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[摘 要]新媒体是互联网时代顺应历史潮流、探索管理创新的重要举措。在轨道交通网络化运营背景下，利用好新媒体将有助于打造地铁运营服务的又一靓丽文明窗口。
[关键词]新媒体；天津地铁；突发；对外信息发布
中图分类号：U239.5；TU984.113 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）18-0059-02
1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
如何引导公众舆论，抑制谣言产生、提升企业形象，已成为一项紧迫而重要的研究课题。2011年7月发布的《中国社会舆情与危机管理报告（2011）》中明确指出“微博客已经成为了公众监督公共权力和维护自身权益的主要阵地，已成为网络舆论中心”。在此背景下，企业通过使用新媒体进一步优化日常和突发信息公开是地铁运营企业发展面临的必然选择。
本文关注网络化运营下，天津地铁对新媒体的利用和管理情况。总的研究问题包括：新媒体日常管理；突发情况下的应急发布；以期为地铁运营企业在对外信息发布方面提供对策建议。
1.1.2 研究意义
本论文选取网络化运营下，天津地铁对外信息发布管理这一特定情境，构建天津地铁信息公开的分析框架及影响因素。
从实践层面上来看，提升天津地铁的信息公开效能，是促进天津地铁信息公开回应能力的重要举措。针对天津地铁故障的案例研究，验证检验新媒体信息公开的理论模型，提出地铁运营企业新媒体管理的最佳策略，具有一定的应用价值。
1.2 文献综述
1.2.1 政务信息公开
政务信息公开是企业依照法定程序将其在日常和应急管理中各类信息主动向公众发布一系列活动的过程。总体来说，政务信息公开具备主动、及时、客观、全面等特点。
1.2.2 新媒体
由人民日报和新浪联合制作发布的《2015政务指数微博影响力报告》显示，截至2015年底，新浪微博平台认证的政务微博达15.2万个，其中政务机构官方微博11.5万个，阅读量1117亿。由此可见，新媒体正在以自己方式深刻地改变着信息工作格局。
2 天津地铁新媒体对外信息发布分析框架
2.1 “天津地铁运营”新媒体基本情况
天津地铁运营公司的新媒体主要由信息中心运营管理，包括与各新闻媒体单位合作、管理官方微博、天津轨道交通官网的运营板块，以及地铁热线60286888和天津地铁微信。
执行“固定内容常态更新、宣传活动丰富多彩、关注反映社会民生、与其他微博积极互动”的理念，立足“地铁是基础性的窗口服务行业”的现实，确定服务、沟通、学习和引导四项功能，有效进行对外信息发布管理。
2.2 新媒体日常管理
2.2.1服务
在网络化运营条件下，新媒体成为信息发布、新闻宣传的重要手段，成为整体运营服务的组成部分，成为实体运营服务的重要助手。[2]当前服务主要有：
（1） 基本运营信息服务
如地铁线网图、运营时间、站点位置、票制票价等。
（2） 日常运营信息服务
如失物招领、解答网友疑问、各类活动、优惠信息等。
（3） 重要信息宣传引导
如新线、新车站开通，平安夜运营安排等。一般会做专题，持续报道。
（4） 实时运营信息服务
如早晚高峰运营情况、运营异常情况、突发恶劣天气等。
2.2.2 沟通
网络化运营下，乘客就自身体验进行实时的公开表达。一般情况下，新媒体都要给予回复。
一般来说，凡是可以立即做出解释的，立刻回应；如果是共性问题或者适合公开回复的，将公开回复。需要进一步调查、一时无法回复的，首先做出回应，然后启动内部调查机制，一般24小时内予以回复。涉及服务质量的投诉或反馈，往往公开说明或道歉。
2.2.3 学习
新媒体不仅是 “猎奇”或“炫”的利器，更是学习的好平台。除了给乘客提供服务，也致力于做成一个开放的学习平台，比如【地铁眼】、【地铁爱生活】等栏目，都可以让乘客及员工了解各方面的知识。
2.2.4引导
地铁具有快速聚集和疏散人流的功能，借助新媒体的信息发布管理，在其他方面也可收到比较好的效果：2、3号线开通后，天津地铁安排志愿者引领秩序，同时在新媒体上发起“文明乘车随手拍”活动，既为主动排队的乘客点赞，又对不文明乘车的行为适度曝光。现在，以天津地铁营口道、天津站等客流大站为代表的车站，乘客基本都能自觉。
2.3 应急发布管理
突发情况指，在日常运营过程中，突然发生的影响正常运营秩序、可能或已经造成危害的事件或事故，如突发设备故障、列车运行秩序紊乱。
在实际的运营工作中，人们对突发情况最敏感、最关注。新媒体的最大价值就体现在快速反映、捕获信息、快速回应、正面引导上。出事之后，凡是可以对外说的，一定主动的说、诚恳的说、有用的说、连续的说。[3]
天津地铁建立了突发事件信息快速发布机制：异常情况发生后，属地责任人或控制中心在5分钟之内通知信息中心，信息中心立即向公司突发事件信息对外发布领导小组或公司新闻发言人报告，并在10分钟内报告上级。事件处置过程中，属地责任人或控制中心随时向信息中心报告最新进展。与此同时，信息中心通过新媒体平台进行对外信息管理：
第一步，10分钟内，发布基本情况，包括事件类型、发生地点、初步影响；第二步，15分钟内，发布补充信息，包括事件详情、当前行车间隔、当前采取的运营调整措施等，提醒乘客及时调整出行安排；第三步，持续发布事件处理进展情况，以及预计的等候时间、客流分布情况、绕行或公交等替换方案等；第四步，及时发布恢复信息。在必要的情况下，可发布事件详情，向外界进一步解释说明。 由此可见，持续发布信息很重要，无论是戴维·梅斯特（美国著名营销学家）“等待态度理论”，还是现场的实践都证明：乘客在等待运营恢复的过程中，不确定的等待时间比确定的等待时间感觉更长；不能说明的等待时间比能够说明的等待时间感觉更长；焦虑时等待感觉更长。所以，即便没有新进展，也可发布相关的“填充”信息，缓解乘客的等待情绪。
3 天津地铁“6·25”1号线故障新媒体对外信息发布分析
3.1 天津地铁“6·25”1号线故障情况
2015年6月25日9：30左右，天津地铁1号线营口道至小白楼区段突发供电故障，导致列车停在隧道内。事件发生后，天津地铁立即启动应急预案，在市交委、公安公交分局、公安消防总队等部门联合组织协调下，组织车内乘客分别向营口道、小白楼两站疏散，同时将列车运行方式调整为双林至土城、刘园至海光寺区间独立运行，土城至海光寺下行区间单线双向运行。11：06故障排除，逐步恢复。
3.2 天津地铁新媒体对外信息发布管理
此次故障持续一个半小时，天津地铁第一时间利用新媒体管理信息发布，与市有关媒体做好联动，确保最及时的消息第一时间送至尽可能广的范围内。
9：42，收到控制中心OCC首条故障提示，信息中心立即前往OCC，组织信息发布。9：54-15：46，共发布9条提示信息。截至21：00，新浪微博阅读量突破31万，转发351次，评论304条。在与其他媒体联动方面，天津地铁利用新媒体渠道，向央视新闻、人民网天津、人民网、天津日报、天津交通广播、平安天津、天津广播、新浪天津、天津公交、每日新报、渤海早报等数十家媒体和民间大V等，均提供了有关信息。
4 网络化运营下新媒体的运用与发展
天津地铁在新媒体的运用虽然取得一定成绩，形成一套较为完整的管理方法，但仍需不断新的突破。
4.1整合各项新媒体资源，构建新媒体平台
统筹考虑信息的独特性、受众范围等因素，统筹安排，集中资源和精力创建并运营一批优质的新媒体平台，打造有社会影响力的、良好的网上服务窗口。[4]
4.2注重内容营销，丰富内容的表现力
改进和提升新媒体内容质量，注重语言的生动性和活泼性，更接地气、更有人味。广泛搜集整理新媒体素材，多从公众关注的地方着手，深挖闪光点和亮点，提高新媒体与公众的契合度。加强新媒体发布主题、形式和内容的策划和营销，积极借鉴其他优秀行业的先进经验及模式。同时，加强效果分析，充分运用数据挖掘技术，通过大数据分析对新媒体的受众年龄、职务性质、口味兴趣等进行分析，开展精细化营销。
4.3发展新媒体“O2O”模式，整合线上线下信息
O2O即线上到线下，天津地铁可借鉴企业O2O模式的管理经验，积极创建对外信息发布管理的O2O模式。如通过新媒体实现对公众关切的信息采集和受理，并搭建O2O处理平台和完善流程，实现运营服务管理线上到线下的完美融合。
参考文献
[1]邱均平，邹菲.关于内容分析法的研究[J].中国图书馆学报，2004，（2）：12-17.
[2]冯帆.政务微博的传播效果分析——以新浪微博“天津发布”为例[J].东南传播，2015（03）.
作者简介：付晨，女，生于1989年12月，中级经济师，天津财经大学在职研究生企业管理专业在读。现就职于天津地铁运营公司，任党群工作部信息管理。
[关键词]新媒体；天津地铁；突发；对外信息发布
中图分类号：U239.5；TU984.113 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）18-0059-02
1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
如何引导公众舆论，抑制谣言产生、提升企业形象，已成为一项紧迫而重要的研究课题。2011年7月发布的《中国社会舆情与危机管理报告（2011）》中明确指出“微博客已经成为了公众监督公共权力和维护自身权益的主要阵地，已成为网络舆论中心”。在此背景下，企业通过使用新媒体进一步优化日常和突发信息公开是地铁运营企业发展面临的必然选择。
本文关注网络化运营下，天津地铁对新媒体的利用和管理情况。总的研究问题包括：新媒体日常管理；突发情况下的应急发布；以期为地铁运营企业在对外信息发布方面提供对策建议。
1.1.2 研究意义
本论文选取网络化运营下，天津地铁对外信息发布管理这一特定情境，构建天津地铁信息公开的分析框架及影响因素。
从实践层面上来看，提升天津地铁的信息公开效能，是促进天津地铁信息公开回应能力的重要举措。针对天津地铁故障的案例研究，验证检验新媒体信息公开的理论模型，提出地铁运营企业新媒体管理的最佳策略，具有一定的应用价值。
1.2 文献综述
1.2.1 政务信息公开
政务信息公开是企业依照法定程序将其在日常和应急管理中各类信息主动向公众发布一系列活动的过程。总体来说，政务信息公开具备主动、及时、客观、全面等特点。
1.2.2 新媒体
由人民日报和新浪联合制作发布的《2015政务指数微博影响力报告》显示，截至2015年底，新浪微博平台认证的政务微博达15.2万个，其中政务机构官方微博11.5万个，阅读量1117亿。由此可见，新媒体正在以自己方式深刻地改变着信息工作格局。
2 天津地铁新媒体对外信息发布分析框架
2.1 “天津地铁运营”新媒体基本情况
天津地铁运营公司的新媒体主要由信息中心运营管理，包括与各新闻媒体单位合作、管理官方微博、天津轨道交通官网的运营板块，以及地铁热线60286888和天津地铁微信。
执行“固定内容常态更新、宣传活动丰富多彩、关注反映社会民生、与其他微博积极互动”的理念，立足“地铁是基础性的窗口服务行业”的现实，确定服务、沟通、学习和引导四项功能，有效进行对外信息发布管理。
2.2 新媒体日常管理
2.2.1服务
在网络化运营条件下，新媒体成为信息发布、新闻宣传的重要手段，成为整体运营服务的组成部分，成为实体运营服务的重要助手。[2]当前服务主要有：
（1） 基本运营信息服务
如地铁线网图、运营时间、站点位置、票制票价等。
（2） 日常运营信息服务
如失物招领、解答网友疑问、各类活动、优惠信息等。
（3） 重要信息宣传引导
如新线、新车站开通，平安夜运营安排等。一般会做专题，持续报道。
（4） 实时运营信息服务
如早晚高峰运营情况、运营异常情况、突发恶劣天气等。
2.2.2 沟通
网络化运营下，乘客就自身体验进行实时的公开表达。一般情况下，新媒体都要给予回复。
一般来说，凡是可以立即做出解释的，立刻回应；如果是共性问题或者适合公开回复的，将公开回复。需要进一步调查、一时无法回复的，首先做出回应，然后启动内部调查机制，一般24小时内予以回复。涉及服务质量的投诉或反馈，往往公开说明或道歉。
2.2.3 学习
新媒体不仅是 “猎奇”或“炫”的利器，更是学习的好平台。除了给乘客提供服务，也致力于做成一个开放的学习平台，比如【地铁眼】、【地铁爱生活】等栏目，都可以让乘客及员工了解各方面的知识。
2.2.4引导
地铁具有快速聚集和疏散人流的功能，借助新媒体的信息发布管理，在其他方面也可收到比较好的效果：2、3号线开通后，天津地铁安排志愿者引领秩序，同时在新媒体上发起“文明乘车随手拍”活动，既为主动排队的乘客点赞，又对不文明乘车的行为适度曝光。现在，以天津地铁营口道、天津站等客流大站为代表的车站，乘客基本都能自觉。
2.3 应急发布管理
突发情况指，在日常运营过程中，突然发生的影响正常运营秩序、可能或已经造成危害的事件或事故，如突发设备故障、列车运行秩序紊乱。
在实际的运营工作中，人们对突发情况最敏感、最关注。新媒体的最大价值就体现在快速反映、捕获信息、快速回应、正面引导上。出事之后，凡是可以对外说的，一定主动的说、诚恳的说、有用的说、连续的说。[3]
天津地铁建立了突发事件信息快速发布机制：异常情况发生后，属地责任人或控制中心在5分钟之内通知信息中心，信息中心立即向公司突发事件信息对外发布领导小组或公司新闻发言人报告，并在10分钟内报告上级。事件处置过程中，属地责任人或控制中心随时向信息中心报告最新进展。与此同时，信息中心通过新媒体平台进行对外信息管理：
第一步，10分钟内，发布基本情况，包括事件类型、发生地点、初步影响；第二步，15分钟内，发布补充信息，包括事件详情、当前行车间隔、当前采取的运营调整措施等，提醒乘客及时调整出行安排；第三步，持续发布事件处理进展情况，以及预计的等候时间、客流分布情况、绕行或公交等替换方案等；第四步，及时发布恢复信息。在必要的情况下，可发布事件详情，向外界进一步解释说明。 由此可见，持续发布信息很重要，无论是戴维·梅斯特（美国著名营销学家）“等待态度理论”，还是现场的实践都证明：乘客在等待运营恢复的过程中，不确定的等待时间比确定的等待时间感觉更长；不能说明的等待时间比能够说明的等待时间感觉更长；焦虑时等待感觉更长。所以，即便没有新进展，也可发布相关的“填充”信息，缓解乘客的等待情绪。
3 天津地铁“6·25”1号线故障新媒体对外信息发布分析
3.1 天津地铁“6·25”1号线故障情况
2015年6月25日9：30左右，天津地铁1号线营口道至小白楼区段突发供电故障，导致列车停在隧道内。事件发生后，天津地铁立即启动应急预案，在市交委、公安公交分局、公安消防总队等部门联合组织协调下，组织车内乘客分别向营口道、小白楼两站疏散，同时将列车运行方式调整为双林至土城、刘园至海光寺区间独立运行，土城至海光寺下行区间单线双向运行。11：06故障排除，逐步恢复。
3.2 天津地铁新媒体对外信息发布管理
此次故障持续一个半小时，天津地铁第一时间利用新媒体管理信息发布，与市有关媒体做好联动，确保最及时的消息第一时间送至尽可能广的范围内。
9：42，收到控制中心OCC首条故障提示，信息中心立即前往OCC，组织信息发布。9：54-15：46，共发布9条提示信息。截至21：00，新浪微博阅读量突破31万，转发351次，评论304条。在与其他媒体联动方面，天津地铁利用新媒体渠道，向央视新闻、人民网天津、人民网、天津日报、天津交通广播、平安天津、天津广播、新浪天津、天津公交、每日新报、渤海早报等数十家媒体和民间大V等，均提供了有关信息。
4 网络化运营下新媒体的运用与发展
天津地铁在新媒体的运用虽然取得一定成绩，形成一套较为完整的管理方法，但仍需不断新的突破。
4.1整合各项新媒体资源，构建新媒体平台
统筹考虑信息的独特性、受众范围等因素，统筹安排，集中资源和精力创建并运营一批优质的新媒体平台，打造有社会影响力的、良好的网上服务窗口。[4]
4.2注重内容营销，丰富内容的表现力
改进和提升新媒体内容质量，注重语言的生动性和活泼性，更接地气、更有人味。广泛搜集整理新媒体素材，多从公众关注的地方着手，深挖闪光点和亮点，提高新媒体与公众的契合度。加强新媒体发布主题、形式和内容的策划和营销，积极借鉴其他优秀行业的先进经验及模式。同时，加强效果分析，充分运用数据挖掘技术，通过大数据分析对新媒体的受众年龄、职务性质、口味兴趣等进行分析，开展精细化营销。
4.3发展新媒体“O2O”模式，整合线上线下信息
O2O即线上到线下，天津地铁可借鉴企业O2O模式的管理经验，积极创建对外信息发布管理的O2O模式。如通过新媒体实现对公众关切的信息采集和受理，并搭建O2O处理平台和完善流程，实现运营服务管理线上到线下的完美融合。
参考文献
[1]邱均平，邹菲.关于内容分析法的研究[J].中国图书馆学报，2004，（2）：12-17.
[2]冯帆.政务微博的传播效果分析——以新浪微博“天津发布”为例[J].东南传播，2015（03）.
作者简介：付晨，女，生于1989年12月，中级经济师，天津财经大学在职研究生企业管理专业在读。现就职于天津地铁运营公司，任党群工作部信息管理。