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摘要：随着社会主义的飞速发展，人们的生活水平提高，人们对自身的安全保护和法律意识的增强，患者和家属对医院的医疗水平和护理工作的要求也越来越高。血液透析技术（以下简称血透技术）迅速发展，血透患者也逐渐增多，但血透技术在我国的发展仍存在不足，血透患者的病情普遍较重，对血透技术不是非常清楚，为患者的心理带来多方面压力，容易产生厌烦情绪，增加了护理工作的困难程度。本文针对血透护理中诱发护患纠纷常见原因进行分析。
关键词：血透护理；护患纠纷；医疗事故
前言：血液透析护理工作是医院工作中的一项非常重要的工作，同时也是一项高风险的工作。对血透患者的日常治疗和护理以及与患者家属的接触，容易引起患者及家属投诉的发生。护患纠纷的产生，为护理工作带来了困难，也为患者带来不同的心理伤害和精神损失，严重时还会影响医院的声誉。医院需要正确看待护患纠纷中的常见问题，找出原因并加强防范措施。
一、血透护理中诱发护患纠纷的常见问题
（一）护理工作不到位、护理人员责任心不强
护理工作是医院工作的一项重点工作，如果护理工作作风不严谨、护理人员的责任心不强、护理工作不到位，也不能按照医院的规章制度进行安全护理等，一般血透患者对自己的病情不太清楚，很容易产生心理波动，护理人员如不能明确告知病情或相关事宜，患者和家属没有接受到护理人员的关心和专业帮助治疗，极易引起护患纠纷。
（二）护理人员法律意识薄弱
护理人员的法律意识薄弱，《医疗事故处理条例》中明确表示，患者有权力对自己的病例进行查阅，也包括护理文书[1]。如果护理文书中内容不真实、不准确，患者无法在文书中看到自己的真实病情。发生纠纷后，此种不规范护理文书起不到任何法律作用，也无法利用护理文书的法律效力维护自己的权益。
（三）护理人员服务意识差
部分护理人员对待患者时态度恶劣，语气生硬，告知病情时不耐心、不明确，引起患者及家属的不满。在护理工作中由于护理人员比较重视血透治疗和护理工作，患者多、工作量大，护理人员情绪容易烦躁，服务态度差、护理工作不细心、忽视患者治療后的反常行为、不去理会患者的疾病痛苦等，也容易引起护患纠纷。
（四）护理人员自身素质低下
护理人员的业务水平不高、基本技能不熟练、对病情观察不细心等，会使患者不放心在此医院的治疗。因此，护理人员若不够重视提高自身素质、增强自身的业务水平，在护理过程中，未能够采取安全措施，发现问题不及时等，也会产生护患纠纷。
（五）医疗费用不透明
医疗费用是任何一位患者都比较关注的问题，尤其是农村或者经济水平低的患者，如果医院的费用不规范、不透明，甚至产生多收费、重复收费等情况，这是导致护患纠纷的最重要原因。
（六）患者不积极配合治疗
少数患者的素质低下，不能够积极配合治疗。对自身的病情不了解，对血透技术不信任等心理障碍，容易导致患者向护理人员大发不满情绪，伺机寻求护理人员的不足，一旦护理人员未能达到患者的需求，患者则会带着不满情绪对护理人员进行投诉。
本文针对本院2012年5月-2014年5月之间发生的25次患者投诉进行分析，分析中显示，在25例次投诉中因患者本身或外界因素引起的占总数的8%，由医院引起的占总数的12%，由护理人员引起的占总数的14%。具体详情见表1。
表1引起血透护患纠纷的因素统计
引起护患纠纷因素 原因 次数 占比
外界因素 法律法规逐渐增多 1 4%
医院因素 工作质量问题 2 8%
医疗费用不透明 2 8%
护理人员因素 责任心薄弱 3 12%
业务水平低下 2 8%
服务意识差 4 16%
护理人员素质低下 5 20%
患者因素 患者不积极配合治疗 2 8%
不理解护理人员工作，对护理服务要求过高 4 16%
二、血透护理中诱发护患纠纷常见问题的防范措施
通过选取本院血透析室25例次护理工作作为研究对象，针对分析常见医患纠纷产生原因并通过表格来进行说明。详细结果如表1所示。
表1血透析室常见护患纠纷产生原因[n(%)]
原因 护理人员缺乏风险意识 专业知识技能不足 工作流程不规范 缺乏主动服务意识
次数 5（20） 7（28） 10（40） 3（12）
通过分析上表可知，产生护患纠纷的原因主要有医院自身以及护理人员个人因素，因此，针对医患纠纷产生原因可以通过以下措施进行改进：
（一）提升护理人员的业务能力
护理工作与患者的生命息息相关，需要掌握全面的护理知识，应对复杂多变的患者病情。因此需要提高护理人员的服务意识，增强护理知识的培训，学习心理学、交际学等，增强护理人员的业务知识，开展扎实的理论基础，运用到实际护理工作中[2]。
（二）增加护理人员的法律意识
法治国家下，需要利用法律来规范、约束自己的行为，同时也需要利用法律来保护自己。护理人员需要加强自身法律意识，认真学习医疗方面的法律条文，根据相关规定规范自身的工作态度、内容和行为。
（三）增加护理人员的服务意识
护理人员的德行、品行非常重要，加强对护理人员的价值观、利益观等教育，提升护理人员的业务能力，树立“救死扶伤”的服务宗旨。加强护理人员的技术能力，准确、清晰的分析病情，进行安全护理。医院对优秀护理人员进行奖励，激发其他护理人员的工作积极性。
（四）遵守现有规章制度
护理工作中，逐渐完善了各项规章制度，如查对制度、抢救制度、交接班制度等，需要具备严谨的工作态度和正确的工作作风，严格遵守医院的规章制度，从规章制度中减少护患纠纷[3]。
（五）医院费用透明化
医院费用需要明确规范，保证患者的知情权，费用清单包括病情、用药、手术及住院等费用，保护患者的合法权益。护理人员在工作中需要对患者耐心讲解和签字确认，对患者提出的问题详细解答，多与患者沟通，及时了解患者的需要，促进医患之间的良好关系。
（六）护患纠纷后的法律责任明确
护患纠纷的产生，部分原因是因为患者的素质低下，在无法找到不满情绪发泄口后，将问题堆向护理人员，进而产生护患纠纷。对于这种事件的发生，医院需要严厉追究相关责任，绝不能放纵患者的无礼行为，用法律的手段追求责任，保证护理工作的正常运行，也保证了护理人员的身心安全。
结论：综上所述，血透患者的心理十分脆弱，尤其是初次血透患者，对病情不是十分了解，对透析治疗效果也是心中无底，造成多方面的心理压力。护理人员需要及时提供专业技术和与患者及时有效的沟通，了解患者需求，在掌握患者的病情和心理素质基础上充分宣传血透和治疗效果的相关知识，加强患者的自信心，尽量减少因护理不到位产生的医患纠纷，增加医院的声誉，使医院稳步发展。
参考文献：
[1]姜瑞连.急诊科护理纠纷的常见原因分析及防范[J].首都医药，2012，03（10）:47-48.
[2]李桂霞.护理缺陷交流会在血液透析室护理安全管理中的应用[J].齐鲁护理杂志，2012，05（22）:121-123.
[3]陈洪芳，柴仕红.小儿外科护患纠纷常见原因分析及防范[J].齐鲁护理杂志，2006，07（12）:1193.
关键词：血透护理；护患纠纷；医疗事故
前言：血液透析护理工作是医院工作中的一项非常重要的工作，同时也是一项高风险的工作。对血透患者的日常治疗和护理以及与患者家属的接触，容易引起患者及家属投诉的发生。护患纠纷的产生，为护理工作带来了困难，也为患者带来不同的心理伤害和精神损失，严重时还会影响医院的声誉。医院需要正确看待护患纠纷中的常见问题，找出原因并加强防范措施。
一、血透护理中诱发护患纠纷的常见问题
（一）护理工作不到位、护理人员责任心不强
护理工作是医院工作的一项重点工作，如果护理工作作风不严谨、护理人员的责任心不强、护理工作不到位，也不能按照医院的规章制度进行安全护理等，一般血透患者对自己的病情不太清楚，很容易产生心理波动，护理人员如不能明确告知病情或相关事宜，患者和家属没有接受到护理人员的关心和专业帮助治疗，极易引起护患纠纷。
（二）护理人员法律意识薄弱
护理人员的法律意识薄弱，《医疗事故处理条例》中明确表示，患者有权力对自己的病例进行查阅，也包括护理文书[1]。如果护理文书中内容不真实、不准确，患者无法在文书中看到自己的真实病情。发生纠纷后，此种不规范护理文书起不到任何法律作用，也无法利用护理文书的法律效力维护自己的权益。
（三）护理人员服务意识差
部分护理人员对待患者时态度恶劣，语气生硬，告知病情时不耐心、不明确，引起患者及家属的不满。在护理工作中由于护理人员比较重视血透治疗和护理工作，患者多、工作量大，护理人员情绪容易烦躁，服务态度差、护理工作不细心、忽视患者治療后的反常行为、不去理会患者的疾病痛苦等，也容易引起护患纠纷。
（四）护理人员自身素质低下
护理人员的业务水平不高、基本技能不熟练、对病情观察不细心等，会使患者不放心在此医院的治疗。因此，护理人员若不够重视提高自身素质、增强自身的业务水平，在护理过程中，未能够采取安全措施，发现问题不及时等，也会产生护患纠纷。
（五）医疗费用不透明
医疗费用是任何一位患者都比较关注的问题，尤其是农村或者经济水平低的患者，如果医院的费用不规范、不透明，甚至产生多收费、重复收费等情况，这是导致护患纠纷的最重要原因。
（六）患者不积极配合治疗
少数患者的素质低下，不能够积极配合治疗。对自身的病情不了解，对血透技术不信任等心理障碍，容易导致患者向护理人员大发不满情绪，伺机寻求护理人员的不足，一旦护理人员未能达到患者的需求，患者则会带着不满情绪对护理人员进行投诉。
本文针对本院2012年5月-2014年5月之间发生的25次患者投诉进行分析，分析中显示，在25例次投诉中因患者本身或外界因素引起的占总数的8%，由医院引起的占总数的12%，由护理人员引起的占总数的14%。具体详情见表1。
表1引起血透护患纠纷的因素统计
引起护患纠纷因素 原因 次数 占比
外界因素 法律法规逐渐增多 1 4%
医院因素 工作质量问题 2 8%
医疗费用不透明 2 8%
护理人员因素 责任心薄弱 3 12%
业务水平低下 2 8%
服务意识差 4 16%
护理人员素质低下 5 20%
患者因素 患者不积极配合治疗 2 8%
不理解护理人员工作，对护理服务要求过高 4 16%
二、血透护理中诱发护患纠纷常见问题的防范措施
通过选取本院血透析室25例次护理工作作为研究对象，针对分析常见医患纠纷产生原因并通过表格来进行说明。详细结果如表1所示。
表1血透析室常见护患纠纷产生原因[n(%)]
原因 护理人员缺乏风险意识 专业知识技能不足 工作流程不规范 缺乏主动服务意识
次数 5（20） 7（28） 10（40） 3（12）
通过分析上表可知，产生护患纠纷的原因主要有医院自身以及护理人员个人因素，因此，针对医患纠纷产生原因可以通过以下措施进行改进：
（一）提升护理人员的业务能力
护理工作与患者的生命息息相关，需要掌握全面的护理知识，应对复杂多变的患者病情。因此需要提高护理人员的服务意识，增强护理知识的培训，学习心理学、交际学等，增强护理人员的业务知识，开展扎实的理论基础，运用到实际护理工作中[2]。
（二）增加护理人员的法律意识
法治国家下，需要利用法律来规范、约束自己的行为，同时也需要利用法律来保护自己。护理人员需要加强自身法律意识，认真学习医疗方面的法律条文，根据相关规定规范自身的工作态度、内容和行为。
（三）增加护理人员的服务意识
护理人员的德行、品行非常重要，加强对护理人员的价值观、利益观等教育，提升护理人员的业务能力，树立“救死扶伤”的服务宗旨。加强护理人员的技术能力，准确、清晰的分析病情，进行安全护理。医院对优秀护理人员进行奖励，激发其他护理人员的工作积极性。
（四）遵守现有规章制度
护理工作中，逐渐完善了各项规章制度，如查对制度、抢救制度、交接班制度等，需要具备严谨的工作态度和正确的工作作风，严格遵守医院的规章制度，从规章制度中减少护患纠纷[3]。
（五）医院费用透明化
医院费用需要明确规范，保证患者的知情权，费用清单包括病情、用药、手术及住院等费用，保护患者的合法权益。护理人员在工作中需要对患者耐心讲解和签字确认，对患者提出的问题详细解答，多与患者沟通，及时了解患者的需要，促进医患之间的良好关系。
（六）护患纠纷后的法律责任明确
护患纠纷的产生，部分原因是因为患者的素质低下，在无法找到不满情绪发泄口后，将问题堆向护理人员，进而产生护患纠纷。对于这种事件的发生，医院需要严厉追究相关责任，绝不能放纵患者的无礼行为，用法律的手段追求责任，保证护理工作的正常运行，也保证了护理人员的身心安全。
结论：综上所述，血透患者的心理十分脆弱，尤其是初次血透患者，对病情不是十分了解，对透析治疗效果也是心中无底，造成多方面的心理压力。护理人员需要及时提供专业技术和与患者及时有效的沟通，了解患者需求，在掌握患者的病情和心理素质基础上充分宣传血透和治疗效果的相关知识，加强患者的自信心，尽量减少因护理不到位产生的医患纠纷，增加医院的声誉，使医院稳步发展。
参考文献：
[1]姜瑞连.急诊科护理纠纷的常见原因分析及防范[J].首都医药，2012，03（10）:47-48.
[2]李桂霞.护理缺陷交流会在血液透析室护理安全管理中的应用[J].齐鲁护理杂志，2012，05（22）:121-123.
[3]陈洪芳，柴仕红.小儿外科护患纠纷常见原因分析及防范[J].齐鲁护理杂志，2006，07（12）:1193.