论文部分内容阅读
摘要：CS(顾客满意)战略的指导思想是把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以利于顾客的原则，最大限度地使顾客感到满意。它的目的是为了提高公众对企业的满意程度，营造一种适合企业生存发展的良好内外部环境。本文着重就cs理论在威宁市电脑行业售后服务中的具体运用进行探讨和分析，就可能存在的问题提出了可行性解决方案。
关键词：电脑；售后服务；CS营销战略
在充满竞争与挑战的21世纪，产品的质量与价格等有形特征已不再是企业获得价值回报率的核心来源，基于以顾客满意为营销目的的价值评价体系已逐步成形。由于市场环境的多变性，客户需求的多样性，加上高端科技的不断发展，使得电脑行业面临着日益严峻的商业形势，而作为一流的电脑开发商，应当与时俱进，开拓创新，积极探索新的适应新经济环境的电脑营销战略。本文结合当今电脑领域的发展趋势，提出了将cs顾客满意理论运用于电脑行业售后服务体系中以开拓新的有发展前景的电脑营销战略。
一、CS战略的优势及其在电脑产业中的应用
(一)CS战略的优势分析
CS是英文Customer Satisfaction的缩写形式，即顾客满意。CS营销战略是90年代初在国外一些先进的企业开展的以消费者为中心、围绕顾客而进行的崭新的营销战略。
CS(顾客满意)包括五大满意系统：
1 理念满意系统(MS)；
2 行为满意系统(BS)；
3 视听满意系统(VS)；
4 产品满意系统(PS)；
5 服务满意系统(SS)。
CS(顾客满意)战略的指导思想是把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以利于顾客的原则，最大限度地使顾客感到满意，同时它要求企业及时跟踪研究顾客的满意程度。并依此设立和改造目标，调整企业营销环节，在顾客满意中树立良好的企业形象，增强竞争能力，而顾客既指企业外部顾客，也包括企业内部产、供、销以及其它职能部门之间，生产线上下工序之间的服务对象。
(二)CS战略在电脑行业售后服务中的研究意义
在高度发达的信息化社会，服务经济模式已占有主导地位，而强化售后服务已成为IT行业最佳服务的“热点”，对企业的生存发展具有与产品质量，技术创新同等重要的意义，具体可分为如下几点：
1 售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。
2 售后服务是保护消费者权益的最后防线。
3 售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
4 售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。
5 售后服务是适应中国加入WTO和经济全球化的需要。
6 售后服务是科技发展的必然要求。
综上所述，售后服务是顾客满意的必不可少的销售程序，它不仅是市场激烈竞争的必然结果，也是以客户为中心的销售成功的关键。因此，研究cs战略在售后服务中的应用，可帮助企业做好售后服务工作以提高顾客满意度，是提高企业信誉，争取顾客，获得高额利润的重要保证，同时，对刺激居民消费，带动区域经济增长也有一定的加速作用。
二、CS战略国内外研究现状
(一)CS战略研究现状分析举例
“让顾客满意”(Customer Satisfaction)经营的发展与促进，首先发生在1986年美国本田公司J.D.Power公司请客观机构进行的“顾客满意度调查”。随后，1990年在日本本田财团、日产法人日本能率协会以客观机构积极进行CS经营的普及与支援活动。1989年瑞典引进美国人发明的CS指标体系，建立了全国性的CSI(Indexo顾客满意度指数)，以此来了解全国各种商品的顾客满意状况。
杨光煜、刘敬认为在企业中导入CS成效经营的优点在于，可以较少费用获得较大效果。一般提高营业成效的方法有以下二种：1、开拓新顾客，扩大消费层；2、提高既有顾客的满意度，增加个人消费以提高收益。
正是由于提高顾客满意度是增加企业收益的有效方式，目前已有多个行业把cs战略运用于其经营管理中：
提倡将CS战略运用于服务营销的郭珊说道：CS战略，是指围绕着顾客满意这一目标而展开的一系列对于产品、服务的策划活动。具体地说是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，从而综合、客观地测定顾客的满意程度，并据此来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。同样支持CS战略运用的张爱玲也提到：在现代市场竞争中，使顾客满意的企业是不可战胜的。
张凯将CS战略运用于产品设计中，他说：面对不断变化的市场顾客的需求，产品设计应提高顾客的满意度，使企业在市场竞争中保持优势。
雷庆友、朱亮将CS战略导入了汽车行业，他们依据汽车行业20多年的管理经验和丰富阅历，俯视汽车行业，对中国企业打造顶尖品质提出了全新实用的管理理念，特别对汽车零部件企业的质量管理给予了新的诠释，提出了用以“CS(顾客满意)战略”打造顶尖品质的思想。
姚则会则略论了CS战略在高校教务管理部门的应用，他认为：面对我国高校教务部门管理中存在的问题，有必要反思现状并结合高校教务管理部门的性质导入CS的管理方法和经营策略。
(二)CS战略研究现状分析总结
从以上所说的服务行业、汽车行业，也有非盈利的学校等在产品设计等方面对CS战略的运用可见CS战略的普及应用将指日可待，在现代市场竞争中，使顾客满意的企业是不可战胜的，而实施CS战略是现代企业迈向成功的必然之路。开展服务营销是企业实施CS战略的具体行动，CS战略是借助服务营销来实现的。因此，越来越多的企业将CS战略运用于其经营管理中，越来越多的领域开始导入CS战略，但目前将其导入电脑行业售后服务中的例子还很少，因此我们以咸宁为例，导入CS战略的营销理论，研究其对电脑销售与行业发展的推动作用，并以此为目的寻找目前电脑行业售后服务中存在的问题并加以解决。
三、依据cS理论科学规划咸宁电脑行业售后服务体系
(一)咸宁电脑销售如何做到顾客满意
据调查显示：咸宁地区目前的电脑销售具有良好的市场发展前景，低端配置需求量较大，并且二手市场发展状况较好，这就为研究CS战略对电脑售后服务的影响及其在其中的应用等相关课题提供了一个比较好的实践平台。
在成宁地区的电脑行业销售的竞争中，主要存在以下几个大的竞争方面：首先是电脑产品的质量能否得到保证，其次就是停留在表面的价格水平，余下的部分则集中在电脑产品的售后服务的水平。综上可知，电脑销售商想要使自己的销售业绩有一个质的飞跃，就要在以上几个方面上下功夫，努力做到让顾客满意，也就是实现所谓的CS战略。
1 质量满意
在对电脑产品的质量保证上，为了达到让顾客满意， 最关键的就是要求产品的返修率要保持在一个较低的水平。一个品牌的建立，在很大程度上就建立在这个品牌的质量保证上。其中—个经典范例就是诺基亚品牌，它以其绝对保证的质量长期屹立于手机销量排行榜的第一位。那么我们如何来在质量上把好关呢?这就关乎到经销商对于自己所经销品牌的选择了，在现在的电脑销售市场上，电脑产品的品牌可以说是琳琅满目，一些跨国大公司如英特尔，IBM，三星，西部数据，MSN，飞利浦等等，还有很多国内最近兴起的新兴品牌，如联想，海尔，七彩虹，冠捷等等。哪一个品牌有保证，不仅仅要看这个品牌在行业中及市场上的声誉，还要看电脑经销商自身的长期经销经验。以目前的中国经济状况而言，电脑产品对于一个家庭而言，尤其是在咸宁这个中部小型城市地区，还属于一种比较奢侈的长期性用品，所以电脑产品的使用长期性，稳定性都成为质量中很关键的一部分。
2 价格满意
首先，不管消费者属于哪个阶层，人们都会是倾向于购买性价比高的产品，也就是价格比较适合，而且质量优秀的产品。所以，电脑销售商在对于自身销售的电脑产品定价方面，一定要充分做好相应的市场调查和销售情况调研，让消费者对于自身购买产品的价格满意。咸宁地区尽管靠近武汉，但是其人均收入并不高，居民的人均可支配收入只有8807.31元。而且成宁地区电脑销售的很大一部分市场是来自于咸宁学院等一些院校的学生阶层以及部分就业不久的低中工薪阶层，所以可见电脑产品的销售层面偏低，价格自然就不能太高，否则就超出了购买者的能力范围，我们要做到让顾客满意，最优惠的价格自然是最好的办法。
3 售后服务满意
售后服务满意是电脑产品销售中最关键的一步。随着社会的不断发展，产业结构也在不断地进行更新，第一第二产业渐渐地被第三产业所取代，简单的说，也就是服务产业。人们在购买产品时更注重的是产品相关的售后服务层次。电脑产品的售后服务其实也是一门相当复杂的科学，因为电脑产品的多元化，其相对应的服务也就自然要多样化，多元化，这样才能真正的做的让顾客满意。下面，我们就来针对成宁市电脑行业的售后服务方面所存在的问题来详细谈谈如何以CS战略为中心做好电脑产品的相关售后服务工作。
(二)咸宁电脑售后服务中存在的问题分析
咸宁地区各个电脑销售商对于其售后服务所存在的问题还不是很清楚，不能做到有针对性的解决顾客买后所遇各种问题，比如他们并不能量化预测顾客对售后服务不满意的原因，是维修质量、上门检查维修次数得不到保证，还是维修场地不够服务态度不好等等，他们没有进行详细的调查研究并从本质上解决问题。其次，由于咸宁市电脑销售形成的具体特点，即其主要是以低端配置和二手市场发展为主，这就要求电脑销售商在售后服务的集体实施中要有重点有目的性的解决顾客的问题，即要有其具体的售后服务系统而非照搬现成他人模式。
(三)咸宁电脑售后服务中存在的问题的解决方法
1 成立顾客满意工作组
我们要求各个销售服务部可以成立专门的顾客满意工作组。由分管部长、维修部门负责人为首，结合销售、维护及相关部门负责人，做好组织发动工作，要深入研究和细致分析顾客群体，做好信息调研工作。加大宣传力度，加大创新力度，实现售后服务部门全体人员的思想观念的转变。
2 做好顾客满意度调查
要组织人员设计专门的问卷，进行顾客满意度的调查，借此不定期了解客户的需求，明确下一期的产品需求报表的重点，检验各项快速反应及管理措施的有效性。主要了解客户对客户服务整体系统有些什么要求，如何才能增进满意度，他们主要的不满意表现在哪些方面。哪些需求是最迫切的、最重视的。由于广大客户对售后服务的需求不断变化不断提高，多种多样，电脑销售竞争的内、外部环境也在不断变化，因而这种调查是长期性的。
3 做好售后服务现状分析与CS体系策划及文件编写
要针对调查了解到的结果，综合运用各种定性、定量分析方法，如人工智能分析、多元回归分析等进行分析，必要时也可以请专业的咨询公司代为操作。将满意度进行纵向和横向比较，找出差距，总结经验，有针对性地将售后服务工作与售后服务水平不断推上一个新的台阶。
要识别不同的期望与要求，做好质量标准分类。有些售后服务的质量特征被列入“基本质量标准”(做好了并不会提高满意度，但做不好客户会流失，还有可能会投诉售后服务部门)，例如得到快速、安全、有效的售后服务保障，不因售后服务保障而影响销售，售后服务人员的服务态度等；有些是“绩效质量标准”(做好了满意度会提高，做不好满意度会下降)，如：主动为客户搬运维护机器，售后服务中心人员主动上门提供定期上门服务，售后服务人员主动维护各种设备确保设备正常工作等。最后是“激励质量标准”(做到了会提高客户忠诚度，提高售后服务人员工作积极性，做不到满意度也不会下降，)例如：售后服务部门为客户提供的免费接送车等。
要识别不同类别的客户的需求差异性。不同收入阶层、不同文化背景、不同教育程度和经济条件的客户的需要存在着很大的差异性，售后服务人员要站在客户的立场上研究售后服务中的问题，针对不同的需求做出相应的回馈，要顺应客户的需求趋势，不断完善服务系统，包括提高服务速度、质量等方面，要尽可能地把客户的“不满意”从源头消除。
要制订相关的标准，要使后勤服务行为成为可衡量的指标。售后服务部门要建立顾客满意测评指标体系CSM(Customer satisfaction Measurement)，建立“顾客满意测评指标体系”的目的是为了了解顾客的期望和要求，同时“有效”测评顾客的满意度，进而提升服务水平。如设立售后服务调度电话，明确对调度中心接电话后的派工时间、完工时间及完工质量的具体细化要求。还有以文本形式规定如售后服务人员对待客户时使用的礼貌用语，接送客户到有关售后服务部门时的服务流程等等。还可以借鉴温馨服务工程及创百姓满意企业的一些细化标准。通过建立健全相关的制度规定及考核指标，让客户的意见在整体售后服务中发挥作用，管理者监督售后服务人员的相关工作。做好售后服务人员的相关培训。将客户满意服务理念导人到日常工作中，使其具备售后服务部门所必需的专业服务人员的能力和素质，正确理解售后服务的含义、价值和必要性，认识客户满意服务的重要性，通过对一些典型顾客满意成功案例的研究，加强对亲切服务理念的理解；组织学习商务礼节“用郑重而真挚的形象迎接客户”，运用微笑的力量，培养倾听能力，塑造良好形象，提高沟通技巧，练习以客户为中心的思维与对话方法，学习正确处理投诉，消除顾客的不满等。
4 CS体系的评估与改进
在获取客户方面的意见后，管理者除了要分析原因，找到解决问题的方法，将处理结果在第一时间通过各种方法告之客户，并向服务对象表示感谢外，还要分析是否会有其他服务对象遇到类似的情况但未说出来。事实上，无论哪一行，百分之百的满意是很难达到的，更何况电脑销售行业有着其特殊性，因此，对于不能令服务对象满意的一些共性问题，管理者还要充分利用网络、广告等一切可利用的宣传工具对其做出合理的解释，消除服务对象的抱怨，从而获得客户的认可与赞赏。一些个别的问题也要做好解释说服工作，提高满意度。
由于CS战略的专业性较强，实施过程复杂，因此，我们要特别注意审时度势，深入调查研究，并在专业机构的协助下，精心设计，循序渐进，逐步推行，为获得成功寻得保障，但只要按照以上方法谨慎地将CS战略运用于咸宁地区电脑售后服务中，我们就一定可以很好的解决目前行业中存在的一些问题，成功推动行业的发展。
关键词：电脑；售后服务；CS营销战略
在充满竞争与挑战的21世纪，产品的质量与价格等有形特征已不再是企业获得价值回报率的核心来源，基于以顾客满意为营销目的的价值评价体系已逐步成形。由于市场环境的多变性，客户需求的多样性，加上高端科技的不断发展，使得电脑行业面临着日益严峻的商业形势，而作为一流的电脑开发商，应当与时俱进，开拓创新，积极探索新的适应新经济环境的电脑营销战略。本文结合当今电脑领域的发展趋势，提出了将cs顾客满意理论运用于电脑行业售后服务体系中以开拓新的有发展前景的电脑营销战略。
一、CS战略的优势及其在电脑产业中的应用
(一)CS战略的优势分析
CS是英文Customer Satisfaction的缩写形式，即顾客满意。CS营销战略是90年代初在国外一些先进的企业开展的以消费者为中心、围绕顾客而进行的崭新的营销战略。
CS(顾客满意)包括五大满意系统：
1 理念满意系统(MS)；
2 行为满意系统(BS)；
3 视听满意系统(VS)；
4 产品满意系统(PS)；
5 服务满意系统(SS)。
CS(顾客满意)战略的指导思想是把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以利于顾客的原则，最大限度地使顾客感到满意，同时它要求企业及时跟踪研究顾客的满意程度。并依此设立和改造目标，调整企业营销环节，在顾客满意中树立良好的企业形象，增强竞争能力，而顾客既指企业外部顾客，也包括企业内部产、供、销以及其它职能部门之间，生产线上下工序之间的服务对象。
(二)CS战略在电脑行业售后服务中的研究意义
在高度发达的信息化社会，服务经济模式已占有主导地位，而强化售后服务已成为IT行业最佳服务的“热点”，对企业的生存发展具有与产品质量，技术创新同等重要的意义，具体可分为如下几点：
1 售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。
2 售后服务是保护消费者权益的最后防线。
3 售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
4 售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。
5 售后服务是适应中国加入WTO和经济全球化的需要。
6 售后服务是科技发展的必然要求。
综上所述，售后服务是顾客满意的必不可少的销售程序，它不仅是市场激烈竞争的必然结果，也是以客户为中心的销售成功的关键。因此，研究cs战略在售后服务中的应用，可帮助企业做好售后服务工作以提高顾客满意度，是提高企业信誉，争取顾客，获得高额利润的重要保证，同时，对刺激居民消费，带动区域经济增长也有一定的加速作用。
二、CS战略国内外研究现状
(一)CS战略研究现状分析举例
“让顾客满意”(Customer Satisfaction)经营的发展与促进，首先发生在1986年美国本田公司J.D.Power公司请客观机构进行的“顾客满意度调查”。随后，1990年在日本本田财团、日产法人日本能率协会以客观机构积极进行CS经营的普及与支援活动。1989年瑞典引进美国人发明的CS指标体系，建立了全国性的CSI(Indexo顾客满意度指数)，以此来了解全国各种商品的顾客满意状况。
杨光煜、刘敬认为在企业中导入CS成效经营的优点在于，可以较少费用获得较大效果。一般提高营业成效的方法有以下二种：1、开拓新顾客，扩大消费层；2、提高既有顾客的满意度，增加个人消费以提高收益。
正是由于提高顾客满意度是增加企业收益的有效方式，目前已有多个行业把cs战略运用于其经营管理中：
提倡将CS战略运用于服务营销的郭珊说道：CS战略，是指围绕着顾客满意这一目标而展开的一系列对于产品、服务的策划活动。具体地说是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，从而综合、客观地测定顾客的满意程度，并据此来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。同样支持CS战略运用的张爱玲也提到：在现代市场竞争中，使顾客满意的企业是不可战胜的。
张凯将CS战略运用于产品设计中，他说：面对不断变化的市场顾客的需求，产品设计应提高顾客的满意度，使企业在市场竞争中保持优势。
雷庆友、朱亮将CS战略导入了汽车行业，他们依据汽车行业20多年的管理经验和丰富阅历，俯视汽车行业，对中国企业打造顶尖品质提出了全新实用的管理理念，特别对汽车零部件企业的质量管理给予了新的诠释，提出了用以“CS(顾客满意)战略”打造顶尖品质的思想。
姚则会则略论了CS战略在高校教务管理部门的应用，他认为：面对我国高校教务部门管理中存在的问题，有必要反思现状并结合高校教务管理部门的性质导入CS的管理方法和经营策略。
(二)CS战略研究现状分析总结
从以上所说的服务行业、汽车行业，也有非盈利的学校等在产品设计等方面对CS战略的运用可见CS战略的普及应用将指日可待，在现代市场竞争中，使顾客满意的企业是不可战胜的，而实施CS战略是现代企业迈向成功的必然之路。开展服务营销是企业实施CS战略的具体行动，CS战略是借助服务营销来实现的。因此，越来越多的企业将CS战略运用于其经营管理中，越来越多的领域开始导入CS战略，但目前将其导入电脑行业售后服务中的例子还很少，因此我们以咸宁为例，导入CS战略的营销理论，研究其对电脑销售与行业发展的推动作用，并以此为目的寻找目前电脑行业售后服务中存在的问题并加以解决。
三、依据cS理论科学规划咸宁电脑行业售后服务体系
(一)咸宁电脑销售如何做到顾客满意
据调查显示：咸宁地区目前的电脑销售具有良好的市场发展前景，低端配置需求量较大，并且二手市场发展状况较好，这就为研究CS战略对电脑售后服务的影响及其在其中的应用等相关课题提供了一个比较好的实践平台。
在成宁地区的电脑行业销售的竞争中，主要存在以下几个大的竞争方面：首先是电脑产品的质量能否得到保证，其次就是停留在表面的价格水平，余下的部分则集中在电脑产品的售后服务的水平。综上可知，电脑销售商想要使自己的销售业绩有一个质的飞跃，就要在以上几个方面上下功夫，努力做到让顾客满意，也就是实现所谓的CS战略。
1 质量满意
在对电脑产品的质量保证上，为了达到让顾客满意， 最关键的就是要求产品的返修率要保持在一个较低的水平。一个品牌的建立，在很大程度上就建立在这个品牌的质量保证上。其中—个经典范例就是诺基亚品牌，它以其绝对保证的质量长期屹立于手机销量排行榜的第一位。那么我们如何来在质量上把好关呢?这就关乎到经销商对于自己所经销品牌的选择了，在现在的电脑销售市场上，电脑产品的品牌可以说是琳琅满目，一些跨国大公司如英特尔，IBM，三星，西部数据，MSN，飞利浦等等，还有很多国内最近兴起的新兴品牌，如联想，海尔，七彩虹，冠捷等等。哪一个品牌有保证，不仅仅要看这个品牌在行业中及市场上的声誉，还要看电脑经销商自身的长期经销经验。以目前的中国经济状况而言，电脑产品对于一个家庭而言，尤其是在咸宁这个中部小型城市地区，还属于一种比较奢侈的长期性用品，所以电脑产品的使用长期性，稳定性都成为质量中很关键的一部分。
2 价格满意
首先，不管消费者属于哪个阶层，人们都会是倾向于购买性价比高的产品，也就是价格比较适合，而且质量优秀的产品。所以，电脑销售商在对于自身销售的电脑产品定价方面，一定要充分做好相应的市场调查和销售情况调研，让消费者对于自身购买产品的价格满意。咸宁地区尽管靠近武汉，但是其人均收入并不高，居民的人均可支配收入只有8807.31元。而且成宁地区电脑销售的很大一部分市场是来自于咸宁学院等一些院校的学生阶层以及部分就业不久的低中工薪阶层，所以可见电脑产品的销售层面偏低，价格自然就不能太高，否则就超出了购买者的能力范围，我们要做到让顾客满意，最优惠的价格自然是最好的办法。
3 售后服务满意
售后服务满意是电脑产品销售中最关键的一步。随着社会的不断发展，产业结构也在不断地进行更新，第一第二产业渐渐地被第三产业所取代，简单的说，也就是服务产业。人们在购买产品时更注重的是产品相关的售后服务层次。电脑产品的售后服务其实也是一门相当复杂的科学，因为电脑产品的多元化，其相对应的服务也就自然要多样化，多元化，这样才能真正的做的让顾客满意。下面，我们就来针对成宁市电脑行业的售后服务方面所存在的问题来详细谈谈如何以CS战略为中心做好电脑产品的相关售后服务工作。
(二)咸宁电脑售后服务中存在的问题分析
咸宁地区各个电脑销售商对于其售后服务所存在的问题还不是很清楚，不能做到有针对性的解决顾客买后所遇各种问题，比如他们并不能量化预测顾客对售后服务不满意的原因，是维修质量、上门检查维修次数得不到保证，还是维修场地不够服务态度不好等等，他们没有进行详细的调查研究并从本质上解决问题。其次，由于咸宁市电脑销售形成的具体特点，即其主要是以低端配置和二手市场发展为主，这就要求电脑销售商在售后服务的集体实施中要有重点有目的性的解决顾客的问题，即要有其具体的售后服务系统而非照搬现成他人模式。
(三)咸宁电脑售后服务中存在的问题的解决方法
1 成立顾客满意工作组
我们要求各个销售服务部可以成立专门的顾客满意工作组。由分管部长、维修部门负责人为首，结合销售、维护及相关部门负责人，做好组织发动工作，要深入研究和细致分析顾客群体，做好信息调研工作。加大宣传力度，加大创新力度，实现售后服务部门全体人员的思想观念的转变。
2 做好顾客满意度调查
要组织人员设计专门的问卷，进行顾客满意度的调查，借此不定期了解客户的需求，明确下一期的产品需求报表的重点，检验各项快速反应及管理措施的有效性。主要了解客户对客户服务整体系统有些什么要求，如何才能增进满意度，他们主要的不满意表现在哪些方面。哪些需求是最迫切的、最重视的。由于广大客户对售后服务的需求不断变化不断提高，多种多样，电脑销售竞争的内、外部环境也在不断变化，因而这种调查是长期性的。
3 做好售后服务现状分析与CS体系策划及文件编写
要针对调查了解到的结果，综合运用各种定性、定量分析方法，如人工智能分析、多元回归分析等进行分析，必要时也可以请专业的咨询公司代为操作。将满意度进行纵向和横向比较，找出差距，总结经验，有针对性地将售后服务工作与售后服务水平不断推上一个新的台阶。
要识别不同的期望与要求，做好质量标准分类。有些售后服务的质量特征被列入“基本质量标准”(做好了并不会提高满意度，但做不好客户会流失，还有可能会投诉售后服务部门)，例如得到快速、安全、有效的售后服务保障，不因售后服务保障而影响销售，售后服务人员的服务态度等；有些是“绩效质量标准”(做好了满意度会提高，做不好满意度会下降)，如：主动为客户搬运维护机器，售后服务中心人员主动上门提供定期上门服务，售后服务人员主动维护各种设备确保设备正常工作等。最后是“激励质量标准”(做到了会提高客户忠诚度，提高售后服务人员工作积极性，做不到满意度也不会下降，)例如：售后服务部门为客户提供的免费接送车等。
要识别不同类别的客户的需求差异性。不同收入阶层、不同文化背景、不同教育程度和经济条件的客户的需要存在着很大的差异性，售后服务人员要站在客户的立场上研究售后服务中的问题，针对不同的需求做出相应的回馈，要顺应客户的需求趋势，不断完善服务系统，包括提高服务速度、质量等方面，要尽可能地把客户的“不满意”从源头消除。
要制订相关的标准，要使后勤服务行为成为可衡量的指标。售后服务部门要建立顾客满意测评指标体系CSM(Customer satisfaction Measurement)，建立“顾客满意测评指标体系”的目的是为了了解顾客的期望和要求，同时“有效”测评顾客的满意度，进而提升服务水平。如设立售后服务调度电话，明确对调度中心接电话后的派工时间、完工时间及完工质量的具体细化要求。还有以文本形式规定如售后服务人员对待客户时使用的礼貌用语，接送客户到有关售后服务部门时的服务流程等等。还可以借鉴温馨服务工程及创百姓满意企业的一些细化标准。通过建立健全相关的制度规定及考核指标，让客户的意见在整体售后服务中发挥作用，管理者监督售后服务人员的相关工作。做好售后服务人员的相关培训。将客户满意服务理念导人到日常工作中，使其具备售后服务部门所必需的专业服务人员的能力和素质，正确理解售后服务的含义、价值和必要性，认识客户满意服务的重要性，通过对一些典型顾客满意成功案例的研究，加强对亲切服务理念的理解；组织学习商务礼节“用郑重而真挚的形象迎接客户”，运用微笑的力量，培养倾听能力，塑造良好形象，提高沟通技巧，练习以客户为中心的思维与对话方法，学习正确处理投诉，消除顾客的不满等。
4 CS体系的评估与改进
在获取客户方面的意见后，管理者除了要分析原因，找到解决问题的方法，将处理结果在第一时间通过各种方法告之客户，并向服务对象表示感谢外，还要分析是否会有其他服务对象遇到类似的情况但未说出来。事实上，无论哪一行，百分之百的满意是很难达到的，更何况电脑销售行业有着其特殊性，因此，对于不能令服务对象满意的一些共性问题，管理者还要充分利用网络、广告等一切可利用的宣传工具对其做出合理的解释，消除服务对象的抱怨，从而获得客户的认可与赞赏。一些个别的问题也要做好解释说服工作，提高满意度。
由于CS战略的专业性较强，实施过程复杂，因此，我们要特别注意审时度势，深入调查研究，并在专业机构的协助下，精心设计，循序渐进，逐步推行，为获得成功寻得保障，但只要按照以上方法谨慎地将CS战略运用于咸宁地区电脑售后服务中，我们就一定可以很好的解决目前行业中存在的一些问题，成功推动行业的发展。