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[摘 要] 运维调度系统在电信、服务等行业中的应用日趋广泛，本文阐述了此类系统的作用和意义，并介绍了其典型的架构和功能，为企业运维服务的实施和改进提供参考。
[关键词] 运维调度 客户 服务业 系统架构
随着中国企业的不断发展，伴随着企业之间竞争的不断加剧，客户服务已是很多大型企业的主要业务。每个服务性企业都有一支庞大的维护和服务队伍从事现场服务。 以电信为例，随着电信行业技术的高速发展，新技术、新业务、新用户在不断增加，问题也不断出现：运维成本不断增加，VIP客户的响应总是超时，在特定人力资源严重不足的同时却存在大量闲置资源等等。这说明服务业中原有的现场服务作业管理方式已经不能适应当今现场服务所面临的挑战，老的人工方式的劳动力管理方法已经不能适应信息时代的需求了。
运维服务调度系统属于服务优化系统范围，其目的是建立一套完善的网络调度支撑系统，改变老的人工方式的劳动力管理方法，使所有维护、服务人员具备远程接收调度指令的能力，运维资源调度实现高度集中、单级调度，从而构造各层面运维、服务人员集中管理、统一调度的运维支撑体系，保障人员调度使用最优化。
一、运维调度系统的意义
随着大型企业的不断发展，各企业的资源趋向平衡，业务同质化越来越明显。而价格竞争的破坏性将使其不再受宠，服务竞争成为市场竞争中的主要特征，而高质量的服务也就成为了企业的生命线。曾经是高度垄断经营的电信行业，就已是过度竞争的行业。各个竞争对手日益陷入了“同质化竞争”，新业务的大幅投资与传统业务的大幅降价成了行业的主旋律，而这又是两个相互牵制和对立的动作。在这种情况下，加强内部管理，大幅度降低成本，就成了企业惟一可以选择的有效措施。但是，“提高服务质量与降低运营成本”其实是两个相互矛盾的经营目标，是服务行业一直没有解决的一个问题。服务调度优化概念的提出就是针对这个问题的一个成功的解决方案，信息化的运维调度系统的建设便是为了实现这一概念，其意义主要体现在以下几点:
1.运维服务调度系统可以实时反映人力资源的工作量、资源利用率、和劳动生产率；根据这些被精确量化的指标，制定合理有效的薪酬激励机制，对企业员工的绩效进行精确的量化管理，提高企业运营水平。
2.在各个服务行业，客户服务支持部门或运维部门在经营管理上，长期被视为是企业的成本中心。运维部门可以通过转变思路，采用新的管理方法来对服务支持系统进行优化，即提高客户满意度又降低运营成本。这样，尽管在现实层面上看起来依然是成本中心，但在企业的战略高度上，则已经转变为决定企业命运的利润中心，与销售部门一道，同时代表了企业的核心竞争力。
3.由于系统可以将精确的管理延伸到企业运营的最小单位——工程师，所以运维服务优化调度系统为企业实施集中管理和机构扁平化运作，提供了一个有效的工具和保障。
4.通过本系统的建设，管理者能够实时掌握并精确贯彻运营策略和成本控制策略，提供了企业实现核心竞争力指标的支持手段。
5.协助解决销售部门与维护部门之间的矛盾。通过运维服务调度系统的实施，维护部门可以实时地将自己的支持维护力量的状态报告给市场部门和企业的管理者，同时为他们提供有关的资源状态信息，使他们可以及时地与客户签订更加合理和切合实际的服务合同条款，随时调整市场部门活动的部署，使维护部门和市场部门成为一个进退自如的整体。
二、系统架构
运维调度系统是企业整体信息系统的一部分，属于产品和服务类，是将客户信息管理、任务分配管理、客户申告、任务分配管理等功能结合在一起的运维调度管理系统，以实现对运维服务全面综合的管理。运维服务优化调度系统将配合其他系统共同完成产品与服务的提供、服务保证、运行维护、企业发展决策支持等。其在企业的架构IT系统中的定位如下图所示:
其中红色线框所标示的为运维调度系统所处的位置。
运维调度系统的一般架构如下图所示:
三、主要功能
针对运维服务的特点，以及运维服务系统在企业整体信息系统中的地位和作用，运维调度系统的主要功能有以下几个方面：
1.系统接口。实现与外部系统的接口，要求能够通过实时接口随时接收上述系统发来的消息，并能立即触发相应任务派发流程，实现闭环的任务流程。
2.任务管理。创建任务：系统可以通过自动或手工的方式创建任务，包括从外部系统中接收到的任务，或由人为分派人员通过任务输入界面手工创建任务。
任务的分配和调度：系统支持智能化的分派和调度，当产生新任务后，系统应根据现有人员的工作情况和具有的技能自动分配任务，或给出推荐任务分配的人员排序建议，以帮助调度员手工分配任务。
任务的跟踪：系统应具备任务跟踪功能，在任务分配后，系统可以通过移动通信设备通知现场人员。现场人员则可以通过这些移动设备与系统进行交互，随时报告任务的完成进度，并在任务完成后通知系统，完成任务的闭环流程。
3.人员考核。系统可设定各种关键考核指标，可按工作时长、完成任务量、任务完成质量、客户满意度等不同角度对人员工作情况进行评价，并可以以表格、图形等形式报告、展现。
4.统计分析。系统应具备统计分析功能，能够对同类任务的平均完成时间、最耗时任务、人员完成任务情况，人员完成任务平均时间等进行统计，提供报表模板，支持对数据的切片、切块、钻取、旋转等分析操作，支持自定义报表。
四、结语
运维调度在中国的电信行业中一直是一个研究的重点，随着各个服务业的蓬勃发展，运维调度系统将不再局限于电信行业，其应用的广泛拓展是必然的趋势。本文对运维调度系统的应用进行了较全面的介绍，为其发展起一个抛砖引玉的作用。
参考文献：
[1]彭晓辉:利用运维服务优化调度系统进行运维精细化管理，电信技术,2007.01
[2]杨 威:构建面向服务的电信运营支撑系统(OSS)，当代通信,2005.15
[3]鲁春丛:电信运维管理发展研究，当代通信,2004.23
“本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文”
[关键词] 运维调度 客户 服务业 系统架构
随着中国企业的不断发展，伴随着企业之间竞争的不断加剧，客户服务已是很多大型企业的主要业务。每个服务性企业都有一支庞大的维护和服务队伍从事现场服务。 以电信为例，随着电信行业技术的高速发展，新技术、新业务、新用户在不断增加，问题也不断出现：运维成本不断增加，VIP客户的响应总是超时，在特定人力资源严重不足的同时却存在大量闲置资源等等。这说明服务业中原有的现场服务作业管理方式已经不能适应当今现场服务所面临的挑战，老的人工方式的劳动力管理方法已经不能适应信息时代的需求了。
运维服务调度系统属于服务优化系统范围，其目的是建立一套完善的网络调度支撑系统，改变老的人工方式的劳动力管理方法，使所有维护、服务人员具备远程接收调度指令的能力，运维资源调度实现高度集中、单级调度，从而构造各层面运维、服务人员集中管理、统一调度的运维支撑体系，保障人员调度使用最优化。
一、运维调度系统的意义
随着大型企业的不断发展，各企业的资源趋向平衡，业务同质化越来越明显。而价格竞争的破坏性将使其不再受宠，服务竞争成为市场竞争中的主要特征，而高质量的服务也就成为了企业的生命线。曾经是高度垄断经营的电信行业，就已是过度竞争的行业。各个竞争对手日益陷入了“同质化竞争”，新业务的大幅投资与传统业务的大幅降价成了行业的主旋律，而这又是两个相互牵制和对立的动作。在这种情况下，加强内部管理，大幅度降低成本，就成了企业惟一可以选择的有效措施。但是，“提高服务质量与降低运营成本”其实是两个相互矛盾的经营目标，是服务行业一直没有解决的一个问题。服务调度优化概念的提出就是针对这个问题的一个成功的解决方案，信息化的运维调度系统的建设便是为了实现这一概念，其意义主要体现在以下几点:
1.运维服务调度系统可以实时反映人力资源的工作量、资源利用率、和劳动生产率；根据这些被精确量化的指标，制定合理有效的薪酬激励机制，对企业员工的绩效进行精确的量化管理，提高企业运营水平。
2.在各个服务行业，客户服务支持部门或运维部门在经营管理上，长期被视为是企业的成本中心。运维部门可以通过转变思路，采用新的管理方法来对服务支持系统进行优化，即提高客户满意度又降低运营成本。这样，尽管在现实层面上看起来依然是成本中心，但在企业的战略高度上，则已经转变为决定企业命运的利润中心，与销售部门一道，同时代表了企业的核心竞争力。
3.由于系统可以将精确的管理延伸到企业运营的最小单位——工程师，所以运维服务优化调度系统为企业实施集中管理和机构扁平化运作，提供了一个有效的工具和保障。
4.通过本系统的建设，管理者能够实时掌握并精确贯彻运营策略和成本控制策略，提供了企业实现核心竞争力指标的支持手段。
5.协助解决销售部门与维护部门之间的矛盾。通过运维服务调度系统的实施，维护部门可以实时地将自己的支持维护力量的状态报告给市场部门和企业的管理者，同时为他们提供有关的资源状态信息，使他们可以及时地与客户签订更加合理和切合实际的服务合同条款，随时调整市场部门活动的部署，使维护部门和市场部门成为一个进退自如的整体。
二、系统架构
运维调度系统是企业整体信息系统的一部分，属于产品和服务类，是将客户信息管理、任务分配管理、客户申告、任务分配管理等功能结合在一起的运维调度管理系统，以实现对运维服务全面综合的管理。运维服务优化调度系统将配合其他系统共同完成产品与服务的提供、服务保证、运行维护、企业发展决策支持等。其在企业的架构IT系统中的定位如下图所示:
其中红色线框所标示的为运维调度系统所处的位置。
运维调度系统的一般架构如下图所示:
三、主要功能
针对运维服务的特点，以及运维服务系统在企业整体信息系统中的地位和作用，运维调度系统的主要功能有以下几个方面：
1.系统接口。实现与外部系统的接口，要求能够通过实时接口随时接收上述系统发来的消息，并能立即触发相应任务派发流程，实现闭环的任务流程。
2.任务管理。创建任务：系统可以通过自动或手工的方式创建任务，包括从外部系统中接收到的任务，或由人为分派人员通过任务输入界面手工创建任务。
任务的分配和调度：系统支持智能化的分派和调度，当产生新任务后，系统应根据现有人员的工作情况和具有的技能自动分配任务，或给出推荐任务分配的人员排序建议，以帮助调度员手工分配任务。
任务的跟踪：系统应具备任务跟踪功能，在任务分配后，系统可以通过移动通信设备通知现场人员。现场人员则可以通过这些移动设备与系统进行交互，随时报告任务的完成进度，并在任务完成后通知系统，完成任务的闭环流程。
3.人员考核。系统可设定各种关键考核指标，可按工作时长、完成任务量、任务完成质量、客户满意度等不同角度对人员工作情况进行评价，并可以以表格、图形等形式报告、展现。
4.统计分析。系统应具备统计分析功能，能够对同类任务的平均完成时间、最耗时任务、人员完成任务情况，人员完成任务平均时间等进行统计，提供报表模板，支持对数据的切片、切块、钻取、旋转等分析操作，支持自定义报表。
四、结语
运维调度在中国的电信行业中一直是一个研究的重点，随着各个服务业的蓬勃发展，运维调度系统将不再局限于电信行业，其应用的广泛拓展是必然的趋势。本文对运维调度系统的应用进行了较全面的介绍，为其发展起一个抛砖引玉的作用。
参考文献：
[1]彭晓辉:利用运维服务优化调度系统进行运维精细化管理，电信技术,2007.01
[2]杨 威:构建面向服务的电信运营支撑系统(OSS)，当代通信,2005.15
[3]鲁春丛:电信运维管理发展研究，当代通信,2004.23
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