论文部分内容阅读
【摘要】重视校友工作，将“为我所用”的理念转变为“我有所用”。着眼于高校长远发展、人才培养、科学研究、国际化进程的大局，将农业产业、工业产业、金融的校友工作思维方式转变为用户至上、简单机制、快速反应、数据驱动、平台为王的互联网思维方式来，解放思想，尊重价值规律和社会需求，采用市场化的运作手段和方式来服务校友，来促进校友的情感联络、自身发展，来整合校友中蕴含的人力、资金、信息等资源，来实现校友与高校之间的互利共赢。
【关键词】校友；服务理念；服务体系
从“校友管理”到“校友服务”为校友提供“全生命周期、全流程、全层次”的服务理念和服务意识正在深入人心，因此高校须实现由管理性关注到服务性关注的转变。通过实现体系化的服务流程和服务控制，通过不断积累校友服务的知识和经验，将校友服务由救火式的被动服务逐步向有序的主动式、服务式、价值式服务转变。
一、创新校友服务理念
（一）用户思维[1]
在校友工作中，高校及校友工作者应该始终以校友为中心作为出发点去举办校友活动、设计捐赠产品、开展校友服务。
关注校友中的“长尾校友”：校友是校友工作的目标人群，该目标人群很大一部分属于“长尾人群”。这类校友有着人数多、单个捐赠力弱等特点，但是可以通过互联网将其聚合起来，就会产生强大捐赠能力和影响力。
兜售校友的参与感：在互联网时代，“长尾校友”对校友活动、校友服务和捐赠产品的需求已不再停留在功能层面，他们渴望去表达自己的情感和诉求。让校友参与到校友工作和捐赠工作当中，让校友参与到校友产品和服务的研发、设计、传播当中。
校友体验至上：在校友工作和捐赠工作，校友工作者要真正的站在校友的角度去思考“校友需要什么？”、“什么时候需要？”、“除了目前的需求之外是否还能为校友提供什么？”在校友在接受服务或接受捐赠产品时，能够感知到每一个细节，并且这种感知要超出校友原本的预期，给校友带来惊喜，哪怕是一个小小的惊喜。
（二）简约思维[1]
“校友体验至上”是用户思维最重要的法则，而校友的体验又大多数基于产品和服务之上的。因此如何做好产品和服务，将极大的影响校友工作的实效。
看起来简单：在校友产品和服务的设计中，让所有的内容能够在极短的时间内让校友知道，并且要让每一个校友能够准确的理解其中的含义。
用起来简单：在校友产品和服务的设计中，让所有的校友在任何时间都能简单快捷的找到其需要的功能，找到其想要的产品或服务，不必去记忆操作的顺序和功能的位置。
说起来简单：校友产品和服务的传播，已经不再像广告传播或品牌传播了，它需要让校友快速的发现其价值，并且能够用简单语言来描述进而传播。让校友在享受产品或服务的过程之中，将该产品或服务传播出去。
（三）极致思维[1]
随着互联网的日益普及，让原本需要通过各式各样渠道才能让厂商面对终端客户的情况转变为厂商可以直接通过互联网面对终端客户，使得渠道变得异常的扁平。在这种情况，产品和服务是否能够满足消费者的需求变得越发重要。
在校友工作和捐赠工作中，校友工作者开发、设计的产品是否能够满足不同校友的需求变得越来越重要。
（四）迭代思维[1]
其主要体现在两个层面，一个是“微”，小处着眼，微创新；一个是“快”，快速更新。从小处出发，快速准确的掌握用户的需求，用最快的速度进行迭代更新产品或服务来满足他们，来保证该产品或服务用户群体不减少。
在校友工作和捐赠工作中，校友工作者应该在原有产品或服务的基础上，快速、敏锐的捕捉校友不断变化的需求，从小处着眼，对产品和服务进行快速、有效的微创新，从而来满足校友不断变化的需求。
（五）大数据思维[1]
随着科学技术的发展，让人和物的一切状态通过各式各样的传感器来进行量化处理变为可能。将这些量化处理后的数据通过专业化的处理来发掘其中的潜在价值，从而创造出新的商业价值。
在校友工作和捐赠工作中，校友工作着面对的是不同年级、不同学历、不同行业、不同地域的校友，每一位校友均有其自身的属性和特点。在校友工作和捐赠工作开展的过程中，将每一位校友从不同的方面进行量化并进行专业的分析和处理来找出其内在需求，将校友服务从大众化转变为个性化再到人性化。
（六）平台思维[1]
该思维方式强调：共建、共享、共赢、开放和平等。随着互联网的不断发展，企业的驱动力已经开始由规模经济和范围经济向平台经济转变。
在校友工作和捐赠工作中，搭建一个由高校各单位、校友、地方校友会及其他社会个体等多主体共建参与建设、共享资源、共享利益、开放式、平等的校友平台。让参与到该平台的每个主体都能从平台中实现共赢和互利，从而推动平台的不断发展、完善和扩大，使其成为一个平台生态圈。
二、构建校友活动体系
校友活动是校友工作生命力的体现，它能够促进学校与校友、校友与校友之间的沟通交流，也是吸引校友加入到校友会这个大家庭的推动器，更是校友会回馈母校的重要推动。通过校友活动的开展，可以联络校友情感、聚合校友资源、助推校友成长、传播校友文化等，也是高校开发和利用校友资源的一个非常重要的基本平台。该平台的构建可以从积极开展常规型活动、精心组织特殊型活动、着力培养在校生校友意识三个方面来推进。
（一）积极开展常规型活动
常规型活动主要是各类情感活动。这些活动的开展，将有力的促进高校与广大校友之间情感的联络，使校友能够感受到母校的关怀，有效的凝聚广大校友对母校的爱校热情，同时也能满足校友毕业以后对于母校、老师、同学之间叙旧忆往的心理需求，增强校友对于母校的认同感，促进高校校友文化在校友中的传播和深入，进而夯实了校友资源开发、管理、使用的基础。 在校友常规型活动开展的过程中，高校能够有效的获取大量的校友数据信息，丰富和完善高校校友数据库，促进校友信息化网络的构建。同时，也够能从校友活动的开展过程中，收集和挖掘有捐赠和捐赠意向的校友，从而促进高校校友募捐工作的开展。
（二）精心组织特殊型活动
在校友服务工作中的特殊型活动主要是指具有特殊主体或概念的活动，它是同常规型校友活动相对应的。第一，值五年、十年的全校性的校庆活动；第二，面向不同类型校友组织的有针对性的校友活动，如行业研讨会、兴趣类的文体活动、捐赠校友答谢活动等；第三，有特殊主体的专题活动，如某某教授执教50年、“让爱回家”募捐活动等。
与常规型活动不同，特殊型活动往往是有特定的活动目标、确切的校友定位等特点，有助于校友与校友之间的深入交流和探讨，有助于高校对于所涉及到的校友资源的强力聚合，对于校友资源的开发、管理、使用有着直接而有效的推动。
在特殊型活动举办的过程中，由于该类活动的先例比较少，这对活动的组织者要求较高，活动中所涉及到的参与者对于活动质量的要求也往往比较高，因此，在活动的组织实施过程中需要投入更多的人力、物力，来保证该类活动的有效开展，从而实现预期的活动目标。
（三）着力培养在校生校友意识
在校大学生是高校未来的校友，也是校友资源中的新鲜血液。校友资源的管理要从大局出发，着眼于未来，注重在校大学生校友意识的培养将会为未来校友工作的开展带来巨大的助益。根据美国高校校友工作方面的先进经验和国内高校校友工作的开展，都显示校友服务工作的关口不是已经毕业的校友、也不是即将毕业的学生，而是收到高校录取通知书的准新生。因此，对于准新生和在校生的校友意识的培养，校友情感提升是校友工作开展的重点。以后，当他们在事业上取得成绩的时候，更多想到的是母校对自己的培养、老师对自己的关心、校友对自己的支持，这将助推他们加深校友意识，让他们更多的感恩母校，其成就越大就越倍感母校的培育之恩、老师的关心之情、校友的支持之力。
高校应该成立专门的在校生校友意识培育工作团队，真正把校友工作的关口前移到在校大学生之中，通过学校、学院开展一系列的以校友意识培育为核心的主题活动，帮助和解决在校生遇到的实际困难，是培养在校大学生校友意识的有效形式。
（四）校友活动菜单构建
在校友平台生态系统中，校友活动平台是服务各主体、捕捉各主体需求，营销校友产品的重要平台。该平台的构建可以使用菜单的方式来完成。
校友活动的规模可以分为：大型活动（参与人数≥300人）、中型活动（300>参与人数≥50人）、小型活动（50>参与人数≥5人）、微型活动（5>参与人数≥1人）。
校友活动的形式可以分为：情感联络型、信息交流型、商务对接型、解决问题型、其他类型。
校友活动的对象可以分为：普通校友、VIP校友、VVIP校友。
从以上三个方面对校友活动进行排列组织，可以形成60种校友活动菜单。根据活动的规模、形式、对象来针对性的开发每种校友活动的具体内容。
关于校友活动开展流程图的说明：
①：在每次活动开展之前，首先确定本次活动的规模、形式和对象；
②：根据①中的结果在校友活动库中查找对应的活动内容列表，并根据此次活动的特殊要求确定本次活动的具体内容；
③：根据本次活动的内容开展活动；
④：在活动开展完成之后，将活动过程中收集到的需求，活动中的不足，活动中可以创新的地方等信息进行汇总、整理并补充到校友活动库中。
结束语
校友工作理念直接关系着校友工作的开展。随着移动互联网的发展，校友工作的服务理念也可借助于互联网思维去进行转变和创新，以此来适应新形势、新环境和新需求。而校友活动是校友理念非常重要的体现形式之一。开展多样化的校友活动对于高校校友服务理念的传播、校友资源的开发和运用，以及高校的可持续发展都有着非常重要的意义。
【参考文献】
[1]赵大伟，互联网思维一一独孤九剑[M].北京：机械工业出版社，2015.
[2]苏朝晖，客户关系管理：客户关系的建立与维护（第3版）[M].北京：清华大学出版社，2014
[3][美]彼得·德鲁克，管理的实践[M].北京：机械工业出版社，2014.
[4]马俊杰，高校校友资源开发与管理机工作案例[M].北京：中国人民大学出版社，2010.
【关键词】校友；服务理念；服务体系
从“校友管理”到“校友服务”为校友提供“全生命周期、全流程、全层次”的服务理念和服务意识正在深入人心，因此高校须实现由管理性关注到服务性关注的转变。通过实现体系化的服务流程和服务控制，通过不断积累校友服务的知识和经验，将校友服务由救火式的被动服务逐步向有序的主动式、服务式、价值式服务转变。
一、创新校友服务理念
（一）用户思维[1]
在校友工作中，高校及校友工作者应该始终以校友为中心作为出发点去举办校友活动、设计捐赠产品、开展校友服务。
关注校友中的“长尾校友”：校友是校友工作的目标人群，该目标人群很大一部分属于“长尾人群”。这类校友有着人数多、单个捐赠力弱等特点，但是可以通过互联网将其聚合起来，就会产生强大捐赠能力和影响力。
兜售校友的参与感：在互联网时代，“长尾校友”对校友活动、校友服务和捐赠产品的需求已不再停留在功能层面，他们渴望去表达自己的情感和诉求。让校友参与到校友工作和捐赠工作当中，让校友参与到校友产品和服务的研发、设计、传播当中。
校友体验至上：在校友工作和捐赠工作，校友工作者要真正的站在校友的角度去思考“校友需要什么？”、“什么时候需要？”、“除了目前的需求之外是否还能为校友提供什么？”在校友在接受服务或接受捐赠产品时，能够感知到每一个细节，并且这种感知要超出校友原本的预期，给校友带来惊喜，哪怕是一个小小的惊喜。
（二）简约思维[1]
“校友体验至上”是用户思维最重要的法则，而校友的体验又大多数基于产品和服务之上的。因此如何做好产品和服务，将极大的影响校友工作的实效。
看起来简单：在校友产品和服务的设计中，让所有的内容能够在极短的时间内让校友知道，并且要让每一个校友能够准确的理解其中的含义。
用起来简单：在校友产品和服务的设计中，让所有的校友在任何时间都能简单快捷的找到其需要的功能，找到其想要的产品或服务，不必去记忆操作的顺序和功能的位置。
说起来简单：校友产品和服务的传播，已经不再像广告传播或品牌传播了，它需要让校友快速的发现其价值，并且能够用简单语言来描述进而传播。让校友在享受产品或服务的过程之中，将该产品或服务传播出去。
（三）极致思维[1]
随着互联网的日益普及，让原本需要通过各式各样渠道才能让厂商面对终端客户的情况转变为厂商可以直接通过互联网面对终端客户，使得渠道变得异常的扁平。在这种情况，产品和服务是否能够满足消费者的需求变得越发重要。
在校友工作和捐赠工作中，校友工作者开发、设计的产品是否能够满足不同校友的需求变得越来越重要。
（四）迭代思维[1]
其主要体现在两个层面，一个是“微”，小处着眼，微创新；一个是“快”，快速更新。从小处出发，快速准确的掌握用户的需求，用最快的速度进行迭代更新产品或服务来满足他们，来保证该产品或服务用户群体不减少。
在校友工作和捐赠工作中，校友工作者应该在原有产品或服务的基础上，快速、敏锐的捕捉校友不断变化的需求，从小处着眼，对产品和服务进行快速、有效的微创新，从而来满足校友不断变化的需求。
（五）大数据思维[1]
随着科学技术的发展，让人和物的一切状态通过各式各样的传感器来进行量化处理变为可能。将这些量化处理后的数据通过专业化的处理来发掘其中的潜在价值，从而创造出新的商业价值。
在校友工作和捐赠工作中，校友工作着面对的是不同年级、不同学历、不同行业、不同地域的校友，每一位校友均有其自身的属性和特点。在校友工作和捐赠工作开展的过程中，将每一位校友从不同的方面进行量化并进行专业的分析和处理来找出其内在需求，将校友服务从大众化转变为个性化再到人性化。
（六）平台思维[1]
该思维方式强调：共建、共享、共赢、开放和平等。随着互联网的不断发展，企业的驱动力已经开始由规模经济和范围经济向平台经济转变。
在校友工作和捐赠工作中，搭建一个由高校各单位、校友、地方校友会及其他社会个体等多主体共建参与建设、共享资源、共享利益、开放式、平等的校友平台。让参与到该平台的每个主体都能从平台中实现共赢和互利，从而推动平台的不断发展、完善和扩大，使其成为一个平台生态圈。
二、构建校友活动体系
校友活动是校友工作生命力的体现，它能够促进学校与校友、校友与校友之间的沟通交流，也是吸引校友加入到校友会这个大家庭的推动器，更是校友会回馈母校的重要推动。通过校友活动的开展，可以联络校友情感、聚合校友资源、助推校友成长、传播校友文化等，也是高校开发和利用校友资源的一个非常重要的基本平台。该平台的构建可以从积极开展常规型活动、精心组织特殊型活动、着力培养在校生校友意识三个方面来推进。
（一）积极开展常规型活动
常规型活动主要是各类情感活动。这些活动的开展，将有力的促进高校与广大校友之间情感的联络，使校友能够感受到母校的关怀，有效的凝聚广大校友对母校的爱校热情，同时也能满足校友毕业以后对于母校、老师、同学之间叙旧忆往的心理需求，增强校友对于母校的认同感，促进高校校友文化在校友中的传播和深入，进而夯实了校友资源开发、管理、使用的基础。 在校友常规型活动开展的过程中，高校能够有效的获取大量的校友数据信息，丰富和完善高校校友数据库，促进校友信息化网络的构建。同时，也够能从校友活动的开展过程中，收集和挖掘有捐赠和捐赠意向的校友，从而促进高校校友募捐工作的开展。
（二）精心组织特殊型活动
在校友服务工作中的特殊型活动主要是指具有特殊主体或概念的活动，它是同常规型校友活动相对应的。第一，值五年、十年的全校性的校庆活动；第二，面向不同类型校友组织的有针对性的校友活动，如行业研讨会、兴趣类的文体活动、捐赠校友答谢活动等；第三，有特殊主体的专题活动，如某某教授执教50年、“让爱回家”募捐活动等。
与常规型活动不同，特殊型活动往往是有特定的活动目标、确切的校友定位等特点，有助于校友与校友之间的深入交流和探讨，有助于高校对于所涉及到的校友资源的强力聚合，对于校友资源的开发、管理、使用有着直接而有效的推动。
在特殊型活动举办的过程中，由于该类活动的先例比较少，这对活动的组织者要求较高，活动中所涉及到的参与者对于活动质量的要求也往往比较高，因此，在活动的组织实施过程中需要投入更多的人力、物力，来保证该类活动的有效开展，从而实现预期的活动目标。
（三）着力培养在校生校友意识
在校大学生是高校未来的校友，也是校友资源中的新鲜血液。校友资源的管理要从大局出发，着眼于未来，注重在校大学生校友意识的培养将会为未来校友工作的开展带来巨大的助益。根据美国高校校友工作方面的先进经验和国内高校校友工作的开展，都显示校友服务工作的关口不是已经毕业的校友、也不是即将毕业的学生，而是收到高校录取通知书的准新生。因此，对于准新生和在校生的校友意识的培养，校友情感提升是校友工作开展的重点。以后，当他们在事业上取得成绩的时候，更多想到的是母校对自己的培养、老师对自己的关心、校友对自己的支持，这将助推他们加深校友意识，让他们更多的感恩母校，其成就越大就越倍感母校的培育之恩、老师的关心之情、校友的支持之力。
高校应该成立专门的在校生校友意识培育工作团队，真正把校友工作的关口前移到在校大学生之中，通过学校、学院开展一系列的以校友意识培育为核心的主题活动，帮助和解决在校生遇到的实际困难，是培养在校大学生校友意识的有效形式。
（四）校友活动菜单构建
在校友平台生态系统中，校友活动平台是服务各主体、捕捉各主体需求，营销校友产品的重要平台。该平台的构建可以使用菜单的方式来完成。
校友活动的规模可以分为：大型活动（参与人数≥300人）、中型活动（300>参与人数≥50人）、小型活动（50>参与人数≥5人）、微型活动（5>参与人数≥1人）。
校友活动的形式可以分为：情感联络型、信息交流型、商务对接型、解决问题型、其他类型。
校友活动的对象可以分为：普通校友、VIP校友、VVIP校友。
从以上三个方面对校友活动进行排列组织，可以形成60种校友活动菜单。根据活动的规模、形式、对象来针对性的开发每种校友活动的具体内容。
关于校友活动开展流程图的说明：
①：在每次活动开展之前，首先确定本次活动的规模、形式和对象；
②：根据①中的结果在校友活动库中查找对应的活动内容列表，并根据此次活动的特殊要求确定本次活动的具体内容；
③：根据本次活动的内容开展活动；
④：在活动开展完成之后，将活动过程中收集到的需求，活动中的不足，活动中可以创新的地方等信息进行汇总、整理并补充到校友活动库中。
结束语
校友工作理念直接关系着校友工作的开展。随着移动互联网的发展，校友工作的服务理念也可借助于互联网思维去进行转变和创新，以此来适应新形势、新环境和新需求。而校友活动是校友理念非常重要的体现形式之一。开展多样化的校友活动对于高校校友服务理念的传播、校友资源的开发和运用，以及高校的可持续发展都有着非常重要的意义。
【参考文献】
[1]赵大伟，互联网思维一一独孤九剑[M].北京：机械工业出版社，2015.
[2]苏朝晖，客户关系管理：客户关系的建立与维护（第3版）[M].北京：清华大学出版社，2014
[3][美]彼得·德鲁克，管理的实践[M].北京：机械工业出版社，2014.
[4]马俊杰，高校校友资源开发与管理机工作案例[M].北京：中国人民大学出版社，2010.