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摘要：目的：探讨实施优质护理服务提高患者的满意度和工作效率的措施。方法：深刻理解优质护理服务的内涵，依据详细的护理服务工作方案，转变观念和行为，坚持以病人为中心的服务理念，开展人性化、个性化服务，将优质护理落实到实处。结果：开展优质护理服务后，提高了患者的满意度和工作效率。结论：开展优质护理服务后，可以提高患者的满意度和工作效率。
关键词：优质护理服务；盆底康复治疗
加强医院临床护理工作，为人民群众提供连续、安全、人性化、个性化满意的优质护理服务是卫生部2010年以来的工作重点之一[1]。以服务取胜是这一时代赋予医务人员的重要职责。以病人为中心，不断加强优质护理服务，更新概念，创新管理思路，不断优化门诊流程，转变服务意识，变被动为主动服务，提高患者满意度，促进医院健康和谐发展。
1 开展优质护理服务实施方法
1.1 人员培训，提高认识：开展优质护理服务前，护理部多次组织门诊护理人员学习卫生部及卫生厅相关文件，学习和参加医院“三好一满意”活动即“服务好，质量好，医德好、群众满意”；学习领会开展优质服务的内涵、实质。进行服务礼仪、职业道德培训，结合门诊的特点进行分析讨论，制定门诊优质护理服务的内容，实施方案及评价标准。明确开展优质护理服务的意义，明白“临床服务的起点在门诊窗口”的道理，进一步增强主动为患者服务的意识，变“要我做”为“我要做”的服务理念。
1.2 优化服务流程，丰富工作内涵 由于女性盆底功能障碍社会关注度低，缺乏知识的普及，大多数产妇对此病缺乏认识，这就要求护理人员加强盆底功能康复的健康教育与指导。[2]
1.2.1建立治疗病人的信息系统，并对所有科室人员进行操作系统培训，熟练掌握。信息化系统建立极大的提高了治疗中心的工作效率。1.2.2积极开展预约治疗服务。通过现场预约、电话预约、QQ群上预约等多种方式进行。
1.2.3修订护士语言、行为、服务规范等等，要求将“请、您好、对不起、谢谢”等规范性礼貌用语贯穿到日常工作中。
1.3 改善就医环境，增加便民设施：治疗室门口放置等候椅子，并摆放绿色草木，提供电视、治疗有关刊物、饮水机、婴儿床、哺乳室等免费使用，方便患者。
1.4 开展温馨服务活动：开展“两个一，六个声服务”，即一个微笑、一句问候；见面有问候声、操作有称呼声、问询有回答声、合作有致谢声、失误有道歉声、离室有送别声。
1.4.1 服务前移 主动巡视，及时了解患者的动态和需求，及时给予帮助。
1.4.2 治疗过程中，只要病人询问，必须负责解答。遇到当时不能回答或回答不完全的问题，下班后通过查询资料或咨询上级医院同行，等到患者下次来做治疗时再解释告知。
1.4.4 在治疗室播放轻音乐，让患者精神放松，舒缓情绪，在轻松愉快的气氛中做治疗。
1.4.5 注意个性化护理 对待产后做治疗，特别是有产后抑郁症倾向的患者，除常规盆底康复治疗外，还要在治疗的同时注意心理护理，学会多倾听，注意有效沟通，让患者感受到安全、温馨的优质护理服务。
1.4.6 开展多种形式的健康教育：通过橱窗、板报、宣传手册、DVD多媒体、面对面咨询等多种方式进行。孕期指导孕妇做产前体操，增加骨盆韧带及腹部和阴道的弹性与收缩力，同时指导孕妇正确进行盆底肌肉锻炼；合理膳食，适当运动，避免产褥期感染。产后正确进行盆底肌肉训练避免提重物，有便秘、咳嗽等引起腹压增加的疾病时，应及时治疗，并持之以恒以增强和恢复盆底肌力。通过各种形式强化健康教育效果，提高患者对疾病的认识，
1.4.7建立护理人员绩效考核的管理机制 制定科室绩效考核的制度，评价标准，充分体现多劳多得、优劳优酬，奖优罚劣。以此激励护理人员的工作热情，提高工作效率，提高服务质量。
2 结果
通过开展优质护理服务及医院的“三好一满意”等活动，更新服务理念，规范服务行为，从细节入手，将优质护理服务落实到实处，让患者享受到良好服务的同时，患者满意度达到了99.5%，经济效益同步提高，也激发了护理人员为病人服务的工作热情，提高了护理人员的综合素质，护患关系更加和谐，为创立服务品牌打下良好的基础。
3 体会
优质护理服务理念，是帮助护理人员完成护理工作，实施护理目标，取得成功的关键所在。在开展优质护理服务中，虽然我们获得了患者的好评，但是仍然需要继续努力，进一步深化以病人为中心的服务理念，将优质护理服务和医院的“三好一满意”活动持之以恒地开展好，让病人真正得到实惠，让病人满意，社会满意的效果发挥到极致。
参考文献：
[1]陈长荣，田丽，曹小玲，等.64所三级甲等医院“优质护理服务示范工程”实施中的问题和对策[J].中国护理管理，2011，11（10）：9.
[2]李梅，廖丹梅，杨梅，护理干预及健康教育在产后盆底功能康复的作用和影响：广西医科大学报[J]2013，30.204
关键词：优质护理服务；盆底康复治疗
加强医院临床护理工作，为人民群众提供连续、安全、人性化、个性化满意的优质护理服务是卫生部2010年以来的工作重点之一[1]。以服务取胜是这一时代赋予医务人员的重要职责。以病人为中心，不断加强优质护理服务，更新概念，创新管理思路，不断优化门诊流程，转变服务意识，变被动为主动服务，提高患者满意度，促进医院健康和谐发展。
1 开展优质护理服务实施方法
1.1 人员培训，提高认识：开展优质护理服务前，护理部多次组织门诊护理人员学习卫生部及卫生厅相关文件，学习和参加医院“三好一满意”活动即“服务好，质量好，医德好、群众满意”；学习领会开展优质服务的内涵、实质。进行服务礼仪、职业道德培训，结合门诊的特点进行分析讨论，制定门诊优质护理服务的内容，实施方案及评价标准。明确开展优质护理服务的意义，明白“临床服务的起点在门诊窗口”的道理，进一步增强主动为患者服务的意识，变“要我做”为“我要做”的服务理念。
1.2 优化服务流程，丰富工作内涵 由于女性盆底功能障碍社会关注度低，缺乏知识的普及，大多数产妇对此病缺乏认识，这就要求护理人员加强盆底功能康复的健康教育与指导。[2]
1.2.1建立治疗病人的信息系统，并对所有科室人员进行操作系统培训，熟练掌握。信息化系统建立极大的提高了治疗中心的工作效率。1.2.2积极开展预约治疗服务。通过现场预约、电话预约、QQ群上预约等多种方式进行。
1.2.3修订护士语言、行为、服务规范等等，要求将“请、您好、对不起、谢谢”等规范性礼貌用语贯穿到日常工作中。
1.3 改善就医环境，增加便民设施：治疗室门口放置等候椅子，并摆放绿色草木，提供电视、治疗有关刊物、饮水机、婴儿床、哺乳室等免费使用，方便患者。
1.4 开展温馨服务活动：开展“两个一，六个声服务”，即一个微笑、一句问候；见面有问候声、操作有称呼声、问询有回答声、合作有致谢声、失误有道歉声、离室有送别声。
1.4.1 服务前移 主动巡视，及时了解患者的动态和需求，及时给予帮助。
1.4.2 治疗过程中，只要病人询问，必须负责解答。遇到当时不能回答或回答不完全的问题，下班后通过查询资料或咨询上级医院同行，等到患者下次来做治疗时再解释告知。
1.4.4 在治疗室播放轻音乐，让患者精神放松，舒缓情绪，在轻松愉快的气氛中做治疗。
1.4.5 注意个性化护理 对待产后做治疗，特别是有产后抑郁症倾向的患者，除常规盆底康复治疗外，还要在治疗的同时注意心理护理，学会多倾听，注意有效沟通，让患者感受到安全、温馨的优质护理服务。
1.4.6 开展多种形式的健康教育：通过橱窗、板报、宣传手册、DVD多媒体、面对面咨询等多种方式进行。孕期指导孕妇做产前体操，增加骨盆韧带及腹部和阴道的弹性与收缩力，同时指导孕妇正确进行盆底肌肉锻炼；合理膳食，适当运动，避免产褥期感染。产后正确进行盆底肌肉训练避免提重物，有便秘、咳嗽等引起腹压增加的疾病时，应及时治疗，并持之以恒以增强和恢复盆底肌力。通过各种形式强化健康教育效果，提高患者对疾病的认识，
1.4.7建立护理人员绩效考核的管理机制 制定科室绩效考核的制度，评价标准，充分体现多劳多得、优劳优酬，奖优罚劣。以此激励护理人员的工作热情，提高工作效率，提高服务质量。
2 结果
通过开展优质护理服务及医院的“三好一满意”等活动，更新服务理念，规范服务行为，从细节入手，将优质护理服务落实到实处，让患者享受到良好服务的同时，患者满意度达到了99.5%，经济效益同步提高，也激发了护理人员为病人服务的工作热情，提高了护理人员的综合素质，护患关系更加和谐，为创立服务品牌打下良好的基础。
3 体会
优质护理服务理念，是帮助护理人员完成护理工作，实施护理目标，取得成功的关键所在。在开展优质护理服务中，虽然我们获得了患者的好评，但是仍然需要继续努力，进一步深化以病人为中心的服务理念，将优质护理服务和医院的“三好一满意”活动持之以恒地开展好，让病人真正得到实惠，让病人满意，社会满意的效果发挥到极致。
参考文献：
[1]陈长荣，田丽，曹小玲，等.64所三级甲等医院“优质护理服务示范工程”实施中的问题和对策[J].中国护理管理，2011，11（10）：9.
[2]李梅，廖丹梅，杨梅，护理干预及健康教育在产后盆底功能康复的作用和影响：广西医科大学报[J]2013，30.204