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在747客机投入商业运营后，波音公司董事长威尔逊曾经亲自率领一个特别小组去欧洲的德国、法国、意大利等国拜访客户，听取他们对747的意见，随行人员有乔治·尼布尔、德克·玻里昂和引擎专家艾特·史密斯等。
特别小组所到之处听到了一连串的批评和责怪声。德航、法航、意航的专家对747相当不满，引擎推力不足更是成了众矢之的。其中，法航还做得特别绝，甚至连原定的招待酒会都取消了，让到访的波音客人自己去喝闷酒。
威尔逊被深深地刺痛了。尼布尔更是一针见血地指出：“除非改善客户服务，否则今后别再想卖出一架飞机。”痛定思痛之后，威尔逊决定“痛改前非”，大力加强客户服务部的力量，让一个崭新的波音出现在客户面前。
尼布尔关于客户服务工作重要性的一席话，今天读来仍振聋发聩，值得我们深思。
知人善任的威尔逊
从欧洲返回后，威尔逊决定把尼布尔调到客户服务部担任负责人。尼布尔提出的唯一要求是增加人手，加强客户服务部的力量。那时，波音正在减员，其他部门在大刀阔斧地减人，客户服务部却伸手要人，这给威尔逊造成了一定的压力。
再三思量后，威尔逊力排众议，答应了尼布尔的要求。他严肃地说：“尼布尔，新的客户服务部一切由你做主，人手可以增加，但不满的投诉必须尽快减少。”
为了提高客户服务部的效率，尼布尔首先组建了一些独立的技术保养小组，并在此基础上形成了一个统一的客户服务机构。此前，波音的客户服务人员和业务分散在不同的部门，当波音生产的飞机型号日渐复杂后，这种格局已无法满足客户服务的需求，成立一个统一的机构势在必行。
新的客户服务部成立之后，有自己的工程师、飞行员、机械师和零件管理人员。每次飞机交付之后，服务部就派一个特遣小组去航空公司，根据具体情况，有时是一位检修工程师加一位保养机械师，有时则是一支一二十人的专家队伍。这些人个个身怀绝技，奔波在世界各地，为客户排忧解难。
客户意志不能违背
波音747一开始确实是生不逢时，它的命运一波三折，在市场竞争的波峰浪谷中起伏跌宕。
上世纪70年代初，一场席卷全球的石油危机对世界经济造成了巨大冲击，航空运输业遭受了前所未有的挑战。在美国国内，原来一美分一加仑的汽油一下子蹿到了一美元一加仑，油价涨了10倍。
机票的售价是不可能这样翻跟头的。747载客量大，航程远，是耗油大户，一些航空公司便望而生畏，纷纷转而购买一些稍小的飞机。洛克希德、道格拉斯公司趁机推出了250座左右的L-1011、DC-10中型客机，与波音争夺市场。
747一下子门前冷落车马稀，“巨无霸”变成了“人人怕”。在30多架747飞机趴在停机坪卖不出去的时候，别的波音飞机也同样订单枯竭，连续17个月的时间，波音连一架飞机也没有卖出去。
17个月的订单空白，这在波音历史上是没有先例的！
这对于一个机构庞大的公司来说意味着什么？17个月的血液凝固，17个月的冰天雪地，17个月的惨淡经营，17个月的人心惶惶。
市场就是上帝，客户的意志不能违背。747的唯一出路就是按客户需求进行改进。波音决策层下决心对747来一个“削足适履”，确切地说是“断肢截身”。设计人员将747的机身切掉一截，改成了747SP。
SP是指特别型，又称为SB，也就是短机身的意思。机身一短，747便显得又矮又胖。新的747SP比原来短了50英尺，轻了3万磅，载客300人左右，航程可达7000英里。
时间在悄悄地改变着一切，危机中孕育着新的希望。最终，波音从危机中摆脱出来，迎来了新的生机。
747经过大手术变成747SP后，市场行情马上有了改观，因为它本身的品质还是高人一等的，原先那些摇摆不定的航空公司回心转意，又重新投入了747的怀抱。在市场的狂风恶浪中，747站稳了脚跟。有道是“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”。
在谈到这一段经历时，威尔逊说了一句耐人寻味的话：“不能让人说，波音公司只是在推销飞机时才对我们感兴趣。”这既是波音公司的经营策略，也是其客户服务的宗旨。
速度是波音的信誉
飞机是一种快速交通工具，航空公司赢利主要是赢在快上，如果客户服务像老牛拉破车似的慢慢腾腾，那无异于断了别人家的财路。
1980年1月15日，一场特大冰雹袭击了南非约翰内斯堡机场。暴风雨夹杂着馒头大的冰雹撞在飞机上，机场上停着10多架不同型号的波音飞机，这些飞机被砸得遍体鳞伤，整个机场都瘫痪了。
得知这一消息后，波音立即派出特遣小组飞往约翰内斯堡，他们不分昼夜地干，仅用了4天时间，就弄清了检修所有飞机需要的成千上万个零部件。很快，西雅图派出一架747装载着63000磅重的零件飞抵约翰内斯堡。在短短3个月时间里，特遣小组就治理好10多架飞机的创伤，使飞机“起死回生”，重上蓝天。
对于波音来说，速度就是信誉，就是生命，就是一切的一切……
有一次，一架英国航空公司的747客机在印度尼西亚上空37000英尺遇上了火山灰层，四个发动机一下子全都熄火了，飞机迫不得已紧急下降，机长发出求救信号。逃出了火山灰层后，发动机才重新发动，44分钟后，飞机降落在雅加达机场。机长一走下飞机，看见的第一个人就是波音客户服务部技师吉米·加伯。
“机长，我是波音的驻场代表，听说您的飞机出了点毛病，请让我看看，行吗？” 机长瞪大眼睛问道：“你怎么这么快就知道了？”
“西雅图客户服务中心通知了我。”
机长笑了笑，对他的助手说：“你看，波音一定有一颗间谍卫星在盯着我们……”
波音客户服务部的工程师都是公司的精英，他们个个一专多能，对飞机上的电子、机械、引擎、飞行控制和液压等系统摸得滚瓜烂熟，甚至连有些客户自己都想报废的飞机，他们也能够让它起死回生。
周游各国的“语言通”
1970年初，30多架747因故趴在停机坪卖不出去，波音的财务状况十分危急。
在忧心忡忡的日子里，747项目总负责人马尔·史达培一天也没有轻松过。盖全世界最大厂房和造全世界最大飞机的时候，他吃在工地，睡在工地。史达培逼得别人像陀螺一样飞快地工作，他自己首先就是一个工作狂。
747沉重的“荣誉”压得史达培几乎喘不过气来，他深深体会到了这份“荣誉”背后的艰难。
当几十架747因为引擎问题趴在停机坪上不能动弹时，史达培心里就像压着沉重的铅块一样。一时间，他真不如道该如何是好。
一天晚上，史达培拖着沉重的疲乏躯体回到家里，发现家门口的地上放着一块牌子，上面写着一句名言：“勇敢面对困难，远比不知道什么是成功、什么是浑浑噩噩的日子要好。”这是公司董事长比尔·阿伦特意赠送给他的。
史达培从中汲取了力量，他决心向一切困难挑战，夺取747项目的成功。
为了推销747飞机，史达培决心亲自出马，随飞机一起飞到世界各地。有一次，史达培和工程师们一起到南美洲去作演示飞行，飞机停在墨西哥市。晚上，当地航空公司设宴招待。席间，史达培操着一口道地的西班牙语作了答谢讲话，赢得东道主一片掌声。其实，史达培并不会讲西班牙语，他请人用西班牙语先写好讲话稿，然后一字不差地背下来。为了背下这篇讲话稿，史达培不知练习了多久。
后来，这几乎成了史达培的一种习惯。到中东去，他讲一口标准的阿拉伯语；到苏联去，他又是一口地道的俄罗斯腔……投入，投入，再投入，史达培全身心地投入747的事业中。
不赚钱把飞机退给我
德克期·玻里昂是推销波音747的有功之臣。在全球的销售人员与客户谈判中一有困难，玻里昂便会飞过去支援。凭借敏锐的观察和高超的推销技巧，他获得了巨大的成功。
有一次，新加坡航空原来准备购买道格拉斯的DC-10飞机，这是一种中型客机。玻里昂听到消息后，马上赶到新加坡，与新航高层谈起了生意经。玻里昂向新航高层建议，新加坡地理位置优越，发展航空业潜力巨大，随着新航业务的不断增长，没有747恐怕无法满足旅客的需求。
新航方面表示，担心747会因吃不饱而导致客座率不高。玻里昂则马上表态，如果新航买了747，平均客座率达不到60%，波音公司负责补足差额部分。面对如此大胆的承诺，新航高层动了心，权衡再三，决定购买747，但不需要附加任何条件。
几年之后，新加坡航空果然在747上发了大财。
达美航空公司曾经买了4架747客机。几个月后，747客运生意清淡，使达美背上了沉重的包袱。达美董事长找到玻里昂大叹苦经：“我们的航线用不着747这样的大飞机，这4架747没有为我们赚一分钱，我真是后悔哟……”
玻里昂一听，马上对达美董事长说：“那你把飞机退给波音吧。”
“退货？”达美董事长惊讶地瞪大了眼睛，这是他想都不敢想的事。“货已售出，概不退换”这条规则几乎是商家通行的金科玉律，波音怎么还可退货？要知道，这不是一双皮鞋，一台彩电，甚至一辆汽车，这是巨无霸飞机。他怀疑地问了一句：“真的吗？”
“真的！”玻里昂明白无误地点了点头，并且解释说：“既然贵公司的航线用不上，那就不用勉为其难了……”
“什么时候？”达美董事长又追问了一句。
“明天就可以。”玻里昂回答得痛痛快快。
结果，达美真的把4架747退回给了波音。波音并不仅仅为自己着想，也设身处地为客户着想，客户的利益，就是波音的利益。客户受了损失，波音赚钱也不光彩。实际上，波音是把眼前利益与长远利益联系在一起的。投之以桃，报之以李。买卖不成仁义在。波音真是放长线，钓大鱼啊！
达美尽管退回了这4架747，但它与波音的买卖却越做越火热。截至1990年，达美航空公司一共向波音买了320架各种型号的飞机，成为波音的忠实大客户。
经过几年的努力，波音停机坪上的747飞机终于源源不断地飞上蓝天，成就了半个世纪的传奇。
2016年，波音公司将迎来百年华诞。作为一家“百年老店”，波音在不断研制更加先进的飞机的同时，始终把做好客户服务工作放在首位，倾其全力，尽善尽美，从而赢得了“上帝”的信任。
波音民机集团总裁兼首席执行官雷蒙德·康纳曾用“勇气”、“热情”、“诚信”六个字高度概括了百年波音的成功经验，这或许就是这家“百年老店”永葆青春的奥秘，值得我们细细品味。
特别小组所到之处听到了一连串的批评和责怪声。德航、法航、意航的专家对747相当不满，引擎推力不足更是成了众矢之的。其中，法航还做得特别绝，甚至连原定的招待酒会都取消了，让到访的波音客人自己去喝闷酒。
威尔逊被深深地刺痛了。尼布尔更是一针见血地指出：“除非改善客户服务，否则今后别再想卖出一架飞机。”痛定思痛之后，威尔逊决定“痛改前非”，大力加强客户服务部的力量，让一个崭新的波音出现在客户面前。
尼布尔关于客户服务工作重要性的一席话，今天读来仍振聋发聩，值得我们深思。
知人善任的威尔逊
从欧洲返回后，威尔逊决定把尼布尔调到客户服务部担任负责人。尼布尔提出的唯一要求是增加人手，加强客户服务部的力量。那时，波音正在减员，其他部门在大刀阔斧地减人，客户服务部却伸手要人，这给威尔逊造成了一定的压力。
再三思量后，威尔逊力排众议，答应了尼布尔的要求。他严肃地说：“尼布尔，新的客户服务部一切由你做主，人手可以增加，但不满的投诉必须尽快减少。”
为了提高客户服务部的效率，尼布尔首先组建了一些独立的技术保养小组，并在此基础上形成了一个统一的客户服务机构。此前，波音的客户服务人员和业务分散在不同的部门，当波音生产的飞机型号日渐复杂后，这种格局已无法满足客户服务的需求，成立一个统一的机构势在必行。
新的客户服务部成立之后，有自己的工程师、飞行员、机械师和零件管理人员。每次飞机交付之后，服务部就派一个特遣小组去航空公司，根据具体情况，有时是一位检修工程师加一位保养机械师，有时则是一支一二十人的专家队伍。这些人个个身怀绝技，奔波在世界各地，为客户排忧解难。
客户意志不能违背
波音747一开始确实是生不逢时，它的命运一波三折，在市场竞争的波峰浪谷中起伏跌宕。
上世纪70年代初，一场席卷全球的石油危机对世界经济造成了巨大冲击，航空运输业遭受了前所未有的挑战。在美国国内，原来一美分一加仑的汽油一下子蹿到了一美元一加仑，油价涨了10倍。
机票的售价是不可能这样翻跟头的。747载客量大，航程远，是耗油大户，一些航空公司便望而生畏，纷纷转而购买一些稍小的飞机。洛克希德、道格拉斯公司趁机推出了250座左右的L-1011、DC-10中型客机，与波音争夺市场。
747一下子门前冷落车马稀，“巨无霸”变成了“人人怕”。在30多架747飞机趴在停机坪卖不出去的时候，别的波音飞机也同样订单枯竭，连续17个月的时间，波音连一架飞机也没有卖出去。
17个月的订单空白，这在波音历史上是没有先例的！
这对于一个机构庞大的公司来说意味着什么？17个月的血液凝固，17个月的冰天雪地，17个月的惨淡经营，17个月的人心惶惶。
市场就是上帝，客户的意志不能违背。747的唯一出路就是按客户需求进行改进。波音决策层下决心对747来一个“削足适履”，确切地说是“断肢截身”。设计人员将747的机身切掉一截，改成了747SP。
SP是指特别型，又称为SB，也就是短机身的意思。机身一短，747便显得又矮又胖。新的747SP比原来短了50英尺，轻了3万磅，载客300人左右，航程可达7000英里。
时间在悄悄地改变着一切，危机中孕育着新的希望。最终，波音从危机中摆脱出来，迎来了新的生机。
747经过大手术变成747SP后，市场行情马上有了改观，因为它本身的品质还是高人一等的，原先那些摇摆不定的航空公司回心转意，又重新投入了747的怀抱。在市场的狂风恶浪中，747站稳了脚跟。有道是“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”。
在谈到这一段经历时，威尔逊说了一句耐人寻味的话：“不能让人说，波音公司只是在推销飞机时才对我们感兴趣。”这既是波音公司的经营策略，也是其客户服务的宗旨。
速度是波音的信誉
飞机是一种快速交通工具，航空公司赢利主要是赢在快上，如果客户服务像老牛拉破车似的慢慢腾腾，那无异于断了别人家的财路。
1980年1月15日，一场特大冰雹袭击了南非约翰内斯堡机场。暴风雨夹杂着馒头大的冰雹撞在飞机上，机场上停着10多架不同型号的波音飞机，这些飞机被砸得遍体鳞伤，整个机场都瘫痪了。
得知这一消息后，波音立即派出特遣小组飞往约翰内斯堡，他们不分昼夜地干，仅用了4天时间，就弄清了检修所有飞机需要的成千上万个零部件。很快，西雅图派出一架747装载着63000磅重的零件飞抵约翰内斯堡。在短短3个月时间里，特遣小组就治理好10多架飞机的创伤，使飞机“起死回生”，重上蓝天。
对于波音来说，速度就是信誉，就是生命，就是一切的一切……
有一次，一架英国航空公司的747客机在印度尼西亚上空37000英尺遇上了火山灰层，四个发动机一下子全都熄火了，飞机迫不得已紧急下降，机长发出求救信号。逃出了火山灰层后，发动机才重新发动，44分钟后，飞机降落在雅加达机场。机长一走下飞机，看见的第一个人就是波音客户服务部技师吉米·加伯。
“机长，我是波音的驻场代表，听说您的飞机出了点毛病，请让我看看，行吗？” 机长瞪大眼睛问道：“你怎么这么快就知道了？”
“西雅图客户服务中心通知了我。”
机长笑了笑，对他的助手说：“你看，波音一定有一颗间谍卫星在盯着我们……”
波音客户服务部的工程师都是公司的精英，他们个个一专多能，对飞机上的电子、机械、引擎、飞行控制和液压等系统摸得滚瓜烂熟，甚至连有些客户自己都想报废的飞机，他们也能够让它起死回生。
周游各国的“语言通”
1970年初，30多架747因故趴在停机坪卖不出去，波音的财务状况十分危急。
在忧心忡忡的日子里，747项目总负责人马尔·史达培一天也没有轻松过。盖全世界最大厂房和造全世界最大飞机的时候，他吃在工地，睡在工地。史达培逼得别人像陀螺一样飞快地工作，他自己首先就是一个工作狂。
747沉重的“荣誉”压得史达培几乎喘不过气来，他深深体会到了这份“荣誉”背后的艰难。
当几十架747因为引擎问题趴在停机坪上不能动弹时，史达培心里就像压着沉重的铅块一样。一时间，他真不如道该如何是好。
一天晚上，史达培拖着沉重的疲乏躯体回到家里，发现家门口的地上放着一块牌子，上面写着一句名言：“勇敢面对困难，远比不知道什么是成功、什么是浑浑噩噩的日子要好。”这是公司董事长比尔·阿伦特意赠送给他的。
史达培从中汲取了力量，他决心向一切困难挑战，夺取747项目的成功。
为了推销747飞机，史达培决心亲自出马，随飞机一起飞到世界各地。有一次，史达培和工程师们一起到南美洲去作演示飞行，飞机停在墨西哥市。晚上，当地航空公司设宴招待。席间，史达培操着一口道地的西班牙语作了答谢讲话，赢得东道主一片掌声。其实，史达培并不会讲西班牙语，他请人用西班牙语先写好讲话稿，然后一字不差地背下来。为了背下这篇讲话稿，史达培不知练习了多久。
后来，这几乎成了史达培的一种习惯。到中东去，他讲一口标准的阿拉伯语；到苏联去，他又是一口地道的俄罗斯腔……投入，投入，再投入，史达培全身心地投入747的事业中。
不赚钱把飞机退给我
德克期·玻里昂是推销波音747的有功之臣。在全球的销售人员与客户谈判中一有困难，玻里昂便会飞过去支援。凭借敏锐的观察和高超的推销技巧，他获得了巨大的成功。
有一次，新加坡航空原来准备购买道格拉斯的DC-10飞机，这是一种中型客机。玻里昂听到消息后，马上赶到新加坡，与新航高层谈起了生意经。玻里昂向新航高层建议，新加坡地理位置优越，发展航空业潜力巨大，随着新航业务的不断增长，没有747恐怕无法满足旅客的需求。
新航方面表示，担心747会因吃不饱而导致客座率不高。玻里昂则马上表态，如果新航买了747，平均客座率达不到60%，波音公司负责补足差额部分。面对如此大胆的承诺，新航高层动了心，权衡再三，决定购买747，但不需要附加任何条件。
几年之后，新加坡航空果然在747上发了大财。
达美航空公司曾经买了4架747客机。几个月后，747客运生意清淡，使达美背上了沉重的包袱。达美董事长找到玻里昂大叹苦经：“我们的航线用不着747这样的大飞机，这4架747没有为我们赚一分钱，我真是后悔哟……”
玻里昂一听，马上对达美董事长说：“那你把飞机退给波音吧。”
“退货？”达美董事长惊讶地瞪大了眼睛，这是他想都不敢想的事。“货已售出，概不退换”这条规则几乎是商家通行的金科玉律，波音怎么还可退货？要知道，这不是一双皮鞋，一台彩电，甚至一辆汽车，这是巨无霸飞机。他怀疑地问了一句：“真的吗？”
“真的！”玻里昂明白无误地点了点头，并且解释说：“既然贵公司的航线用不上，那就不用勉为其难了……”
“什么时候？”达美董事长又追问了一句。
“明天就可以。”玻里昂回答得痛痛快快。
结果，达美真的把4架747退回给了波音。波音并不仅仅为自己着想，也设身处地为客户着想，客户的利益，就是波音的利益。客户受了损失，波音赚钱也不光彩。实际上，波音是把眼前利益与长远利益联系在一起的。投之以桃，报之以李。买卖不成仁义在。波音真是放长线，钓大鱼啊！
达美尽管退回了这4架747，但它与波音的买卖却越做越火热。截至1990年，达美航空公司一共向波音买了320架各种型号的飞机，成为波音的忠实大客户。
经过几年的努力，波音停机坪上的747飞机终于源源不断地飞上蓝天，成就了半个世纪的传奇。
2016年，波音公司将迎来百年华诞。作为一家“百年老店”，波音在不断研制更加先进的飞机的同时，始终把做好客户服务工作放在首位，倾其全力，尽善尽美，从而赢得了“上帝”的信任。
波音民机集团总裁兼首席执行官雷蒙德·康纳曾用“勇气”、“热情”、“诚信”六个字高度概括了百年波音的成功经验，这或许就是这家“百年老店”永葆青春的奥秘，值得我们细细品味。