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【摘 要】监理工作能否取得业主的支持相当重要，作者结合自已多年监理工作经验，分别从监理单位制度建设、项目监理机构管理、监理人员综合素质培养等方面，全面阐述了监理工作取得业主的信任与支持的三个基本点，对监理如何做好工作具有较好的指导作用。
【关键词】监理工作；业主；支持
监理与业主之间的关系非常重要，可以说监理工作取得业主的支持是监理任务圆满完成的基础。特别是在当前部分业主对监理工作缺乏信任的情况下，监理人员要正确看待和处理好这种关系，围绕共同工作目标，与业主精诚合作，保持良好的职业道德和高度的责任心，热忱服务，精益求精，在工作实践中不断提高自身素质和服务水平，对项目负责，对业主负责，对企业负责，对社会负责，树立监理正面形象，以实际行动取得业主的信任和支持。
监理单位、项目监理机构、监理人员在工程监理的实施过程中，只有通过自己的努力，取得监理业绩，充分取得业主的信任和支持，才能合理、充分地行使业主所授予的权利。因此，在与业主具体合作的监理过程中，必须注意做到以下“三个基本点”。
1 建立健全监理工作制度，规范化服务，树立良好的企业形象，是取得业主支持的基础
建立健全监理工作制度，使监理工作有规可依，有章可循，有据可查，工作一起步就走上制度化、规范化的轨道。具体规定各岗位职责及工作标准，形成工作例会制度、收发文管理制度、监理技术文件管理规定等，使文件往来快捷，监理工作高效务实。良好的开端是成功的一半，监理与业主一开始接触就要向业主展现公司管理规范的良好形象。
1、建立各级负责人的连带责任制度：公司领导对总监，总监对各专业监理工程师，各专业监理工程师对一般监理人员，要负管理方面的连带责任，与个人经济收入挂钩，将责任层层分解，各级有份，督促各级人员加强责任心，避免出现问题相互推诿。
2、建立服务质量内外反馈制度：由公司制作规范的服务反馈表格，由建设单位、承包单位对监理人员的工作进行外部监督，定期填报反馈至监理单位或项目监理机构。公司建立巡视督查机制，设置专人对各项目监理工作进行随机巡查，进行内部监督。从而既可提高业主和施工方对监理单位的信任度，又可约束监理人员守法执业。
3、健全考核制度：制定对项目监理的每位成员的考核目标，量化考核内容，依据目标完成情况，实施以项目为单位的奖惩，增强监理人员的责任心。这样，可以挖掘潜力，激发监理人员的责任感，提高其竞争意识，有利于监理队伍素质的整体提高和队伍的健康发展。
4、建立工作纪律和职业道德建设制度：定期进行监理工作纪律和职业道德教育，使监理人员做到遵纪守法，廉洁自律，培养积极主动、勤奋刻苦，规范严谨的工作作风和团队精神。杜绝“吃、拿、卡、要”行为，要知道职业道德缺失，监理技术管理水平再高，也不可能得到业主的信任和支持。
5、建立健全监理服务工作标准：针对不同的业主、不同的监理范围、服务内容，有针对性的建立健全具体的监理服务标准，使监理人员知道如道如何做好本职责工作，如何为业主服务，不致偏离工作方向。
6、建立领导参与现场管理制度：为表示公司领导对项目的重视和直接督促项目监理机构加强管理，应建立领导参与现场管理制度，规定在重要节点、关键工作点、重要工序、各阶段验收中公司领导必须参与，以此赢得业主的好感和信任。
一系列监理工作制度的建立，既是做好监理工作的基础，同时也是取得业主支持的基础。监理单位只有建立和健全管理制度，制定一套科学的管理办法来指导工作、规范行为、明确职责，让业主感受到监理方的责任意识和管理水准，感觉到选择监理单位的正确性，才能奠定与业主合作的良好基础。
2 建立精干高效的项目监理机构、苦练内功，精诚服务，是取得业主支持的前提
要建立精干高效、管理跨度、管理层次、专业结构合理，人员综合素质高的项目监理机构，树立竭诚为业主服务的态度，从大局出发，兢兢业业，严格监管，想业主之所想，急业主之所急，充分利用公司资源，为业主提供高素质、高智能的服务。
1、摆正位置，牢固树立服务意识。监理是为业主服务，执行业主的决策，贯彻业主要求的管理者，监理工作中无论发生什么情况都要把业主的利益放在首位，始终与业主保持一致，将业主满意作为我们监理工作的目标。
2、善于沟通，牢固树立大局意识。有不同看法要善于与业主及各方沟通，时时刻刻，都要以大局为重，为业主多出谋划策，及时了解业主的想法和意图，以及对监理工作的具体要求，及时把情况和问题向业主汇报，大胆提出自己的意见，取得业主的支持和理解，维护业主利益，只要我们尽职尽责，不卑不亢，善于排除干扰，最终总会获得业主的肯定。
3、勤于思考，牢固树立分忧意识。监理人员要在业主授权范围内利用自身专业知识的优势为业主分忧解难，提供高智能服务，做好组织协调。处理问题做到有理有据，遇到异常情况需全面考虑好再决断，多做换位思考，综合分析各方意见后再表态。特别是工期紧、投资大的工程项目，要在不影响结构安全、使用功能的基础上，通过向业主提出合理化建议，对设计、施工中不合理的部位或工序与各方协商，缩短工期，降低工程造价来解决实际问题。比如某商住小区基坑边紧邻一酒楼，我方介入监理时基坑已开挖完成，但未做专项基坑支护，酒楼方面担心基础施工会影响其建筑物安全而向业主提出相关要求，业主未有基坑支护经验，找到基坑支护施工单位报价，所需费用达500万元，业主找到我方咨询，我方急业主之所急，当即协调本公司总工程师及相关专业技术人员至现场察看土质情况、开挖深度情况，结合地质勘察报告，提出分段采用不同支护的方案，然后协调设计单位修改基坑支护方案，修改后的方案报专家论证可行，后来，按照修改后的方案实施后基坑支护结算费用不到200万元。
4、加强学习，提高服务水平。监理人员除具有一定的专业技术知识（含招投标、工程咨询、造价咨询、设计、施工等方面），还应掌握经济、管理、法律等方面的理论知识，学习有关的法律法规范、规范标准、新技术、新工艺、新理论，还需具有较强的沟通协调能力，才能满足不断发展的建设监理要求，为此要通过不断的学习和实践，总结经验，不断提高综合素质。
5、加强责任心，增强服务意识。监理工作说到底是一个责任心的问题，一个水平再高的人，如果没有责任心，也不能做好工作，监理工作过程中一方面应严格遵守国家的法律法规和规范标准、承担应尽的社会责任；另一方面应依据监理委托合同监理和管理项目的整个实施过程，以勤勉认真、热情服务，敬业爱岗的态度尽职尽力开展工作，除做好委托监理范围内的工作外，还应充分利用公司的技术资源、社会资源，尽量满足业主提出的其他合理要求。只有这样，才能自觉维护职业的尊严、地位、和荣誉。
总的来说，要把着力点下在服务上面，主动服务，用心服务，大度服务，科学服务，把自己的聪明与才智奉献给监理项目，另外需尽量保持项目监理机构人员在项目监理期内的稳定，特别是总监理工程师和专业监理工程师。
3 严格管理，实现监理工作目标，是取得业主支持的关键
监理工作的主要目标是为业主严把质量、进度、投资、安全关。当前作为施工阶段的监理，我们工作的主要内容仍是三控三管一协调（含安全管理），可以说监理工作量多面广，难度大。因此监理必须要有一个清醒的头脑和清晰的思路，采取一套行之有效的控制方法，才能使整个工程处于受控状态，满足业主要求。
1、严格监理，实现监理工作目标。确保所监理的工程在质量上符合规范、标准和设计要求，符合工程建设强制性条文规定，在安全上不出事故，尤其是大的事故，工程建设投资控制在合理范围内，工程建设过程中各方能和平共处，和谐发展。监理过程中应加强预控和过程管理，强调凡事必须进行有效、及时的闭环，形成结论或意见，对查出的问题穷追不舍，对直接影响工程质量和存在重大安全隐患等原则性问题绝不放过，直至责任单位或个人落实整改，满足要求为止。
2、认真维护业主的合法权益，以实际业绩赢得业主的支持。在监理过程中真心实意，勤勤恳恳为业主办实事，解决实际问题，提供合理化建议，为业主节约资金，缩短工期、合理处理合同纠纷，公正处理索赔等，以自已的业绩让业主感到满意和认可，从而在各方面会支持监理工作。比如某商住小区项目施工准备阶段，我方了解到该项目为赶在市场环境较好的时期预售，工期较紧的情况，积极为业主考虑合理压缩工期的方法，其中提出将地下车库底板结构改为无梁板结构的建议采用后，既减少施工难度、缩短工期，又节约了投资，因此取得了业主及相关单位的信任和对后续工作的支持。
3、对施工单位的监督管理首先要坚持原则，从严要求，同时也要分清主次，掌握尺度。一个工程的好坏，监理作用固然重要，但工程终究是由施工单位干出来的，能否发挥施工单位的优势和长处，并使其服从监理单位的管理，这是监理工作方法和领导艺术的一个重要方面，对施工单位在重大原则上决不能手软，但在一些枝节和次要问题上严松有度，要给施工单位一个适当的自由空间，面对施工单位的管理水平、人员素质和技术能力参差不齐的情况，为了完成监理任务，要重点放在事前控制，要从实际出发实行“监、帮”结合。既要充分肯定施工单位的成绩和努力，又要指出不足，帮助改进、以理服人。在坚持原则的前提下，灵活工作，要坚持以事实和数据说话，而不要以势欺人和感情用事。
总之，监理工作取得业主的支持的对策与思路，来自于实践，也提高于实践。监理要不断加强制度建设和责任意识、不断提高自身综合素质和服务水平，针对业主的不同需求，不断总结探索新的监理方法，通过适当的手段、措施和方法，证明你是诚心为业主着想的，一心为业主服务的，是有工作能力的，从而赢得业主的尊重、信任和支持，圆满完成监理任务。
参考文献
[1]夏辉汉谈论怎样做好工程建设施工监理工作《中国论文中心》2010年6月20日
[2]李金璋监理尽心业主满意《建设监理》2004年01期
[3]曾昭志.浅谈建筑工程监理在全过程管理中的作用《城市建设》2009.42
作者简介
郑赛波（1975-），男，本科，国家注册监理工程师、一级建造师，项目总监理工程师。
【关键词】监理工作；业主；支持
监理与业主之间的关系非常重要，可以说监理工作取得业主的支持是监理任务圆满完成的基础。特别是在当前部分业主对监理工作缺乏信任的情况下，监理人员要正确看待和处理好这种关系，围绕共同工作目标，与业主精诚合作，保持良好的职业道德和高度的责任心，热忱服务，精益求精，在工作实践中不断提高自身素质和服务水平，对项目负责，对业主负责，对企业负责，对社会负责，树立监理正面形象，以实际行动取得业主的信任和支持。
监理单位、项目监理机构、监理人员在工程监理的实施过程中，只有通过自己的努力，取得监理业绩，充分取得业主的信任和支持，才能合理、充分地行使业主所授予的权利。因此，在与业主具体合作的监理过程中，必须注意做到以下“三个基本点”。
1 建立健全监理工作制度，规范化服务，树立良好的企业形象，是取得业主支持的基础
建立健全监理工作制度，使监理工作有规可依，有章可循，有据可查，工作一起步就走上制度化、规范化的轨道。具体规定各岗位职责及工作标准，形成工作例会制度、收发文管理制度、监理技术文件管理规定等，使文件往来快捷，监理工作高效务实。良好的开端是成功的一半，监理与业主一开始接触就要向业主展现公司管理规范的良好形象。
1、建立各级负责人的连带责任制度：公司领导对总监，总监对各专业监理工程师，各专业监理工程师对一般监理人员，要负管理方面的连带责任，与个人经济收入挂钩，将责任层层分解，各级有份，督促各级人员加强责任心，避免出现问题相互推诿。
2、建立服务质量内外反馈制度：由公司制作规范的服务反馈表格，由建设单位、承包单位对监理人员的工作进行外部监督，定期填报反馈至监理单位或项目监理机构。公司建立巡视督查机制，设置专人对各项目监理工作进行随机巡查，进行内部监督。从而既可提高业主和施工方对监理单位的信任度，又可约束监理人员守法执业。
3、健全考核制度：制定对项目监理的每位成员的考核目标，量化考核内容，依据目标完成情况，实施以项目为单位的奖惩，增强监理人员的责任心。这样，可以挖掘潜力，激发监理人员的责任感，提高其竞争意识，有利于监理队伍素质的整体提高和队伍的健康发展。
4、建立工作纪律和职业道德建设制度：定期进行监理工作纪律和职业道德教育，使监理人员做到遵纪守法，廉洁自律，培养积极主动、勤奋刻苦，规范严谨的工作作风和团队精神。杜绝“吃、拿、卡、要”行为，要知道职业道德缺失，监理技术管理水平再高，也不可能得到业主的信任和支持。
5、建立健全监理服务工作标准：针对不同的业主、不同的监理范围、服务内容，有针对性的建立健全具体的监理服务标准，使监理人员知道如道如何做好本职责工作，如何为业主服务，不致偏离工作方向。
6、建立领导参与现场管理制度：为表示公司领导对项目的重视和直接督促项目监理机构加强管理，应建立领导参与现场管理制度，规定在重要节点、关键工作点、重要工序、各阶段验收中公司领导必须参与，以此赢得业主的好感和信任。
一系列监理工作制度的建立，既是做好监理工作的基础，同时也是取得业主支持的基础。监理单位只有建立和健全管理制度，制定一套科学的管理办法来指导工作、规范行为、明确职责，让业主感受到监理方的责任意识和管理水准，感觉到选择监理单位的正确性，才能奠定与业主合作的良好基础。
2 建立精干高效的项目监理机构、苦练内功，精诚服务，是取得业主支持的前提
要建立精干高效、管理跨度、管理层次、专业结构合理，人员综合素质高的项目监理机构，树立竭诚为业主服务的态度，从大局出发，兢兢业业，严格监管，想业主之所想，急业主之所急，充分利用公司资源，为业主提供高素质、高智能的服务。
1、摆正位置，牢固树立服务意识。监理是为业主服务，执行业主的决策，贯彻业主要求的管理者，监理工作中无论发生什么情况都要把业主的利益放在首位，始终与业主保持一致，将业主满意作为我们监理工作的目标。
2、善于沟通，牢固树立大局意识。有不同看法要善于与业主及各方沟通，时时刻刻，都要以大局为重，为业主多出谋划策，及时了解业主的想法和意图，以及对监理工作的具体要求，及时把情况和问题向业主汇报，大胆提出自己的意见，取得业主的支持和理解，维护业主利益，只要我们尽职尽责，不卑不亢，善于排除干扰，最终总会获得业主的肯定。
3、勤于思考，牢固树立分忧意识。监理人员要在业主授权范围内利用自身专业知识的优势为业主分忧解难，提供高智能服务，做好组织协调。处理问题做到有理有据，遇到异常情况需全面考虑好再决断，多做换位思考，综合分析各方意见后再表态。特别是工期紧、投资大的工程项目，要在不影响结构安全、使用功能的基础上，通过向业主提出合理化建议，对设计、施工中不合理的部位或工序与各方协商，缩短工期，降低工程造价来解决实际问题。比如某商住小区基坑边紧邻一酒楼，我方介入监理时基坑已开挖完成，但未做专项基坑支护，酒楼方面担心基础施工会影响其建筑物安全而向业主提出相关要求，业主未有基坑支护经验，找到基坑支护施工单位报价，所需费用达500万元，业主找到我方咨询，我方急业主之所急，当即协调本公司总工程师及相关专业技术人员至现场察看土质情况、开挖深度情况，结合地质勘察报告，提出分段采用不同支护的方案，然后协调设计单位修改基坑支护方案，修改后的方案报专家论证可行，后来，按照修改后的方案实施后基坑支护结算费用不到200万元。
4、加强学习，提高服务水平。监理人员除具有一定的专业技术知识（含招投标、工程咨询、造价咨询、设计、施工等方面），还应掌握经济、管理、法律等方面的理论知识，学习有关的法律法规范、规范标准、新技术、新工艺、新理论，还需具有较强的沟通协调能力，才能满足不断发展的建设监理要求，为此要通过不断的学习和实践，总结经验，不断提高综合素质。
5、加强责任心，增强服务意识。监理工作说到底是一个责任心的问题，一个水平再高的人，如果没有责任心，也不能做好工作，监理工作过程中一方面应严格遵守国家的法律法规和规范标准、承担应尽的社会责任；另一方面应依据监理委托合同监理和管理项目的整个实施过程，以勤勉认真、热情服务，敬业爱岗的态度尽职尽力开展工作，除做好委托监理范围内的工作外，还应充分利用公司的技术资源、社会资源，尽量满足业主提出的其他合理要求。只有这样，才能自觉维护职业的尊严、地位、和荣誉。
总的来说，要把着力点下在服务上面，主动服务，用心服务，大度服务，科学服务，把自己的聪明与才智奉献给监理项目，另外需尽量保持项目监理机构人员在项目监理期内的稳定，特别是总监理工程师和专业监理工程师。
3 严格管理，实现监理工作目标，是取得业主支持的关键
监理工作的主要目标是为业主严把质量、进度、投资、安全关。当前作为施工阶段的监理，我们工作的主要内容仍是三控三管一协调（含安全管理），可以说监理工作量多面广，难度大。因此监理必须要有一个清醒的头脑和清晰的思路，采取一套行之有效的控制方法，才能使整个工程处于受控状态，满足业主要求。
1、严格监理，实现监理工作目标。确保所监理的工程在质量上符合规范、标准和设计要求，符合工程建设强制性条文规定，在安全上不出事故，尤其是大的事故，工程建设投资控制在合理范围内，工程建设过程中各方能和平共处，和谐发展。监理过程中应加强预控和过程管理，强调凡事必须进行有效、及时的闭环，形成结论或意见，对查出的问题穷追不舍，对直接影响工程质量和存在重大安全隐患等原则性问题绝不放过，直至责任单位或个人落实整改，满足要求为止。
2、认真维护业主的合法权益，以实际业绩赢得业主的支持。在监理过程中真心实意，勤勤恳恳为业主办实事，解决实际问题，提供合理化建议，为业主节约资金，缩短工期、合理处理合同纠纷，公正处理索赔等，以自已的业绩让业主感到满意和认可，从而在各方面会支持监理工作。比如某商住小区项目施工准备阶段，我方了解到该项目为赶在市场环境较好的时期预售，工期较紧的情况，积极为业主考虑合理压缩工期的方法，其中提出将地下车库底板结构改为无梁板结构的建议采用后，既减少施工难度、缩短工期，又节约了投资，因此取得了业主及相关单位的信任和对后续工作的支持。
3、对施工单位的监督管理首先要坚持原则，从严要求，同时也要分清主次，掌握尺度。一个工程的好坏，监理作用固然重要，但工程终究是由施工单位干出来的，能否发挥施工单位的优势和长处，并使其服从监理单位的管理，这是监理工作方法和领导艺术的一个重要方面，对施工单位在重大原则上决不能手软，但在一些枝节和次要问题上严松有度，要给施工单位一个适当的自由空间，面对施工单位的管理水平、人员素质和技术能力参差不齐的情况，为了完成监理任务，要重点放在事前控制，要从实际出发实行“监、帮”结合。既要充分肯定施工单位的成绩和努力，又要指出不足，帮助改进、以理服人。在坚持原则的前提下，灵活工作，要坚持以事实和数据说话，而不要以势欺人和感情用事。
总之，监理工作取得业主的支持的对策与思路，来自于实践，也提高于实践。监理要不断加强制度建设和责任意识、不断提高自身综合素质和服务水平，针对业主的不同需求，不断总结探索新的监理方法，通过适当的手段、措施和方法，证明你是诚心为业主着想的，一心为业主服务的，是有工作能力的，从而赢得业主的尊重、信任和支持，圆满完成监理任务。
参考文献
[1]夏辉汉谈论怎样做好工程建设施工监理工作《中国论文中心》2010年6月20日
[2]李金璋监理尽心业主满意《建设监理》2004年01期
[3]曾昭志.浅谈建筑工程监理在全过程管理中的作用《城市建设》2009.42
作者简介
郑赛波（1975-），男，本科，国家注册监理工程师、一级建造师，项目总监理工程师。