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[摘 要]参与管理是一种传统的管理方法,但在Web时代却被赋予了新的内涵:客户参与管理。Web 2.0技术更为客户参与提供了便利的平台,为企业提高客户的满意度和忠诚度创造了良好的条件,为企业获利奠定了基础。本文在介绍传统参与管理理论和Web 2.0特点的基础上,列举了Web 2.0为企业带来的效益,分析了Web 2.0下客户参与管理的优势,为企业的经营运作提供借鉴。
[关键词]Web 2.0;客户参与;参与管理;满意度;忠诚度
doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2009.14.033
[中图分类号]F270[文献标识码]A[文章编号]1673-0194(2009)14-0097-03
1 引 言
在激烈的市场竞争环境下,企业的成功离不开科学的管理理论的指导,离不开先进管理方法的应用,更离不开忠诚的员工和客户。随着信息技术、网络技术的快速发展,经济全球化催生了管理思想、管理理念的变革,带动了管理方法的不断创新,许多传统管理方法和管理手段的内涵也发生了深刻的变化。如何在激烈竞争的生存环境下创新性地应用管理理论,并将管理与技术有机地融合起来,成为企业提高管理绩效的关键要素。
参与管理是在“社会人”这一人性假设理论的基础之上提出的一种管理方法,其目的是通过员工参与企业的各级决策和管理工作,提高工作满意度,改善工作生活质量,从而提高企业生产效率。参与管理方法的实施不仅对员工产生激励作用,同时又保证了企业目标的实现,是企业管理过程中行之有效的一种管理手段。随着现代企业“以客户为中心”的经营理念日益深入,客户在企业经营中发挥的作用越来越重要,客户的满意度和忠诚度直接影响着企业的效益,企业参与管理的内容也发生了变化,客户参与成为参与管理的重要内容。特别是Web 2.0时代的到来为企业员工和客户对企业经营决策的参与提供了多样、便捷的方法,企业如何在Web环境下,为员工和客户创设参与平台,感知参与、利用参与,让这种已扩展内涵的参与管理为企业带来效益是当今企业面临的新问题。
2 传统的参与管理理论
传统的参与管理理论中的参与是指组织中的员工参与,是指组织在不同程度上让员工和下属参加决策过程及各级管理工作,让员工与企业的高层管理者处于平等的地位研究和讨论组织中的重大问题,使员工可以感受到上级主管的信任,从而感受到自己的利益与组织发展密切相关,并且产生强烈的责任感;同时,参与管理使员工能够获得一种成就感。
2.1 参与管理的关键因素
参与管理这种管理方式是通过增加组织成员对决策过程的投入,来影响组织的绩效和员工的工作满意度。参与管理的过程主要有4个关键性的因素:权力、信息、知识与技能、报酬。
在参与管理的过程中,这4个因素必须同时发生作用。员工参与管理不仅能提高员工的工作积极性,而且能使员工在参与管理的实践中提高自身的能力,在工作中取得更好的成绩。通过员工参与管理,能有效地增加组织内的沟通与协调,将不同的工作或部门整合起来,为一个整体的任务目标服务,使得组织整体绩效提高,从而提高企业的生产力。
员工参与管理的几个关键因素之间的关系如图1所示。
2.2 员工参与管理的形式
员工参与管理有多种形式,其主要形式见图2。
分享决策权是让最了解工作的人来参与决策,使决策结果更加完善。同时,各部门员工在工作过程中相互依赖的增强,也促使员工需要与其他部门的人共同商议。这就需要通过团队、委员会和集体会议来解决共同影响他们的问题。另外共同参与决策还可以增加对决策的承诺,使得在决策的实施过程更不容易遭到反对。
代表参与的目的则是在组织内重新分配权力,把劳工放在同资方、股东利益更为平等的地位上。
质量团体是由一组员工和监管者组成,承担着解决质量问题的责任,对工作问题进行反馈并对反馈进行评价,但管理层一般保留建议方案实施与否的最终决定权。
员工股份制方案指员工拥有所在公司的一定数额的股份,员工的利益与公司的利益紧密相联,员工在心理上体验做主人翁的感受。这种方式能够提高员工工作的满意度,提高工作激励水平。
2.3 传统参与管理面临的挑战和机遇
传统的参与管理只强调员工的参与,通过改善员工的工作满意度提高生产力。但随着全球化的市场竞争,客户的参与显得尤为重要。而客户与企业是伙伴的关系,客户参与的主动权掌握在客户手中。让客户参与企业的生产和管理过程,可以有效地提高客户的满意度和客户忠诚度,从而获得高额的客户回报。因此,企业必须引导、感知和利用这种参与,在开放空间中寻求最佳的客户参与方法和手段,做到“以客户为中心”,这也是现代企业面临的最大挑战之一。
Web技术的发展为员工参与和客户参与提供了更广泛的渠道,为企业的参与管理创造了良好的机遇。
3 Web 2.0时代的客户参与
随着Web 2.0时代的到来,Web技术的应用已成为企业不得不融入的环境,其独有的核心理念:分散化、丰富的用户体验、自由开放、驾驭集体智慧等,正对企业的运营和管理发生着积极的作用。
3.1 Web 2.0的特点
一切从用户出发是Web 2.0的核心思想,所有应用模式都是为了满足互联网用户的需求。这一思想符合现代企业“以客户为中心”的服务宗旨,可以使更多的人参与到网络内容的创建中来,它改变了被动的信息阅读方式,用户可以根据自己的需要和喜好来订阅相应的内容,网站也可以根据用户的习惯推送具有针对性的信息。既可以让企业了解客户需求,也可以让客户体验到个性化的服务,企业可以将自己的知识和各种丰富数据的搭配组合作为产品展示给客户,使客户从多个视角了解产品,让自己的员工、客户、供应商和合作伙伴共同创建知识与数据,并实现共享,加强企业内部之间、企业内部与外部之间的协作。
另外,随着客户需求的不断变化,产品服务也需要不断改进,Web技术在企业应用中具有很强的适应能力,能极大地节约系统更新的成本,使企业能不断推出更有竞争力的产品和服务,吸引客户关注,增加客户忠诚度。
3.2 Web 2.0对企业的作用
Web 2.0对企业的吸引力主要体现在两个方面:一是提高企业内部的效率和生产力;二是提高收益和客户满意度。Web 2.0会带给企业多方面的利益:
(1)通过Web 2.0协作技术的应用,企业的核心应用会变得更加有效[1-2] ;
(2)在整体采购和销售的策略下,下一代Web平台效率会更高;
(3)Web 2.0社区和社会网络的成功会使企业知识工人的协作更加高效,全面提高员工的满意度;
(4)语义标签技术大大增加企业内部、外部大量信息的导航效果,增加基于信息的产品的消费和使用;
(5)Web 2.0社区可以作为新产品反馈的平台,缩短产品开发时间,定位有价值的市场资源;
(6)目标博客用户和其他一些有影响的Web使用者可以帮助企业树立良好形象,起到正面引导公众的作用;
(7)使基于Web的营销成为一种规范,减少企业的营销成本。
3.3 客户参与的效益分析
员工和客户的参与是企业的竞争优势所在,尤以客户参与为重。如2007年“客户忠诚参与奖”得主JetBlue航空公司、Toyota、Apple和Target所言,客户参与产生了忠诚,高的员工和客户参与度使企业获得了真正的效益。而员工参与和对企业的敬业程度又对客户参与产生直接的影响[3] 。有更多的客户参与才能产生更多的忠诚客户和满意客户。
客户参与、客户满意度和忠诚度不仅来源于产品,更重要的是取决于员工及员工的服务,参与的效益主要体现在如下几方面:
(1)高层次的员工和客户忠诚;
(2)正面舆论;
(3)管理费用和培训成本的降低;
(4)服务和产品获得高的价格利润;
(5)更好的资金共享和交叉销售。
3.4Web 2.0时代的客户参与管理
针对传统的员工参与管理面临的挑战和机遇,要明确Web环境下客户参与、客户忠诚度基本理念,即企业要以“以客户为中心”,应用先进的Web技术,构建客户参与、反馈平台,将客户参与和业务成果融合起来,提高客户满意度,获取利润[4] (参见图3)。
另外,客户对产品质量的期望是影响客户满意度的首要因素[5] 。因此企业在面对客户的问题、评论和抱怨时要及时、有效地加以处理,以此来提高客户忠诚度。这就需要为客户参与建立开放的渠道和平台。Web 2.0技术的出现为企业开放平台的搭建提供了契机,企业可以利用Web 2.0技术自建网站,提供企业与客户交流的渠道,增加员工之间、客户之间的交流机会;也可以采用租用或托管的方式丰富客户体验、管理和引导客户参与;还可以利用Web 2.0强大的Blog和Wiki功能,引导客户形成客户群,进行自组织,能更有效地使客户参与达到最佳效果。
4 结束语
员工和客户是现代企业重要的资产,参与管理则是企业维系员工和客户的重要管理方法。而Web 2.0改变了传统的客户参与管理的方式,为客户参与管理提供了良好的平台和技术保障,使得企业在应对客户需求时更加主动、及时,使客户的满意度和忠诚度提高,为企业带来了竞争优势和长期的利润。Web 2.0技术下的客户参与管理,不仅使企业获得短期利益,也使企业在长期的竞争中获利。
主要参考文献
[1] Gilad Nass,Mark Levitt.Consumerizing the Enterprise: WorkLight Inc. Offers Web 2.0 Benefits to the Enterprise[EB/OL] .http://www.idc.com/, 2007-02-14/2007-12-28.
[2] Egham. Gartner Highlights Seven Core Benefits of Web 2.0 for Traditional Industries[EB/OL] .http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=499154,2006-12-04/2007-12-26.
[3] Gary Rhoads, David BWhitlark. Discover Engagement: What Is Engagement, and Why Is It One of the Most Powerful Emerging Business Concepts of the 21st Century [EB/OL] .http://viewer.bitpipe.com/viewer/viewDocument.do?accessId=7119070,2008-01-10/2008-01-20.
[4] Michael Platt.Web 2.0 in the Enterprise[EB/OL] .http://www.socialtext.net/web3/index.cgi,2007-12-28.
[5] Kyle LaMalfa. The Top 9 Ways to Increase your Customer Engagement[EB/OL] .
http://viewer.bitpipe.com/viewer/viewDocument.do?accessId=7119067,2008-01-10/2008-01-20.
[关键词]Web 2.0;客户参与;参与管理;满意度;忠诚度
doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2009.14.033
[中图分类号]F270[文献标识码]A[文章编号]1673-0194(2009)14-0097-03
1 引 言
在激烈的市场竞争环境下,企业的成功离不开科学的管理理论的指导,离不开先进管理方法的应用,更离不开忠诚的员工和客户。随着信息技术、网络技术的快速发展,经济全球化催生了管理思想、管理理念的变革,带动了管理方法的不断创新,许多传统管理方法和管理手段的内涵也发生了深刻的变化。如何在激烈竞争的生存环境下创新性地应用管理理论,并将管理与技术有机地融合起来,成为企业提高管理绩效的关键要素。
参与管理是在“社会人”这一人性假设理论的基础之上提出的一种管理方法,其目的是通过员工参与企业的各级决策和管理工作,提高工作满意度,改善工作生活质量,从而提高企业生产效率。参与管理方法的实施不仅对员工产生激励作用,同时又保证了企业目标的实现,是企业管理过程中行之有效的一种管理手段。随着现代企业“以客户为中心”的经营理念日益深入,客户在企业经营中发挥的作用越来越重要,客户的满意度和忠诚度直接影响着企业的效益,企业参与管理的内容也发生了变化,客户参与成为参与管理的重要内容。特别是Web 2.0时代的到来为企业员工和客户对企业经营决策的参与提供了多样、便捷的方法,企业如何在Web环境下,为员工和客户创设参与平台,感知参与、利用参与,让这种已扩展内涵的参与管理为企业带来效益是当今企业面临的新问题。
2 传统的参与管理理论
传统的参与管理理论中的参与是指组织中的员工参与,是指组织在不同程度上让员工和下属参加决策过程及各级管理工作,让员工与企业的高层管理者处于平等的地位研究和讨论组织中的重大问题,使员工可以感受到上级主管的信任,从而感受到自己的利益与组织发展密切相关,并且产生强烈的责任感;同时,参与管理使员工能够获得一种成就感。
2.1 参与管理的关键因素
参与管理这种管理方式是通过增加组织成员对决策过程的投入,来影响组织的绩效和员工的工作满意度。参与管理的过程主要有4个关键性的因素:权力、信息、知识与技能、报酬。
在参与管理的过程中,这4个因素必须同时发生作用。员工参与管理不仅能提高员工的工作积极性,而且能使员工在参与管理的实践中提高自身的能力,在工作中取得更好的成绩。通过员工参与管理,能有效地增加组织内的沟通与协调,将不同的工作或部门整合起来,为一个整体的任务目标服务,使得组织整体绩效提高,从而提高企业的生产力。
员工参与管理的几个关键因素之间的关系如图1所示。
2.2 员工参与管理的形式
员工参与管理有多种形式,其主要形式见图2。
分享决策权是让最了解工作的人来参与决策,使决策结果更加完善。同时,各部门员工在工作过程中相互依赖的增强,也促使员工需要与其他部门的人共同商议。这就需要通过团队、委员会和集体会议来解决共同影响他们的问题。另外共同参与决策还可以增加对决策的承诺,使得在决策的实施过程更不容易遭到反对。
代表参与的目的则是在组织内重新分配权力,把劳工放在同资方、股东利益更为平等的地位上。
质量团体是由一组员工和监管者组成,承担着解决质量问题的责任,对工作问题进行反馈并对反馈进行评价,但管理层一般保留建议方案实施与否的最终决定权。
员工股份制方案指员工拥有所在公司的一定数额的股份,员工的利益与公司的利益紧密相联,员工在心理上体验做主人翁的感受。这种方式能够提高员工工作的满意度,提高工作激励水平。
2.3 传统参与管理面临的挑战和机遇
传统的参与管理只强调员工的参与,通过改善员工的工作满意度提高生产力。但随着全球化的市场竞争,客户的参与显得尤为重要。而客户与企业是伙伴的关系,客户参与的主动权掌握在客户手中。让客户参与企业的生产和管理过程,可以有效地提高客户的满意度和客户忠诚度,从而获得高额的客户回报。因此,企业必须引导、感知和利用这种参与,在开放空间中寻求最佳的客户参与方法和手段,做到“以客户为中心”,这也是现代企业面临的最大挑战之一。
Web技术的发展为员工参与和客户参与提供了更广泛的渠道,为企业的参与管理创造了良好的机遇。
3 Web 2.0时代的客户参与
随着Web 2.0时代的到来,Web技术的应用已成为企业不得不融入的环境,其独有的核心理念:分散化、丰富的用户体验、自由开放、驾驭集体智慧等,正对企业的运营和管理发生着积极的作用。
3.1 Web 2.0的特点
一切从用户出发是Web 2.0的核心思想,所有应用模式都是为了满足互联网用户的需求。这一思想符合现代企业“以客户为中心”的服务宗旨,可以使更多的人参与到网络内容的创建中来,它改变了被动的信息阅读方式,用户可以根据自己的需要和喜好来订阅相应的内容,网站也可以根据用户的习惯推送具有针对性的信息。既可以让企业了解客户需求,也可以让客户体验到个性化的服务,企业可以将自己的知识和各种丰富数据的搭配组合作为产品展示给客户,使客户从多个视角了解产品,让自己的员工、客户、供应商和合作伙伴共同创建知识与数据,并实现共享,加强企业内部之间、企业内部与外部之间的协作。
另外,随着客户需求的不断变化,产品服务也需要不断改进,Web技术在企业应用中具有很强的适应能力,能极大地节约系统更新的成本,使企业能不断推出更有竞争力的产品和服务,吸引客户关注,增加客户忠诚度。
3.2 Web 2.0对企业的作用
Web 2.0对企业的吸引力主要体现在两个方面:一是提高企业内部的效率和生产力;二是提高收益和客户满意度。Web 2.0会带给企业多方面的利益:
(1)通过Web 2.0协作技术的应用,企业的核心应用会变得更加有效[1-2] ;
(2)在整体采购和销售的策略下,下一代Web平台效率会更高;
(3)Web 2.0社区和社会网络的成功会使企业知识工人的协作更加高效,全面提高员工的满意度;
(4)语义标签技术大大增加企业内部、外部大量信息的导航效果,增加基于信息的产品的消费和使用;
(5)Web 2.0社区可以作为新产品反馈的平台,缩短产品开发时间,定位有价值的市场资源;
(6)目标博客用户和其他一些有影响的Web使用者可以帮助企业树立良好形象,起到正面引导公众的作用;
(7)使基于Web的营销成为一种规范,减少企业的营销成本。
3.3 客户参与的效益分析
员工和客户的参与是企业的竞争优势所在,尤以客户参与为重。如2007年“客户忠诚参与奖”得主JetBlue航空公司、Toyota、Apple和Target所言,客户参与产生了忠诚,高的员工和客户参与度使企业获得了真正的效益。而员工参与和对企业的敬业程度又对客户参与产生直接的影响[3] 。有更多的客户参与才能产生更多的忠诚客户和满意客户。
客户参与、客户满意度和忠诚度不仅来源于产品,更重要的是取决于员工及员工的服务,参与的效益主要体现在如下几方面:
(1)高层次的员工和客户忠诚;
(2)正面舆论;
(3)管理费用和培训成本的降低;
(4)服务和产品获得高的价格利润;
(5)更好的资金共享和交叉销售。
3.4Web 2.0时代的客户参与管理
针对传统的员工参与管理面临的挑战和机遇,要明确Web环境下客户参与、客户忠诚度基本理念,即企业要以“以客户为中心”,应用先进的Web技术,构建客户参与、反馈平台,将客户参与和业务成果融合起来,提高客户满意度,获取利润[4] (参见图3)。
另外,客户对产品质量的期望是影响客户满意度的首要因素[5] 。因此企业在面对客户的问题、评论和抱怨时要及时、有效地加以处理,以此来提高客户忠诚度。这就需要为客户参与建立开放的渠道和平台。Web 2.0技术的出现为企业开放平台的搭建提供了契机,企业可以利用Web 2.0技术自建网站,提供企业与客户交流的渠道,增加员工之间、客户之间的交流机会;也可以采用租用或托管的方式丰富客户体验、管理和引导客户参与;还可以利用Web 2.0强大的Blog和Wiki功能,引导客户形成客户群,进行自组织,能更有效地使客户参与达到最佳效果。
4 结束语
员工和客户是现代企业重要的资产,参与管理则是企业维系员工和客户的重要管理方法。而Web 2.0改变了传统的客户参与管理的方式,为客户参与管理提供了良好的平台和技术保障,使得企业在应对客户需求时更加主动、及时,使客户的满意度和忠诚度提高,为企业带来了竞争优势和长期的利润。Web 2.0技术下的客户参与管理,不仅使企业获得短期利益,也使企业在长期的竞争中获利。
主要参考文献
[1] Gilad Nass,Mark Levitt.Consumerizing the Enterprise: WorkLight Inc. Offers Web 2.0 Benefits to the Enterprise[EB/OL] .http://www.idc.com/, 2007-02-14/2007-12-28.
[2] Egham. Gartner Highlights Seven Core Benefits of Web 2.0 for Traditional Industries[EB/OL] .http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=499154,2006-12-04/2007-12-26.
[3] Gary Rhoads, David BWhitlark. Discover Engagement: What Is Engagement, and Why Is It One of the Most Powerful Emerging Business Concepts of the 21st Century [EB/OL] .http://viewer.bitpipe.com/viewer/viewDocument.do?accessId=7119070,2008-01-10/2008-01-20.
[4] Michael Platt.Web 2.0 in the Enterprise[EB/OL] .http://www.socialtext.net/web3/index.cgi,2007-12-28.
[5] Kyle LaMalfa. The Top 9 Ways to Increase your Customer Engagement[EB/OL] .
http://viewer.bitpipe.com/viewer/viewDocument.do?accessId=7119067,2008-01-10/2008-01-20.