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【摘要】
全国卫生系统要广泛深入开展“三好一满意”（即服务好、质量好、医德好、群众满意）活动，把这项活动做成卫生系统的品牌工程，推动卫生行风建设再上新台阶。“三好一满意”活动，提升医院管理水平，建立学习型组织，优化就医流程，改善服务态度，规范廉洁行医、提高医疗质量，打造医院核心竞争力，本文就如何促进服务好、质量好、医德好，真正做到令病人满意，提出具体措施进行讨论，旨在对相关部门有借鉴的意义。
【关键词】“三好一满意” 病人；医务人员；医院
【中图分类号】R114.3 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0515(2011)10-0487-02
1 引言
党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神要求医院要落实深化医药卫生体制改革，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，因此，卫生部决定在全国医疗卫生系统开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动），不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院。我院从今年4月起按照卫生部、卫生厅 “三好一满意”的文件要求，制定了实施方案，完善了考核制度，改善了服务态度，提高了医疗质量，增加了病人满意度，让病人真正满意。
2 医疗卫生系统存在的问题
部分医生毫无医德可言:个别医务人员索要或者暗示患者或其家属送“红包”、收受药品和耗材的“回扣”、私收费；个别单位医疗安全管理不到位，有些医务人员责任心不强，导致发生严重的医疗质量安全事故，造成恶劣的社会影响；大处方、滥检查、滥用抗生素等现象，加重患者的医药费用负担；少数医务人员服务态度差，冷、硬、顶、推病人，“看病难、看病贵”,医患关系紧张：病人打骂医务人员等等。这些问题既关系群众利益，又关乎卫生改革发展，既关系卫生行业形象，又关乎卫生队伍建设。
3 如何做到“三好一满意”让病人真正满意［2］
3.1 强化服务意识，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
3.1.1 改进服务态度，改善群众看病就医感受。继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。改善窗口服务，创建“人民满意窗口”。对全院职工进行文明用语和医务人员礼仪的培训，倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。坚持首问负责制，在住院部护士站和门诊大厅专门安排护士负责接待患者，在操作前后做好解释，做到态度和蔼可亲、有问必答、溫馨服务。
3.1.2 优化服务流程，方便群众看病就医。
重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口建设，制订方便就医流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。加强挂号管理，推行预约诊疗服务和专家门诊“全日制”，提高检验检查工作效率，认真执行危急值报告制，延长门诊时间，根据我县农村病人的特点，开展双休日及节假日和午间门诊，方便群众就医。
3.1.3 实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。
加强医院信息化建设，通过荐医栏和电子显示屏、展板等为群众群提供科室布局、特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。针对群众反映的医疗收费问题，认真梳理及时整改。
3.1.4 加强医患沟通，构建和谐医患关系。
切实转变服务理念，加强医患沟通，完善医患沟通制度，对全院职工进行医患沟通技巧的培训，充分尊重和维护患者的知情权、选择权和隐私保护权，对诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地为患者解释，多与病人沟通，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，及时受理和处理病人投诉，收集病人意见，及时整改。正确处理医患纠纷，创建“平安医院”，构建和谐医患关系。
3.2 强化质量意识，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
3.2.1 认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。
以医疗质量为核心，加强基础医疗质量管理，督促核心制度落实，建立医疗质量持续改进长效机制。强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训和考核，严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规。加强质量检查考核，狠抓重点环节、重点区域、重点人员管理，每月通报存在问题和整改措施，持续改进医疗质量。加强质量管理人员和医务人员的培训和教育，树立质量就是生命、责任重于泰山的质量安全意识。
3.2.2 严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。
认真落实《医疗机构药事管理规定》和抗菌素、激素、抗肿瘤药物等重点药物临床应用指导原则，严格执行《处方管理办法》、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。
3.2.3 大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。
按照卫生部《临床路径管理试点工作方案》要求，我院开展了10个病种的临床路径试点工作和单病种费用管理，规范基层医疗服务行为，促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。
3.2.4 加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。
医院树立科学的医疗技术观，正确看待医疗设备在提高医疗技术中的作用，树立质量第一的意识， “人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。
3.3 强化廉洁意识，大力弘扬高尚医德，努力做到“医德好”。
“医者仁术”，不论是唐代孙思邈的“大医精诚”，还是白求恩的“对技术精益求精、对人民极端热忱”，证明要成为大医、名医，不仅需要精湛的医术，更需要高尚的医德。
3.3.1 继续加大医德医风教育力度。
加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。对不同岗位、不同层次的人员开展廉洁从业、职业道德和纪律法制教育。组织学习《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》，利用发生在卫生系统的违纪违法案件对全院职工进行警示教育。
3.3.2 加强制度建设，健全完善医德制度规范。
修订完善医务人员医德规范，继续抓好医德考评制度的落实，细化考核标准，对照标准对医务人员严格考核，对医德存在的问题进行总结，考核分值与绩效工资挂钩。每月进行医德查房，建立医德档案，考评结果与立功受奖、晋升职称结合起来，做到有章可循，奖惩分明。
3.3.3 坚决制止医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。
继续深化治理医药购销领域商业贿赂工作，完善监管措施。加大对医院领导班子的监督力度，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。加强药品采购和管理，保证药品质量。对容易滋生商业贿赂的重点部门和重点岗位的人员，定期交流轮岗，定期进行警示教育。
3.4 强化宗旨意识，深入开展行风评议，努力做到“群众满意”。
牢固树立群众观点和“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。
4 小结
随着经济的发展和社会的进步，人们对医疗保健的需求日趋增长，医院应适应适应医学模式的转变，适应人们对医疗服务需求的变化，以病人为中心，通过“三好一满意”活动，把它作为卫生系统的“品牌工程”，在医院内外叫响。通过规范服务行为，优化服务流程、提升质量水平，弘扬高尚医德，才能构建和谐的医患患关系，保证医疗安全，为医院的工作任务与目标提供有力保障，从而实现病人满意、政府满意、社会满意的目标。
参考文献
［1］ 程时秀，童学飞 关于实现医德资本的探讨 中华医学丛刊
［2］ 卫生部卫医政发〔2011〕30号“卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知”
全国卫生系统要广泛深入开展“三好一满意”（即服务好、质量好、医德好、群众满意）活动，把这项活动做成卫生系统的品牌工程，推动卫生行风建设再上新台阶。“三好一满意”活动，提升医院管理水平，建立学习型组织，优化就医流程，改善服务态度，规范廉洁行医、提高医疗质量，打造医院核心竞争力，本文就如何促进服务好、质量好、医德好，真正做到令病人满意，提出具体措施进行讨论，旨在对相关部门有借鉴的意义。
【关键词】“三好一满意” 病人；医务人员；医院
【中图分类号】R114.3 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0515(2011)10-0487-02
1 引言
党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神要求医院要落实深化医药卫生体制改革，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，因此，卫生部决定在全国医疗卫生系统开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动），不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院。我院从今年4月起按照卫生部、卫生厅 “三好一满意”的文件要求，制定了实施方案，完善了考核制度，改善了服务态度，提高了医疗质量，增加了病人满意度，让病人真正满意。
2 医疗卫生系统存在的问题
部分医生毫无医德可言:个别医务人员索要或者暗示患者或其家属送“红包”、收受药品和耗材的“回扣”、私收费；个别单位医疗安全管理不到位，有些医务人员责任心不强，导致发生严重的医疗质量安全事故，造成恶劣的社会影响；大处方、滥检查、滥用抗生素等现象，加重患者的医药费用负担；少数医务人员服务态度差，冷、硬、顶、推病人，“看病难、看病贵”,医患关系紧张：病人打骂医务人员等等。这些问题既关系群众利益，又关乎卫生改革发展，既关系卫生行业形象，又关乎卫生队伍建设。
3 如何做到“三好一满意”让病人真正满意［2］
3.1 强化服务意识，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
3.1.1 改进服务态度，改善群众看病就医感受。继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。改善窗口服务，创建“人民满意窗口”。对全院职工进行文明用语和医务人员礼仪的培训，倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。坚持首问负责制，在住院部护士站和门诊大厅专门安排护士负责接待患者，在操作前后做好解释，做到态度和蔼可亲、有问必答、溫馨服务。
3.1.2 优化服务流程，方便群众看病就医。
重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口建设，制订方便就医流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。加强挂号管理，推行预约诊疗服务和专家门诊“全日制”，提高检验检查工作效率，认真执行危急值报告制，延长门诊时间，根据我县农村病人的特点，开展双休日及节假日和午间门诊，方便群众就医。
3.1.3 实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。
加强医院信息化建设，通过荐医栏和电子显示屏、展板等为群众群提供科室布局、特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。针对群众反映的医疗收费问题，认真梳理及时整改。
3.1.4 加强医患沟通，构建和谐医患关系。
切实转变服务理念，加强医患沟通，完善医患沟通制度，对全院职工进行医患沟通技巧的培训，充分尊重和维护患者的知情权、选择权和隐私保护权，对诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地为患者解释，多与病人沟通，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，及时受理和处理病人投诉，收集病人意见，及时整改。正确处理医患纠纷，创建“平安医院”，构建和谐医患关系。
3.2 强化质量意识，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
3.2.1 认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。
以医疗质量为核心，加强基础医疗质量管理，督促核心制度落实，建立医疗质量持续改进长效机制。强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训和考核，严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规。加强质量检查考核，狠抓重点环节、重点区域、重点人员管理，每月通报存在问题和整改措施，持续改进医疗质量。加强质量管理人员和医务人员的培训和教育，树立质量就是生命、责任重于泰山的质量安全意识。
3.2.2 严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。
认真落实《医疗机构药事管理规定》和抗菌素、激素、抗肿瘤药物等重点药物临床应用指导原则，严格执行《处方管理办法》、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。
3.2.3 大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。
按照卫生部《临床路径管理试点工作方案》要求，我院开展了10个病种的临床路径试点工作和单病种费用管理，规范基层医疗服务行为，促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。
3.2.4 加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。
医院树立科学的医疗技术观，正确看待医疗设备在提高医疗技术中的作用，树立质量第一的意识， “人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。
3.3 强化廉洁意识，大力弘扬高尚医德，努力做到“医德好”。
“医者仁术”，不论是唐代孙思邈的“大医精诚”，还是白求恩的“对技术精益求精、对人民极端热忱”，证明要成为大医、名医，不仅需要精湛的医术，更需要高尚的医德。
3.3.1 继续加大医德医风教育力度。
加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。对不同岗位、不同层次的人员开展廉洁从业、职业道德和纪律法制教育。组织学习《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》，利用发生在卫生系统的违纪违法案件对全院职工进行警示教育。
3.3.2 加强制度建设，健全完善医德制度规范。
修订完善医务人员医德规范，继续抓好医德考评制度的落实，细化考核标准，对照标准对医务人员严格考核，对医德存在的问题进行总结，考核分值与绩效工资挂钩。每月进行医德查房，建立医德档案，考评结果与立功受奖、晋升职称结合起来，做到有章可循，奖惩分明。
3.3.3 坚决制止医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。
继续深化治理医药购销领域商业贿赂工作，完善监管措施。加大对医院领导班子的监督力度，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。加强药品采购和管理，保证药品质量。对容易滋生商业贿赂的重点部门和重点岗位的人员，定期交流轮岗，定期进行警示教育。
3.4 强化宗旨意识，深入开展行风评议，努力做到“群众满意”。
牢固树立群众观点和“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。
4 小结
随着经济的发展和社会的进步，人们对医疗保健的需求日趋增长，医院应适应适应医学模式的转变，适应人们对医疗服务需求的变化，以病人为中心，通过“三好一满意”活动，把它作为卫生系统的“品牌工程”，在医院内外叫响。通过规范服务行为，优化服务流程、提升质量水平，弘扬高尚医德，才能构建和谐的医患患关系，保证医疗安全，为医院的工作任务与目标提供有力保障，从而实现病人满意、政府满意、社会满意的目标。
参考文献
［1］ 程时秀，童学飞 关于实现医德资本的探讨 中华医学丛刊
［2］ 卫生部卫医政发〔2011〕30号“卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知”