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摘要:本文运用SWOT、移动平均法、线性回归法作了具体分析,通过对安康市电信公司BOSS管理体系应用研究,归纳出具体客户数量,将学校客户发展对象总结出来,利用定量分析对学校客户数的具体分析,并对以后做出准确判断,最终总结归纳出安康市电信公司实施定量分析的保障措施。
关键词:定量分析;客户发展;SWOT;移动平均法;线性回归法
一、导论
随着国家电信体制改革和我国电信市场的发展,中国电信市场由卖方市场转向买方市场,通讯行业竞争变得异常激烈,竞争层次越来越高。经济信息化与知识化的发展推动了经济模式走向服务经济时代,技术和市场两种力量推动电信行业实现了快速发展,也同时缩小了电信产品之间的差异性,电信产品出现了同质化的趋势。要强大中国电信队伍,增加新的客户数量,就需要对未来市场进行准确的分析,通过对以往的客户发展中出现的问题,深入了解客户的需求,来围绕客户需求安排电信服务的过程,通过客户接受服务的个个接触点来增强客户的感知,增加客户的满意度和忠诚度,最终实现电信企业的可持续发展。
将定量分析和安康市电信客户发展相结合,结合安康市电信公司前期数据和资料,对数据进行具体的分析建立模型,既可以对以前不足做出准确判断,也可以对安康市电信公司下一步发展指明方向,更是对客户的一种责任。依据定量分析,从安康市电信公司客户角度进行考察,分析其对不同客户的影响,以此作为安康市电信公司市场发展的参考依据,是一项很有必要的研究工作。针对安康市电信公司,结合行业特征,对现有市场结构下的客户发展程度,或者说客户发展的有效性,做全面深入的研究对安康市电信公司市场发展有重要的意义,对其他行业的发展也具有一定参考价值。
二、定量分析对客户发展的概述
(一)客户发展的涵义及特点
客户发展一般认为是通过一种营销策略和营销手段,实现与企业发展相适应规模的客户群体,其中涵盖了新客户发展与旧客户维护,新客户发展包括相互竞争和潜在类型。如一个企业的客户群体都是在不断的动态变化,在不断争取到新客户的同时又有老客户流失。因此,让客户真实体验到产品或服务的优越性,才能得到价值。
(二)定量分析与客户发展集成优势
电信业务的特点是用户消费行为具体量化,定量分析的建立,有助于我们对客户发展市场的驱动,使客户发展更加科学和针对性,而不是一味的盲目进行营销,有助于推动安康市电信公司的决策质量和科学性,提高客户发展的事前预测和事后评估,推动企业不断向前发展,提高效益。
三、当前安康市电信公司客户发展的环境分析
(一)公司概况及信息化进程
电信行业作为一种服务行业,能够为企业带来盈利。当前在学术界一致认为,电信业务首先是增值业务(VAS,Value Added Services),2000年8月安康市电信公司成立,它是在原来的电信局基础上,按照现代企业制度公司化改组的运营企业,04年上市。目前总资产总额超过10亿,员工总数1700余人。主要经营固定电话、天翼3G手机、有线宽带等综合信息增值服务业务。公司地址本部位于汉滨区,其余九县均有分公司,营业部累计达到226个.电信业务发展方面取得了卓越的成就,公司始终坚持“确保存量,激活增量,增量增收”的经营理念,进一步实现内部资源的有效整合和调配,为以后的发展注入了新鲜的活力。目前主要有固定电话、移动电话、ADSL、卫星通讯,每年的增幅在10个百分点以上,比较2005年前的用户总数翻了一番。目前业务种类繁多,各种业务深受消费者的喜爱,建立起了各种平台。
(二)安康市电信公司客户发展现状
安康电信不断的重组和改革才能在竞争环境中立于不败之地,经过几年的发展,安康电信在收入规模和用户群规模占有主导地位。
从行业重组和改革形势看,电信公司的3G速度网络快,与最大的移动运营商G3比较,属于真正的优势。但是去年的4G网络技术被移动占领又带来新的挑战,4G运营牌照的发放,采取怎样的形式等一系列问题,都会带来强烈的竞争,国家信息部是否对电信行业的支持是一个很大的变数,只有拥有核心技术才能真正占领整个市场。
从竞争范围看,安康电信在宽带、固定电话、移动电话网速等业务上占有很大优势,别的运营商占有的市场份额不足6%,以前的小灵通逐渐退出市场,新发展的CDMA和移动运营商有很大的竞争优势。安康处于偏远山区,同其他地方不同的就是固话用户始终保持在增长的趋势,随着新业务的展开,移动电话用户也不从新业务看,安康电信已经拥有超过20种以上的新业务
(三)安康市电信公司客户发展成因
安康市电信公司在改革的今天,经历了打破垄断、引入个部门之间相互竞争,将主城区分为城区营销部和政企部。从整体水平看,每个部门都有自己针对性的客户群体,发展趋势正慢慢走缓,整个市场的有序、公平、有效的竞争还没有形成,这种状况必然会削弱整个公司能力,更不可能提高其核心价值。其中客户发展主要有以下问题:
◆客户发展区域不平衡
在安康,特别是城镇和农村的客户发展有很大差距,根据资料显示,汉滨区的客户发展数量高于整个安康市平均数量的20%,但是农村的客户发展数量缺较为落后,农村客户数量仅仅占整个城市的1/7。与九大县相比较,汉滨区的客户发展数量更为突出,电信用户普及率是紫阳县的4倍,汉阴的3倍,平利的6倍。这表明,安康市电信城镇客户发展明显大于农村。
◆业务创新不足
安康市处于经济枢纽中心,是西安的后花园,经济较发达,用户基数大,有很强的潜在消费能力,使得各大运营商在此地进行激烈竞争。近几年,虽然安康市业务收入不断在增收,但是仍然以语音通话收入为主要来源。长时间以来固定电话、宽带等业务的垄断行业被打破,当前能给客户提供通讯服务的就有5家.此外,还有很多运营商都相对这个庞大的市场进行涉足,当前已经形成了不同层次、不同业务的全面竞争。随着国家支持秦巴山区建设的机遇,移动、联通也已经开始着手多整个市场分割。 ◆渠道营销能力不强
经过多年的建设,安康市电信公司客户大致可分为:商业客户、集团客户、学生群体、公众客户、营业厅办理、村村通营业网点,对市场不能够全面覆盖,主要有以下几点:(1)对新客户发展没有形成纵向延伸,一味的以客户经理为重点,横向发展,导致竞争机制不完善,真正遇到问题,不能集中力量克服困难。(2)工作人员能力偏低,文化程度不高。(3)客户发展规模没有创新。
◆企业盈利能力欠佳
安康市电信公司在实行整合以来,为了迅速占领整个市场,曾经运用价格战遥遥领先市场,早在2006年就实行预存话费送手机,那段时间电信深受广大消费者的青睐,虽然整个市场很活跃,但是盈利能力和职工福利不断下降,企业创收连年亏损,在整个市场不能永久性站立,忽略了价值的意义。
四、安康市电信公司客户发展建议
(一)安康市电信公司客户发展的构建
客户发展是一个动态变化,在激烈竞争的市场,我们必须研究如何“保存量,激增量”,得到客户满意度,降低客户流失率,逐步壮大市场,延长客户的使用期限,实现收入的增长。因此必须充分利用好定量分析在客户发展中的应用,促使企业立足于不败之地。
(二)客户发展的预测
社会的进步,科技的发展,网络的完善,业务的创新,需求的分析,市场上激烈的竞争,已经成为当前本地电视市场的主流,新的环境对安康市电信公司提出了更严格的要求,认清当前形势,明确自己的位置,深化改革,提高在同行业的竞争力。本文主要运用移动平均法和一元线性回归分析,对安康市高校群体客户发展数量进行预测。
1、移动平均法对客户发展的预测
移动平均法是定量分析的重要方法,也是具有基础意义的定量分析法,他的处理对象是一组随时间变化而波动的数据。每次在时间序列上移动一步求平分,形成平滑的趋势线,突出数据本身的固有规律,为以后预测打下牢固的基础。
2、回归分析法对客户发展预测
众所周知,事物之间存在着相互关联的因素。对于客户发展群体,电信作为一种通讯服务,能够在提供大量服务,但是客户需求却存在着限制,因此供给和需求之间没有弹性。针对学生群体研究客户发展数量,电信客户数量在学生消费水平显得尤为重要。回归分析主要有以下几个步骤:根据客观事实判断现象之间的相关性;绘制散点图;进行回归分析;对回归模型检验,进行预测。
(三)安康市电信公司客户发展的建议
移动平均法预测客户数量为403户,2013年下半年学生消费水平为1350元,线性回归方程预测客户数量为441户。2014年安康电信公司春季校园营销活动实际发展数量为420户,可见将这两种方法结合起来,求其平均数,就是最终的客户数量。移动平均法出现了一定的偏差,导致这个直接原因是线性回归包含一定假设,其中有:随机误差的数学期望值为零;各随机误差项具有相同的方差;不同的随机误差项没有关系;随即误差项与解释变量之间不相关;随机误差服从正态分布。
对客户发展数量进行预测,外部环境和内部环境都占着很重要的地位。从外部来看,国家信息产业部和邮电部对电信的支持都非常大,就3G业务来说是第一个发放运营资格给中国电。安康地处秦巴山区,经济还有很大的发展空间,客户数量必然是逐渐向上发展。固定电话的优势也给安康电信带来了很大的契机,实践表明,固定电话、移动电话和宽带服务有机结合对客户发展有很大的潜力。
在科技发展的今天,人工统计已经不能适应发展的需求,电信公司BOSS系统为客户发展提供强大的数据,可以形成信息共享,建立起客户统一,描绘出客户的消费行为。在不断对BOSS系统维护的过程中,使客户管理成为最重要的趋势,对客户多渠道的关怀,按照业务流程对客户资料统一搜集、分析,根据整个不同的需求,设计出产品多样性,并提供自助性,让客户亲身体验整个过程。
服务品质要不断提升,针对不同群体,从根本上引入服务概念,降低运营商维护成本,提高客户满意度,获取更高的市场效益。中国电信服务水平协议是为整个市场运营提供有利可靠保证,在未来市场上不断探索和实践,最终寻求一套适合本地战略,并且广泛应用。
五、结论
从该文的分析可以知道,就目前市场情况,影响客户发展数量是多方面的,在促进公司内部管理制度化和规范化的同时也很重要,引导对客户经理、各营业网点、代办点等寻求发展客户,提高工作效率是很有必要的,经过实际应用,成立了以总经理为组长的发展联盟,各部门之间相互控制,相互扶持,增强团队凝聚力,以定量分析中SWOT分析法、移动平均法和线性回归法相结合为制定目标,为各个渠道订立好发展方向,提高管理制度的执行力,对企业的客户数量提供有力参考数据。
参考文献:
[1]Matthew J Zagumny. The SPSS Book: A Student Guide to the Statistical Package for the Social Sciences[J]. Writers Club Press ,2007,(7):33-153.
[2]Yaser Abu-Mostafa.Machine learning and data mining[J].The California Institute of Technology,2012,(18):1-2.
[3]胡羽.吹破美国世界通信公司牛皮“牛仔型CEO”[N].山西日报,2003-09-01(1).
[4]李路.Twitter联合创始人比兹·斯通或将再创业[N].科技日报,2013-03-29(2).
[5]科特勒.营销管理[M].北京:中国人民大学出版社,2012:322-465.
[6]卡耐基.卡耐基三部曲:人性的弱点+人性的优点+语言的突破[M].上海:立信会计出版社2012:41-101.
[7]邓攀.安徽省生猪市场价格波动成因分析及对策[D].安徽:安徽农业大学,2010. [8]王鹏.数据定量分析在投资决策中的应用研究[D].北京:华北电力大学,2011.
作者简介:袁国,男,辽宁大连人,安康学院外语系教师,主要从事二语习得理论与实践,英语测试研究,英语课程设计,英语教学论等研究。
关键词:定量分析;客户发展;SWOT;移动平均法;线性回归法
一、导论
随着国家电信体制改革和我国电信市场的发展,中国电信市场由卖方市场转向买方市场,通讯行业竞争变得异常激烈,竞争层次越来越高。经济信息化与知识化的发展推动了经济模式走向服务经济时代,技术和市场两种力量推动电信行业实现了快速发展,也同时缩小了电信产品之间的差异性,电信产品出现了同质化的趋势。要强大中国电信队伍,增加新的客户数量,就需要对未来市场进行准确的分析,通过对以往的客户发展中出现的问题,深入了解客户的需求,来围绕客户需求安排电信服务的过程,通过客户接受服务的个个接触点来增强客户的感知,增加客户的满意度和忠诚度,最终实现电信企业的可持续发展。
将定量分析和安康市电信客户发展相结合,结合安康市电信公司前期数据和资料,对数据进行具体的分析建立模型,既可以对以前不足做出准确判断,也可以对安康市电信公司下一步发展指明方向,更是对客户的一种责任。依据定量分析,从安康市电信公司客户角度进行考察,分析其对不同客户的影响,以此作为安康市电信公司市场发展的参考依据,是一项很有必要的研究工作。针对安康市电信公司,结合行业特征,对现有市场结构下的客户发展程度,或者说客户发展的有效性,做全面深入的研究对安康市电信公司市场发展有重要的意义,对其他行业的发展也具有一定参考价值。
二、定量分析对客户发展的概述
(一)客户发展的涵义及特点
客户发展一般认为是通过一种营销策略和营销手段,实现与企业发展相适应规模的客户群体,其中涵盖了新客户发展与旧客户维护,新客户发展包括相互竞争和潜在类型。如一个企业的客户群体都是在不断的动态变化,在不断争取到新客户的同时又有老客户流失。因此,让客户真实体验到产品或服务的优越性,才能得到价值。
(二)定量分析与客户发展集成优势
电信业务的特点是用户消费行为具体量化,定量分析的建立,有助于我们对客户发展市场的驱动,使客户发展更加科学和针对性,而不是一味的盲目进行营销,有助于推动安康市电信公司的决策质量和科学性,提高客户发展的事前预测和事后评估,推动企业不断向前发展,提高效益。
三、当前安康市电信公司客户发展的环境分析
(一)公司概况及信息化进程
电信行业作为一种服务行业,能够为企业带来盈利。当前在学术界一致认为,电信业务首先是增值业务(VAS,Value Added Services),2000年8月安康市电信公司成立,它是在原来的电信局基础上,按照现代企业制度公司化改组的运营企业,04年上市。目前总资产总额超过10亿,员工总数1700余人。主要经营固定电话、天翼3G手机、有线宽带等综合信息增值服务业务。公司地址本部位于汉滨区,其余九县均有分公司,营业部累计达到226个.电信业务发展方面取得了卓越的成就,公司始终坚持“确保存量,激活增量,增量增收”的经营理念,进一步实现内部资源的有效整合和调配,为以后的发展注入了新鲜的活力。目前主要有固定电话、移动电话、ADSL、卫星通讯,每年的增幅在10个百分点以上,比较2005年前的用户总数翻了一番。目前业务种类繁多,各种业务深受消费者的喜爱,建立起了各种平台。
(二)安康市电信公司客户发展现状
安康电信不断的重组和改革才能在竞争环境中立于不败之地,经过几年的发展,安康电信在收入规模和用户群规模占有主导地位。
从行业重组和改革形势看,电信公司的3G速度网络快,与最大的移动运营商G3比较,属于真正的优势。但是去年的4G网络技术被移动占领又带来新的挑战,4G运营牌照的发放,采取怎样的形式等一系列问题,都会带来强烈的竞争,国家信息部是否对电信行业的支持是一个很大的变数,只有拥有核心技术才能真正占领整个市场。
从竞争范围看,安康电信在宽带、固定电话、移动电话网速等业务上占有很大优势,别的运营商占有的市场份额不足6%,以前的小灵通逐渐退出市场,新发展的CDMA和移动运营商有很大的竞争优势。安康处于偏远山区,同其他地方不同的就是固话用户始终保持在增长的趋势,随着新业务的展开,移动电话用户也不从新业务看,安康电信已经拥有超过20种以上的新业务
(三)安康市电信公司客户发展成因
安康市电信公司在改革的今天,经历了打破垄断、引入个部门之间相互竞争,将主城区分为城区营销部和政企部。从整体水平看,每个部门都有自己针对性的客户群体,发展趋势正慢慢走缓,整个市场的有序、公平、有效的竞争还没有形成,这种状况必然会削弱整个公司能力,更不可能提高其核心价值。其中客户发展主要有以下问题:
◆客户发展区域不平衡
在安康,特别是城镇和农村的客户发展有很大差距,根据资料显示,汉滨区的客户发展数量高于整个安康市平均数量的20%,但是农村的客户发展数量缺较为落后,农村客户数量仅仅占整个城市的1/7。与九大县相比较,汉滨区的客户发展数量更为突出,电信用户普及率是紫阳县的4倍,汉阴的3倍,平利的6倍。这表明,安康市电信城镇客户发展明显大于农村。
◆业务创新不足
安康市处于经济枢纽中心,是西安的后花园,经济较发达,用户基数大,有很强的潜在消费能力,使得各大运营商在此地进行激烈竞争。近几年,虽然安康市业务收入不断在增收,但是仍然以语音通话收入为主要来源。长时间以来固定电话、宽带等业务的垄断行业被打破,当前能给客户提供通讯服务的就有5家.此外,还有很多运营商都相对这个庞大的市场进行涉足,当前已经形成了不同层次、不同业务的全面竞争。随着国家支持秦巴山区建设的机遇,移动、联通也已经开始着手多整个市场分割。 ◆渠道营销能力不强
经过多年的建设,安康市电信公司客户大致可分为:商业客户、集团客户、学生群体、公众客户、营业厅办理、村村通营业网点,对市场不能够全面覆盖,主要有以下几点:(1)对新客户发展没有形成纵向延伸,一味的以客户经理为重点,横向发展,导致竞争机制不完善,真正遇到问题,不能集中力量克服困难。(2)工作人员能力偏低,文化程度不高。(3)客户发展规模没有创新。
◆企业盈利能力欠佳
安康市电信公司在实行整合以来,为了迅速占领整个市场,曾经运用价格战遥遥领先市场,早在2006年就实行预存话费送手机,那段时间电信深受广大消费者的青睐,虽然整个市场很活跃,但是盈利能力和职工福利不断下降,企业创收连年亏损,在整个市场不能永久性站立,忽略了价值的意义。
四、安康市电信公司客户发展建议
(一)安康市电信公司客户发展的构建
客户发展是一个动态变化,在激烈竞争的市场,我们必须研究如何“保存量,激增量”,得到客户满意度,降低客户流失率,逐步壮大市场,延长客户的使用期限,实现收入的增长。因此必须充分利用好定量分析在客户发展中的应用,促使企业立足于不败之地。
(二)客户发展的预测
社会的进步,科技的发展,网络的完善,业务的创新,需求的分析,市场上激烈的竞争,已经成为当前本地电视市场的主流,新的环境对安康市电信公司提出了更严格的要求,认清当前形势,明确自己的位置,深化改革,提高在同行业的竞争力。本文主要运用移动平均法和一元线性回归分析,对安康市高校群体客户发展数量进行预测。
1、移动平均法对客户发展的预测
移动平均法是定量分析的重要方法,也是具有基础意义的定量分析法,他的处理对象是一组随时间变化而波动的数据。每次在时间序列上移动一步求平分,形成平滑的趋势线,突出数据本身的固有规律,为以后预测打下牢固的基础。
2、回归分析法对客户发展预测
众所周知,事物之间存在着相互关联的因素。对于客户发展群体,电信作为一种通讯服务,能够在提供大量服务,但是客户需求却存在着限制,因此供给和需求之间没有弹性。针对学生群体研究客户发展数量,电信客户数量在学生消费水平显得尤为重要。回归分析主要有以下几个步骤:根据客观事实判断现象之间的相关性;绘制散点图;进行回归分析;对回归模型检验,进行预测。
(三)安康市电信公司客户发展的建议
移动平均法预测客户数量为403户,2013年下半年学生消费水平为1350元,线性回归方程预测客户数量为441户。2014年安康电信公司春季校园营销活动实际发展数量为420户,可见将这两种方法结合起来,求其平均数,就是最终的客户数量。移动平均法出现了一定的偏差,导致这个直接原因是线性回归包含一定假设,其中有:随机误差的数学期望值为零;各随机误差项具有相同的方差;不同的随机误差项没有关系;随即误差项与解释变量之间不相关;随机误差服从正态分布。
对客户发展数量进行预测,外部环境和内部环境都占着很重要的地位。从外部来看,国家信息产业部和邮电部对电信的支持都非常大,就3G业务来说是第一个发放运营资格给中国电。安康地处秦巴山区,经济还有很大的发展空间,客户数量必然是逐渐向上发展。固定电话的优势也给安康电信带来了很大的契机,实践表明,固定电话、移动电话和宽带服务有机结合对客户发展有很大的潜力。
在科技发展的今天,人工统计已经不能适应发展的需求,电信公司BOSS系统为客户发展提供强大的数据,可以形成信息共享,建立起客户统一,描绘出客户的消费行为。在不断对BOSS系统维护的过程中,使客户管理成为最重要的趋势,对客户多渠道的关怀,按照业务流程对客户资料统一搜集、分析,根据整个不同的需求,设计出产品多样性,并提供自助性,让客户亲身体验整个过程。
服务品质要不断提升,针对不同群体,从根本上引入服务概念,降低运营商维护成本,提高客户满意度,获取更高的市场效益。中国电信服务水平协议是为整个市场运营提供有利可靠保证,在未来市场上不断探索和实践,最终寻求一套适合本地战略,并且广泛应用。
五、结论
从该文的分析可以知道,就目前市场情况,影响客户发展数量是多方面的,在促进公司内部管理制度化和规范化的同时也很重要,引导对客户经理、各营业网点、代办点等寻求发展客户,提高工作效率是很有必要的,经过实际应用,成立了以总经理为组长的发展联盟,各部门之间相互控制,相互扶持,增强团队凝聚力,以定量分析中SWOT分析法、移动平均法和线性回归法相结合为制定目标,为各个渠道订立好发展方向,提高管理制度的执行力,对企业的客户数量提供有力参考数据。
参考文献:
[1]Matthew J Zagumny. The SPSS Book: A Student Guide to the Statistical Package for the Social Sciences[J]. Writers Club Press ,2007,(7):33-153.
[2]Yaser Abu-Mostafa.Machine learning and data mining[J].The California Institute of Technology,2012,(18):1-2.
[3]胡羽.吹破美国世界通信公司牛皮“牛仔型CEO”[N].山西日报,2003-09-01(1).
[4]李路.Twitter联合创始人比兹·斯通或将再创业[N].科技日报,2013-03-29(2).
[5]科特勒.营销管理[M].北京:中国人民大学出版社,2012:322-465.
[6]卡耐基.卡耐基三部曲:人性的弱点+人性的优点+语言的突破[M].上海:立信会计出版社2012:41-101.
[7]邓攀.安徽省生猪市场价格波动成因分析及对策[D].安徽:安徽农业大学,2010. [8]王鹏.数据定量分析在投资决策中的应用研究[D].北京:华北电力大学,2011.
作者简介:袁国,男,辽宁大连人,安康学院外语系教师,主要从事二语习得理论与实践,英语测试研究,英语课程设计,英语教学论等研究。