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【摘要】目的：分析急诊科护患纠纷的原因，并总结相关法防范对策。方法：回顾性分析我院急诊科2010年5月-2014年5月护患纠纷问题的资料，对相关问题进行分析整理，并针对原因制定相应的防范对策。结果：我院急诊科2010年5月-2014年5月护患纠纷发生率呈现出逐年递增态势（P<0.05）；原因分析：37起护患纠纷中，26起（占比为70.3%）为护理方面引起，其中包括10起（占比为27.0%）为护理人员业务水平导致，9起（24.3%）为语言沟通不佳导致，7起（占比为18.9%）为护理人员心理素质不稳定导致；11起（占比为29.7%）为患者及家属引起。结论：急诊科护患纠纷中大多以护理方面因素所导致，护理人员应不断提升自身的职业道德修养与业务能力素养，从而为患者提供更为优质的服务，降低护患纠纷率。
【关键词】急诊科；护患纠纷；原因；防范对策
Abstract：Objective： Analyze the causes of nurse patient disputes in emergency department， and summarize the relatedcountermeasures. Methods： Retrospectively analyzed the information of nurse patient disputes of emergency department in our hospital from May 2010 to May 2014， then analyzed the related issues and formulate corresponding countermeasures. Results： The nurse patient disputes rate of emergency department in our hospital was improved in May 2010 to May 2014. Cause Analysis： 37 cases of disputes between nurses and patients， 26 （accounted for 70.3%） cause for care， including 10 cases （accounted for 27%） for nursing service level of staffs， 9 cases（24.3%） for the communication issue， 7 cases （accounted for 18.9%） for the psychologicalquality of nursing staff， 11 cases （accounted for 29.7%） caused to patients and their family members. Conclusion： The nurse patient disputes are caused by most of the aspects of nursing factors， nursing staff should continue to promote the professional ethics and ability， so as to provide patients with more quality services， and reduce the rate of nurse patient disputes.
Keywords： emergency department； nurse patient disputes； causes； countermeasures
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）12-0207-02
近年来，随着人们思想观念的提升，维权意识得到了明显提高，因此对临床护理质量的要求也逐渐提高，尤其是急诊科护理。由于急诊科护理工作的复杂性与特殊性，护患纠纷率极高[1]。为此，我院调查了引起急诊科护患纠纷的原因，并提出了防范对策，以为急诊科护理质量的提升提供可改进的依据，现将具体内容报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料 回顾性分析我院急诊科2013年5月-2014年5月期间的37起护患纠纷问题的资料，其中，37例患者中男性患者19例，女性患者18例；年龄为11-75岁，平均年龄为（50.1±5.7）岁；文化程度：3例为小学，17例为初中，12例为高中至大专，5例为本科及以上；疾病状况：17例为外伤出血者，8例为酒后，4例为心梗，中毒与脑血管疾病各3例，2例为猝死。
1.2资料搜集方法 将我院急诊科建有的护患纠纷登记簿作为资料搜集对象，护患纠纷登记簿中的内容主要包括：患者的年龄、性别、疾病诊断、文化程度以及发生纠纷的原因，并将原始资料内所登记的内容进行逐项整理分析，记录好相关数值。
1.3统计学方法 所有数据均使用SPSS17.0统计软件包分析处理，计量资料以（ ±s）表示，以t检验，计数资料以（%）表示，进行x2检验，以P<0.05为差异具有统计学意义。
2结果
2.1我院急诊科2010年5月-2014年5月护患纠纷发生率 经调查后的结果显示，该期间内的护患纠纷发生率呈现出逐年递增态势（P<0.05），详见表1。
2.2护患纠纷原因分析 37起护患纠纷中，26起（占比为70.3%）为护理方面引起，其中包括10起（占比为27.0%）为护理人员业务水平导致，9起（24.3%）为语言沟通不佳导致，7起（占比为18.9%）为护理人员心理素质不稳定导致；11起（占比为29.7%）为患者及家属方面所引起，详见表2。
3讨论 3.1急诊科护患纠纷的原因分析
经调查后的结果显示，急诊科护患纠纷发生的原因主要来源于护理、患者及家属两个方面，而在护理方面中，又包括护理人员的业务水平、语言沟通不佳以及护理人员心理素质不稳定三个因素，且其占比高达70.3%，充分表明降低急诊科护患纠纷率的关键为优化护理质量。除此之外，患者及家属因素所导致的护患纠纷同样不可小觑。
3.2急诊科护患纠纷的防范对策
3.2.1提高护理人员业务水平，改进急诊科护理质量
急诊科出现护患纠纷率的大小，在很大程度上取决于护理质量，而护理质量的良莠与护理人员的业务水平息息相关，护理人员只有努力提高自身的业务能力，秉承认真端正的工作态度，积极主动的与患者及其家属建立良好的沟通关系，才能够有效获取患者及家属的信任，并在具体的工作中对可能出现的问题有一个先前的预知与评估能力[2]；在护理工作中以患者为中心，工作精益求精，以满足患者及家属日渐增长的护理高要求；充分认识到护患交流的重要性，患者入院时针对其疾病常识、注意事项以及出院后保健等做好健康宣教，同时耐心询问患者的感受，对于患者提出的问题要耐心倾听并认真做答，尽最大的努力维护患者的合法权益，从而建立良好的护患关系[3]。
3.2.2重视法律、技术的培训与指导
医院在管理工作中，可针对法律、技术的培训与指导定期组织护理人员积极参与，如《医疗事故处理条例》的学习，促使护理人员认识到工作认真负责的必要性[4]；针对护理安全操作定期组织专业人士授课，以期使急诊科护理人员提高对新技术、新设备的操作熟练程度，并促使护理人员能够明确好护患双方的合法权益与责任；针对专业知识向护理人员进行培训，进而以此为依托使其自身急诊科护理工作更具扎实性，从而避免引起不必要的护患纠纷。此外，护理人员还应树立自主学习、终身学习的学习观念，不断为自己“充电”，及时了解患者及家属的心理需求，避免患者因疾病等因素而引起护患纠纷[5]。
综上所述，急诊科护患纠纷中大多以护理方面因素所导致，护理人员应不断提升自身的职业道德修养与业务能力素养，从而为患者提供更为优质的服务，降低护患纠纷率。
参考文献：
[1]冯菊华，谭玲. 护患纠纷的原因及防范对策[J]. 当代医学，2013，11（05）：8-9.
[2]李琰. 急诊科常见护患纠纷的原因及防范对策探讨[J]. 吉林医学，2013，21（27）：5705-5706.
[3]叶东红，陈艾华. 急诊科护患纠纷的原因及防范对策[J]. 当代护士（下旬刊），2012，9（10）：4-6.
[4]田丽丽. 急诊科护患纠纷原因分析及防范措施[J]. 中国保健营养，2012，13（20）：4843-4844.
[5]熊志丽，黄玉凤. 急诊科护患纠纷的原因与对策[J]. 中国医学创新，2010，2（27）：116-117.
【关键词】急诊科；护患纠纷；原因；防范对策
Abstract：Objective： Analyze the causes of nurse patient disputes in emergency department， and summarize the relatedcountermeasures. Methods： Retrospectively analyzed the information of nurse patient disputes of emergency department in our hospital from May 2010 to May 2014， then analyzed the related issues and formulate corresponding countermeasures. Results： The nurse patient disputes rate of emergency department in our hospital was improved in May 2010 to May 2014. Cause Analysis： 37 cases of disputes between nurses and patients， 26 （accounted for 70.3%） cause for care， including 10 cases （accounted for 27%） for nursing service level of staffs， 9 cases（24.3%） for the communication issue， 7 cases （accounted for 18.9%） for the psychologicalquality of nursing staff， 11 cases （accounted for 29.7%） caused to patients and their family members. Conclusion： The nurse patient disputes are caused by most of the aspects of nursing factors， nursing staff should continue to promote the professional ethics and ability， so as to provide patients with more quality services， and reduce the rate of nurse patient disputes.
Keywords： emergency department； nurse patient disputes； causes； countermeasures
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）12-0207-02
近年来，随着人们思想观念的提升，维权意识得到了明显提高，因此对临床护理质量的要求也逐渐提高，尤其是急诊科护理。由于急诊科护理工作的复杂性与特殊性，护患纠纷率极高[1]。为此，我院调查了引起急诊科护患纠纷的原因，并提出了防范对策，以为急诊科护理质量的提升提供可改进的依据，现将具体内容报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料 回顾性分析我院急诊科2013年5月-2014年5月期间的37起护患纠纷问题的资料，其中，37例患者中男性患者19例，女性患者18例；年龄为11-75岁，平均年龄为（50.1±5.7）岁；文化程度：3例为小学，17例为初中，12例为高中至大专，5例为本科及以上；疾病状况：17例为外伤出血者，8例为酒后，4例为心梗，中毒与脑血管疾病各3例，2例为猝死。
1.2资料搜集方法 将我院急诊科建有的护患纠纷登记簿作为资料搜集对象，护患纠纷登记簿中的内容主要包括：患者的年龄、性别、疾病诊断、文化程度以及发生纠纷的原因，并将原始资料内所登记的内容进行逐项整理分析，记录好相关数值。
1.3统计学方法 所有数据均使用SPSS17.0统计软件包分析处理，计量资料以（ ±s）表示，以t检验，计数资料以（%）表示，进行x2检验，以P<0.05为差异具有统计学意义。
2结果
2.1我院急诊科2010年5月-2014年5月护患纠纷发生率 经调查后的结果显示，该期间内的护患纠纷发生率呈现出逐年递增态势（P<0.05），详见表1。
2.2护患纠纷原因分析 37起护患纠纷中，26起（占比为70.3%）为护理方面引起，其中包括10起（占比为27.0%）为护理人员业务水平导致，9起（24.3%）为语言沟通不佳导致，7起（占比为18.9%）为护理人员心理素质不稳定导致；11起（占比为29.7%）为患者及家属方面所引起，详见表2。
3讨论 3.1急诊科护患纠纷的原因分析
经调查后的结果显示，急诊科护患纠纷发生的原因主要来源于护理、患者及家属两个方面，而在护理方面中，又包括护理人员的业务水平、语言沟通不佳以及护理人员心理素质不稳定三个因素，且其占比高达70.3%，充分表明降低急诊科护患纠纷率的关键为优化护理质量。除此之外，患者及家属因素所导致的护患纠纷同样不可小觑。
3.2急诊科护患纠纷的防范对策
3.2.1提高护理人员业务水平，改进急诊科护理质量
急诊科出现护患纠纷率的大小，在很大程度上取决于护理质量，而护理质量的良莠与护理人员的业务水平息息相关，护理人员只有努力提高自身的业务能力，秉承认真端正的工作态度，积极主动的与患者及其家属建立良好的沟通关系，才能够有效获取患者及家属的信任，并在具体的工作中对可能出现的问题有一个先前的预知与评估能力[2]；在护理工作中以患者为中心，工作精益求精，以满足患者及家属日渐增长的护理高要求；充分认识到护患交流的重要性，患者入院时针对其疾病常识、注意事项以及出院后保健等做好健康宣教，同时耐心询问患者的感受，对于患者提出的问题要耐心倾听并认真做答，尽最大的努力维护患者的合法权益，从而建立良好的护患关系[3]。
3.2.2重视法律、技术的培训与指导
医院在管理工作中，可针对法律、技术的培训与指导定期组织护理人员积极参与，如《医疗事故处理条例》的学习，促使护理人员认识到工作认真负责的必要性[4]；针对护理安全操作定期组织专业人士授课，以期使急诊科护理人员提高对新技术、新设备的操作熟练程度，并促使护理人员能够明确好护患双方的合法权益与责任；针对专业知识向护理人员进行培训，进而以此为依托使其自身急诊科护理工作更具扎实性，从而避免引起不必要的护患纠纷。此外，护理人员还应树立自主学习、终身学习的学习观念，不断为自己“充电”，及时了解患者及家属的心理需求，避免患者因疾病等因素而引起护患纠纷[5]。
综上所述，急诊科护患纠纷中大多以护理方面因素所导致，护理人员应不断提升自身的职业道德修养与业务能力素养，从而为患者提供更为优质的服务，降低护患纠纷率。
参考文献：
[1]冯菊华，谭玲. 护患纠纷的原因及防范对策[J]. 当代医学，2013，11（05）：8-9.
[2]李琰. 急诊科常见护患纠纷的原因及防范对策探讨[J]. 吉林医学，2013，21（27）：5705-5706.
[3]叶东红，陈艾华. 急诊科护患纠纷的原因及防范对策[J]. 当代护士（下旬刊），2012，9（10）：4-6.
[4]田丽丽. 急诊科护患纠纷原因分析及防范措施[J]. 中国保健营养，2012，13（20）：4843-4844.
[5]熊志丽，黄玉凤. 急诊科护患纠纷的原因与对策[J]. 中国医学创新，2010，2（27）：116-117.