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摘 要：随着市场经济的逐步建立和完善，政府对垄断性行业的控制和保护将逐步减弱，竞争机制将进入这一领域，面对市场挑战，采取何种竞争策略，如何赢得市场，如何科学地制订营销战略，这是事关企业生存和发展的重要问题。
关键词：燃气企业；营销观念；服务绩效
城市燃气是城市公用事业的重要组成部分，它与人们的日常生活息息相关，事关城市经济和社会发展以及城市功能的充分发挥。我国燃气企业在满足人民生活需要和促进城市现代化建设方面发挥了重要作用，但由于长期处于计划经济体制之下，建设由国家投资，经营由财政补贴，价格由政府控制，这种由行政调控的经营模式已远不能适应市场经济的要求，也造成了燃气企业经营机制的不灵活、市场意识的淡薄以及经营观念的落后。本文将对此做初步的探讨。
1 我国燃气企业要树立正确的营销观念
营销观念是企业经营决策的出发点，燃气企业增强市场意识，就是要树立正确的市场营销观念，准确把握企业在市场中的位置，平衡各方面利益关系，按市场规律进行经营和管理。首先，要树立全面社会营销观念。社会营销是指企业的生产经营必须兼顾平衡企业利益、消费者利益和社会利益，三者不可偏废。企业没有经济效益，便失去了生存和发展的物质基础，无视消费者需求和利益，企业便失去了生存和发展的空间，忽视社会责任和公共利益，便失去了生存和发展的保障。燃气行业的性质和责任，也决定了我国燃气企业必须树立全面社会营销观念。作为公益性企业，其社会服务功能决定了企业必须考虑社会公共利益和消费者利益，同时作为市场经济的主体，必须追求效益，这是企业的市场行为，这就对燃气企业进行了准确的市场定位，只有定位准确，才既能保证企业健康稳定发展，防止片面追求经济效益，避免本末倒置，又能使企业从市场角度来制订市场目标和营销策略。其次，正确认识燃气企业所提供产品的内涵和层次，树立产品整体观念。在人们传统意识中，产品往往指产品实体，看得见，摸得着，这种对产品概念的理解，已不能适应市场竞争的要求，在现代市场营销中，产品内涵己扩大，它包括三个层次的内容：核心利益、形式产品和附加产品。任何一个企业生产的产品都是这三种层次的统一体，并且产品的竞争已越来越集中在附加产品层次上，对燃气企业所提供产品的层次作如下分析：核心利益。消费者购买、使用燃气，是因为它能满足生活方面的需要，燃气的这种功能便是燃气产品的核心利益，人们购买它，要的是其功能。形式产品。形式产品是产品核心利益借以实现的形式，其功能必须通过具体形式才能实现。对燃气产品而言，是指燃气以及各种燃气设施（输送燃气的管道、计量燃气的燃气表、燃气灶等），是核心利益的载体。附加产品。是指燃气企业向消费者所提供的燃气设施安装、维修、咨询、收费等各项服务。
2 分析燃气企业特点，确定营销重点
燃气企业，不同于一般产品行业，其主要职能是向社会提供服务，企业营销必须建立在这些特点基础之上。
2.1 燃气企业的特点
首先是用户的固定性。燃气企业又不同于一般的服务性行业，用户是相对固定的，服务是一个不间断的连续的过程，该性质决定了用户对服务过程及服务规范有更为详细的了解，对服务质量要求也更高，这也就要求燃气企业服务更加规范、更加可靠、快捷、有效。其次是用户对服务质量判断的主观性。用户对服务质量的判断是一个复杂的过程，企业形象、服务人员的仪表、举止、责任心、态度、技能、沟通能力以及用户对服务的预期都会影响服务效果，从而影响用户的满意度，如果企业讲诚重信、管理有方，服务人员仪表端庄、态度和蔼、认真高效、善于沟通，便会赢得用户的信任和好感，提高用户的容忍度，降低用户的投诉率。第三是服务者和服务绩效的不可分离性以及差异性。服务者是服务的一部分，用户感知服务质量，首先是从服务人员开始的，服务人员始终贯穿于整个服务过程，并且和最终服务绩效是不可分离的，同时服务人员责任心的不同、态度的好坏、技能的高低，将产生不同的服务效果，这一特点，也说明了服务人员在服务工作中的重要作用。
2.2 确定营销重点
从燃气企业的性质可以看出，对用户的服务是该行业经营的主要内容，服务质量的高低，是衡量企业竞争力的重要尺度。因而，如何提高服务质量，让用户满意和信任，赢得顾客和市场，这是燃气企业的营销重点，这是不同于一般产品的市场营销之处。在这两个营销重点中，前者是服务质量营销，后者是对员工的内部营销，做好对员工的内部营销，是提高服务质量的前提和保证，由于将来燃气企业的竞争主要是服务质量的竞争，要做好服务质量营销，必须研究影响服务质量的主要因素。
（1）服务的可靠性。用户最为关心的是企业能否按照服务规范和标准提供可靠的可信赖的服务，如燃气设施的安装是否能保证安全、不漏气；燃气表的更换、燃气灶的修理能否保证质量。（2）企业的反应性。当用户提出燃气安装申请、设施报修、不满投诉、费用交纳时，企业能否提供快捷的、有效的服务。对于顾客的要求能否予以及时的满足，将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位，同时服务传递的效率则从一个侧面反映了企业的服务质量。（3）服务人员的态度和能力。当服务人员态度友好、仪表端庄、技能熟练时，用户会产生信任和安全感，服务人员的素质高低对服务质量有极大的影响，因而也决定了燃气企业要创一流服务，必须注重对服务人员的选拔、培训和激励。（4）服务的过程就是企业把用户做为朋友，真诚地对待顾客，了解他们的实际需要，经常与用户进行各种沟通，赢得用户的信任和理解。
3 燃气企业的营销策略
服務质量营销和对员工的内部营销作为燃气企业的营销重点，根据燃气企业的特点以及影响服务质量的主要因素，制订如下营销策略：建立服务绩效监督体系，激励和保证服务人员按规范提供快捷有效的服务；建立用户投诉和反馈机制，加强与用户的沟通，及时了解用户的需要；建立服务人员的选拔、培训、激励机制，营造高素质的服务人员队伍。
3.1 建立服务绩效监督体系
要保证服务质量，必须建立健全服务绩效的监督考核制度，首先要对服务工作各项内容进行程序化和标准化，从服务人员的仪表、服务过程、完成时间、完成标准、奖惩等都要有一个详细的、明确的规定，能量化的必须量化，以便于考核；其次定期进行用户满意度调查，满意度是评定服务质量的重要指标。设计科学合理的调查表，分析导致用户不满意的各种因素并分类汇总，以便于经营决策。
3.2 建立用户投诉和反馈机制
用户因不满意而进行投诉，往往一定程度上反映出企业某些管理与服务规范的不足和不完善，加强与用户的沟通，倾听用户的不满和建议，赢得双方的信任和理解，是企业提高服务质量，实现管理规范化、合理化、科学决策的重要信息来源，建立健全用户投诉与反馈机构，是十分必要的。对用户投诉及时处理和反馈，保证信息的顺畅和高效。
3.3 建立服务人员的选拔、培训、激励机制
市场营销具有广阔的内涵，既包括企业与外部的营销，也包括企业内部的营销，这是一个适应市场需要的新的营销理念，依靠对员工的关怀和激励机制，营造一个适于员工发挥专长，工作积极主动的宽松环境，这是一个长期的系统工程，涉及到企业文化和人力资源管理，需要认真对待。虽然面临着许多挑战，但只要从现在起，树立起正确的营销观念，以顾客需要为中心，以服务质量营销、内部营销为重点，采取合适营销策略，就一定能发展壮大，在竞争中处于有利地位。
参考文献
[1]于洋.城市燃气管道设计若干问题的探讨[J].煤气与热力，2007，（11）.
[2]能源杂志“英国天然气现货市场的发展”1996.Vol 17，No.2.
关键词：燃气企业；营销观念；服务绩效
城市燃气是城市公用事业的重要组成部分，它与人们的日常生活息息相关，事关城市经济和社会发展以及城市功能的充分发挥。我国燃气企业在满足人民生活需要和促进城市现代化建设方面发挥了重要作用，但由于长期处于计划经济体制之下，建设由国家投资，经营由财政补贴，价格由政府控制，这种由行政调控的经营模式已远不能适应市场经济的要求，也造成了燃气企业经营机制的不灵活、市场意识的淡薄以及经营观念的落后。本文将对此做初步的探讨。
1 我国燃气企业要树立正确的营销观念
营销观念是企业经营决策的出发点，燃气企业增强市场意识，就是要树立正确的市场营销观念，准确把握企业在市场中的位置，平衡各方面利益关系，按市场规律进行经营和管理。首先，要树立全面社会营销观念。社会营销是指企业的生产经营必须兼顾平衡企业利益、消费者利益和社会利益，三者不可偏废。企业没有经济效益，便失去了生存和发展的物质基础，无视消费者需求和利益，企业便失去了生存和发展的空间，忽视社会责任和公共利益，便失去了生存和发展的保障。燃气行业的性质和责任，也决定了我国燃气企业必须树立全面社会营销观念。作为公益性企业，其社会服务功能决定了企业必须考虑社会公共利益和消费者利益，同时作为市场经济的主体，必须追求效益，这是企业的市场行为，这就对燃气企业进行了准确的市场定位，只有定位准确，才既能保证企业健康稳定发展，防止片面追求经济效益，避免本末倒置，又能使企业从市场角度来制订市场目标和营销策略。其次，正确认识燃气企业所提供产品的内涵和层次，树立产品整体观念。在人们传统意识中，产品往往指产品实体，看得见，摸得着，这种对产品概念的理解，已不能适应市场竞争的要求，在现代市场营销中，产品内涵己扩大，它包括三个层次的内容：核心利益、形式产品和附加产品。任何一个企业生产的产品都是这三种层次的统一体，并且产品的竞争已越来越集中在附加产品层次上，对燃气企业所提供产品的层次作如下分析：核心利益。消费者购买、使用燃气，是因为它能满足生活方面的需要，燃气的这种功能便是燃气产品的核心利益，人们购买它，要的是其功能。形式产品。形式产品是产品核心利益借以实现的形式，其功能必须通过具体形式才能实现。对燃气产品而言，是指燃气以及各种燃气设施（输送燃气的管道、计量燃气的燃气表、燃气灶等），是核心利益的载体。附加产品。是指燃气企业向消费者所提供的燃气设施安装、维修、咨询、收费等各项服务。
2 分析燃气企业特点，确定营销重点
燃气企业，不同于一般产品行业，其主要职能是向社会提供服务，企业营销必须建立在这些特点基础之上。
2.1 燃气企业的特点
首先是用户的固定性。燃气企业又不同于一般的服务性行业，用户是相对固定的，服务是一个不间断的连续的过程，该性质决定了用户对服务过程及服务规范有更为详细的了解，对服务质量要求也更高，这也就要求燃气企业服务更加规范、更加可靠、快捷、有效。其次是用户对服务质量判断的主观性。用户对服务质量的判断是一个复杂的过程，企业形象、服务人员的仪表、举止、责任心、态度、技能、沟通能力以及用户对服务的预期都会影响服务效果，从而影响用户的满意度，如果企业讲诚重信、管理有方，服务人员仪表端庄、态度和蔼、认真高效、善于沟通，便会赢得用户的信任和好感，提高用户的容忍度，降低用户的投诉率。第三是服务者和服务绩效的不可分离性以及差异性。服务者是服务的一部分，用户感知服务质量，首先是从服务人员开始的，服务人员始终贯穿于整个服务过程，并且和最终服务绩效是不可分离的，同时服务人员责任心的不同、态度的好坏、技能的高低，将产生不同的服务效果，这一特点，也说明了服务人员在服务工作中的重要作用。
2.2 确定营销重点
从燃气企业的性质可以看出，对用户的服务是该行业经营的主要内容，服务质量的高低，是衡量企业竞争力的重要尺度。因而，如何提高服务质量，让用户满意和信任，赢得顾客和市场，这是燃气企业的营销重点，这是不同于一般产品的市场营销之处。在这两个营销重点中，前者是服务质量营销，后者是对员工的内部营销，做好对员工的内部营销，是提高服务质量的前提和保证，由于将来燃气企业的竞争主要是服务质量的竞争，要做好服务质量营销，必须研究影响服务质量的主要因素。
（1）服务的可靠性。用户最为关心的是企业能否按照服务规范和标准提供可靠的可信赖的服务，如燃气设施的安装是否能保证安全、不漏气；燃气表的更换、燃气灶的修理能否保证质量。（2）企业的反应性。当用户提出燃气安装申请、设施报修、不满投诉、费用交纳时，企业能否提供快捷的、有效的服务。对于顾客的要求能否予以及时的满足，将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位，同时服务传递的效率则从一个侧面反映了企业的服务质量。（3）服务人员的态度和能力。当服务人员态度友好、仪表端庄、技能熟练时，用户会产生信任和安全感，服务人员的素质高低对服务质量有极大的影响，因而也决定了燃气企业要创一流服务，必须注重对服务人员的选拔、培训和激励。（4）服务的过程就是企业把用户做为朋友，真诚地对待顾客，了解他们的实际需要，经常与用户进行各种沟通，赢得用户的信任和理解。
3 燃气企业的营销策略
服務质量营销和对员工的内部营销作为燃气企业的营销重点，根据燃气企业的特点以及影响服务质量的主要因素，制订如下营销策略：建立服务绩效监督体系，激励和保证服务人员按规范提供快捷有效的服务；建立用户投诉和反馈机制，加强与用户的沟通，及时了解用户的需要；建立服务人员的选拔、培训、激励机制，营造高素质的服务人员队伍。
3.1 建立服务绩效监督体系
要保证服务质量，必须建立健全服务绩效的监督考核制度，首先要对服务工作各项内容进行程序化和标准化，从服务人员的仪表、服务过程、完成时间、完成标准、奖惩等都要有一个详细的、明确的规定，能量化的必须量化，以便于考核；其次定期进行用户满意度调查，满意度是评定服务质量的重要指标。设计科学合理的调查表，分析导致用户不满意的各种因素并分类汇总，以便于经营决策。
3.2 建立用户投诉和反馈机制
用户因不满意而进行投诉，往往一定程度上反映出企业某些管理与服务规范的不足和不完善，加强与用户的沟通，倾听用户的不满和建议，赢得双方的信任和理解，是企业提高服务质量，实现管理规范化、合理化、科学决策的重要信息来源，建立健全用户投诉与反馈机构，是十分必要的。对用户投诉及时处理和反馈，保证信息的顺畅和高效。
3.3 建立服务人员的选拔、培训、激励机制
市场营销具有广阔的内涵，既包括企业与外部的营销，也包括企业内部的营销，这是一个适应市场需要的新的营销理念，依靠对员工的关怀和激励机制，营造一个适于员工发挥专长，工作积极主动的宽松环境，这是一个长期的系统工程，涉及到企业文化和人力资源管理，需要认真对待。虽然面临着许多挑战，但只要从现在起，树立起正确的营销观念，以顾客需要为中心，以服务质量营销、内部营销为重点，采取合适营销策略，就一定能发展壮大，在竞争中处于有利地位。
参考文献
[1]于洋.城市燃气管道设计若干问题的探讨[J].煤气与热力，2007，（11）.
[2]能源杂志“英国天然气现货市场的发展”1996.Vol 17，No.2.