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面对当前我国市场经济的不断发展，我国的商业银行数目也日益增多，给我国银行的发展带来了无形之中的竞争压力，为我国银行的后续发展提出了挑战。但我国的银行具有某种特殊的性质，所以其要想发展不单单需要完善自身的业务，同時也需要在自身的服务质量上有所提升，采用多种方式和策略来带动我国银行的发展。国外的许多学者都已经重视到了这个问题，随着不断的发展，我国的许多学者也开始逐渐地研究这一问题并将发展的重点放在了这一方面，在不断地深入研究和探讨中，我国银行的发展取得了显著的成效，拥有了更为美好的未来。但是在我国加入世贸组织之后，我国的商业银行虽然面临着大量的发展机遇，但同时也在经营体制中遇到了前所未有的巨大压力，所以国内的商业银行在这种压力下先后的提出了全力打造服务工程的口号，将其确定为自己未来的发展目标。我国农村银行的发展呈现出较为良好的态势，并且也已经逐渐地形成了一套有效的经营模式，但是在服务质量上却仍然存在着很大的困境和挑战，倘若不尽快解决的话，将会影响我国银行的后续发展。本论文主要是以农村银行作为本次的研究对象，先对其进行了系统性的概念论述，找出了其中存在的问题，并在分析问题出现的原因的基础上提出了相应的解决策略，为农村商业银行的发展提供相应的借鉴作用。
一、农村商业银行服务管理问题分析
1.缺乏先进的服务理念
我国农村商业银行在自身的发展中，存在着服务理念落后、服务文化缺乏的问题，这就很大程度上造成了其自身服务质量欠缺。同时我国的农村商业银行在服务理念上也比较落后，这就造成了其服务方式的迟缓发展。在服务理念落后、服务方式迟缓的现状下，我国农村商业银行的管理层缺乏对于服务上的认识，所以无论是在认识的高度上，还是在实践的高度上都没有对加强员工的服务意识而采取一定的有效的措施。不单单是管理层上的服务问题认识不到位，在实际的调查中也发现银行中的许多员工对于服务问题的认识也不具体，大部分的员工都将银行的服务问题归咎于银行现有的各项业务之中，而没有深入挖掘其出现的主要原因，这就使得员工没有意识到自己的工作中其实存在着大量的服务意识不强的状况，并不知道要想改革服务问题首先要从自身建立起一个“顾客至上”的理念。所以对于员工和管理层，乃至广大消费者来说，那种对于服务可有可无的观点是错误的，这在很大程度上会影响银行的服务水平、员工的服务理念、消费者的服务需求等。
2.服务机制和体制不够完善
在不断地调查与跟踪访问的过程中可以发现，在现实的发展中，我国的农村商业银行在很多地区实际上很注重提升自己的服务理念的，改善自己的服务方式，但是即便如此也没有发展出一条适合自己的、较为完善的服务机制与体制。之所以会出现这种状况主要是因为我国的农村商业银行在根本的运行过程中没有将市场作为自己的发展导向，没有把客户做为自己的发展重心，所以就没有在银行中养成良好的服务氛围和风气，造成自己内部管理的缺失，所以即便是有好的规范，也没有将其落实到实践之中，只是空有理论而没有付诸实践。针对这种现状，我国的农村商业银行也在自己的服务管理中做出了相应的变革，例如推出并运行了一系列的直营制度，这主要是指银行在充分了解自己现有顾客的基础上，对一些会员级别的顾客提供直接的服务，这种服务虽然看起来更加的直接，但是在实际的执行中却远没有取得有效地效果。同时我国的农村商业银行针对内部问题也做出了相应的变革，例如改革和建立新的考核制度，但是这种考核制度也只是出台却没有落实，所以并没有发挥该制度所具有的实际效果和重要作用。
二、再造商业银行服务管理的思考
1.加强银行内部服务文化的建设和培育
一个公司的企业文化影响这个公司的员工发展，所以要想在银行的员工中建立一个优异化的服务理念，就必须要建立一种符合自身发展理念，有利于自身发展需求的银行文化，这就是我们所指的服务文化，这将在很大程度上带来我国农村商业银行的工作人员带来服务理念上的提升和发展。所以对于银行来说，要想获得长效的发展，应该把这项工作落实到实处，落实到点滴之中，在不断地发展自身业务的同时加强对于文化的建设和发展，将服务文化的建设上升到一定的高度。文化是一个企业发展的重中之重，更是一个企业的灵魂，所以文化的建设就是银行的发展。我国的商业银行是带有服务性质的银行，所以服务是其不可缺少的要素，这也是其文化建设中不可缺少的一步。因此我们要在文化建设中不断的明确自己的思想和观念，首先从银行内部进行明确的思想指导，帮助大家明确服务的重要性，了解服务的内涵，从而积极主动地加入到文化建设中去。
2.完善体系，深化服务管理
对于银行来说，建立一个有效地服务体系，完善自己的服务管理水平是非常必要的，所以要不断地完善现有的各种类体系，不断地深化内部的组织的服务水平，把客户的直接接触管理与非接触管理统一起来，结合银行内部服务的流程化和专业化水平，最大化的提升银行管理者与员工的能力以及管理水平，帮助我们不断地提升农村商业银行内部的服务管理系统。但是仅仅做这些是不够的，我们仍然需要建立一个以客户为导向的管理模式，将顾客作为自己的上帝，从而让每一个员工感受到自己的责任和义务，最大化的调动自己的积极性，完善自己的服务意识。
三、结论
我国的经济获得长效的发展，在一定程度上也受我国商业银行发展的影响，但同时我国农村商业银行的发展以数量的增加为显著的特点，所以其所具有的竞争便越来越激烈。因此本文在写作的过程中结合了我国农村商业银行的发展实际，努力的研究了其现有的服务质量管理水平。在整个研究的过程中，首先是从宏观上对其中所存有的各种概念做了一个有效地定义，然后在对定义有了理论化的了解下找出了我国农村商业银行在服务质量管理中所存在的各个问题，主要是表现为服务理念落后、服务机制和体制缺乏以及银行员工素质低三个方面。并根据这些切实的问题从根本上挖掘其存在的原因，在追根溯源的基础上提出了有效地建议：一加强银行内部服务文化的建设和培育、完善体系；二深化服务管理；三加强对员工综合能力素养的培养。
（作者单位：池州九华农村商业银行股份有限公司）
一、农村商业银行服务管理问题分析
1.缺乏先进的服务理念
我国农村商业银行在自身的发展中，存在着服务理念落后、服务文化缺乏的问题，这就很大程度上造成了其自身服务质量欠缺。同时我国的农村商业银行在服务理念上也比较落后，这就造成了其服务方式的迟缓发展。在服务理念落后、服务方式迟缓的现状下，我国农村商业银行的管理层缺乏对于服务上的认识，所以无论是在认识的高度上，还是在实践的高度上都没有对加强员工的服务意识而采取一定的有效的措施。不单单是管理层上的服务问题认识不到位，在实际的调查中也发现银行中的许多员工对于服务问题的认识也不具体，大部分的员工都将银行的服务问题归咎于银行现有的各项业务之中，而没有深入挖掘其出现的主要原因，这就使得员工没有意识到自己的工作中其实存在着大量的服务意识不强的状况，并不知道要想改革服务问题首先要从自身建立起一个“顾客至上”的理念。所以对于员工和管理层，乃至广大消费者来说，那种对于服务可有可无的观点是错误的，这在很大程度上会影响银行的服务水平、员工的服务理念、消费者的服务需求等。
2.服务机制和体制不够完善
在不断地调查与跟踪访问的过程中可以发现，在现实的发展中，我国的农村商业银行在很多地区实际上很注重提升自己的服务理念的，改善自己的服务方式，但是即便如此也没有发展出一条适合自己的、较为完善的服务机制与体制。之所以会出现这种状况主要是因为我国的农村商业银行在根本的运行过程中没有将市场作为自己的发展导向，没有把客户做为自己的发展重心，所以就没有在银行中养成良好的服务氛围和风气，造成自己内部管理的缺失，所以即便是有好的规范，也没有将其落实到实践之中，只是空有理论而没有付诸实践。针对这种现状，我国的农村商业银行也在自己的服务管理中做出了相应的变革，例如推出并运行了一系列的直营制度，这主要是指银行在充分了解自己现有顾客的基础上，对一些会员级别的顾客提供直接的服务，这种服务虽然看起来更加的直接，但是在实际的执行中却远没有取得有效地效果。同时我国的农村商业银行针对内部问题也做出了相应的变革，例如改革和建立新的考核制度，但是这种考核制度也只是出台却没有落实，所以并没有发挥该制度所具有的实际效果和重要作用。
二、再造商业银行服务管理的思考
1.加强银行内部服务文化的建设和培育
一个公司的企业文化影响这个公司的员工发展，所以要想在银行的员工中建立一个优异化的服务理念，就必须要建立一种符合自身发展理念，有利于自身发展需求的银行文化，这就是我们所指的服务文化，这将在很大程度上带来我国农村商业银行的工作人员带来服务理念上的提升和发展。所以对于银行来说，要想获得长效的发展，应该把这项工作落实到实处，落实到点滴之中，在不断地发展自身业务的同时加强对于文化的建设和发展，将服务文化的建设上升到一定的高度。文化是一个企业发展的重中之重，更是一个企业的灵魂，所以文化的建设就是银行的发展。我国的商业银行是带有服务性质的银行，所以服务是其不可缺少的要素，这也是其文化建设中不可缺少的一步。因此我们要在文化建设中不断的明确自己的思想和观念，首先从银行内部进行明确的思想指导，帮助大家明确服务的重要性，了解服务的内涵，从而积极主动地加入到文化建设中去。
2.完善体系，深化服务管理
对于银行来说，建立一个有效地服务体系，完善自己的服务管理水平是非常必要的，所以要不断地完善现有的各种类体系，不断地深化内部的组织的服务水平，把客户的直接接触管理与非接触管理统一起来，结合银行内部服务的流程化和专业化水平，最大化的提升银行管理者与员工的能力以及管理水平，帮助我们不断地提升农村商业银行内部的服务管理系统。但是仅仅做这些是不够的，我们仍然需要建立一个以客户为导向的管理模式，将顾客作为自己的上帝，从而让每一个员工感受到自己的责任和义务，最大化的调动自己的积极性，完善自己的服务意识。
三、结论
我国的经济获得长效的发展，在一定程度上也受我国商业银行发展的影响，但同时我国农村商业银行的发展以数量的增加为显著的特点，所以其所具有的竞争便越来越激烈。因此本文在写作的过程中结合了我国农村商业银行的发展实际，努力的研究了其现有的服务质量管理水平。在整个研究的过程中，首先是从宏观上对其中所存有的各种概念做了一个有效地定义，然后在对定义有了理论化的了解下找出了我国农村商业银行在服务质量管理中所存在的各个问题，主要是表现为服务理念落后、服务机制和体制缺乏以及银行员工素质低三个方面。并根据这些切实的问题从根本上挖掘其存在的原因，在追根溯源的基础上提出了有效地建议：一加强银行内部服务文化的建设和培育、完善体系；二深化服务管理；三加强对员工综合能力素养的培养。
（作者单位：池州九华农村商业银行股份有限公司）