片、正时皮带、空调滤芯等。在4S店走访的过程中，经常遇到车主抱怨说不知道更换的汽车配件是否是原厂正品，对于如何辨别正仿品十分头疼。而雷克萨斯这样做刚好解决了这些车主的顾虑，通过这些展示，车主就能判断一些配件的真伪，起码知道4S店是否在欺瞒，雷克萨斯4S店这样的做法无疑是一种好的营销战略，与其不停和车主强调原厂配件，不如让车主自己判断。
走过精品区，就是雷克萨斯的售后维修车间，车间的维修人员会根据雷克萨斯的维修标准按照不同车型、不同公里数对车主的车进行维修保养，并针对客户车辆的具体使用环境准备了追加保养维修服务。雷克萨斯还采用的是L-TACT销售服务管理系统，对销售和服务全面实行电脑管理，为每一位客户单独设立单车专户档案。在车主购买雷克萨斯车型的时候，就建立了一对一的服务，通过进行不定期的跟踪回访。及时了解车主们的意见，满足车主们的需要。雷克塞斯的售后服务用店内的标语来总结就是“雷克萨斯的承诺，只有开始没有结束。”从踏入雷克萨斯经销店的那一刻起，全程关怀已然开始：从量身定制的雷克萨斯专属金融服务，到无微不至的经销店贴心关怀，从4年或10万公里的保修保养，到LEXUSG-BOOK智能副驾的24小时无休陪伴，雷克萨斯以始终如一的用心，为车主带来一路相随的感受。
亲身体验过雷克萨斯的服务，才知道雷克萨斯以服务建立口碑的过人之处，细致到无处不在的服务和贴心设置，高档优雅的休息室和热情充满活力的服务人员，客户至上和无微不至的关怀，在雷克萨斯4S店里，这些都不是口号，不是宣传单上的广告，而是实实在在的体验，是每一处细节的体现。现在我终于明白，雷克萨斯在众多高端品牌之中受到广大中国消费者喜爱的原因，不仅仅是靠优秀的车型产品，同时也是靠着上佳的品牌服务。雷克萨斯的品牌服务，实至名归。
4S店对比
记者在走访雷克萨斯北京另外两家经销商时，最大的感受就是店内的环境和销售人员的态度，店内优雅的布置和绿色植物的点缀让人一进入店内心情就莫名地放松下来。而店内的销售人员保持着适度的距离，即使没有购买意愿也耐心讲解、领位，专业、敬业的精神十分值得其他经销商学习。主要扣分点在于普遍消费者反映工时费不够公开、透明，对于许多费用产生的不清晰明白，其次是周六日或者节假日前后维修等待时间过长，希望两家经销商在这些地方改进自己的工作，优化流程，为消费者奉上更为完美的服务。
贴心细节
从外表看去，雷克萨斯4S店独具特色，在一片拥挤的摩天大楼和灰色钢筋水泥的建筑里，米黄色的整体建筑加上钢化的落地玻璃让雷克萨斯4S店看起来像是一位遗世独立的仙女，在喧嚣中显得独特而出众。雷克萨斯选择了清新淡雅的米黄色为主色调，刚好表达了雷克萨斯柔美、内敛又不失豪华尊贵的品牌理念。还没有走进雷克萨斯的4S店，它的整体感觉就让我在这个炎热的夏天平添了几分舒爽和清新。
步入雷克萨斯展厅，仿佛进入了一家艺术长廊，雷克萨斯LS460L，GS460，GS450h,IS300,IS300C，RX450h,LX570等全系列产品如珍品般展示在我的面前。漫步雷克萨斯展厅，淡雅的色调，皮质的沙发，柔软的地毯和实木的展柜，无不透露出高端、优雅的气息，在这样的环境里，我的一言一行也不自觉地变的优雅起来。“有什么可以为您服务的”，雷克萨斯前台小姐甜美声音加上一个大大的笑容，让人忍不住要和她多谈两句。这时我才发现，尽管展厅内有许多客户在看车和咨询，但是整个展厅相当的安静，销售顾问都保持着特定的音量，在顾客能够听清的前提下，尽量压低声音。这样在避免打扰到其他顾客的同时，也很好地保护了顾客的隐私。去过如“菜市场”般的4S店，你就会知道这样的举动贴心程度绝对是100分。
这样的贴心在雷克萨斯4S店随处可见，一向以细心、贴心著名的日本车企将这一特点也发扬到了他的品牌服务。细心留意，就会发现雷克萨斯4S店不同于其他4S店的贴心之处，例如专门的洽谈室为顾客提供了更独立的谈话空间，很好地保护了消费者的隐私，也为消费者提供更为专属的服务；一尘不染的卫生间内还设置了化妆台和配备了简单的护肤用品，如果这里是酒店那一定也是四星以上级别的。
热情服务
雷克萨斯还为每一位来店做保养和维修的顾客准备了专门的休息室，车主们可以在这里体验一下休闲、雅致的生活。走进二楼休息区我细细察觉，从茶杯、烟灰缸、绿色植物、到杂志的摆放都是一丝不苟，每一处细节让我感受到体贴舒适的安排，与店内整个布局的舒适亲切感交相辉映。排列整齐的黑色精致沙发，全部是欧洲原装进口，刚刚坐下就有服务人员询问我要喝点什么饮料，雷克萨斯的水吧有可乐、雪碧等饮料，也有红茶、绿茶、花茶等茶品，水吧还特别配有自动咖啡机和茶点。你可以选择些西式的糕点或者小饼干。在这样的休息区喝一杯香浓的咖啡，或者沏一杯淡雅的玫瑰茶，看着电视节目或者闭目休息，都可以让你觉得惬意无比。点完了饮品，服务人员将当月最新的杂志带给我，“这是这个月的杂志，您可以在这读读杂志，休息一下”，既然服务人员这么热情，那我就体会一下这难得的休闲时间。
休息室旁边还有视听室，走进视听室，这里俨然就是一个小型的家庭影院，环绕立体声的音响设备和良好的隔音设施，让人忍不住要坐下来欣赏一下电影的魅力。体验过后我也发现了一点点美中不足，有这么好的设备，4S店准备的却是普通的DVD，如果视听室准备的是蓝光DVD那就更完美了。我本想在这里，服务人员应该会一时疏忽找不到我了，可是没过多久，服务人员就端着我刚才点的咖啡和糕点进来了。看来雷克萨斯4S店将休息区的服务真的做到了无微不至，而这样怡然自得、轻松惬意的状态也让我体会到雷克萨斯追求完美的服务理念。
品牌服务的重点一个是设施的完备，另一个就是服务人员，海底捞的服务之所以能够出名，有很大一部分是因为他们员工对于其品牌的忠诚度和认可度，他们服务过程中的热情和活力给我们留下深刻的印象。雷克萨斯4S店内的员工同样也对雷克萨斯有这样高度的认可和忠诚，在体验过程中，我看到无论是前台的接待人员、销售顾问还是售后人员，都永远保持着微笑和耐心，就连休息区的服务人员也同样保持着热情和活力，让人不得不赞叹雷克萨斯4S店工作人员的认真工作态度和敬业精神。
顾客至上
雷克萨斯4S店有专门观看维修进度的长廊，长廊一边是和维修区相通的玻璃窗，车主可以在这里观看到自己车辆的维修情况。雷克萨斯为了方便车主们休息，还在这里摆放了按摩椅和各种按摩仪器，一边放松身体一边查看车辆的情况。如此一箭双雕的设计，估计也只有雷克萨斯可以想到，客户至上在雷克萨斯4S店得到了最好的体现。
走过长廊就是维修接待区，而维修接待区周围是雷克萨斯的精品展区，雷克萨斯4S店在这里展示的是车辆配件的正仿品的对比，比如刹车片、正时皮带、空调滤芯等。在4S店走访的过程中，经常遇到车主抱怨说不知道更换的汽车配件是否是原厂正品，对于如何辨别正仿品十分头疼。而雷克萨斯这样做刚好解决了这些车主的顾虑，通过这些展示，车主就能判断一些配件的真伪，起码知道4S店是否在欺瞒，雷克萨斯4S店这样的做法无疑是一种好的营销战略，与其不停和车主强调原厂配件，不如让车主自己判断。
走过精品区，就是雷克萨斯的售后维修车间，车间的维修人员会根据雷克萨斯的维修标准按照不同车型、不同公里数对车主的车进行维修保养，并针对客户车辆的具体使用环境准备了追加保养维修服务。雷克萨斯还采用的是L-TACT销售服务管理系统，对销售和服务全面实行电脑管理，为每一位客户单独设立单车专户档案。在车主购买雷克萨斯车型的时候，就建立了一对一的服务，通过进行不定期的跟踪回访。及时了解车主们的意见，满足车主们的需要。雷克塞斯的售后服务用店内的标语来总结就是“雷克萨斯的承诺，只有开始没有结束。”从踏入雷克萨斯经销店的那一刻起，全程关怀已然开始：从量身定制的雷克萨斯专属金融服务，到无微不至的经销店贴心关怀，从4年或10万公里的保修保养，到LEXUSG-BOOK智能副驾的24小时无休陪伴，雷克萨斯以始终如一的用心，为车主带来一路相随的感受。
亲身体验过雷克萨斯的服务，才知道雷克萨斯以服务建立口碑的过人之处，细致到无处不在的服务和贴心设置，高档优雅的休息室和热情充满活力的服务人员，客户至上和无微不至的关怀，在雷克萨斯4S店里，这些都不是口号，不是宣传单上的广告，而是实实在在的体验，是每一处细节的体现。现在我终于明白，雷克萨斯在众多高端品牌之中受到广大中国消费者喜爱的原因，不仅仅是靠优秀的车型产品，同时也是靠着上佳的品牌服务。雷克萨斯的品牌服务，实至名归。
4S店对比
记者在走访雷克萨斯北京另外两家经销商时，最大的感受就是店内的环境和销售人员的态度，店内优雅的布置和绿色植物的点缀让人一进入店内心情就莫名地放松下来。而店内的销售人员保持着适度的距离，即使没有购买意愿也耐心讲解、领位，专业、敬业的精神十分值得其他经销商学习。主要扣分点在于普遍消费者反映工时费不够公开、透明，对于许多费用产生的不清晰明白，其次是周六日或者节假日前后维修等待时间过长，希望两家经销商在这些地方改进自己的工作，优化流程，为消费者奉上更为完美的服务。