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[摘 要]物业管理作为一种专业化、社会化、企业化的不动产管理模式，在我国已走过了30年的历程。但是，迄今为止，我国尚未形成真正的物业管理市场，没有形成成熟的符合我国国情的物业管理模式和管理制度。认为如不尽快探索出符合我国国情、民情和房屋建筑管理规律的物业管理模式，不仅无法使我国的物业管理走上可持续发展的道路，还会由于物业管理体制、机制、模式和制度的落后，引发大量的社会问题。
[关键词]物业管理 矛盾 办法
中图分类号：C916 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）24-0272-01
我国物业管理的产生和发展，顺应了住房市场化和住房管理社会化的改革要求，填补了在单位制解体以后住宅区管理的真空，逐步形成了企业主导的一体化物业管理模式，使人们知道了物业管理的基本内容，初步培育了人们的物业服务消费意识。相关行政管理部门之间工作合力不够；居委会、业委会、物业公司三者之间权责不清；街镇社区的统筹协调和监督管理力度不大；业主自我管理的模式有待进一步，完善。针对以上问题，笔者提出若干对策建议。
1.建立公益性社会组织服务机制
尝试和运用政府购买服务模式，积极培育、发展公益性社会组织，为住宅小区物业管理工作提供专业化服务，推进业主大会、业委会工作和住宅小区综合管理的良性发展。本文所指的公益性社会组织，是由专家团队、工作团队和志愿者团队组成的组织，工作内容主要包括：指导业主大会、业委会的组建和换届改选工作；化解住宅小区综合管理中的各种矛盾；参与物业服务考核激励工作等。
1.1公益性社会组织的工作特点
一要突出服务性，站在社会第三方的立场上，以满足居民的合法、合理诉求为目的，依法进行指导和监督。二要体现专业性，配置包括社会学专家、律师、物业行业协会成员等在内的专家团队，在学习领会业委会建设和物业管理服务法律法规精神的同时，积极对业主和物业公司等服务对象进行宣传和培训。三要确保公正性，依照法律框架和工作规程，为业主大会、业委会组建制定一套合法、公开、公正、透明的程序，并负责指导实施。
1.2发挥公益性社会组织的积极作用
一是指导员作用，通过对业委会组建的筹备组和召集人、物业公司等开展培训，指导各业委会组建、换届，以及业委会正确行使职责。二是调解员作用，通过搭建政府、业委会、物业服务企业三方联动的平台，有效化解业委会、物业服务企业和业主之间的矛盾。
1.3公益性社会组织显现的优势
一是公益性社会组织相对于政府部门而言，更能体现贴近群众、协调灵活、沟通便利的优势 ；二是不同于政府部门刚性的运作方式，公益性社会组织的角色定位和项目化运作模式，在指导业主大会、业委会工作的开展过程中更具灵活性，并能迅速回应和满足居民的现实需要 ；三是不同于其他一般性的社会组织，公益性社会组织能主动对小区内的居民、业委会成员进行相关宣传和专业培训，主动地协助居委会化解矛盾和纠纷。
2.优化业主自我管理机制
2.1选择和配强业委会主任
居委会要召开居民群众座谈会、楼组长会议，通过组织引导，鼓励具有业主身份的社区党组织成员和居委会成员参选业委会成员，担任业主大会负责人；鼓励人大代表、政协委员、公益律师等专业人士参选业主委员会成员，担任业主大会负责人；鼓励具有较高政治觉悟和丰富管理经验的党政机关、企事业单位的领导干部业主担任业主大会负责人；鼓励业委会成员通过合法程序进入居民区党组织或居委会，鼓励物业公司负责人到居委会挂职，推广在居委会下设物业专业委员会的做法，形成居委会、物业服务企业、业委会工作的密切协调。
2.2业委会人员组成专业化物业管理是一个涉及诸多专业知识、实践性很强的行业，业委会向开发商主张权利、核查财务账目、制作工程招标文件等工作，要求业委会成员具备一定的房地产管理、经济、法律等专业知识。由于目前业委会成员大多由退休人员担任，越来越暴露出业委会知识结构上的缺陷。因此，在业委会成员的构成上应当考虑吸收具备专业知识的业主，另外，经业主大会同意，业委会也可以对外聘任具有物业管理专门知识和专业技能的执行秘书，从公益性收入中支付相应报酬。相关职能部门应当定期开展培训，对业委会主任、副主任及成员宣传讲解政策法规，提升他们的履职水平。
3.物业服务考核机制
3.1区、街镇、居委会三级考核建立区、街镇、居委会三级住宅小区物业管理考核网络。区政府将住宅小区物业管理工作纳入全区城市综合管理目标，对街镇进行年度考核。街镇定期对辖区内社区居委会住宅小区物业管理工作的实施情况及矛盾纠纷的处理情况进行检查考核。社区居委会负责对辖区内住宅小区物业服务企业和其他管理单位进行日常检查考核。
3.2引入第三方考评房管部门会同街镇建立物业服务管理第三方考评机制，即聘请党代表、人大代表、政协委员以及社区居委会、业委会和居民代表等第三方公信人士，从第三方的中立角度，通过不定期巡查和定期抽查等形式，对住宅小区物业服务管理情况和管理费收支情况进行考核和评估，并及时反馈考核评估结果，以促进物业公司认真履职，促进各物业公司、各小区之间开展经常性交流，取长补短，形成相互学习、你追我赶的工作氛围，不断提升物业服务综合水平，为小区居民创造更加良好的生活环境。
4.构建物业管理纠纷调解制度
根据党的十八大提出的“在改善民生和创新社会管理中加强社会建设”要求，构建物业管理纠纷大调解格局，完善投诉处置机制，及时响应居民的合理诉求。一是建立区、街镇、居委会三级社区物业管理纠纷人民调解委员会。社区居委会物业管理纠纷人民调解委员会调处简单性纠纷；街镇物业管理纠纷人民调解委员会调处区域性纠纷或应社区人民调解委员会邀请参与复杂性糾纷调解；区物业管理纠纷人民调解委员会调处重大疑难性纠纷，或指导街镇、社区人民调解委员会的调解工作。二是引入律师、会计师、工程审价师等专业人员充实人民调解员队伍，加快构建以人民调解为基础，人民调解与行政调解、司法调解紧密衔接，联调联动合力化解矛盾纠纷的工作格局。三是加大处置督办力度，提高初信初访的办结率，尽量将矛盾解决在基层，并综合运用各种资源破解难题，在工作机制和方法上不断创新，切实提高化解物业管理矛盾纠纷的能力和水平。
5.结语
随着我国城市化进程的加快，城市既有房屋建筑总量的不断增加和日益老化，如不尽快探索出符合我国国情、民情和房屋建筑管理规律的物业管理模式，不仅将无法实现既有房屋建筑的可持续管理，还会由于物业管理体制机制、模式和制度的落后，引发大量的城市管理问题和社会问题。在现实生活中，围绕物业管理产生的大量矛盾纠纷，已经直接影响了社会的和谐稳定。实践也一再证明，没有健康的物业管理模式，社区层面的社会管理将无法获得成功，并将影响整个社会的稳定。
参考文献：
[1] 苏守备.物业管理模式的转变及其发展思路[J]. 现代经济信息. 2012（02）.
[2] 覃安基.我国社区管理中存在的主要问题及其解决途径[J]. 城市问题. 2012（05）.
[关键词]物业管理 矛盾 办法
中图分类号：C916 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）24-0272-01
我国物业管理的产生和发展，顺应了住房市场化和住房管理社会化的改革要求，填补了在单位制解体以后住宅区管理的真空，逐步形成了企业主导的一体化物业管理模式，使人们知道了物业管理的基本内容，初步培育了人们的物业服务消费意识。相关行政管理部门之间工作合力不够；居委会、业委会、物业公司三者之间权责不清；街镇社区的统筹协调和监督管理力度不大；业主自我管理的模式有待进一步，完善。针对以上问题，笔者提出若干对策建议。
1.建立公益性社会组织服务机制
尝试和运用政府购买服务模式，积极培育、发展公益性社会组织，为住宅小区物业管理工作提供专业化服务，推进业主大会、业委会工作和住宅小区综合管理的良性发展。本文所指的公益性社会组织，是由专家团队、工作团队和志愿者团队组成的组织，工作内容主要包括：指导业主大会、业委会的组建和换届改选工作；化解住宅小区综合管理中的各种矛盾；参与物业服务考核激励工作等。
1.1公益性社会组织的工作特点
一要突出服务性，站在社会第三方的立场上，以满足居民的合法、合理诉求为目的，依法进行指导和监督。二要体现专业性，配置包括社会学专家、律师、物业行业协会成员等在内的专家团队，在学习领会业委会建设和物业管理服务法律法规精神的同时，积极对业主和物业公司等服务对象进行宣传和培训。三要确保公正性，依照法律框架和工作规程，为业主大会、业委会组建制定一套合法、公开、公正、透明的程序，并负责指导实施。
1.2发挥公益性社会组织的积极作用
一是指导员作用，通过对业委会组建的筹备组和召集人、物业公司等开展培训，指导各业委会组建、换届，以及业委会正确行使职责。二是调解员作用，通过搭建政府、业委会、物业服务企业三方联动的平台，有效化解业委会、物业服务企业和业主之间的矛盾。
1.3公益性社会组织显现的优势
一是公益性社会组织相对于政府部门而言，更能体现贴近群众、协调灵活、沟通便利的优势 ；二是不同于政府部门刚性的运作方式，公益性社会组织的角色定位和项目化运作模式，在指导业主大会、业委会工作的开展过程中更具灵活性，并能迅速回应和满足居民的现实需要 ；三是不同于其他一般性的社会组织，公益性社会组织能主动对小区内的居民、业委会成员进行相关宣传和专业培训，主动地协助居委会化解矛盾和纠纷。
2.优化业主自我管理机制
2.1选择和配强业委会主任
居委会要召开居民群众座谈会、楼组长会议，通过组织引导，鼓励具有业主身份的社区党组织成员和居委会成员参选业委会成员，担任业主大会负责人；鼓励人大代表、政协委员、公益律师等专业人士参选业主委员会成员，担任业主大会负责人；鼓励具有较高政治觉悟和丰富管理经验的党政机关、企事业单位的领导干部业主担任业主大会负责人；鼓励业委会成员通过合法程序进入居民区党组织或居委会，鼓励物业公司负责人到居委会挂职，推广在居委会下设物业专业委员会的做法，形成居委会、物业服务企业、业委会工作的密切协调。
2.2业委会人员组成专业化物业管理是一个涉及诸多专业知识、实践性很强的行业，业委会向开发商主张权利、核查财务账目、制作工程招标文件等工作，要求业委会成员具备一定的房地产管理、经济、法律等专业知识。由于目前业委会成员大多由退休人员担任，越来越暴露出业委会知识结构上的缺陷。因此，在业委会成员的构成上应当考虑吸收具备专业知识的业主，另外，经业主大会同意，业委会也可以对外聘任具有物业管理专门知识和专业技能的执行秘书，从公益性收入中支付相应报酬。相关职能部门应当定期开展培训，对业委会主任、副主任及成员宣传讲解政策法规，提升他们的履职水平。
3.物业服务考核机制
3.1区、街镇、居委会三级考核建立区、街镇、居委会三级住宅小区物业管理考核网络。区政府将住宅小区物业管理工作纳入全区城市综合管理目标，对街镇进行年度考核。街镇定期对辖区内社区居委会住宅小区物业管理工作的实施情况及矛盾纠纷的处理情况进行检查考核。社区居委会负责对辖区内住宅小区物业服务企业和其他管理单位进行日常检查考核。
3.2引入第三方考评房管部门会同街镇建立物业服务管理第三方考评机制，即聘请党代表、人大代表、政协委员以及社区居委会、业委会和居民代表等第三方公信人士，从第三方的中立角度，通过不定期巡查和定期抽查等形式，对住宅小区物业服务管理情况和管理费收支情况进行考核和评估，并及时反馈考核评估结果，以促进物业公司认真履职，促进各物业公司、各小区之间开展经常性交流，取长补短，形成相互学习、你追我赶的工作氛围，不断提升物业服务综合水平，为小区居民创造更加良好的生活环境。
4.构建物业管理纠纷调解制度
根据党的十八大提出的“在改善民生和创新社会管理中加强社会建设”要求，构建物业管理纠纷大调解格局，完善投诉处置机制，及时响应居民的合理诉求。一是建立区、街镇、居委会三级社区物业管理纠纷人民调解委员会。社区居委会物业管理纠纷人民调解委员会调处简单性纠纷；街镇物业管理纠纷人民调解委员会调处区域性纠纷或应社区人民调解委员会邀请参与复杂性糾纷调解；区物业管理纠纷人民调解委员会调处重大疑难性纠纷，或指导街镇、社区人民调解委员会的调解工作。二是引入律师、会计师、工程审价师等专业人员充实人民调解员队伍，加快构建以人民调解为基础，人民调解与行政调解、司法调解紧密衔接，联调联动合力化解矛盾纠纷的工作格局。三是加大处置督办力度，提高初信初访的办结率，尽量将矛盾解决在基层，并综合运用各种资源破解难题，在工作机制和方法上不断创新，切实提高化解物业管理矛盾纠纷的能力和水平。
5.结语
随着我国城市化进程的加快，城市既有房屋建筑总量的不断增加和日益老化，如不尽快探索出符合我国国情、民情和房屋建筑管理规律的物业管理模式，不仅将无法实现既有房屋建筑的可持续管理，还会由于物业管理体制机制、模式和制度的落后，引发大量的城市管理问题和社会问题。在现实生活中，围绕物业管理产生的大量矛盾纠纷，已经直接影响了社会的和谐稳定。实践也一再证明，没有健康的物业管理模式，社区层面的社会管理将无法获得成功，并将影响整个社会的稳定。
参考文献：
[1] 苏守备.物业管理模式的转变及其发展思路[J]. 现代经济信息. 2012（02）.
[2] 覃安基.我国社区管理中存在的主要问题及其解决途径[J]. 城市问题. 2012（05）.