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【摘要】 文章就观察技巧、提问技巧、倾听技巧、反馈技巧、组织小组讨论技巧、农村社区健康教育材料使用技巧、示范技巧、举例引证技巧等几种农村社区健康教育工作中常用的人际传播技巧进行了分析,认为在实际工作中,农村社区健康教育工作者需要将各种传播技巧融汇贯通、综合运用,才能取得最好的传播效果。
【关键词】 农村社区健康教育;传播技巧
【中图分类号】R7127 【文献标识码】 B 【文章编号】1005-0515(2010)006-089-03
农村社区健康教育工作者作为一个健康知识的传播者,就是要通过传播活动让目标人群接受所传播的科学信息,接受所提供的建议并采纳健康行为。在传播活动中,说、听、看、问、答、表情、动作等等都是构成人际交流的基本方式,人际交流技巧应是农村社区健康教育工作者必须了解和掌握的基本知识。农村社区健康教育工作中常用的传播技巧有观察技巧、提问技巧、倾听技巧、反馈技巧、组织小组讨论技巧、农村社区健康教育材料使用技巧、示范技巧和举例引证技巧等。
1 观察技巧
观察是直接认识事物和收集第一手资料的可靠方法。农村社区健康教育工作者在向目标人群传授知识或帮助受传者改变行为时,要能够做到“眼观六路”、“明察秋毫",注意细致观察受传者的具体情况及其所处环境,对受传者的情况全面掌握和了解,作出正确的判断,才能目标明确,针对性强。否则,只是按照传播者自己的计划和意愿进行传播活动,效果不会好。
2 提问技巧
提问就是提出问题,要求对方作出回答的一种交流方法。作为健康知识的传播者,在提问时,不要一个问题接一个问题地问,要给对方以“间隙",在“双向交流"的气氛中进行。要了解对方知、信、行方面的情况,多提开放型问题,少提封闭型问题。恰当使用试探型问题,可以促进交谈和有利于较快地收集到信息。但是对于对方的敏感问题、隐私要尽量回避。如果特别有必要了解,也要注意在适宜的气氛、恰當的时机,以缓和的口气向对方提问。
在人际交流中应避免向受传者提倾向型或诱导型问题。因为这种类型问题带有传播者的倾向性,实际上是在有意或无意地诱导对方按自己所希望的结果回答问题。这种诱导下的回答不能看成是受传者的真实思想和认识,收集来的信息是不可靠的。
提问题要简炼、明确,问题范围不要太大,尽量少提复合型问题。因复合型问题往往含有两层或多层意思,回答起来范围较大,回答者不易一次回答清楚和准确,收集的信息可能不全面。
3 倾听技巧
农村社区健康教育工作者应在实际工作中有意识地培养自己良好的倾听习惯,练习和运用倾听技巧,提高传播效果,做到专心于对方的讲话,不受外界的干扰。即便是偶然因电话铃响,同事插话等打断了谈话,也应尽快把注意力转移回来,集中到听对方的讲话上。要尽量让对方把话讲完,不轻易打断对方的讲话,在对方说话太罗嗦离题太远时,应委婉地、恰当地加以引导。要给对方的谈话做出适宜的反应,如归纳、简要的复述,用语言或体语表示赞许等。
在充分听取对方的谈话时,不要轻易对对方的话做出判断,也不要急于表达自己的观点和意见。有时对方可能因种种缘故绕着圈子说话,这时就需要能够分辨出“表和里”,听出话外音,捕捉真实信息。不论是对方没有讲清还是自己没有听清楚,都应客气地请对方复述,一直到听清楚为止。
4 反馈技巧
作为健康知识的传播者在听取对方的陈述时,要集中注意力,并随时用表情、体语来表示自己对对方谈话的兴趣,如微笑、点头等,以支持对方把所有的问题和思想讲出来。要恰当运用体语,如与同性别的服务对象交流时可以适当将座位靠近,以表示亲近,拍拍对方肩膀表示鼓励等。
回答对方问题时要注意:支持对方的正确观点和行为要态度鲜明;纠正对方的错误观点和行为要和缓、婉转、耐心;对有些敏感问题和难于回答的问题可以暂时回避,不作正面解答;对于知识性问题、决策性问题,不要给对方以似是而非、含糊不清的回答;搞清对方问题的核心,不要答非所问;了解对方提问的意图,针对问题的实质给予解答;对不同的人提出同样的问题,回答可以因人而异;根据场景和问题的特点,选择适当的反馈方式,有时可以用语言反馈,有时需用手势等动作反馈。
5 组织小组讨论技巧
小组讨论作为一种交流技巧,在基层农村社区健康教育工作中具有广泛的应用价值。它可以使农村社区健康教育工作者在短时间内获取较多的信息,同时也可以把传播的信息及时传给较多的人。主持小组讨论时要掌握:
5.1 热情接待。在小组讨论正式开始之前,主持人应对前来参与讨论的小组成员表示欢迎。同时可以拉拉家常或谈一些轻松的话题,使主持人和与会者之间建立良好的人际关系。
5.2 说好“开场白"。通过开场白向与会者说明讨论的目的和主题,并做适当的自我介绍。好的开场白可以鼓励小组成员积极参与讨论,消除他们可能存在的顾虑,使小组讨论有一个良好的开端。开场白应通俗易懂、简单明了、有幽默感,并针对与会者的具体情况和反应灵活地加以发挥。
5.3 建立关系。在说完开场白之后,应有意识地帮助小组成员相互了解,让每个成员做自我介绍。只有人们彼此熟悉,他们才会在讨论时不会感到拘束,能够畅所欲言
5.4 记录参与者的情况。根据参与者的介绍,记录他们的一般情况,包括年龄、职业、文化程度等与讨论主题有关的内容。
5.5 鼓励参与。主持人应当鼓励小组中的每一个人发言,而自己则不应说得过多。开始时可问小组成员们关于他们面临的问题和疾病等一般知识,这样他们会开始询问一些问题。这时主持人应避免全部回答这些问题,而是先问问小组其他成员有没有什么意见和建议。同时主持人根据讨论的主题,提出一些准备好的问题,使讨论逐渐深入。
5.6 打破僵局。小组讨论开始时,可能会出现参与者沉默不语的局面。这时,主持人应注意观察和分析原因,找出解决办法。如果是由于彼此陌生,主持人可在自我介绍或互相介绍方面多做些努力。而且讨论的问题应从一般比较容易回答的问题人手,并有意识地选择较为活跃的人首先发言以带动其他人参与讨论。如果有的成员在讨论中一直不发言,主持人可以试着找机会请其发言。
5.7 控制局面。有的成员可能非常健谈,如不加干预可能会形成一言堂的局面。这时主持人需有礼貌,可以插话说:“这的确是个有趣的想法,但我们最好也听听其他人的看法。”或者通过向他人提问,改变对话方向。当讨论失控、偏离主题时,主持人要及时提醒与会者。对于成员间的争执,不必断然制止,而是在适当时候对有争论的问题作出小结,转向其它话题。
5.8 结束语。在讨论结束时,主持人应对讨论的问题作简要的总结,并对与会者表示谢意。
6 农村社区健康教育材料使用技巧
传播健康知识离不开农村社区健康教育材料,有效地使用农村社区健康教育材料,真正发挥其作用,要讲究使用技巧。
使用面向个体的材料,如小卡片、小册子、小折页、小活页等,要向使用者强调使用材料与健康的重要关系,引起对方重视;揭示材料的重点内容,使对方了解材料的重点;传授某些使用方法和技能,使对方知道如何使用材料。
使用面向群体的材料,如录像带、幻灯片、电影片、挂图、展板等,选择的对象最好是有相同背景的特定人群,选择的时间最好是大部分参与者能够接受的时间,选择的地点和场所要考虑到群众较易达到又便于传播活动的进行;向受传者展示的画面、文字要力求让他们看得见、看得清,转换画面或版面的速度要适宜;解说者开始应向受传者讲清楚组织他们接受农村社区健康教育的直接意义,应用当地群众易懂的语言讲解,吐词应清楚,讲解速度适中,重点内容可以加重语调。每次传播活动时间不宜过长,一般半小时至一小时为宜。
使用面向公众的材料,如书籍、报纸、杂志、电视片、宣传画等,不可能向受众作直接的讲解、说明。在使用上应注意:地点,在允许张贴和摆放使用的地点,要选择人们经常通过而又易于驻足的地方;位置,挂贴的高度应以成人看阅时不必过于仰头为宜;光线,宣传品应挂贴在光线明亮的地方;更换,一种材料不宜在一个位置留置过久,2—3周后应予更换,这样可以使受传者保持新鲜感;同时,一种材料留置过久也易损坏,适时更换也有利于材料的保护。
7 技能训练与示范技巧
在农村社区健康教育工作中,如果能适当地进行示范,就可能得到事半功倍的效果,使受传者在动手操作过程中掌握所学技能,强化所学知识。
进行示范时,首先要注意面对学员,让每一个学员都能直接看到你的动作。操作的动作要清楚,速度不要过快,每做一步都要讲明要领。要边做边解释,讲解时发音要清晰,不要说得太快,要让每个学员听清你的讲解。要注意观察受传者的表情,鼓励大家提问,如有不懂的地方及時重复。为了让学员看清你的动作,不能让自己的身体、胳膊、手掌挡住了他们的视线。
示范后,请1-2名学员照样做一遍,同时请其他学员观察和评论。最后每名学员都应有机会练习一遍,以观察他们是否掌握了所学的技能。也可以2-3人为一组进行练习,互相观察和评论。练习结束后,农村社区健康教育工作者应对学员技能掌握情况做出评估和总结。事后对受传者进行访视,了解他们在运用中的情况,并及时提供指导和帮助。
8 举例引证技巧
在农村社区健康教育工作中,经常需要用举例引证来帮助说明问题,因为好的例证比一般说服和知识传播更有力量,在帮助人们改变态度和行为方面有很好的作用。举例引证要做到:
8.1 举例恰当。为了说明自己的建议是重要的,有时可以拿实际例子说明问题,但所举的例子应是恰当的,易被受传者理解和接受,包括与受传者的民族风俗、宗教信仰、文化背景相适应。
8.2 引证准确。所举实例应是对你要说明的问题具有针对性,针对性不强不利于说明问题;对引证的例子了解不清楚,或把道听途说的事情拿来当作例证,都是不严谨的,得不到好的效果,甚至会起反作用。
8.3 例证宜近不宜远。所举例证应尽量选择在传播者和受传者较近范围内存在发生的,这样可以使受传者感到贴近自己,感到真实。
8.4 例证宜新不宜旧。所举例证最好是比较“新鲜”的事实,如果举的例子相距年代久远,受传者则会缺乏“迫切”的感受。
8.5 正反例证的运用。例证有正反之分,举例时可根据具体问题、具体情况来决定。有些问题,适合用正面的例子来说明,而有些问题则适合用反面的例子来强调,有些情况下还可以用正面和反面两种例子来互相衬托,起到强化的作用。
8.6 因人制宜。运用引证法应注意对受传对象的不同文化程度、不同性别、不同性格采用不同的技巧。如对文化程度在中专(高中)以上的人,可以引用一些理论或名人名言来帮助说明问题,辅之理性启发,对方往往可以接受和信服;而对文化程度较低的(初中以下),特别是妇女,往往以举实例、辅之以感情推动,可取得较好的效果,若引用专著理论方面的“精华”或名人名言则不易被她们所理解。
上述八种人际传播技巧是进行农村社区健康教育工作所常用的基本技巧,在实际生活和工作中不可能单独使用某一技巧来进行人际交流,因为各种技巧不是截然分开的,而是相互联系,相互依存。只有将各种人际交流技巧融汇贯通,综合地进行运用,才能取得好的传播效果。“传播技巧是手段、是技术、是桥梁、是船只”,如果我们有了丰富的货物——健康知识,又掌握了好的桥梁和船只,我们就能有效地将“货物”送到人民群众中去,为提高人民的健康水平作出贡献。
作者简介:翁厚琪 男 现任泗阳县众兴镇来安社区卫生服务中心主任、主治医师 主要从事社区卫生管理、社区公共卫生服务.
(责任审校:韩停)
【关键词】 农村社区健康教育;传播技巧
【中图分类号】R7127 【文献标识码】 B 【文章编号】1005-0515(2010)006-089-03
农村社区健康教育工作者作为一个健康知识的传播者,就是要通过传播活动让目标人群接受所传播的科学信息,接受所提供的建议并采纳健康行为。在传播活动中,说、听、看、问、答、表情、动作等等都是构成人际交流的基本方式,人际交流技巧应是农村社区健康教育工作者必须了解和掌握的基本知识。农村社区健康教育工作中常用的传播技巧有观察技巧、提问技巧、倾听技巧、反馈技巧、组织小组讨论技巧、农村社区健康教育材料使用技巧、示范技巧和举例引证技巧等。
1 观察技巧
观察是直接认识事物和收集第一手资料的可靠方法。农村社区健康教育工作者在向目标人群传授知识或帮助受传者改变行为时,要能够做到“眼观六路”、“明察秋毫",注意细致观察受传者的具体情况及其所处环境,对受传者的情况全面掌握和了解,作出正确的判断,才能目标明确,针对性强。否则,只是按照传播者自己的计划和意愿进行传播活动,效果不会好。
2 提问技巧
提问就是提出问题,要求对方作出回答的一种交流方法。作为健康知识的传播者,在提问时,不要一个问题接一个问题地问,要给对方以“间隙",在“双向交流"的气氛中进行。要了解对方知、信、行方面的情况,多提开放型问题,少提封闭型问题。恰当使用试探型问题,可以促进交谈和有利于较快地收集到信息。但是对于对方的敏感问题、隐私要尽量回避。如果特别有必要了解,也要注意在适宜的气氛、恰當的时机,以缓和的口气向对方提问。
在人际交流中应避免向受传者提倾向型或诱导型问题。因为这种类型问题带有传播者的倾向性,实际上是在有意或无意地诱导对方按自己所希望的结果回答问题。这种诱导下的回答不能看成是受传者的真实思想和认识,收集来的信息是不可靠的。
提问题要简炼、明确,问题范围不要太大,尽量少提复合型问题。因复合型问题往往含有两层或多层意思,回答起来范围较大,回答者不易一次回答清楚和准确,收集的信息可能不全面。
3 倾听技巧
农村社区健康教育工作者应在实际工作中有意识地培养自己良好的倾听习惯,练习和运用倾听技巧,提高传播效果,做到专心于对方的讲话,不受外界的干扰。即便是偶然因电话铃响,同事插话等打断了谈话,也应尽快把注意力转移回来,集中到听对方的讲话上。要尽量让对方把话讲完,不轻易打断对方的讲话,在对方说话太罗嗦离题太远时,应委婉地、恰当地加以引导。要给对方的谈话做出适宜的反应,如归纳、简要的复述,用语言或体语表示赞许等。
在充分听取对方的谈话时,不要轻易对对方的话做出判断,也不要急于表达自己的观点和意见。有时对方可能因种种缘故绕着圈子说话,这时就需要能够分辨出“表和里”,听出话外音,捕捉真实信息。不论是对方没有讲清还是自己没有听清楚,都应客气地请对方复述,一直到听清楚为止。
4 反馈技巧
作为健康知识的传播者在听取对方的陈述时,要集中注意力,并随时用表情、体语来表示自己对对方谈话的兴趣,如微笑、点头等,以支持对方把所有的问题和思想讲出来。要恰当运用体语,如与同性别的服务对象交流时可以适当将座位靠近,以表示亲近,拍拍对方肩膀表示鼓励等。
回答对方问题时要注意:支持对方的正确观点和行为要态度鲜明;纠正对方的错误观点和行为要和缓、婉转、耐心;对有些敏感问题和难于回答的问题可以暂时回避,不作正面解答;对于知识性问题、决策性问题,不要给对方以似是而非、含糊不清的回答;搞清对方问题的核心,不要答非所问;了解对方提问的意图,针对问题的实质给予解答;对不同的人提出同样的问题,回答可以因人而异;根据场景和问题的特点,选择适当的反馈方式,有时可以用语言反馈,有时需用手势等动作反馈。
5 组织小组讨论技巧
小组讨论作为一种交流技巧,在基层农村社区健康教育工作中具有广泛的应用价值。它可以使农村社区健康教育工作者在短时间内获取较多的信息,同时也可以把传播的信息及时传给较多的人。主持小组讨论时要掌握:
5.1 热情接待。在小组讨论正式开始之前,主持人应对前来参与讨论的小组成员表示欢迎。同时可以拉拉家常或谈一些轻松的话题,使主持人和与会者之间建立良好的人际关系。
5.2 说好“开场白"。通过开场白向与会者说明讨论的目的和主题,并做适当的自我介绍。好的开场白可以鼓励小组成员积极参与讨论,消除他们可能存在的顾虑,使小组讨论有一个良好的开端。开场白应通俗易懂、简单明了、有幽默感,并针对与会者的具体情况和反应灵活地加以发挥。
5.3 建立关系。在说完开场白之后,应有意识地帮助小组成员相互了解,让每个成员做自我介绍。只有人们彼此熟悉,他们才会在讨论时不会感到拘束,能够畅所欲言
5.4 记录参与者的情况。根据参与者的介绍,记录他们的一般情况,包括年龄、职业、文化程度等与讨论主题有关的内容。
5.5 鼓励参与。主持人应当鼓励小组中的每一个人发言,而自己则不应说得过多。开始时可问小组成员们关于他们面临的问题和疾病等一般知识,这样他们会开始询问一些问题。这时主持人应避免全部回答这些问题,而是先问问小组其他成员有没有什么意见和建议。同时主持人根据讨论的主题,提出一些准备好的问题,使讨论逐渐深入。
5.6 打破僵局。小组讨论开始时,可能会出现参与者沉默不语的局面。这时,主持人应注意观察和分析原因,找出解决办法。如果是由于彼此陌生,主持人可在自我介绍或互相介绍方面多做些努力。而且讨论的问题应从一般比较容易回答的问题人手,并有意识地选择较为活跃的人首先发言以带动其他人参与讨论。如果有的成员在讨论中一直不发言,主持人可以试着找机会请其发言。
5.7 控制局面。有的成员可能非常健谈,如不加干预可能会形成一言堂的局面。这时主持人需有礼貌,可以插话说:“这的确是个有趣的想法,但我们最好也听听其他人的看法。”或者通过向他人提问,改变对话方向。当讨论失控、偏离主题时,主持人要及时提醒与会者。对于成员间的争执,不必断然制止,而是在适当时候对有争论的问题作出小结,转向其它话题。
5.8 结束语。在讨论结束时,主持人应对讨论的问题作简要的总结,并对与会者表示谢意。
6 农村社区健康教育材料使用技巧
传播健康知识离不开农村社区健康教育材料,有效地使用农村社区健康教育材料,真正发挥其作用,要讲究使用技巧。
使用面向个体的材料,如小卡片、小册子、小折页、小活页等,要向使用者强调使用材料与健康的重要关系,引起对方重视;揭示材料的重点内容,使对方了解材料的重点;传授某些使用方法和技能,使对方知道如何使用材料。
使用面向群体的材料,如录像带、幻灯片、电影片、挂图、展板等,选择的对象最好是有相同背景的特定人群,选择的时间最好是大部分参与者能够接受的时间,选择的地点和场所要考虑到群众较易达到又便于传播活动的进行;向受传者展示的画面、文字要力求让他们看得见、看得清,转换画面或版面的速度要适宜;解说者开始应向受传者讲清楚组织他们接受农村社区健康教育的直接意义,应用当地群众易懂的语言讲解,吐词应清楚,讲解速度适中,重点内容可以加重语调。每次传播活动时间不宜过长,一般半小时至一小时为宜。
使用面向公众的材料,如书籍、报纸、杂志、电视片、宣传画等,不可能向受众作直接的讲解、说明。在使用上应注意:地点,在允许张贴和摆放使用的地点,要选择人们经常通过而又易于驻足的地方;位置,挂贴的高度应以成人看阅时不必过于仰头为宜;光线,宣传品应挂贴在光线明亮的地方;更换,一种材料不宜在一个位置留置过久,2—3周后应予更换,这样可以使受传者保持新鲜感;同时,一种材料留置过久也易损坏,适时更换也有利于材料的保护。
7 技能训练与示范技巧
在农村社区健康教育工作中,如果能适当地进行示范,就可能得到事半功倍的效果,使受传者在动手操作过程中掌握所学技能,强化所学知识。
进行示范时,首先要注意面对学员,让每一个学员都能直接看到你的动作。操作的动作要清楚,速度不要过快,每做一步都要讲明要领。要边做边解释,讲解时发音要清晰,不要说得太快,要让每个学员听清你的讲解。要注意观察受传者的表情,鼓励大家提问,如有不懂的地方及時重复。为了让学员看清你的动作,不能让自己的身体、胳膊、手掌挡住了他们的视线。
示范后,请1-2名学员照样做一遍,同时请其他学员观察和评论。最后每名学员都应有机会练习一遍,以观察他们是否掌握了所学的技能。也可以2-3人为一组进行练习,互相观察和评论。练习结束后,农村社区健康教育工作者应对学员技能掌握情况做出评估和总结。事后对受传者进行访视,了解他们在运用中的情况,并及时提供指导和帮助。
8 举例引证技巧
在农村社区健康教育工作中,经常需要用举例引证来帮助说明问题,因为好的例证比一般说服和知识传播更有力量,在帮助人们改变态度和行为方面有很好的作用。举例引证要做到:
8.1 举例恰当。为了说明自己的建议是重要的,有时可以拿实际例子说明问题,但所举的例子应是恰当的,易被受传者理解和接受,包括与受传者的民族风俗、宗教信仰、文化背景相适应。
8.2 引证准确。所举实例应是对你要说明的问题具有针对性,针对性不强不利于说明问题;对引证的例子了解不清楚,或把道听途说的事情拿来当作例证,都是不严谨的,得不到好的效果,甚至会起反作用。
8.3 例证宜近不宜远。所举例证应尽量选择在传播者和受传者较近范围内存在发生的,这样可以使受传者感到贴近自己,感到真实。
8.4 例证宜新不宜旧。所举例证最好是比较“新鲜”的事实,如果举的例子相距年代久远,受传者则会缺乏“迫切”的感受。
8.5 正反例证的运用。例证有正反之分,举例时可根据具体问题、具体情况来决定。有些问题,适合用正面的例子来说明,而有些问题则适合用反面的例子来强调,有些情况下还可以用正面和反面两种例子来互相衬托,起到强化的作用。
8.6 因人制宜。运用引证法应注意对受传对象的不同文化程度、不同性别、不同性格采用不同的技巧。如对文化程度在中专(高中)以上的人,可以引用一些理论或名人名言来帮助说明问题,辅之理性启发,对方往往可以接受和信服;而对文化程度较低的(初中以下),特别是妇女,往往以举实例、辅之以感情推动,可取得较好的效果,若引用专著理论方面的“精华”或名人名言则不易被她们所理解。
上述八种人际传播技巧是进行农村社区健康教育工作所常用的基本技巧,在实际生活和工作中不可能单独使用某一技巧来进行人际交流,因为各种技巧不是截然分开的,而是相互联系,相互依存。只有将各种人际交流技巧融汇贯通,综合地进行运用,才能取得好的传播效果。“传播技巧是手段、是技术、是桥梁、是船只”,如果我们有了丰富的货物——健康知识,又掌握了好的桥梁和船只,我们就能有效地将“货物”送到人民群众中去,为提高人民的健康水平作出贡献。
作者简介:翁厚琪 男 现任泗阳县众兴镇来安社区卫生服务中心主任、主治医师 主要从事社区卫生管理、社区公共卫生服务.
(责任审校:韩停)