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大连网民王一楠就ISP（网络服务提供商）服务质量问题一纸诉状将大连市邮电局推上了被告席。因ISP服务质量问题而走上法庭，这在中国还尚属首次。
镜头回放——王一楠对案件的诉说
事情的经过我们不妨引述王一楠在互联网上发布的一封致全体网民的公开信：
我是一名普通的网民，于1998年8月在邮电局拨号上网。虽然，我每月上网不到十小时，但11月的网费近300元，12月的网费达到700元，1999年1月的超过1000元。起先我以为是我上网时间过长，但经过查询，得知这些网费几乎全是“磁盘存储费”（邮电局规定：所有拨号上网用户邮电局在本地服务器上给一个电子信箱，但平均每天免费存储1M字符。超量按0.2元／千字符计费。）。可是，我虽不是每天收信，但也是隔几天检查我的信箱。就是超量，也不会达到成百上千的费用。２月份以来，我天天收信，有时一天收几次信。可我发现“磁盘存储费”以每天近百元的速度递增。我不解地找到邮电局，请工作人员解释。工作人员也十分奇怪，在我的允许下，他们打开了我的信箱。结果，发现信箱里装满了我自上网以来发出的近600封电子邮件。也就是说，是这些我曾经发出的信造成我大量的“磁盘存储费”。
可这些曾经发出的信怎么会留在我自己的信箱里的呢？工作人员说可能是我收信软件设置有问题。可当我再追问什么设置会产生这样的问题时，他们也说不清，只是说有印象。后来，在他们的电脑上，找了半天也没找到。为了不使我的网费再每天近百元的速度递增，我在邮电局登记办理了“邮件清空”业务，将这些自上网以来我曾发出的近600百封电子邮件全部删除。
但是，我想如果我的电脑中设置依旧的话，这种情况还会发生。所以，我回家仔细寻找我发信软件的有关设置。结果发现，我用的浏览器Netscape Navigator Gold 3.03的菜单里有一项Options，里面有一项Mail and News Preferences，点击后出现设置选项，在Compsition 里我无意中在By default，email a copy of outgoing message to： Mail Messages：后面添入了自己的电子信箱地址。结果，造成我所有发出的信都留了一个拷贝在我的本地服务器的电子信箱里。
作为一个普通用户，我当初根本不知道如此一个设置会造成我共2500多元的损失。后来，我询问过多名网友，他们也不知有如此一个设置。更何况邮电局的工作人员对此也不甚熟悉。我想说明的是，我已具备了作为一个普通用户应具备的有关知识，而以上的那个设置以及是否会因这样或那样设置会造成巨大损失，已超出了我的应具备的相关知识的范围。邮电局作为我的服务商，有义务警告或提醒用户设置及后果，但在他给用户的指导材料里根本没有有关警告或提醒。所以，我认为邮电局在服务中有疏忽责任，因此造成我的全部损失应由我的服务商——邮电局来承担。
为此，我向邮电局反映了情况，并多次与之交涉。他们的意见是：“你的损失不是由我们的操作失误造成的，而是你自己设置失误造成的，与我们无关。”“我们只提供帐号入网，没有提醒你不该这样做的义务。”“如果是你Netscape的设置失误，请你找Netscape公司。”．．．．．．请问，这损失到底是谁的责任？我认为，随着Internet的飞速发展，拨号上网用户的不断增加，我的这个案例有一定的普遍意义。请您从法律的角度上帮我分析一下，多谢！
镜头转向大连市中山区人民法院的一审判决
目前，此案的原告王一楠先生已经向大连市中山区法院提起诉讼并被一审驳回。为使读者清晰事件全貌，本文援引法院判决书如下：
大连市中山区人民法院民事判决书（1999）中民初字第802号。
原告：王一楠
被告：大连市邮电局
原告诉称：我是被告的电话用户，但被告收取了我电报费2，841.6元。而我未发过电报，故诉至法院，要求被告返还电话费2，841.26元。
被告辩称：原告未发过电报属实。但1998年８月，原告在我局办理了电脑入网，其超出了磁盘使用空间，故我局收取了原告储存费2841.6元。因此，不同意原告的诉讼请求。
经审理查明：原告王明昆系被告大连市电信的电话用户，电话号码为2381066。1998年８月，原告购置了电脑，并在被告处办理了入网手续。1998年１１月至1999年2月，由于原告超出了规定的磁盘使用空间，发生了储存费用2841.6元，为此，被告收取了原告该项费用，原告对上述事实无异议，但称由于被告宣传，培训不够，致其不知如何操作电脑，阅读电脑信箱内容，使存储费用增多，被告已侵犯了原告消费者的合法权益。被告辩称，原告如何使用操作电脑，不是被告应尽的义务，故不同意原告的诉讼请求。
本院认为：消费者有权自主选择提供服务的经营者。现原告作为消费者选择了被告作为其作为提供服务的经营者，且原告已经知道被告提供服务的价款，故原告接受了服务，理应给付被告服务费用。原告称被告提供服务前对消费者宣传、培训不够，无法律依据。原告作为消费者应当努力掌握所需商品或服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识，故原告要求被告返还人民币2841.6元的诉讼请求，证据不足，本院不予支持。综上所述，依照《中华人民共和国民法通则》第一百零六条第一款的规定，判决如下：驳回原告王明昆的诉讼请求。
案件受理费120元，由原告负担。
如不服本判决，可在判决书送达之日起15日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于辽宁省大连市中级人民法院。
镜头聚集之一：
电话采访本案原告王一楠
笔者：对于大连市中山区人民法院的判决您有何看法？下一步的打算是什么呢？
王一楠：对于一审判决，我不服。因为《消法》第十八条规定，经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。那么电信局的服务是否危及到了用户的财产安全了呢？从案情介绍中我们可以看出，在用户按照服务商的要求进行了操作后，仍在不知情的情况下财产呈递增趋势大量流失。难到这还不构成危及到了用户的财产安全吗？因此，电信局对该项设置有指导义务。至于原告已经具备了一般电脑操作常识，而本案所涉及的设置选项，已经超出了一般用户应具有的知识范围，特别是可能危及人身、财产安全的服务，更应该应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。
而判决中要求“消费者应当努力掌握所需商品或服务的知识和使用技能”就好象要求消费者在买回家一个高压锅后，自己尝试着各种使用方法，看看哪种不正确的方法会产生爆炸。而告诉生产商不要印说明书，让消费者自己努力掌握所需商品或服务的知识和使用技能好了。所以，我准备将本案上诉到大连市中级人民法院。
笔者：像您这样遭遇的事情可能在国内其他地区也有存在，那么我很想知道的是为什么您想到了要运用法律武器呢？
王一楠：我认为，随着国际互联网络的飞速发展，上网的用户正成倍数的增长。广大网民作为消费者，应当和其他消费者一样，有权享受到法律赋予的优质、安全的服务。而现在的ISP服务商除了提供一个上网口令外，几乎没有相关的技术指导。使大部初次接触网络的用户无所适从，有的人拿到上网帐号后，近一个多月联不上网。所以我希望这个案子能引发中国的ISP服务商们对网络服务质量的重视。“网络”作为一项新生事物，它同样需要法律加以规范，只有这样才能更有利于它健康、有序地发展。
镜头聚焦之二：
对大连市邮电局方面的电话采访时间表与结果（根据录音采访整理）
8月31日14：03分，笔者拨通了大连市邮电局计费中心的电话，找到了被告委托人之一邹咏梅。邹咏梅在明了笔者电话来意之后，非常客气地告诉笔者，自己无权对此事进行评述，除非有单位主管部门的批准。经笔者再三询问，邹咏梅告诉笔者，这件事笔者可以向邮电局的法律事务部进行了解，邹咏梅为笔者提供了一个号码为****131的电话。
8月31日从14：16分~14：20分，笔者多次拨打****131这部电话，无人应答，后向大连市114查询，得知大连市邮电法律事务部的电话为****456，笔者拨打后，一位先生接听了电话，在笔者刚刚表明身份尚未说明来意时，这位先生马上表明自己是新来的，后又称自己是来办事的，不认识这里的人，也不知道这件事（笔者并没有提是哪件事）。因这位先生一直称对这件事不知道，所以当向其询问该部门领导的联系方式的时候，这位先生很配合地告诉了笔者法律事务部主任王淑娟的手机号码。
8 月31日16：00左右，笔者拨通了王淑娟主任的手机。笔者再三表明自己将从公正的角度进行报导、绝不偏袒任何一方的态度，但王主任因在车中不方便接电话，并一再强调以法律判决为主，媒体已做过多次报导，因此不愿意再接受采访，但在笔者一再请求下，与笔者约定在第二天即9月1日上午8：30分接受采访。
9月1日，上午8：30分，笔者如期给王淑娟主任手机拨电话，电话未能接通，后在9时多和10时多又两次拨这部电话，均未能接通。在9时半左右，笔者拨打法律事务部的三部电话，均无人接听。
另外，笔者在8月31日下午和9月1日上午，采用拨打114查号台等多种方法均未查询到大连市邮电局局长（被告法定代表人）电话，故未能进行采访。
透视案件背后
笔者竭力从一个公正的角度来解析整个ISP服务质量诉讼案.用户操作失误固然是案件的起因，可电信局在告知用户收费标准的同时，有无义务告知用户如何设置上网有关软件？当用户存储信息超量的时候，电信局有无义务对用户进行预先警告？诚然，从客观上来讲，损失是由王一楠自己的软件设置错误所造成。但《消费者权益保护法》第十八条规定，经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。在当用户使用网络过程按照服务商的要求进行了操作后，在他自己毫不知情的情况下财产呈递增趋势大量流失的时候是不是就应该发一个警示给用户呢？！我们可否认为，由于电信局对网民缺乏事先关于软件设置操作的提醒和事后关于存储信息已超量的警告，而使一个本属偶然的案件，具有了十足的必然性！这种必然性是否会导致李一楠、赵一楠、张一楠的出现呢？另外据笔者所知，北京、武汉、上海等地均取消网络存储信息费，而且其它中小ISP大多无此类收费规定，那么，我们可否认为造成这样的结果，与电信的行业垄断有直接关系呢？
网络作为一项近几年才发生、发展起来的新生事物，它同样需要法律加以规范，只有这样才能更有利它健康、有序的发展。网络服务商的服务不仅应包括“硬”服务，最重要的还包括相关指导在内的”软”服务！
我们并非法官，无意去判定谁是谁非，只是真诚地希望这个案子能引发中国的ISP服务商们对网络服务质量应有的重视。
据悉王还将继续上诉，最终的结论也许就在明天。
镜头回放——王一楠对案件的诉说
事情的经过我们不妨引述王一楠在互联网上发布的一封致全体网民的公开信：
我是一名普通的网民，于1998年8月在邮电局拨号上网。虽然，我每月上网不到十小时，但11月的网费近300元，12月的网费达到700元，1999年1月的超过1000元。起先我以为是我上网时间过长，但经过查询，得知这些网费几乎全是“磁盘存储费”（邮电局规定：所有拨号上网用户邮电局在本地服务器上给一个电子信箱，但平均每天免费存储1M字符。超量按0.2元／千字符计费。）。可是，我虽不是每天收信，但也是隔几天检查我的信箱。就是超量，也不会达到成百上千的费用。２月份以来，我天天收信，有时一天收几次信。可我发现“磁盘存储费”以每天近百元的速度递增。我不解地找到邮电局，请工作人员解释。工作人员也十分奇怪，在我的允许下，他们打开了我的信箱。结果，发现信箱里装满了我自上网以来发出的近600封电子邮件。也就是说，是这些我曾经发出的信造成我大量的“磁盘存储费”。
可这些曾经发出的信怎么会留在我自己的信箱里的呢？工作人员说可能是我收信软件设置有问题。可当我再追问什么设置会产生这样的问题时，他们也说不清，只是说有印象。后来，在他们的电脑上，找了半天也没找到。为了不使我的网费再每天近百元的速度递增，我在邮电局登记办理了“邮件清空”业务，将这些自上网以来我曾发出的近600百封电子邮件全部删除。
但是，我想如果我的电脑中设置依旧的话，这种情况还会发生。所以，我回家仔细寻找我发信软件的有关设置。结果发现，我用的浏览器Netscape Navigator Gold 3.03的菜单里有一项Options，里面有一项Mail and News Preferences，点击后出现设置选项，在Compsition 里我无意中在By default，email a copy of outgoing message to： Mail Messages：后面添入了自己的电子信箱地址。结果，造成我所有发出的信都留了一个拷贝在我的本地服务器的电子信箱里。
作为一个普通用户，我当初根本不知道如此一个设置会造成我共2500多元的损失。后来，我询问过多名网友，他们也不知有如此一个设置。更何况邮电局的工作人员对此也不甚熟悉。我想说明的是，我已具备了作为一个普通用户应具备的有关知识，而以上的那个设置以及是否会因这样或那样设置会造成巨大损失，已超出了我的应具备的相关知识的范围。邮电局作为我的服务商，有义务警告或提醒用户设置及后果，但在他给用户的指导材料里根本没有有关警告或提醒。所以，我认为邮电局在服务中有疏忽责任，因此造成我的全部损失应由我的服务商——邮电局来承担。
为此，我向邮电局反映了情况，并多次与之交涉。他们的意见是：“你的损失不是由我们的操作失误造成的，而是你自己设置失误造成的，与我们无关。”“我们只提供帐号入网，没有提醒你不该这样做的义务。”“如果是你Netscape的设置失误，请你找Netscape公司。”．．．．．．请问，这损失到底是谁的责任？我认为，随着Internet的飞速发展，拨号上网用户的不断增加，我的这个案例有一定的普遍意义。请您从法律的角度上帮我分析一下，多谢！
镜头转向大连市中山区人民法院的一审判决
目前，此案的原告王一楠先生已经向大连市中山区法院提起诉讼并被一审驳回。为使读者清晰事件全貌，本文援引法院判决书如下：
大连市中山区人民法院民事判决书（1999）中民初字第802号。
原告：王一楠
被告：大连市邮电局
原告诉称：我是被告的电话用户，但被告收取了我电报费2，841.6元。而我未发过电报，故诉至法院，要求被告返还电话费2，841.26元。
被告辩称：原告未发过电报属实。但1998年８月，原告在我局办理了电脑入网，其超出了磁盘使用空间，故我局收取了原告储存费2841.6元。因此，不同意原告的诉讼请求。
经审理查明：原告王明昆系被告大连市电信的电话用户，电话号码为2381066。1998年８月，原告购置了电脑，并在被告处办理了入网手续。1998年１１月至1999年2月，由于原告超出了规定的磁盘使用空间，发生了储存费用2841.6元，为此，被告收取了原告该项费用，原告对上述事实无异议，但称由于被告宣传，培训不够，致其不知如何操作电脑，阅读电脑信箱内容，使存储费用增多，被告已侵犯了原告消费者的合法权益。被告辩称，原告如何使用操作电脑，不是被告应尽的义务，故不同意原告的诉讼请求。
本院认为：消费者有权自主选择提供服务的经营者。现原告作为消费者选择了被告作为其作为提供服务的经营者，且原告已经知道被告提供服务的价款，故原告接受了服务，理应给付被告服务费用。原告称被告提供服务前对消费者宣传、培训不够，无法律依据。原告作为消费者应当努力掌握所需商品或服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识，故原告要求被告返还人民币2841.6元的诉讼请求，证据不足，本院不予支持。综上所述，依照《中华人民共和国民法通则》第一百零六条第一款的规定，判决如下：驳回原告王明昆的诉讼请求。
案件受理费120元，由原告负担。
如不服本判决，可在判决书送达之日起15日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于辽宁省大连市中级人民法院。
镜头聚集之一：
电话采访本案原告王一楠
笔者：对于大连市中山区人民法院的判决您有何看法？下一步的打算是什么呢？
王一楠：对于一审判决，我不服。因为《消法》第十八条规定，经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。那么电信局的服务是否危及到了用户的财产安全了呢？从案情介绍中我们可以看出，在用户按照服务商的要求进行了操作后，仍在不知情的情况下财产呈递增趋势大量流失。难到这还不构成危及到了用户的财产安全吗？因此，电信局对该项设置有指导义务。至于原告已经具备了一般电脑操作常识，而本案所涉及的设置选项，已经超出了一般用户应具有的知识范围，特别是可能危及人身、财产安全的服务，更应该应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。
而判决中要求“消费者应当努力掌握所需商品或服务的知识和使用技能”就好象要求消费者在买回家一个高压锅后，自己尝试着各种使用方法，看看哪种不正确的方法会产生爆炸。而告诉生产商不要印说明书，让消费者自己努力掌握所需商品或服务的知识和使用技能好了。所以，我准备将本案上诉到大连市中级人民法院。
笔者：像您这样遭遇的事情可能在国内其他地区也有存在，那么我很想知道的是为什么您想到了要运用法律武器呢？
王一楠：我认为，随着国际互联网络的飞速发展，上网的用户正成倍数的增长。广大网民作为消费者，应当和其他消费者一样，有权享受到法律赋予的优质、安全的服务。而现在的ISP服务商除了提供一个上网口令外，几乎没有相关的技术指导。使大部初次接触网络的用户无所适从，有的人拿到上网帐号后，近一个多月联不上网。所以我希望这个案子能引发中国的ISP服务商们对网络服务质量的重视。“网络”作为一项新生事物，它同样需要法律加以规范，只有这样才能更有利于它健康、有序地发展。
镜头聚焦之二：
对大连市邮电局方面的电话采访时间表与结果（根据录音采访整理）
8月31日14：03分，笔者拨通了大连市邮电局计费中心的电话，找到了被告委托人之一邹咏梅。邹咏梅在明了笔者电话来意之后，非常客气地告诉笔者，自己无权对此事进行评述，除非有单位主管部门的批准。经笔者再三询问，邹咏梅告诉笔者，这件事笔者可以向邮电局的法律事务部进行了解，邹咏梅为笔者提供了一个号码为****131的电话。
8月31日从14：16分~14：20分，笔者多次拨打****131这部电话，无人应答，后向大连市114查询，得知大连市邮电法律事务部的电话为****456，笔者拨打后，一位先生接听了电话，在笔者刚刚表明身份尚未说明来意时，这位先生马上表明自己是新来的，后又称自己是来办事的，不认识这里的人，也不知道这件事（笔者并没有提是哪件事）。因这位先生一直称对这件事不知道，所以当向其询问该部门领导的联系方式的时候，这位先生很配合地告诉了笔者法律事务部主任王淑娟的手机号码。
8 月31日16：00左右，笔者拨通了王淑娟主任的手机。笔者再三表明自己将从公正的角度进行报导、绝不偏袒任何一方的态度，但王主任因在车中不方便接电话，并一再强调以法律判决为主，媒体已做过多次报导，因此不愿意再接受采访，但在笔者一再请求下，与笔者约定在第二天即9月1日上午8：30分接受采访。
9月1日，上午8：30分，笔者如期给王淑娟主任手机拨电话，电话未能接通，后在9时多和10时多又两次拨这部电话，均未能接通。在9时半左右，笔者拨打法律事务部的三部电话，均无人接听。
另外，笔者在8月31日下午和9月1日上午，采用拨打114查号台等多种方法均未查询到大连市邮电局局长（被告法定代表人）电话，故未能进行采访。
透视案件背后
笔者竭力从一个公正的角度来解析整个ISP服务质量诉讼案.用户操作失误固然是案件的起因，可电信局在告知用户收费标准的同时，有无义务告知用户如何设置上网有关软件？当用户存储信息超量的时候，电信局有无义务对用户进行预先警告？诚然，从客观上来讲，损失是由王一楠自己的软件设置错误所造成。但《消费者权益保护法》第十八条规定，经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。在当用户使用网络过程按照服务商的要求进行了操作后，在他自己毫不知情的情况下财产呈递增趋势大量流失的时候是不是就应该发一个警示给用户呢？！我们可否认为，由于电信局对网民缺乏事先关于软件设置操作的提醒和事后关于存储信息已超量的警告，而使一个本属偶然的案件，具有了十足的必然性！这种必然性是否会导致李一楠、赵一楠、张一楠的出现呢？另外据笔者所知，北京、武汉、上海等地均取消网络存储信息费，而且其它中小ISP大多无此类收费规定，那么，我们可否认为造成这样的结果，与电信的行业垄断有直接关系呢？
网络作为一项近几年才发生、发展起来的新生事物，它同样需要法律加以规范，只有这样才能更有利它健康、有序的发展。网络服务商的服务不仅应包括“硬”服务，最重要的还包括相关指导在内的”软”服务！
我们并非法官，无意去判定谁是谁非，只是真诚地希望这个案子能引发中国的ISP服务商们对网络服务质量应有的重视。
据悉王还将继续上诉，最终的结论也许就在明天。