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摘 要：随着经济不断发展，人民对于生活质量的追求不断提升。不变的是民以食为天，变化的是“食”已由往日的果腹之需转变为一种结合品位与文化的需求。这种变迁却给酒店餐饮带来了诸多挑战。酒店餐饮，尤其是高端酒店餐饮受限于其固定的场地、独特的品牌概念、有限的经营者权限、严格的管理流程、高昂的成本、高端且不易流动的消费群体等因素，越来越难以跟上社会各类消费群体的需求。
关键词：社会餐饮;高端酒店;客源影响
纵观现代酒店业百年发展，餐饮收入始终是酒店，尤其是高端酒店收入的重要组成部分。据不完全统计，当前国内酒店餐饮部营业收入约占酒店整体营业收入的三分之一左右，有的地区甚至更高。随着经济不断发展，人民对于生活质量的追求不断提升。但这种变迁却给酒店餐饮带来了诸多挑战。酒店餐饮，尤其是高端酒店餐饮受限于其固定的场地、独特的品牌概念、有限的经营者权限、严格的管理流程、高昂的成本、高端且不易流动的消费群体等因素，越来越难以跟上社会各类消费群体的需求。笔者就社会餐饮对高端酒店餐饮住店客源的影响谈点浅见。
一、社会餐饮对高端酒店餐饮住店客源的挑战
不变的是民以食为天，变化的是“食”已由往日的果腹之需转变为一种结合品位与文化的需求。这也造就了社会餐饮百花齐放、各类特色餐饮竞争如火如荼的局面。不同文化背景、年龄层次、消费观念都会造就消费者对于餐饮服务的选择差异。在这种多元化需求背景下，“时尚、潮流、特色”等关键词逐渐成为社会餐饮经营者需要思考的新元素。
而社会餐饮在保持其原有优势的前提下，近年来在硬件和软件上都全面向酒店看齐。在硬件上，以往仅在高端酒店才能提供的质地奢华餐具已被许多社会餐饮投入使用，以吸引高层次顾客。同时，许多社会餐饮企业会将大量资金投到前期的“整体氛围营造”上，如近年興起的连锁音乐餐吧“胡桃里”，其吸引年轻群体的一重要因素便是店内氛围——独特的丛林式风格将清新自然与奔放狂野巧妙融合，让顾客初次消费即印象深刻;在软件服务上，近年来市场中也如雨后春笋版涌入了大量以“高质量服务”为经营理念餐厅，其经营范围包括但不仅限于正餐、火锅、休闲餐饮等，如业界教科书“海底捞火锅”，其所提供的产品已由传统用餐功能扩展到各个方面;在经营过程中，社会餐饮品牌也在向国际理念学习，引导顾客按需消费、提倡绿色环保食品、提供大量就业岗位、积极参与社区服务及各类公益活动，从而积极履行企业社会责任以提升品牌价值。以上社会餐饮企业的诸多改良都使得其逐渐“酒店化”，从而使酒店丧失了其在餐饮业的“特殊地位”。
二、高端酒店面对挑战的应对之策
（一）“精准定位”要在规模效益上下功夫
一直以来，酒店经营者都秉持“精准定位”的理念去服务自身对应的有限客户群体，而随着时间推移，在面对社会餐饮中各类高档精致餐厅的出现，即便提供了“精准服务”，顾客也不再将酒店餐饮视为首要选择对象。基于这样的市场变化，许多高端经营者选择通过缩小餐饮经营规模，如减少餐厅数量、缩减餐位数、缩短经营时间、减少餐饮产品供应等方式来达到控制成本的目的。这类措施在短期内可保证经营者给业主提供较为“美观”的数据，却同时也会产生诸多负面影响。当顾客逐渐失去对于酒店品牌的餐饮记忆点之后，靠客房等其他因素难以支撑起对品牌的完整印象，长此以往，将损害该酒店管理集团的整体公众印象。
（二）高端酒店与社会餐饮企业进行资产重组
许多酒店管理集团在面对社会餐饮冲击下主动寻求变革，部分酒店通过收购市场上成熟的餐饮企业来替代自身在餐饮经营方面的弱势。如“格林酒店集团”旗下部分酒店收购“大娘水饺”，经济连锁型酒店与中式快餐的客源在很大部分上形成重叠，收购的过程即是将二者有机结合，互通客源的同时也能互补业务缺口;除了直接收购，有些酒店经营者也将合作的形式纳入考量。如“恒大酒店集团”，将其粤菜系餐厅与业内百年老店“大三元”进行合作，除在菜品上革新升级之外，也常年合作推出周边产品，如年货礼盒、月饼礼盒等。这类合作丰富了酒店餐饮的产品及服务。
（三）集团化品牌营销与特色营销相结合
目前有些酒店集团则直接将自身餐饮“品牌化”，以连锁效应加深顾客对该酒店餐饮的印象，同时也便于统一管理，以节约菜品研发及管理模式更新带来的成本。如Shangri-La（香格里拉）集团，其将集团在全球的酒店的餐厅命名为“夏宫”、“香宫”及“香园”，其所提供餐饮产品价值及服务规格水平依次递减，以在品牌化的同时满足不同消费水平的顾客需求。
品牌运作是酒店餐饮生命力的重要体现，其价值与品牌认知度、美誉度、忠诚度紧密相关，是酒店集团在长期运营中积累的成果。这就要求酒店餐饮在品牌经营的过程中，既要注入物质的内涵，也要注入文化的内涵，同时有效地覆盖酒店餐厅的大部分目标客户群体。
与此同时，如何依托于酒店的规范服务及品牌优势，将地域特色文化植入酒店餐饮，也是酒店经营者需要思考的问题之一。地域特色包含特色景观、特色自然资源、特色市场需求及特色人力管理等方面。“酒店本土化”是集团在入驻之初进行整体规划之时就应完善的内容之一，但在经营过程中仍然难免会遇到“水土不服”的现象。从酒店餐饮经营角度来看，当菜品无法准确体现当地特色、服务人员过于“集团标准化”而缺少本土生活气息、或餐饮产品性价比过低劝退部分游客消费者时，许多顾客则更倾向于选择酒店外的当地特色餐饮。
（四）适应市场需求更新经营模式
1.融合菜系。有些酒店集团则选择开放经营者权限，以便其适应市场变化同步更新餐厅经营模式。上世纪初，我国东南沿海大批华人出国创业，其脚步遍布世界各州，许多早期海外中餐厅本质都为“泛粤式”餐厅，致使大量海外酒店中餐厅都沿用该形式至今——粤式菜品为主，辅以其他融合菜系。而如今海外华人构成随着社会发展产生变化，早期华人逐渐与当地文化融合，第三代华人对中餐需求略有减少，来自中国各地的留学生、高级知识分子、技术人员、长期探亲者或短期游客开始向海外扩散，这意这味着海外华人群体对于中餐菜系的需求产生了质的变化。在此背景下，近年来国际酒店集团纷纷选择更新其中餐厅主营菜系，如Cambodia的“Sofitel（索菲特）酒店”，其隶属于法国Accor管理集团，该酒店餐饮部经营者敏锐地捕捉到了客户群体的变化，与中餐厅管理者共同将原本粤式菜品为主的餐厅更新为以川菜为主的餐厅，虽然在改造的过程中要付出更换装修风格、盛菜器皿、主厨及其团队等高昂成本，但因能满足市场需求，后续发展动力较好，逐渐弥补了这部分的支出。 2.摒弃传统经营模式。如我国迪庆香格里拉地区的连锁酒店“松赞林卡酒店”曾与法国Accor集团签订管理合约，由旗下“美景阁”作为管理公司，其核心管理者虽为法国总部派遣，但从员工日常管理到酒店硬件设施设备都遵循当地特色。对客服务部门日常工作身着当地藏式特色深蓝色布衣，餐饮部门提供藏式茶点小吃，偶尔会在下午茶时间段开展藏传佛教修行体验活动，住客可在消费餐饮产品的同时，体验“瑜伽、冥想、听经”等一系列感受当地文化的活动。该酒店真正做到了全方位本土化体验，让住客不必走出酒店便可“一站式”感受当地文化及宗教特色风情;又如英国洲际酒店管理集团旗下的“兰州皇冠假日酒店”则将当地标志性美食如“牛肉面、灰豆子、土豆面包”等引进其自助餐厅，同时不断研发相关当地特色周边产品，如“玫瑰馅饼、苦水玫瑰”等，与其他餐饮菜品一同售卖。与此同时，还将其整体营业区域风格融合了当地特色，以“黄河、牛肉面、《读者》杂志和玫瑰饼”作为主要文化符号融入餐厅整体氛围呈现于客人面前。诸如此类酒店餐饮与当地特色融合方式仍在被全球各大酒店集团积极探索，以变化的思维结合地域特色打造全方位的餐饮体验才能转变消费者对于酒店餐廳“仅能提供有限的高价本地菜品”的传统印象。
3.完善移动支付与外卖业务。至2018年末，外卖业务的市场规模已至2400亿人民币。而其服务目的地也由最初的“送餐入户”转变为“送餐到手”，其服务范围扩展至人民生活所能及的方方面面，例如高铁站提供“到站点取餐业务”;某些酒店在IRD（送餐服务部）无法满足顾客需求的情况下，也会允许外卖业务进入酒店，甚至直接送至客房;部分提供“有限服务”的经济型酒店，在面对外部外卖业务的竞争激烈，甚至直接取消了酒店本身的餐饮业务。外卖业务已直接冲击到酒店餐饮业务的发展。外卖业务渗透进酒店这一象初始之时，大部分经营者选择了抵制。抵制原因众多，有的为确保“酒店内部客用食品安全”，尤其是当外来食品与酒店内部供应食品混淆时，酒店无法确保住房顾客食品安全责任;有的为确保“客房内部环境卫生”，通过抵制防止餐饮垃圾污染房内设施设备，或食物残留气味给后续清洁加重负担等;也有的为确保“酒店餐饮部正常经营”，通过设置一系列规章制度，加强顾客使用外卖服务时所需付出的时间成本，增强其使用外部餐饮的障碍壁垒，从而确保酒店自身餐饮收入的营业额。例如Four Seasons（四季）集团，身为国际老牌奢华酒店管理集团，针对当前市场需求，在自己研发的app中完善了送餐服务功能，不断更新提升用户体验，开通各类便捷线上支付方式、增加“查看进度”及“线上评价”等功能，同时就全体员工进行了app使用培训以便于其更好地指导顾客操作。这一系列措施都使情况得到了改观，反馈显示，大部分顾客在使用app办理入住退房或呼叫客房服务时，能够同时顺手用到酒店内部提供的“IRD”功能，以替代或减少顾客在入住酒店期间对外部餐饮平台的使用和依赖。
4.将顾客的订餐行为与酒店礼宾服务相结合。如北京部分酒店在顾客入住酒店之时表示：若游客想于酒店内品尝当地美食，而酒店自身餐厅又无法提供所需菜品时，可由礼宾部提供“簋街小龙虾”、“王府井小吃礼盒”代买服务;而随着顾客需求增长，部分酒店又选择将这一业务外包给一个固定群体去完成。如美国最大在线订餐和送餐服务商Grubhub与“凯悦集团”旗下的Hyatt Centric合作，成为了该酒店餐厅外卖服务的合作者。其合作主旨是为酒店住房客人打造多元化的客房服务，通过对外卖菜单进行更加细致的定制，由酒店员工推荐当地餐厅，达到更精准地服务酒店顾客的用餐需求。因此，对于餐饮外卖进入高端酒店的现象，相较于早期传统的“一味抵制”或经济型酒店的“完全替代自身餐饮产品”等方式，经营者更应思考的是如何利用自身优势与外部业务伙伴相结合，更高效地满足顾客需求。
参考文献
[1] 范若楠.酒店餐饮业转型发展的思路[J].山西煤炭管理干部学院学报，2013（5）.
[2] 冯延红.创新是旅游餐饮企业转型的不竭动力[J].酒店管理研究，2013（11）.
关键词：社会餐饮;高端酒店;客源影响
纵观现代酒店业百年发展，餐饮收入始终是酒店，尤其是高端酒店收入的重要组成部分。据不完全统计，当前国内酒店餐饮部营业收入约占酒店整体营业收入的三分之一左右，有的地区甚至更高。随着经济不断发展，人民对于生活质量的追求不断提升。但这种变迁却给酒店餐饮带来了诸多挑战。酒店餐饮，尤其是高端酒店餐饮受限于其固定的场地、独特的品牌概念、有限的经营者权限、严格的管理流程、高昂的成本、高端且不易流动的消费群体等因素，越来越难以跟上社会各类消费群体的需求。笔者就社会餐饮对高端酒店餐饮住店客源的影响谈点浅见。
一、社会餐饮对高端酒店餐饮住店客源的挑战
不变的是民以食为天，变化的是“食”已由往日的果腹之需转变为一种结合品位与文化的需求。这也造就了社会餐饮百花齐放、各类特色餐饮竞争如火如荼的局面。不同文化背景、年龄层次、消费观念都会造就消费者对于餐饮服务的选择差异。在这种多元化需求背景下，“时尚、潮流、特色”等关键词逐渐成为社会餐饮经营者需要思考的新元素。
而社会餐饮在保持其原有优势的前提下，近年来在硬件和软件上都全面向酒店看齐。在硬件上，以往仅在高端酒店才能提供的质地奢华餐具已被许多社会餐饮投入使用，以吸引高层次顾客。同时，许多社会餐饮企业会将大量资金投到前期的“整体氛围营造”上，如近年興起的连锁音乐餐吧“胡桃里”，其吸引年轻群体的一重要因素便是店内氛围——独特的丛林式风格将清新自然与奔放狂野巧妙融合，让顾客初次消费即印象深刻;在软件服务上，近年来市场中也如雨后春笋版涌入了大量以“高质量服务”为经营理念餐厅，其经营范围包括但不仅限于正餐、火锅、休闲餐饮等，如业界教科书“海底捞火锅”，其所提供的产品已由传统用餐功能扩展到各个方面;在经营过程中，社会餐饮品牌也在向国际理念学习，引导顾客按需消费、提倡绿色环保食品、提供大量就业岗位、积极参与社区服务及各类公益活动，从而积极履行企业社会责任以提升品牌价值。以上社会餐饮企业的诸多改良都使得其逐渐“酒店化”，从而使酒店丧失了其在餐饮业的“特殊地位”。
二、高端酒店面对挑战的应对之策
（一）“精准定位”要在规模效益上下功夫
一直以来，酒店经营者都秉持“精准定位”的理念去服务自身对应的有限客户群体，而随着时间推移，在面对社会餐饮中各类高档精致餐厅的出现，即便提供了“精准服务”，顾客也不再将酒店餐饮视为首要选择对象。基于这样的市场变化，许多高端经营者选择通过缩小餐饮经营规模，如减少餐厅数量、缩减餐位数、缩短经营时间、减少餐饮产品供应等方式来达到控制成本的目的。这类措施在短期内可保证经营者给业主提供较为“美观”的数据，却同时也会产生诸多负面影响。当顾客逐渐失去对于酒店品牌的餐饮记忆点之后，靠客房等其他因素难以支撑起对品牌的完整印象，长此以往，将损害该酒店管理集团的整体公众印象。
（二）高端酒店与社会餐饮企业进行资产重组
许多酒店管理集团在面对社会餐饮冲击下主动寻求变革，部分酒店通过收购市场上成熟的餐饮企业来替代自身在餐饮经营方面的弱势。如“格林酒店集团”旗下部分酒店收购“大娘水饺”，经济连锁型酒店与中式快餐的客源在很大部分上形成重叠，收购的过程即是将二者有机结合，互通客源的同时也能互补业务缺口;除了直接收购，有些酒店经营者也将合作的形式纳入考量。如“恒大酒店集团”，将其粤菜系餐厅与业内百年老店“大三元”进行合作，除在菜品上革新升级之外，也常年合作推出周边产品，如年货礼盒、月饼礼盒等。这类合作丰富了酒店餐饮的产品及服务。
（三）集团化品牌营销与特色营销相结合
目前有些酒店集团则直接将自身餐饮“品牌化”，以连锁效应加深顾客对该酒店餐饮的印象，同时也便于统一管理，以节约菜品研发及管理模式更新带来的成本。如Shangri-La（香格里拉）集团，其将集团在全球的酒店的餐厅命名为“夏宫”、“香宫”及“香园”，其所提供餐饮产品价值及服务规格水平依次递减，以在品牌化的同时满足不同消费水平的顾客需求。
品牌运作是酒店餐饮生命力的重要体现，其价值与品牌认知度、美誉度、忠诚度紧密相关，是酒店集团在长期运营中积累的成果。这就要求酒店餐饮在品牌经营的过程中，既要注入物质的内涵，也要注入文化的内涵，同时有效地覆盖酒店餐厅的大部分目标客户群体。
与此同时，如何依托于酒店的规范服务及品牌优势，将地域特色文化植入酒店餐饮，也是酒店经营者需要思考的问题之一。地域特色包含特色景观、特色自然资源、特色市场需求及特色人力管理等方面。“酒店本土化”是集团在入驻之初进行整体规划之时就应完善的内容之一，但在经营过程中仍然难免会遇到“水土不服”的现象。从酒店餐饮经营角度来看，当菜品无法准确体现当地特色、服务人员过于“集团标准化”而缺少本土生活气息、或餐饮产品性价比过低劝退部分游客消费者时，许多顾客则更倾向于选择酒店外的当地特色餐饮。
（四）适应市场需求更新经营模式
1.融合菜系。有些酒店集团则选择开放经营者权限，以便其适应市场变化同步更新餐厅经营模式。上世纪初，我国东南沿海大批华人出国创业，其脚步遍布世界各州，许多早期海外中餐厅本质都为“泛粤式”餐厅，致使大量海外酒店中餐厅都沿用该形式至今——粤式菜品为主，辅以其他融合菜系。而如今海外华人构成随着社会发展产生变化，早期华人逐渐与当地文化融合，第三代华人对中餐需求略有减少，来自中国各地的留学生、高级知识分子、技术人员、长期探亲者或短期游客开始向海外扩散，这意这味着海外华人群体对于中餐菜系的需求产生了质的变化。在此背景下，近年来国际酒店集团纷纷选择更新其中餐厅主营菜系，如Cambodia的“Sofitel（索菲特）酒店”，其隶属于法国Accor管理集团，该酒店餐饮部经营者敏锐地捕捉到了客户群体的变化，与中餐厅管理者共同将原本粤式菜品为主的餐厅更新为以川菜为主的餐厅，虽然在改造的过程中要付出更换装修风格、盛菜器皿、主厨及其团队等高昂成本，但因能满足市场需求，后续发展动力较好，逐渐弥补了这部分的支出。 2.摒弃传统经营模式。如我国迪庆香格里拉地区的连锁酒店“松赞林卡酒店”曾与法国Accor集团签订管理合约，由旗下“美景阁”作为管理公司，其核心管理者虽为法国总部派遣，但从员工日常管理到酒店硬件设施设备都遵循当地特色。对客服务部门日常工作身着当地藏式特色深蓝色布衣，餐饮部门提供藏式茶点小吃，偶尔会在下午茶时间段开展藏传佛教修行体验活动，住客可在消费餐饮产品的同时，体验“瑜伽、冥想、听经”等一系列感受当地文化的活动。该酒店真正做到了全方位本土化体验，让住客不必走出酒店便可“一站式”感受当地文化及宗教特色风情;又如英国洲际酒店管理集团旗下的“兰州皇冠假日酒店”则将当地标志性美食如“牛肉面、灰豆子、土豆面包”等引进其自助餐厅，同时不断研发相关当地特色周边产品，如“玫瑰馅饼、苦水玫瑰”等，与其他餐饮菜品一同售卖。与此同时，还将其整体营业区域风格融合了当地特色，以“黄河、牛肉面、《读者》杂志和玫瑰饼”作为主要文化符号融入餐厅整体氛围呈现于客人面前。诸如此类酒店餐饮与当地特色融合方式仍在被全球各大酒店集团积极探索，以变化的思维结合地域特色打造全方位的餐饮体验才能转变消费者对于酒店餐廳“仅能提供有限的高价本地菜品”的传统印象。
3.完善移动支付与外卖业务。至2018年末，外卖业务的市场规模已至2400亿人民币。而其服务目的地也由最初的“送餐入户”转变为“送餐到手”，其服务范围扩展至人民生活所能及的方方面面，例如高铁站提供“到站点取餐业务”;某些酒店在IRD（送餐服务部）无法满足顾客需求的情况下，也会允许外卖业务进入酒店，甚至直接送至客房;部分提供“有限服务”的经济型酒店，在面对外部外卖业务的竞争激烈，甚至直接取消了酒店本身的餐饮业务。外卖业务已直接冲击到酒店餐饮业务的发展。外卖业务渗透进酒店这一象初始之时，大部分经营者选择了抵制。抵制原因众多，有的为确保“酒店内部客用食品安全”，尤其是当外来食品与酒店内部供应食品混淆时，酒店无法确保住房顾客食品安全责任;有的为确保“客房内部环境卫生”，通过抵制防止餐饮垃圾污染房内设施设备，或食物残留气味给后续清洁加重负担等;也有的为确保“酒店餐饮部正常经营”，通过设置一系列规章制度，加强顾客使用外卖服务时所需付出的时间成本，增强其使用外部餐饮的障碍壁垒，从而确保酒店自身餐饮收入的营业额。例如Four Seasons（四季）集团，身为国际老牌奢华酒店管理集团，针对当前市场需求，在自己研发的app中完善了送餐服务功能，不断更新提升用户体验，开通各类便捷线上支付方式、增加“查看进度”及“线上评价”等功能，同时就全体员工进行了app使用培训以便于其更好地指导顾客操作。这一系列措施都使情况得到了改观，反馈显示，大部分顾客在使用app办理入住退房或呼叫客房服务时，能够同时顺手用到酒店内部提供的“IRD”功能，以替代或减少顾客在入住酒店期间对外部餐饮平台的使用和依赖。
4.将顾客的订餐行为与酒店礼宾服务相结合。如北京部分酒店在顾客入住酒店之时表示：若游客想于酒店内品尝当地美食，而酒店自身餐厅又无法提供所需菜品时，可由礼宾部提供“簋街小龙虾”、“王府井小吃礼盒”代买服务;而随着顾客需求增长，部分酒店又选择将这一业务外包给一个固定群体去完成。如美国最大在线订餐和送餐服务商Grubhub与“凯悦集团”旗下的Hyatt Centric合作，成为了该酒店餐厅外卖服务的合作者。其合作主旨是为酒店住房客人打造多元化的客房服务，通过对外卖菜单进行更加细致的定制，由酒店员工推荐当地餐厅，达到更精准地服务酒店顾客的用餐需求。因此，对于餐饮外卖进入高端酒店的现象，相较于早期传统的“一味抵制”或经济型酒店的“完全替代自身餐饮产品”等方式，经营者更应思考的是如何利用自身优势与外部业务伙伴相结合，更高效地满足顾客需求。
参考文献
[1] 范若楠.酒店餐饮业转型发展的思路[J].山西煤炭管理干部学院学报，2013（5）.
[2] 冯延红.创新是旅游餐饮企业转型的不竭动力[J].酒店管理研究，2013（11）.