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【摘要】目的探讨近年来封闭式管理精神科探视纠纷的常见原因及减少探视纠纷的措施。方法分析我院2012年02月——2013年02月2125人次住院患者中发生的7起探视纠纷，发生率为0.33%。结果7起纠纷中1起给予经济赔偿，6起经协商解决，个别纠纷对医院产生了负面影响。结论切实落实探视的相关规章制度，加强职业道德教育，强化法律法规素质，不断提高沟通技巧和改善服务态度是防范和减少探视纠纷的根本所在。
【关键词】封闭式精神科；探视纠纷；服务态度；沟通技巧；防范措施 文章编号：1004-7484（2013）-12-7118-01
随着现代医学模式的转变，人们物质和精神生活文明程度的不断提高，病人的自我保护意识的不断增强，探视纠纷的发生呈明显上升趋势。由于封闭式精神科病人未陪护，当病人发生病痛时，在就医、治疗、探视过程中，病人及家属对护理人员的职业道德、法律法规素养、沟通交流技巧及服务态度等要求不断提高，若产生疑问而不能及时得到满意的解答和沟通，常会导致纠纷的发生。我院对7起探视纠纷进行了原因分析并探讨了防范措施，现报告如下。
1临床资料
我院于2012年8月——2013年8月共收治住院患者2125人次，发生探视纠纷共7起，占住院人数的0.33%。
2诱发探视纠纷的原因
2.1入院早期的患者，由于住院时间短，症状尚不能完全控制，病情尚未稳定或好转，个别患者甚至还没有明显起色，患者身体对所用药物尚没有完全适应，容易出现不适，副反应发生率也高，况且多数家属又都缺乏精神疾病的有关知识，不了解精神病的病情特点和治疗、转归过程，家属容易急躁、焦虑担心，质问医护人员，甚至言辞过激而发生纠纷。同时，由于入院早期患者无自知力，认识不到自己有病，故不愿意住院，探视后暴力行为发生率高，表现为伤人毁物为主。在这种情况下，多数家属探视后态度不够冷静而对工作人员横加指责，埋怨病人治疗效果不好，去找领导反映问题，对工作人员的解释不理睬，不接受，在工作中造成不良影响。
2.2病人家属根本不了解探视制度，事先不同医护人员沟通，仅根据个人实际情况，不按规定时间探视。尽管医护人员反复口头解释，往往效果很差，探视者根本不理睬，也不遵守，在规定探视时间以外，强烈要求探视，得不到允许便反复按门铃、踢门、砸门，常常发生探视纠纷。其次，病人家属不遵守探视规定。精神疾病的特殊性决定了精神科病房管理的特殊性。探视者带入病区的一切物品都必须经过护理人员严格检查，有些属危险物品，如刀、剪、腰带、鞋带、镜子、玻璃瓶装物品等，均严禁带入病区，有些探視者极不配合，拒不让检查，有的为了躲过工作人员的检查，将危险物品藏的非常隐蔽，稍一疏忽带入病房有可能可能造成意外事故的发生。急性期精神病患者多数生活不能自理或自理能力较差，行为紊乱，此阶段患者的生活日用品，衣服，副食，水果等最好由工作人员代为保管，但是有些家属不以为然。在患者病情不允许，易发生意外的情况下，家属强烈要求带患者外出吃饭，洗澡，理发等，如得不到允许，便态度不冷静而产生探视纠纷。第三，在双休日、节假日分管医生不在时，对病情不稳定，不适合探视后的患者，护士不让探视，家属便纠缠不休。有些家属探视后发现患者病情反复，治疗情况不理想等，便找护士质问，因护士爱专业限制，加上有些探视者本来就不尊重护士，故解释很难奏效，而产生探视纠纷。
2.3个别护士工作中不认真执行医院的探视制度，造成患者的不信任，也可能导致探视纠纷的发生[1]。
3探视纠纷防范措施
针对以上可能产生探视纠纷的情况，可从加强护士自身素质建设，提高职业道德水平，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，提倡“微笑服务”，多与患者进行交流与沟通，使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性，增进他们的信任感，建立良好的互动关系，从根本上杜绝纠纷的发生[2]。其次从规范探视制度入手，规定在入院早期谢绝探视，病人家属可以通过电话与医护人员联系，了解患者在院的情况，医院也要留有家属的联系电话，如有特殊情况医院与家属联系，从而可以大大减少纠纷的发生。再次，严格执行探视制度。制度健全固然重要，但执行是否严格才是关键。单位职工首先要遵守制度，对前来求情的探视者要做好解释劝慰工作，让家属明白，制度规定都是从有利于患者病情恢复的角度出发而制定的，尽量取得探视者的理解和合作。最后，工作人员要注意引导探视者阅读探视制度，适时的对精神科封闭病区的特殊管理方式给予耐心的解释说明，同时，应注意态度和蔼，语气委婉，注意沟通技巧，使探视者能理解接受，主动配合，可以避免不必要的探视纠纷的发生。另外还要注意提高护理人员的法律意识，在临床护理探视过程中，护理人员不但要有丰富的临床医学知识，还要具备一定的法律基础知识，从法律责任的高度来约束自己的行为[3]。
总之，切实落实探视的相关规章制度，加强职业道德教育，强化法律法规素质，不断提高沟通技巧和改善服务态度是防范和减少探视纠纷的根本所在。探视纠纷的发生，给医院和当事人造成了消极的影响。护理管理者在处理探视纠纷的过程中，应找准问题的实质，一方面，使当事人能正确认识自己的失误，从中吸取教训；另一方面，要努力防止探视纠纷的扩大化、复杂化，化解矛盾，妥善解决，从而使积极的影响更加有力，使消极的影响降到最小的程度。
参考文献
[1]王晓红.分析门诊纠纷的原因及对策.中华现代护理学杂志，2005，2（23）：2202.
[2]张陆萍，岳亮，李润梅，等.防范护理纠纷的体会.护理研究，2003，17（1）：117.
[3]汪新华，郭燕.护士工作中的法律观念与自我保护.中华现代护理学杂志，2006，3（5）：421.
【关键词】封闭式精神科；探视纠纷；服务态度；沟通技巧；防范措施 文章编号：1004-7484（2013）-12-7118-01
随着现代医学模式的转变，人们物质和精神生活文明程度的不断提高，病人的自我保护意识的不断增强，探视纠纷的发生呈明显上升趋势。由于封闭式精神科病人未陪护，当病人发生病痛时，在就医、治疗、探视过程中，病人及家属对护理人员的职业道德、法律法规素养、沟通交流技巧及服务态度等要求不断提高，若产生疑问而不能及时得到满意的解答和沟通，常会导致纠纷的发生。我院对7起探视纠纷进行了原因分析并探讨了防范措施，现报告如下。
1临床资料
我院于2012年8月——2013年8月共收治住院患者2125人次，发生探视纠纷共7起，占住院人数的0.33%。
2诱发探视纠纷的原因
2.1入院早期的患者，由于住院时间短，症状尚不能完全控制，病情尚未稳定或好转，个别患者甚至还没有明显起色，患者身体对所用药物尚没有完全适应，容易出现不适，副反应发生率也高，况且多数家属又都缺乏精神疾病的有关知识，不了解精神病的病情特点和治疗、转归过程，家属容易急躁、焦虑担心，质问医护人员，甚至言辞过激而发生纠纷。同时，由于入院早期患者无自知力，认识不到自己有病，故不愿意住院，探视后暴力行为发生率高，表现为伤人毁物为主。在这种情况下，多数家属探视后态度不够冷静而对工作人员横加指责，埋怨病人治疗效果不好，去找领导反映问题，对工作人员的解释不理睬，不接受，在工作中造成不良影响。
2.2病人家属根本不了解探视制度，事先不同医护人员沟通，仅根据个人实际情况，不按规定时间探视。尽管医护人员反复口头解释，往往效果很差，探视者根本不理睬，也不遵守，在规定探视时间以外，强烈要求探视，得不到允许便反复按门铃、踢门、砸门，常常发生探视纠纷。其次，病人家属不遵守探视规定。精神疾病的特殊性决定了精神科病房管理的特殊性。探视者带入病区的一切物品都必须经过护理人员严格检查，有些属危险物品，如刀、剪、腰带、鞋带、镜子、玻璃瓶装物品等，均严禁带入病区，有些探視者极不配合，拒不让检查，有的为了躲过工作人员的检查，将危险物品藏的非常隐蔽，稍一疏忽带入病房有可能可能造成意外事故的发生。急性期精神病患者多数生活不能自理或自理能力较差，行为紊乱，此阶段患者的生活日用品，衣服，副食，水果等最好由工作人员代为保管，但是有些家属不以为然。在患者病情不允许，易发生意外的情况下，家属强烈要求带患者外出吃饭，洗澡，理发等，如得不到允许，便态度不冷静而产生探视纠纷。第三，在双休日、节假日分管医生不在时，对病情不稳定，不适合探视后的患者，护士不让探视，家属便纠缠不休。有些家属探视后发现患者病情反复，治疗情况不理想等，便找护士质问，因护士爱专业限制，加上有些探视者本来就不尊重护士，故解释很难奏效，而产生探视纠纷。
2.3个别护士工作中不认真执行医院的探视制度，造成患者的不信任，也可能导致探视纠纷的发生[1]。
3探视纠纷防范措施
针对以上可能产生探视纠纷的情况，可从加强护士自身素质建设，提高职业道德水平，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，提倡“微笑服务”，多与患者进行交流与沟通，使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性，增进他们的信任感，建立良好的互动关系，从根本上杜绝纠纷的发生[2]。其次从规范探视制度入手，规定在入院早期谢绝探视，病人家属可以通过电话与医护人员联系，了解患者在院的情况，医院也要留有家属的联系电话，如有特殊情况医院与家属联系，从而可以大大减少纠纷的发生。再次，严格执行探视制度。制度健全固然重要，但执行是否严格才是关键。单位职工首先要遵守制度，对前来求情的探视者要做好解释劝慰工作，让家属明白，制度规定都是从有利于患者病情恢复的角度出发而制定的，尽量取得探视者的理解和合作。最后，工作人员要注意引导探视者阅读探视制度，适时的对精神科封闭病区的特殊管理方式给予耐心的解释说明，同时，应注意态度和蔼，语气委婉，注意沟通技巧，使探视者能理解接受，主动配合，可以避免不必要的探视纠纷的发生。另外还要注意提高护理人员的法律意识，在临床护理探视过程中，护理人员不但要有丰富的临床医学知识，还要具备一定的法律基础知识，从法律责任的高度来约束自己的行为[3]。
总之，切实落实探视的相关规章制度，加强职业道德教育，强化法律法规素质，不断提高沟通技巧和改善服务态度是防范和减少探视纠纷的根本所在。探视纠纷的发生，给医院和当事人造成了消极的影响。护理管理者在处理探视纠纷的过程中，应找准问题的实质，一方面，使当事人能正确认识自己的失误，从中吸取教训；另一方面，要努力防止探视纠纷的扩大化、复杂化，化解矛盾，妥善解决，从而使积极的影响更加有力，使消极的影响降到最小的程度。
参考文献
[1]王晓红.分析门诊纠纷的原因及对策.中华现代护理学杂志，2005，2（23）：2202.
[2]张陆萍，岳亮，李润梅，等.防范护理纠纷的体会.护理研究，2003，17（1）：117.
[3]汪新华，郭燕.护士工作中的法律观念与自我保护.中华现代护理学杂志，2006，3（5）：421.