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摘要：人文关怀是高质量医疗服务的必然要求，人们对牙病治疗产生恐惧心理，这给患者造成很大的情绪反应。在临床工作中我院口腔中心针对不同年龄患者，从接诊、沟通、诊疗环境、诊疗技术等环节采用个性化人文关怀，既要关注患者的疾病症状，还要关注其心理、情绪、外界影响，“精心医疗、贴心服务”，真正做到“以人为本”的服务理念。
关键词：人文关怀；恐惧；温馨
【中图分类号】R246.83 【文獻标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）01-0407-01
“人文关怀”就是关注人的生存与发展，就是关心人、爱护人、尊重人，是社会文明进步的标志，是人类自觉意识提高的反映。而“医学人文关怀”是以人为本，体现的是对人、人的生命与身心健康的关爱，是一种实践人类内心医学人文精神信仰的具体的对象化的过程。人文关怀是高质量医疗服务的必然要求，是让患者满意的法宝之一，也是医院可持续发展的保障。可见人文关怀非常重要，它渗透于诊治的全过程。
口腔疾病的诊治更是需要细致周到的人文关怀。“牙痛不是病，痛起真要命”，给患者带来巨大痛苦，而诊治过程中钻牙、磨牙时会引起不同程度的疼痛；而操作时刺耳的牙钻声和令人害怕的敲击声，都会使患者对口腔治疗产生恐惧心理。因而，有牙病之后都不愿意到医生那里诊治，自行服用药物，寻找偏方，只有到无法忍受的时候才决定到医生那里治疗，这也是我国口腔卫生保健开展的不理想的主要原因之一。
从儿童到老年都会经历过口腔疾病的诊治过程，尤其是儿童，第一次看牙病的经历，若给他造成恐惧刺激，会给他一生留下痛苦经历的阴影，往往不愿意再次来就诊。
因此，如何做好人文关怀，让患者尽可能的减少痛苦、从被动的接受口腔治疗到自愿接受治疗、享受治疗，是口腔医务人员的基本功之一。我科采取的措施：
1 无痛微创诊疗：
让每一位来我们口腔中心就诊的患者都能感受到温馨与和谐，比如诊室内播放舒缓的背景音乐，为病人准备纯净水来舒缓病人的紧张情绪，面带微笑能表达我们的热情，用关心的眼神对患者所诉的病情关注。我们率先在全省采用先进的无痛微创、笑气镇静技术，它所追求的是最佳治疗效果与最低组织创伤的完美结合，将患者的生理和心理创伤减小到最低程度，解决了众多患者对拔牙、治牙、种植等恐惧感，年手术逾1500余例。
2 以“病人为中心”的服务理念：
对绝大多数患者，我们的医生都会在病历上记录科室电话号码及个人的手机号码，以方便患者咨询。对一些疑难不常见的病例，治疗后医生、护士会按时电话回访，了解有无变化，提醒患者按时复查，对一些治疗后有可能短期内疼痛的患者，及时电话询问是否疼痛以及疼痛的程度，告知注意事项。用“以病人为中心”的服务理念指导我们，在医疗活动中，不仅要关注患者的疾病症状，还要关注其心理、情绪，给患者提供全方位的优质服务，以满足病人的健康需要。医生要培养良好的人文素养，把病人视为 “衣食父母”，真正地尊敬和体谅病人，才能为病人提供周到的服务。对病人的人文关怀是一种较高层次的医疗服务，人文关怀体现于科室日常医疗服务的方方面面，如：一个和蔼的微笑，一句亲切的话语，必要的搀扶，及时轻轻地擦去治疗过程中患者脸上的水迹、血迹等，这些做法看似微不足道，但在细微之处折射出“以人为本”的服务理念，使患者感受到自己的生命备受尊重和呵护，从而更能体验到人文关怀的温馨。
3 医患沟通技巧：
加强医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要，是患者及家属的需要，是减少医疗纠纷的需要，是医务人员进行医疗工作的需要，是科室发展的需要。医生都应该本着“诚信、尊重、同情、耐心”的态度对待每一名就诊的患者，多听患者说几句，多向患者及家属介绍几句。掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况、患者及家属的社会心理因素。留意患者的受教育程度及对沟通的感受，他们对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意患者的情绪状态及自己的情绪反应，学会自我控制。避免强求患者即时接受事实，避免使用易刺激患者情绪的语气和语言，避免过多使用患者不易听懂的专业词汇，以及刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪。要善于进行“预防为主、有针对性”的沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通等多种形式的沟通，使患者从不同角度和侧面了解自身病情。
4 满足不同年龄层次患者的需求：
我们科室的儿童诊室墙壁上贴满了卡通人物的贴画，这对儿童的身心起到一定的安抚作用，以消除他们对治牙的恐惧，专为儿童设计的治疗椅周围摆放各种卡通玩偶，以分散孩子的注意力，以缓解紧张情绪，根据儿童的心理特点，对勇于治疗的小患者，可奖励一些小礼物，以增强孩子主动接受治疗的勇气，调动他们治牙的积极性。通过讲课、指导、示教、检查、随访等帮助孩子养成良好的口腔卫生习惯；青年及中年患者学习和工作都比较繁忙，易焦虑，情绪容易受激惹，所以要与患者交朋友，从理解关心的角度为其解决牙痛，充分体现人文关怀；老年患者往往希望自己被他人关心、重视、尊敬，希望价廉物美，这就要求我们的医生耐心、温和、不厌其烦、细心周到，多站在患者的角度，以他们的利益为中心，老年人应受到社会尊重，不论其职位高低应一视同仁，在候诊和治疗过程中应给予适当的照顾和提供方便。老年人对口腔疾病的治疗常有紧张情绪，甚至恐惧心理，和蔼、亲切、耐心的服务态度至关重要。有些老年人特别是高龄老年人对事物的理解较慢，医生对病情及治疗方案要进行耐心地讲解。老年人听力差，说话时要尽量清楚、缓慢、由浅入深并适当应用形象比喻，以征得患者对治疗的理解和同意，如有几种不同的治疗方案，应尽量详细地阐明不同方案的优缺点，以供患者选择。老年人说话常重复，有时含混不清，要有耐心认真听取患者意见并解答患者提出的问题。在检查治疗过程中，操作应尽量轻柔，叩诊时应由轻至重，冷热刺激实验要适可而止，避免激惹患者。治疗方案应以恢复其功能为主，但也不能因为是老年人而忽略美观方面的考虑。
从医疗实践中我们认识到，不仅是作为医疗主体的医生必须具有广博的人文素养，人文关怀的理念也应渗透在科室的建设中。我们口腔科是一支团结奋进、开拓进取的团队，具有很强的凝聚力和战斗力。多年来，我们科室在加强学科建设与技术培训的同时，更重视医患沟通与温馨服务、方便服务，把“想病人所想，急病人所急”贯穿到诊疗过程中。在“精心医疗，贴心服务”、“两好一满意”活动中，口腔科推行的“八个一换一个一”措施，即用我们“一个尊重的称呼，一个甜美的微笑，一句温馨的话语，一张手抽拭纸，一个洁净的口杯，一个善意的搀扶，一句关心的提醒，一个贴心的建议”，换来患者“一张满意的笑脸”使医患关系更加和谐。目前，口腔中心成为青岛市特色专科，坚持“以德待患、以技取长、以信服人、以质为本”服务理念，以“温馨服务，做患者信得过的医生”为目标，竭诚为患者提供全方位、多层次、高质量的口腔医疗保健服务。
总之，作为一名口腔科医生，应把丰富的人文科学知识和医学知识结合结合起来，应用于临床实践中，用自己的人文修养全身心地投入到医疗工作中，让口腔疾病的诊治过程，充满人文关怀，这对创造人类的和谐和健康具有重要意义。
参考文献
[1] 《人文关怀在口腔医疗中的实践》王萍，梁焕友，黄南楠，彭助力，文韵笙：中山大学附属第三医院 广州《现代医院》2008年第05期
[2] 《口腔科门诊护理中的人文关怀及效果评价》李洁，勾玉洁 第四军医大学口腔医院预防科 兰州军区第二门诊部口腔科 《解放军护理杂志》2004年第07期
[3] 《人文关怀在医院》姚丽萍 《全国口腔科护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编》2002年
[4] 高杰；刘洪臣；王成龙；牙科畏惧症治疗过程中的人文关怀[J]；牙体牙髓牙周病学杂志，2006，16（10）：600-602
[5] 郑立娟，口腔疾病诊治中的人文关怀【J】，医学与哲学，2006，27（5）：60-61
关键词：人文关怀；恐惧；温馨
【中图分类号】R246.83 【文獻标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）01-0407-01
“人文关怀”就是关注人的生存与发展，就是关心人、爱护人、尊重人，是社会文明进步的标志，是人类自觉意识提高的反映。而“医学人文关怀”是以人为本，体现的是对人、人的生命与身心健康的关爱，是一种实践人类内心医学人文精神信仰的具体的对象化的过程。人文关怀是高质量医疗服务的必然要求，是让患者满意的法宝之一，也是医院可持续发展的保障。可见人文关怀非常重要，它渗透于诊治的全过程。
口腔疾病的诊治更是需要细致周到的人文关怀。“牙痛不是病，痛起真要命”，给患者带来巨大痛苦，而诊治过程中钻牙、磨牙时会引起不同程度的疼痛；而操作时刺耳的牙钻声和令人害怕的敲击声，都会使患者对口腔治疗产生恐惧心理。因而，有牙病之后都不愿意到医生那里诊治，自行服用药物，寻找偏方，只有到无法忍受的时候才决定到医生那里治疗，这也是我国口腔卫生保健开展的不理想的主要原因之一。
从儿童到老年都会经历过口腔疾病的诊治过程，尤其是儿童，第一次看牙病的经历，若给他造成恐惧刺激，会给他一生留下痛苦经历的阴影，往往不愿意再次来就诊。
因此，如何做好人文关怀，让患者尽可能的减少痛苦、从被动的接受口腔治疗到自愿接受治疗、享受治疗，是口腔医务人员的基本功之一。我科采取的措施：
1 无痛微创诊疗：
让每一位来我们口腔中心就诊的患者都能感受到温馨与和谐，比如诊室内播放舒缓的背景音乐，为病人准备纯净水来舒缓病人的紧张情绪，面带微笑能表达我们的热情，用关心的眼神对患者所诉的病情关注。我们率先在全省采用先进的无痛微创、笑气镇静技术，它所追求的是最佳治疗效果与最低组织创伤的完美结合，将患者的生理和心理创伤减小到最低程度，解决了众多患者对拔牙、治牙、种植等恐惧感，年手术逾1500余例。
2 以“病人为中心”的服务理念：
对绝大多数患者，我们的医生都会在病历上记录科室电话号码及个人的手机号码，以方便患者咨询。对一些疑难不常见的病例，治疗后医生、护士会按时电话回访，了解有无变化，提醒患者按时复查，对一些治疗后有可能短期内疼痛的患者，及时电话询问是否疼痛以及疼痛的程度，告知注意事项。用“以病人为中心”的服务理念指导我们，在医疗活动中，不仅要关注患者的疾病症状，还要关注其心理、情绪，给患者提供全方位的优质服务，以满足病人的健康需要。医生要培养良好的人文素养，把病人视为 “衣食父母”，真正地尊敬和体谅病人，才能为病人提供周到的服务。对病人的人文关怀是一种较高层次的医疗服务，人文关怀体现于科室日常医疗服务的方方面面，如：一个和蔼的微笑，一句亲切的话语，必要的搀扶，及时轻轻地擦去治疗过程中患者脸上的水迹、血迹等，这些做法看似微不足道，但在细微之处折射出“以人为本”的服务理念，使患者感受到自己的生命备受尊重和呵护，从而更能体验到人文关怀的温馨。
3 医患沟通技巧：
加强医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要，是患者及家属的需要，是减少医疗纠纷的需要，是医务人员进行医疗工作的需要，是科室发展的需要。医生都应该本着“诚信、尊重、同情、耐心”的态度对待每一名就诊的患者，多听患者说几句，多向患者及家属介绍几句。掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况、患者及家属的社会心理因素。留意患者的受教育程度及对沟通的感受，他们对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意患者的情绪状态及自己的情绪反应，学会自我控制。避免强求患者即时接受事实，避免使用易刺激患者情绪的语气和语言，避免过多使用患者不易听懂的专业词汇，以及刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪。要善于进行“预防为主、有针对性”的沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通等多种形式的沟通，使患者从不同角度和侧面了解自身病情。
4 满足不同年龄层次患者的需求：
我们科室的儿童诊室墙壁上贴满了卡通人物的贴画，这对儿童的身心起到一定的安抚作用，以消除他们对治牙的恐惧，专为儿童设计的治疗椅周围摆放各种卡通玩偶，以分散孩子的注意力，以缓解紧张情绪，根据儿童的心理特点，对勇于治疗的小患者，可奖励一些小礼物，以增强孩子主动接受治疗的勇气，调动他们治牙的积极性。通过讲课、指导、示教、检查、随访等帮助孩子养成良好的口腔卫生习惯；青年及中年患者学习和工作都比较繁忙，易焦虑，情绪容易受激惹，所以要与患者交朋友，从理解关心的角度为其解决牙痛，充分体现人文关怀；老年患者往往希望自己被他人关心、重视、尊敬，希望价廉物美，这就要求我们的医生耐心、温和、不厌其烦、细心周到，多站在患者的角度，以他们的利益为中心，老年人应受到社会尊重，不论其职位高低应一视同仁，在候诊和治疗过程中应给予适当的照顾和提供方便。老年人对口腔疾病的治疗常有紧张情绪，甚至恐惧心理，和蔼、亲切、耐心的服务态度至关重要。有些老年人特别是高龄老年人对事物的理解较慢，医生对病情及治疗方案要进行耐心地讲解。老年人听力差，说话时要尽量清楚、缓慢、由浅入深并适当应用形象比喻，以征得患者对治疗的理解和同意，如有几种不同的治疗方案，应尽量详细地阐明不同方案的优缺点，以供患者选择。老年人说话常重复，有时含混不清，要有耐心认真听取患者意见并解答患者提出的问题。在检查治疗过程中，操作应尽量轻柔，叩诊时应由轻至重，冷热刺激实验要适可而止，避免激惹患者。治疗方案应以恢复其功能为主，但也不能因为是老年人而忽略美观方面的考虑。
从医疗实践中我们认识到，不仅是作为医疗主体的医生必须具有广博的人文素养，人文关怀的理念也应渗透在科室的建设中。我们口腔科是一支团结奋进、开拓进取的团队，具有很强的凝聚力和战斗力。多年来，我们科室在加强学科建设与技术培训的同时，更重视医患沟通与温馨服务、方便服务，把“想病人所想，急病人所急”贯穿到诊疗过程中。在“精心医疗，贴心服务”、“两好一满意”活动中，口腔科推行的“八个一换一个一”措施，即用我们“一个尊重的称呼，一个甜美的微笑，一句温馨的话语，一张手抽拭纸，一个洁净的口杯，一个善意的搀扶，一句关心的提醒，一个贴心的建议”，换来患者“一张满意的笑脸”使医患关系更加和谐。目前，口腔中心成为青岛市特色专科，坚持“以德待患、以技取长、以信服人、以质为本”服务理念，以“温馨服务，做患者信得过的医生”为目标，竭诚为患者提供全方位、多层次、高质量的口腔医疗保健服务。
总之，作为一名口腔科医生，应把丰富的人文科学知识和医学知识结合结合起来，应用于临床实践中，用自己的人文修养全身心地投入到医疗工作中，让口腔疾病的诊治过程，充满人文关怀，这对创造人类的和谐和健康具有重要意义。
参考文献
[1] 《人文关怀在口腔医疗中的实践》王萍，梁焕友，黄南楠，彭助力，文韵笙：中山大学附属第三医院 广州《现代医院》2008年第05期
[2] 《口腔科门诊护理中的人文关怀及效果评价》李洁，勾玉洁 第四军医大学口腔医院预防科 兰州军区第二门诊部口腔科 《解放军护理杂志》2004年第07期
[3] 《人文关怀在医院》姚丽萍 《全国口腔科护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编》2002年
[4] 高杰；刘洪臣；王成龙；牙科畏惧症治疗过程中的人文关怀[J]；牙体牙髓牙周病学杂志，2006，16（10）：600-602
[5] 郑立娟，口腔疾病诊治中的人文关怀【J】，医学与哲学，2006，27（5）：60-61