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上午，店长Sunny去公司开会，到店较迟。结果，刚进店，就看到一个不愉快的场面。
今天A组小组长休息，店里有四个人上班。今天当班的王婷婷和周倩倩竟然在店里因为抢单，起了争执，现场闹得不可开交。一时，其他门店的员工也纷纷围了上来，而事件之始的顾客，看到这种情况，也悄悄离去。一看到这种情况，Sunny不禁火冒三丈，第一时间厉声喝止了两人，然后把当事人王婷婷首先叫到仓库进行沟通。
按Sunny以前的脾气，肯定会先对婷婷一顿光火，这种行为，性质实在是恶劣，不光损失销售，还严重影响店铺和品牌的形象。公司对于内部员工抢单，早已有明文规定，除批评之外，还要罚款200元，以示警戒。
但现在的Sunny，跟一年多以前的她，已经有了很大的变化。她深知，如果按照自己直来直去的脾气去处理，结果只会火上浇油，事情越闹越糟。Sunny深吸了一口气，平定了一下情绪，尽量平静地看着婷婷，和颜悦色地说：“是这样的，婷婷，我刚到店铺，不太了解今天的状况。刚刚我看到的是，好像你和周倩倩在卖场发生了不愉快的事情。但是我知道你一直以来都表现不错，是个很踏实低调的员工。所以我相信，今天的事情一定是有原因的。到底是什么情况？”
婷婷的情绪还沉浸在刚才的冲动中，没有平息下来，一看Sunny让她说话，不假思索地马上站起来，气冲冲地说“Sunny姐，你不知道，今天早上店铺一开门，就来了好几个顾客，她们几个都去接顾客了。我就想，顾客都让你们接了，早上就没人做卫生了，算了，那我就做卫生吧。然后，我就一个人打扫啊，终于把店铺的卫生全做完了，尤其是那沙发底下的死角，一直都是黑乎乎的，我今天还特意把它打扫彻底。好了，等我卫生做完，她们也刚好都接完顾客了，个个都开张了，就我一个人还没开单。这时，刚好店铺来了一个顾客，我就想，那你们都开单了，就我还没开单，所以我赶紧过去打招呼，接待顾客。结果那个周倩倩，横冲直撞地就过来了，吹胡子瞪眼地在那儿说，这是我的老顾客，你干嘛呀？我当时就想：你的老顾客又怎么滴，我还没开单呢。所以就懒得理她，继续接顾客。结果周倩倩更大声地冲我叫：‘没听见啊，公司有规定，谁的老顾客谁接待！’我就想，当着顾客面，你用得着这么大声吗？我就说：‘叫什么叫啊你！’她大概听着不爽，所以一来二去，我们两个就吵了起来。”
Sunny一听，恍然大悟。她沉吟了一下，说：“哦，原来是这样的。怪不得呢，我今天一来发现，我们沙发下面的死角打扫得很干净。我本来还在想呢，是谁打扫的，原来是你啊，不错不错。这点确实值得表扬。不过是这样的，婷婷，凡事要一分为二去看。今天你打扫卫生确实不错，不过和周倩倩在店铺起冲突这件事，也造成了不好的后果。最直接的反应就是业绩。今天早上你们一开门就做了个大单，卖了多少你知道吗？”
“两万八嘛，知道。”婷婷眉毛一挑，不屑地说。
Sunny说：“那你知道现在业绩是多少吗？还是两万八，一点也没增加。而且刚才那个顾客因为你们两个抢单也走了。”
婷婷听到这里，低下了头。
Sunny继续说：“这肯定是我们大家都不愿意看到的状况。你说呢？婷婷，你觉得今天有没有做得有些冲动的地方，如果下次再遇到这样的事情，你觉得你会怎么做更好一些？”
“那大不了我不跟她抢呗，她要顾客我就给她呗。或者我告诉她你们都开单了我还没开单，或者我就等店长来了再处理。”婷婷低着头，没精打采地说。
“嗯，非常棒。我就知道，婷婷一直是员工当中的模范，严于律己，顾全大局，一定能够想明白这件事情。今天有可能也是一时冲动。不过事情既然已经发生了，肯定也要进行解决，避免下次再出现这样的情况。如果你是我的话，这件事情你会怎么处理？”Sunny一看婷婷的态度有软化，赶紧趁热打铁。
婷婷看着别处，淡淡地说：“那按公司规定，该怎么处理就怎么处理呗。大不了开罚单罚钱就是了。但是我跟你说Sunny姐，光罚我一个人是不够的，我跟你说，今天都怪那个周倩倩……”一说起周倩倩，婷婷的气又上来了。
“嗯，好，你放心。这件事情我会公平处理的。待会儿我也会和周倩倩进行沟通，该她承担的责任她也要承担，你尽管放心。不过是这样的，婷婷，罚单不是目的，是希望通过这个，让大家都有一个经验教训，以后避免这样的事情发生。那婷婷，你也一直是员工当中的模范，工作踏实认真，我也希望你能够做个榜样给大家看。今天中午的例会呢，我希望你能主动站出来，跟大家把这个事情的前因后果说清楚，顺便表一下态，体现出老员工的风范，我相信大家一定会对你更加刮目相看的。”Sunny耐心地引导着。
“那好吧，我就到时候主动表个态呗。”婷婷想了想，主动说道。
“好，非常棒。来，调整一下状态，微笑一下，面对下一个顾客。我会告诉外面的伙伴，下一个顾客，一定让你接，因为你还没开单，好吗？加油！”Sunny站了起来，和婷婷擊掌鼓励。婷婷终于收起了最初的情绪，平静地走了出去。
分析
上述的案例，我们在工作中经常看到。确实，在卖场销售过程中会有各式各样的情况出现，每天店铺也会有很多新的问题等待解决，在这个过程中，店长处理事情的能力，直接决定员工的去留。
曾经某品牌公司因为一件员工抢单的事情，没有处理好，结果员工当时就把工作服一脱，说老子不干了。因为他们公司对员工的抢单处罚是500元，而当时处理此事件的主管，在处理的时候没有考虑到员工的情绪，所用的沟通技巧不够，导致员工的情绪失控，当场走人，后来连工资也不来结，也不到公司来退押金和工作服等，摆明了要和公司彻底决裂。
其实，员工犯了错误的时候，他当真是不知道自己有错吗？当真是承受不了处罚的后果吗？答案是“不”。公司的制度在那里摆着，员工又都是成人，很多时候并不是认为自己没错，而是没勇气或没有恰当的时间、地点去让员工顺利接受自己的错误。说白了，面子是其中重要的因素。而一个善于沟通的管理者在和员工沟通的时候，不光要处理问题，还要能够很好地疏导员工的情绪，让坏情绪找到一个出口，然后适当引导，自我反思，最终让员工自己主动去承担事情的后果。
那么，当员工之间发生冲突，店长该如何去沟通呢？可参考以下几个锦囊：
1问感受
沟通，必须沟通的双方思想通了，才能叫沟通。而沟通的时候，对方说得多，远比你自己说得多好。所以，一定要先问对方的感受。
2谈想法
问完感受之后，要给对方发泄的机会，让对方说出自己的想法。记住，如果这些负面的情绪没有在此时向你发泄，那么早晚会向顾客发泄。所以，一定要给员工发泄情绪的出口，让她表达出自己的情绪，从而也帮助我们全方位了解事实真相。
3夸优点
对方说完之后，该你进行点评了。点评的过程中，有一个原则，不管对方有天大的错误，你一定要先肯定，再提改进。这样，对方才容易接受，才觉得虽然我犯了错误，但好歹之前我的功劳领导还是知道的，自己还有机会，不破罐子破摔。
4提改进
对员工的表现进行肯定之后，再委婉提出问题的改进和解决方法，真正帮员工把问题彻底解决。
5定目标
所有的沟通的目的，都是为了让问题最后得到解决，所以，一定要再激励员工，让他对下一次再出现类似问题的时候，自己给自己下一个保证书、立一个军令状，并制定下一个目标。这样，就可以尽量避免类似的问题再次发生，同时，也方便对员工后期整改工作加以跟进。
6再激励
所有的沟通结果，都要让员工化解掉负面情绪，充满正能量地走出去。因为，员工出去之后，面对的是顾客。顾客不会管你是否刚刚受过批评，也不知道你有天大的委屈，在顾客眼里，每次看到我们的员工都是第一次，所以，一定要员工带着正能量面对接下来的工作。
今天A组小组长休息，店里有四个人上班。今天当班的王婷婷和周倩倩竟然在店里因为抢单，起了争执，现场闹得不可开交。一时，其他门店的员工也纷纷围了上来，而事件之始的顾客，看到这种情况，也悄悄离去。一看到这种情况，Sunny不禁火冒三丈，第一时间厉声喝止了两人，然后把当事人王婷婷首先叫到仓库进行沟通。
按Sunny以前的脾气，肯定会先对婷婷一顿光火，这种行为，性质实在是恶劣，不光损失销售，还严重影响店铺和品牌的形象。公司对于内部员工抢单，早已有明文规定，除批评之外，还要罚款200元，以示警戒。
但现在的Sunny，跟一年多以前的她，已经有了很大的变化。她深知，如果按照自己直来直去的脾气去处理，结果只会火上浇油，事情越闹越糟。Sunny深吸了一口气，平定了一下情绪，尽量平静地看着婷婷，和颜悦色地说：“是这样的，婷婷，我刚到店铺，不太了解今天的状况。刚刚我看到的是，好像你和周倩倩在卖场发生了不愉快的事情。但是我知道你一直以来都表现不错，是个很踏实低调的员工。所以我相信，今天的事情一定是有原因的。到底是什么情况？”
婷婷的情绪还沉浸在刚才的冲动中，没有平息下来，一看Sunny让她说话，不假思索地马上站起来，气冲冲地说“Sunny姐，你不知道，今天早上店铺一开门，就来了好几个顾客，她们几个都去接顾客了。我就想，顾客都让你们接了，早上就没人做卫生了，算了，那我就做卫生吧。然后，我就一个人打扫啊，终于把店铺的卫生全做完了，尤其是那沙发底下的死角，一直都是黑乎乎的，我今天还特意把它打扫彻底。好了，等我卫生做完，她们也刚好都接完顾客了，个个都开张了，就我一个人还没开单。这时，刚好店铺来了一个顾客，我就想，那你们都开单了，就我还没开单，所以我赶紧过去打招呼，接待顾客。结果那个周倩倩，横冲直撞地就过来了，吹胡子瞪眼地在那儿说，这是我的老顾客，你干嘛呀？我当时就想：你的老顾客又怎么滴，我还没开单呢。所以就懒得理她，继续接顾客。结果周倩倩更大声地冲我叫：‘没听见啊，公司有规定，谁的老顾客谁接待！’我就想，当着顾客面，你用得着这么大声吗？我就说：‘叫什么叫啊你！’她大概听着不爽，所以一来二去，我们两个就吵了起来。”
Sunny一听，恍然大悟。她沉吟了一下，说：“哦，原来是这样的。怪不得呢，我今天一来发现，我们沙发下面的死角打扫得很干净。我本来还在想呢，是谁打扫的，原来是你啊，不错不错。这点确实值得表扬。不过是这样的，婷婷，凡事要一分为二去看。今天你打扫卫生确实不错，不过和周倩倩在店铺起冲突这件事，也造成了不好的后果。最直接的反应就是业绩。今天早上你们一开门就做了个大单，卖了多少你知道吗？”
“两万八嘛，知道。”婷婷眉毛一挑，不屑地说。
Sunny说：“那你知道现在业绩是多少吗？还是两万八，一点也没增加。而且刚才那个顾客因为你们两个抢单也走了。”
婷婷听到这里，低下了头。
Sunny继续说：“这肯定是我们大家都不愿意看到的状况。你说呢？婷婷，你觉得今天有没有做得有些冲动的地方，如果下次再遇到这样的事情，你觉得你会怎么做更好一些？”
“那大不了我不跟她抢呗，她要顾客我就给她呗。或者我告诉她你们都开单了我还没开单，或者我就等店长来了再处理。”婷婷低着头，没精打采地说。
“嗯，非常棒。我就知道，婷婷一直是员工当中的模范，严于律己，顾全大局，一定能够想明白这件事情。今天有可能也是一时冲动。不过事情既然已经发生了，肯定也要进行解决，避免下次再出现这样的情况。如果你是我的话，这件事情你会怎么处理？”Sunny一看婷婷的态度有软化，赶紧趁热打铁。
婷婷看着别处，淡淡地说：“那按公司规定，该怎么处理就怎么处理呗。大不了开罚单罚钱就是了。但是我跟你说Sunny姐，光罚我一个人是不够的，我跟你说，今天都怪那个周倩倩……”一说起周倩倩，婷婷的气又上来了。
“嗯，好，你放心。这件事情我会公平处理的。待会儿我也会和周倩倩进行沟通，该她承担的责任她也要承担，你尽管放心。不过是这样的，婷婷，罚单不是目的，是希望通过这个，让大家都有一个经验教训，以后避免这样的事情发生。那婷婷，你也一直是员工当中的模范，工作踏实认真，我也希望你能够做个榜样给大家看。今天中午的例会呢，我希望你能主动站出来，跟大家把这个事情的前因后果说清楚，顺便表一下态，体现出老员工的风范，我相信大家一定会对你更加刮目相看的。”Sunny耐心地引导着。
“那好吧，我就到时候主动表个态呗。”婷婷想了想，主动说道。
“好，非常棒。来，调整一下状态，微笑一下，面对下一个顾客。我会告诉外面的伙伴，下一个顾客，一定让你接，因为你还没开单，好吗？加油！”Sunny站了起来，和婷婷擊掌鼓励。婷婷终于收起了最初的情绪，平静地走了出去。
分析
上述的案例，我们在工作中经常看到。确实，在卖场销售过程中会有各式各样的情况出现，每天店铺也会有很多新的问题等待解决，在这个过程中，店长处理事情的能力，直接决定员工的去留。
曾经某品牌公司因为一件员工抢单的事情，没有处理好，结果员工当时就把工作服一脱，说老子不干了。因为他们公司对员工的抢单处罚是500元，而当时处理此事件的主管，在处理的时候没有考虑到员工的情绪，所用的沟通技巧不够，导致员工的情绪失控，当场走人，后来连工资也不来结，也不到公司来退押金和工作服等，摆明了要和公司彻底决裂。
其实，员工犯了错误的时候，他当真是不知道自己有错吗？当真是承受不了处罚的后果吗？答案是“不”。公司的制度在那里摆着，员工又都是成人，很多时候并不是认为自己没错，而是没勇气或没有恰当的时间、地点去让员工顺利接受自己的错误。说白了，面子是其中重要的因素。而一个善于沟通的管理者在和员工沟通的时候，不光要处理问题，还要能够很好地疏导员工的情绪，让坏情绪找到一个出口，然后适当引导，自我反思，最终让员工自己主动去承担事情的后果。
那么，当员工之间发生冲突，店长该如何去沟通呢？可参考以下几个锦囊：
1问感受
沟通，必须沟通的双方思想通了，才能叫沟通。而沟通的时候，对方说得多，远比你自己说得多好。所以，一定要先问对方的感受。
2谈想法
问完感受之后，要给对方发泄的机会，让对方说出自己的想法。记住，如果这些负面的情绪没有在此时向你发泄，那么早晚会向顾客发泄。所以，一定要给员工发泄情绪的出口，让她表达出自己的情绪，从而也帮助我们全方位了解事实真相。
3夸优点
对方说完之后，该你进行点评了。点评的过程中，有一个原则，不管对方有天大的错误，你一定要先肯定，再提改进。这样，对方才容易接受，才觉得虽然我犯了错误，但好歹之前我的功劳领导还是知道的，自己还有机会，不破罐子破摔。
4提改进
对员工的表现进行肯定之后，再委婉提出问题的改进和解决方法，真正帮员工把问题彻底解决。
5定目标
所有的沟通的目的，都是为了让问题最后得到解决，所以，一定要再激励员工，让他对下一次再出现类似问题的时候，自己给自己下一个保证书、立一个军令状，并制定下一个目标。这样，就可以尽量避免类似的问题再次发生，同时，也方便对员工后期整改工作加以跟进。
6再激励
所有的沟通结果，都要让员工化解掉负面情绪，充满正能量地走出去。因为，员工出去之后，面对的是顾客。顾客不会管你是否刚刚受过批评，也不知道你有天大的委屈，在顾客眼里，每次看到我们的员工都是第一次，所以，一定要员工带着正能量面对接下来的工作。