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[摘 要]受益于云计算、物联网、大数据等信息技术的发展，智能化、信息化技术应用获得广泛运用。电网公司有着广泛而优质的客户资源，实施客户分群管理，准确定位客户需求，紧密贴合客户需求制定差异化的服务策略，显得非常必要。本文介绍了供电企业对客户分群管理的架构，包括客户分群管理概念、客户二级分群管理的类别以及差异化的服务策略。
[关键词]供电企业 分群管理 客户
中图分类号：TD631 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）07-0077-01
一、客户分群管理概述
客户分群管理，是根据客户的行为、价值、需求等因素，通过数据挖掘算法，对客观存在的客户群进行自动归类，并针对不同客户群体提供差异化产品，服务和销售模式。客户分群V-B-N模型是广泛应用于电信、金融、零售等行业，开展客户分群和客户分析工作的通用模型，主要由价值、行为和需求三个维度组成：
第一，价值（Value）：与客户对企业价值贡献直接相关维度的集合。例如：客户收入贡献大小、客户欠费情况、客户风险等级等。
第二，行为（Behavior）：客户的产品/服务使用行为的维度集合。例如：产品/服务购买和使用历史、产品/服务使用量、产品/服务偏好、产品/服务
使用量变化趋势等；
第三，需求（Needs）：与客户对产品/服务的诉求和态度相关维度的集合。例如：与产品、服务和渠道的接触、使用态度、评价和感知等。
根据国家标准，供电企业已将所有用电客户分成五群，作为客户的一级分群，分别是重要客户、重点关注客户、大客户、居民客户和其他客户。再根据客户价值、客户行为、客户需求三个角度出发，通过数据挖掘算法自动对客户进行二级分群，分别为高客户价值、停电高敏感、欠费高风险、渠道活跃以及用电高风险五类用户。
二、供电企业客户分群管理服务策略
通过对大数据集中的种种客户行为变量、客户行为模式与客户价值进行精确细分与精准判断，从而可实现对不同客户提供差异化服务策略。
（一）高价值客户
针对高价值客户的差异化服务策略如下：1、配置客户经理，提前收集客户潜在用电需求，主动跟进客户新装、增容及变更用电需求，提供预约上门服务，协调落实电网配套规划及业务方案相关信息。2、重点保障重要客户供电，合理配置重要客户供电电源，要求重要客户自备应急电源。3、配置重要客户经理，建立停电预协商和故障报修优先介入、应急优先处理机制。4、加强服务咨询，提供全面的用电安全风险评估及用电安全培训服务，优先提供节能诊断、节能项目咨询等服务。5、建立定期走访、座谈、电话回访机制，及时听取客户意见和建议。
根据上述差异策略，本文以客户服务为例，提出针对高价值客户的应用场景服务示例如下：自动生成大客户拜访工单，并将拜访结果记录在系统中；针对高价值客户增设专职客户经理，对于客户需要办理的各项业务进行统一受理，过程跟踪，后期回访等全过程专属服务，提升客户服务体验；优先接听高价值客户来电并转接到其对应的客户经理电话；针对高价值客户，全面维护其各种联系人信息（如电工、缴费人、错峰人、业扩报装联系人、客户经理等），供电设备信息（主供电源、备用电源、接线方式等信息）。形成高价值客户的360客户信息视图管理，并保障信息准确性。
（二）停电高敏感客户
针对停电高敏感客户的差异化服务策略如下：1、对重要客户建立“一户一册”全生命周期檔案。2、按行业分类对普通高敏感客户建立安全用电手册。3、按照国家电力监管部门的有关要求为客户合理配置供电电源并督促客户自备应急电源。4、加强停电管理，提供计划停电预协商、故障急修援助、个性化错峰、重要活动保供电等服务。5、加强停电通知服务，通过停电公告、95598电话、短信、微信等多种渠道提前做好“点对点”停电通知。6、做好舆情疏导工作，对停电敏高度高的客户和地区重点加强服务承诺执行监督，加强客户满意度回访。
根据上述差异策略，本文以优化停电计划为例，提出针对高敏感客户的应用场景服务示例如下：将客户停电敏感度进行标识，制定初步停电计划时，能清楚知道线路停电高敏感客户的分布情况及数量、客户的停电次数及停地拿时长，有利于优化计划停电安排，避免客户产生相关抱怨。
（三）欠费高风险客户
针对欠费高风险客户的差异化服务策略如下：1、提供多样化的账单查询和缴费服务，对电费回收高风险等级客户提前派送账单及催费通知。2、做好违约用电防范宣传，定期上门开展电费催收和用电检查工作。3、对惯性欠费客户开展实时跟踪分析，按照国家规定实施停电催费。
根据上述差异策略，本文以业扩新装为例，提出针对欠费高风险客户的应用场景服务示例如下：在客户新报装时，注意清缴历史欠费。在装表接电环节，对本群客户尽量选用预付费卡表。
（四）渠道高活跃客户
针对渠道高活跃客户的差异化服务策略如下：1、推广远程服务渠道，重点引导服务渠道活跃度高的居民客户转移使用网上营业厅、掌上营业厅、微信等新兴远程服务渠道，降低服务成本。2、主动向客户推送电费、停电、节能服务等有关政策和信息。
根据上述差异策略，本文以产品/服务/渠道策略制定为例，提出针对渠道高活跃客户的应用场景服务示例如下：利用客户分群，识别沉默型和活跃型客户，避免产生过度服务导致的浪费；针对活跃型的客户，分析其业务办理特点和渠道使用特点，进行业务推广或者渠道推广；针对沉默型的客户，制定提前介入客户引导的服务策略；丰富和优化新兴渠道上可以提供的业务，运用新的客户服务形式。
（五）用电高风险客户
针对用电高风险客户的差异化服务策略如下：1、制定专项用电检查计划，加强客户用电安全检查，针对风险点配合客户制定用电安全整改方案并进行闭环复查。2、定期为企业开展电工培训服务，协助客户开展应急演练，加强用电安全宣传。3、对自备电源配置不达标等存在严重用电安全隐患的客户，督促其进行整改，并报政府有关部门协调解决。
根据上述差异策略，本文以销户制定为例，提出针对用电高风险客户的应用场景服务示例如下：对于违章风险高的客户，在办理销户业务时，需要由用检班人员仔细检查现场设备情况，及时发现偷窃电行为。避免因销户带来的经济损失。
参考文献
[1] 王华，吴海波.浅谈基于客户分群的供电企业客户经理体系实践[J].科技创新与应用，2016（29）：185-186.
[2] 李闻宇，张勇.价值导向的客户分群——供电企业客户关系管理研究[J].中国电力企业管理，2014（17）：52-55.
[关键词]供电企业 分群管理 客户
中图分类号：TD631 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）07-0077-01
一、客户分群管理概述
客户分群管理，是根据客户的行为、价值、需求等因素，通过数据挖掘算法，对客观存在的客户群进行自动归类，并针对不同客户群体提供差异化产品，服务和销售模式。客户分群V-B-N模型是广泛应用于电信、金融、零售等行业，开展客户分群和客户分析工作的通用模型，主要由价值、行为和需求三个维度组成：
第一，价值（Value）：与客户对企业价值贡献直接相关维度的集合。例如：客户收入贡献大小、客户欠费情况、客户风险等级等。
第二，行为（Behavior）：客户的产品/服务使用行为的维度集合。例如：产品/服务购买和使用历史、产品/服务使用量、产品/服务偏好、产品/服务
使用量变化趋势等；
第三，需求（Needs）：与客户对产品/服务的诉求和态度相关维度的集合。例如：与产品、服务和渠道的接触、使用态度、评价和感知等。
根据国家标准，供电企业已将所有用电客户分成五群，作为客户的一级分群，分别是重要客户、重点关注客户、大客户、居民客户和其他客户。再根据客户价值、客户行为、客户需求三个角度出发，通过数据挖掘算法自动对客户进行二级分群，分别为高客户价值、停电高敏感、欠费高风险、渠道活跃以及用电高风险五类用户。
二、供电企业客户分群管理服务策略
通过对大数据集中的种种客户行为变量、客户行为模式与客户价值进行精确细分与精准判断，从而可实现对不同客户提供差异化服务策略。
（一）高价值客户
针对高价值客户的差异化服务策略如下：1、配置客户经理，提前收集客户潜在用电需求，主动跟进客户新装、增容及变更用电需求，提供预约上门服务，协调落实电网配套规划及业务方案相关信息。2、重点保障重要客户供电，合理配置重要客户供电电源，要求重要客户自备应急电源。3、配置重要客户经理，建立停电预协商和故障报修优先介入、应急优先处理机制。4、加强服务咨询，提供全面的用电安全风险评估及用电安全培训服务，优先提供节能诊断、节能项目咨询等服务。5、建立定期走访、座谈、电话回访机制，及时听取客户意见和建议。
根据上述差异策略，本文以客户服务为例，提出针对高价值客户的应用场景服务示例如下：自动生成大客户拜访工单，并将拜访结果记录在系统中；针对高价值客户增设专职客户经理，对于客户需要办理的各项业务进行统一受理，过程跟踪，后期回访等全过程专属服务，提升客户服务体验；优先接听高价值客户来电并转接到其对应的客户经理电话；针对高价值客户，全面维护其各种联系人信息（如电工、缴费人、错峰人、业扩报装联系人、客户经理等），供电设备信息（主供电源、备用电源、接线方式等信息）。形成高价值客户的360客户信息视图管理，并保障信息准确性。
（二）停电高敏感客户
针对停电高敏感客户的差异化服务策略如下：1、对重要客户建立“一户一册”全生命周期檔案。2、按行业分类对普通高敏感客户建立安全用电手册。3、按照国家电力监管部门的有关要求为客户合理配置供电电源并督促客户自备应急电源。4、加强停电管理，提供计划停电预协商、故障急修援助、个性化错峰、重要活动保供电等服务。5、加强停电通知服务，通过停电公告、95598电话、短信、微信等多种渠道提前做好“点对点”停电通知。6、做好舆情疏导工作，对停电敏高度高的客户和地区重点加强服务承诺执行监督，加强客户满意度回访。
根据上述差异策略，本文以优化停电计划为例，提出针对高敏感客户的应用场景服务示例如下：将客户停电敏感度进行标识，制定初步停电计划时，能清楚知道线路停电高敏感客户的分布情况及数量、客户的停电次数及停地拿时长，有利于优化计划停电安排，避免客户产生相关抱怨。
（三）欠费高风险客户
针对欠费高风险客户的差异化服务策略如下：1、提供多样化的账单查询和缴费服务，对电费回收高风险等级客户提前派送账单及催费通知。2、做好违约用电防范宣传，定期上门开展电费催收和用电检查工作。3、对惯性欠费客户开展实时跟踪分析，按照国家规定实施停电催费。
根据上述差异策略，本文以业扩新装为例，提出针对欠费高风险客户的应用场景服务示例如下：在客户新报装时，注意清缴历史欠费。在装表接电环节，对本群客户尽量选用预付费卡表。
（四）渠道高活跃客户
针对渠道高活跃客户的差异化服务策略如下：1、推广远程服务渠道，重点引导服务渠道活跃度高的居民客户转移使用网上营业厅、掌上营业厅、微信等新兴远程服务渠道，降低服务成本。2、主动向客户推送电费、停电、节能服务等有关政策和信息。
根据上述差异策略，本文以产品/服务/渠道策略制定为例，提出针对渠道高活跃客户的应用场景服务示例如下：利用客户分群，识别沉默型和活跃型客户，避免产生过度服务导致的浪费；针对活跃型的客户，分析其业务办理特点和渠道使用特点，进行业务推广或者渠道推广；针对沉默型的客户，制定提前介入客户引导的服务策略；丰富和优化新兴渠道上可以提供的业务，运用新的客户服务形式。
（五）用电高风险客户
针对用电高风险客户的差异化服务策略如下：1、制定专项用电检查计划，加强客户用电安全检查，针对风险点配合客户制定用电安全整改方案并进行闭环复查。2、定期为企业开展电工培训服务，协助客户开展应急演练，加强用电安全宣传。3、对自备电源配置不达标等存在严重用电安全隐患的客户，督促其进行整改，并报政府有关部门协调解决。
根据上述差异策略，本文以销户制定为例，提出针对用电高风险客户的应用场景服务示例如下：对于违章风险高的客户，在办理销户业务时，需要由用检班人员仔细检查现场设备情况，及时发现偷窃电行为。避免因销户带来的经济损失。
参考文献
[1] 王华，吴海波.浅谈基于客户分群的供电企业客户经理体系实践[J].科技创新与应用，2016（29）：185-186.
[2] 李闻宇，张勇.价值导向的客户分群——供电企业客户关系管理研究[J].中国电力企业管理，2014（17）：52-55.