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摘要：目的：总结医院门诊诊疗工作中存在的问题，实施“以人为本”的服务措施，提高门诊诊疗工作质量。方法：通过调查我院门诊部诊疗服务工作中存在的问题，提出实施“以人为本”服务理念及具体措施，结果：自2011年开展“以人为本”的人性化服务以来，2013年与2011年同期相比，年门诊量由原来的30多万人次增至50多万人次，同时也缩短了门诊患者就诊时间，有效提高了工作效率，提高了门诊患者就诊满意度，取得良好的社会效益和经济效益。结论：将“以人为本”服务理念应用于门诊诊疗服务中，让患者得到更多的方便和温暖。
关键词：以人为本；门诊；诊疗服务；应用体会
随着现代医学的发展，以“病人为中心”的责任制整体护理模式已在全国范围内蓬勃开展，社会在发展，人民生活水平在提高，对医疗服务的项目与需求也越来越高，我院于2011～2013年转变陈旧观念，树立“以人为本”的服务理念，成立了开放性“一站式服务中心”[1]，配备专职导诊护士，以门诊患者的需求为主线，不断改进就诊环境，拓展服务项目，不断优化完善门诊就诊流程，为患者提供方便、快捷的人性化服务，提高了医护人员工作效率及门诊服务质量，运行3年来，取得良好效果。现报导如下。
1.门诊部诊疗服务工作中存在的问题
我院地属于县区级单位，来院就诊对象大部分为农村患者，由于就诊病人的文化水平较低，患病种类复杂，流动性大，繁琐的就医流程，使患者经常忍受着疾病的痛苦重复往返于各个科室，患者来回奔波询问、盲目寻找诊室、无序就诊等现象经常发生，造成就诊秩序混乱，延长了就诊时间，患者对医院存在不满情绪。笔者在门诊各个科室随机抽查就诊病员，将所提的意见加以分类，发现主要存在两类问题：一类是由于门诊部房屋和设施陈旧不能满足病员需要造成的，如辅助科室分散，划价、收费时排队等候的时间较长，门诊现有平车、轮椅不能满足病员需要等；另一类是反映病员就诊路线不清，部分导诊只是坐在咨询台，等待病人来问，“动口不动腿”，主动服务意识淡薄。针对以上问题，属于医院和各科室的问题立即向相关部门报告，协调解决，属于门诊部的问题则立即改进。
2应用“以人为本”服务理念制定改进措施
2.1所谓“以人为本”就是指对人的主体地位，对符合人性的需求、生存状态、生活条件以及保障的关注，是对人的尊严、人格、诚信等品质的肯定。人文关怀主张以人为本，强调人的价值和尊严，重视对人的无限关怀，它是完善人的心智，提升人的精神境界的驱动力，是人文精神的一种集中体现[2]。
2.2改善就诊环境，优化就诊流程
2.2.1“一站式服务中心”整合了原导诊、挂号、取药服务中心等部门的职能，实行站立礼仪式导医，集导向服务、咨询服务、便民服务、管理作用、协调作用于一体，在一站内为患者提供一条龙服务，在候诊厅增加了空调、电视、电脑查询系统；增加了饮水机免费供应开水；增加平车、轮椅数量供行动不便的病员使用；实行微机联网，病员划价、收费、取药可在同一窗口一次性完成。在门诊第一站营造出一个事事有人关注、人人有人关心的良好氛围，一站式服务缩短了患者的就诊时间，融洽了医患关系，赢得了良好的社会效益。
2.2.2合理安排各门诊科室的位置，把功能相近、资源密切的科室置于同一楼层，妇科与产科在独立诊区。在各楼层设置醒目的索引，各诊室与辅助检查室及卫生间之间设地标指引，各诊室增派分诊护士，改善门诊就诊次序，减少患者盲目的来回奔波，缩短就诊时间，提高效率，方便患者就诊。尊重患者隐私，设置患者私密性保护措施，为各诊室及医技检查科室配置屏风、布帘等遮挡设施，一对一的就诊环境最大限度的满足和保护患者个人隐私，在各个诊疗环节上体现人性化优质服务。
2.2.3 开设专家门诊预约诊疗服务 将专家的专业特长、坐诊时间公示于医院网站，开设专科专家门诊、特色门诊，建立资深专家门诊咨询，同时，开展了电话预约、网上预约、现场预约相结合等服务，方便患者就诊。
2.3开展“以人为本”的导诊服务
2.3.1加强导诊护士的素质教育，规范导诊行为做好门诊导诊工作[3]，导诊护士除了要有敬业精神外，还需具备多学科的知识，才能更好地胜任导诊角色.用护士们的爱心、耐心、细心、责任心来赢得患者的放心、舒心、安心，不断提高主动服务意识和服务质量。护士长每周监督检查，每月进行满意度调查，及时反馈意见，改进工作。
2.3.2拓展服务范围 导诊护士除了导诊工作外，还负责打印、分发门诊检验报告单，减少患者取单奔波。
2.3.3有效开展健康教育，导诊咨询处免费发放健康资料和就诊指南，导诊护士利用与病人接触的机会通过各种途径对来院的患者及家属进行健康宣教，同时利用患者候诊时间在候诊大厅电视屏幕宣传常见病、多发病的防治及护理措施，增强保健意识，满足了病员对疾病信息的需求。
2.3.4提供便民服务，为行走不便的患者准备轮椅、平车，并为门诊患者准备了便民伞、纸、笔、针线、开水和一次性水杯，物品暂存、电话咨询等，在满足患者方便就诊的同时，给患者以心理、情感关怀。
3.结果
我院门诊开展“以人为本”的人性化服务以来，通过改善就医环境、优化门诊流程，提高门诊导诊服务质量，使患者及家属真正感到方便、舒适、快捷、安全、优质的门诊人性化服务。2013年与2011年同期相比，年门诊量由原来的30多万人次增至50多万人次，同时也缩短了门诊患者就诊时间，有效提高了工作效率，提高了门诊患者就诊满意度，取得良好的社会效益和经济效益。
4 应用体会
现代生物、心理、社会医学模式的今天，“以人为本”的服务已是当前全球卫生保健形势发展的趋势，3年来的工作实践，深深体会到门诊工作平凡却至关重要，它不仅是方便患者的服务台，而且是架在医院和患者之间的桥梁，更是折射医院形象的一面镜子。我院门诊开展“以人为本”的服务理念，改善就诊环境，优化门诊流程，进一步规范服务项目，以服务患者、方便患者、满足患者的需求为出发点，落实便民惠民服务措施，减少患者无序奔波，缩短患者就诊时间，提高患者就诊效率。同时注重全程管理和环节管理，“一站式服务中心”集导向服务、咨询服务、便民服务、管理作用、协调作用于一体，在一站内为患者提供一条龙服务，开展人性化导诊服务，规范了导诊护士的行为，提高了导诊护士的整体素质，融洽了护患关系，真正体现“以病人为中心”的服务宗旨，提高了门诊诊疗服务质量，改善了医患关系，受到社会及患者的极大好评，取得了显著的社會效益和经济效益。
参考文献：
[1]张丽.推行“一站式”服务，提高导医护士素质[J]中外健康文稿，2008，5.（2）：298—299.
[2]王国华.医学发展与人文关怀[J].医学与社会，2004，17（2）：24.
[3]保安秀.浅谈如何提高门诊导诊服务质量[J].中国美容医学，2011，6（20）：458.
关键词：以人为本；门诊；诊疗服务；应用体会
随着现代医学的发展，以“病人为中心”的责任制整体护理模式已在全国范围内蓬勃开展，社会在发展，人民生活水平在提高，对医疗服务的项目与需求也越来越高，我院于2011～2013年转变陈旧观念，树立“以人为本”的服务理念，成立了开放性“一站式服务中心”[1]，配备专职导诊护士，以门诊患者的需求为主线，不断改进就诊环境，拓展服务项目，不断优化完善门诊就诊流程，为患者提供方便、快捷的人性化服务，提高了医护人员工作效率及门诊服务质量，运行3年来，取得良好效果。现报导如下。
1.门诊部诊疗服务工作中存在的问题
我院地属于县区级单位，来院就诊对象大部分为农村患者，由于就诊病人的文化水平较低，患病种类复杂，流动性大，繁琐的就医流程，使患者经常忍受着疾病的痛苦重复往返于各个科室，患者来回奔波询问、盲目寻找诊室、无序就诊等现象经常发生，造成就诊秩序混乱，延长了就诊时间，患者对医院存在不满情绪。笔者在门诊各个科室随机抽查就诊病员，将所提的意见加以分类，发现主要存在两类问题：一类是由于门诊部房屋和设施陈旧不能满足病员需要造成的，如辅助科室分散，划价、收费时排队等候的时间较长，门诊现有平车、轮椅不能满足病员需要等；另一类是反映病员就诊路线不清，部分导诊只是坐在咨询台，等待病人来问，“动口不动腿”，主动服务意识淡薄。针对以上问题，属于医院和各科室的问题立即向相关部门报告，协调解决，属于门诊部的问题则立即改进。
2应用“以人为本”服务理念制定改进措施
2.1所谓“以人为本”就是指对人的主体地位，对符合人性的需求、生存状态、生活条件以及保障的关注，是对人的尊严、人格、诚信等品质的肯定。人文关怀主张以人为本，强调人的价值和尊严，重视对人的无限关怀，它是完善人的心智，提升人的精神境界的驱动力，是人文精神的一种集中体现[2]。
2.2改善就诊环境，优化就诊流程
2.2.1“一站式服务中心”整合了原导诊、挂号、取药服务中心等部门的职能，实行站立礼仪式导医，集导向服务、咨询服务、便民服务、管理作用、协调作用于一体，在一站内为患者提供一条龙服务，在候诊厅增加了空调、电视、电脑查询系统；增加了饮水机免费供应开水；增加平车、轮椅数量供行动不便的病员使用；实行微机联网，病员划价、收费、取药可在同一窗口一次性完成。在门诊第一站营造出一个事事有人关注、人人有人关心的良好氛围，一站式服务缩短了患者的就诊时间，融洽了医患关系，赢得了良好的社会效益。
2.2.2合理安排各门诊科室的位置，把功能相近、资源密切的科室置于同一楼层，妇科与产科在独立诊区。在各楼层设置醒目的索引，各诊室与辅助检查室及卫生间之间设地标指引，各诊室增派分诊护士，改善门诊就诊次序，减少患者盲目的来回奔波，缩短就诊时间，提高效率，方便患者就诊。尊重患者隐私，设置患者私密性保护措施，为各诊室及医技检查科室配置屏风、布帘等遮挡设施，一对一的就诊环境最大限度的满足和保护患者个人隐私，在各个诊疗环节上体现人性化优质服务。
2.2.3 开设专家门诊预约诊疗服务 将专家的专业特长、坐诊时间公示于医院网站，开设专科专家门诊、特色门诊，建立资深专家门诊咨询，同时，开展了电话预约、网上预约、现场预约相结合等服务，方便患者就诊。
2.3开展“以人为本”的导诊服务
2.3.1加强导诊护士的素质教育，规范导诊行为做好门诊导诊工作[3]，导诊护士除了要有敬业精神外，还需具备多学科的知识，才能更好地胜任导诊角色.用护士们的爱心、耐心、细心、责任心来赢得患者的放心、舒心、安心，不断提高主动服务意识和服务质量。护士长每周监督检查，每月进行满意度调查，及时反馈意见，改进工作。
2.3.2拓展服务范围 导诊护士除了导诊工作外，还负责打印、分发门诊检验报告单，减少患者取单奔波。
2.3.3有效开展健康教育，导诊咨询处免费发放健康资料和就诊指南，导诊护士利用与病人接触的机会通过各种途径对来院的患者及家属进行健康宣教，同时利用患者候诊时间在候诊大厅电视屏幕宣传常见病、多发病的防治及护理措施，增强保健意识，满足了病员对疾病信息的需求。
2.3.4提供便民服务，为行走不便的患者准备轮椅、平车，并为门诊患者准备了便民伞、纸、笔、针线、开水和一次性水杯，物品暂存、电话咨询等，在满足患者方便就诊的同时，给患者以心理、情感关怀。
3.结果
我院门诊开展“以人为本”的人性化服务以来，通过改善就医环境、优化门诊流程，提高门诊导诊服务质量，使患者及家属真正感到方便、舒适、快捷、安全、优质的门诊人性化服务。2013年与2011年同期相比，年门诊量由原来的30多万人次增至50多万人次，同时也缩短了门诊患者就诊时间，有效提高了工作效率，提高了门诊患者就诊满意度，取得良好的社会效益和经济效益。
4 应用体会
现代生物、心理、社会医学模式的今天，“以人为本”的服务已是当前全球卫生保健形势发展的趋势，3年来的工作实践，深深体会到门诊工作平凡却至关重要，它不仅是方便患者的服务台，而且是架在医院和患者之间的桥梁，更是折射医院形象的一面镜子。我院门诊开展“以人为本”的服务理念，改善就诊环境，优化门诊流程，进一步规范服务项目，以服务患者、方便患者、满足患者的需求为出发点，落实便民惠民服务措施，减少患者无序奔波，缩短患者就诊时间，提高患者就诊效率。同时注重全程管理和环节管理，“一站式服务中心”集导向服务、咨询服务、便民服务、管理作用、协调作用于一体，在一站内为患者提供一条龙服务，开展人性化导诊服务，规范了导诊护士的行为，提高了导诊护士的整体素质，融洽了护患关系，真正体现“以病人为中心”的服务宗旨，提高了门诊诊疗服务质量，改善了医患关系，受到社会及患者的极大好评，取得了显著的社會效益和经济效益。
参考文献：
[1]张丽.推行“一站式”服务，提高导医护士素质[J]中外健康文稿，2008，5.（2）：298—299.
[2]王国华.医学发展与人文关怀[J].医学与社会，2004，17（2）：24.
[3]保安秀.浅谈如何提高门诊导诊服务质量[J].中国美容医学，2011，6（20）：458.