论文部分内容阅读
在经济全球化的影响下，整齐划一的税收管理方式已经无法满足所有纳税人的需求，在提供面向全体纳税人的共性化服务的基础上，提供适应不同纳税人需要的个性化服务，是纳税服务工作落实科学化、精细化理念的必然要求，也是进一步提高纳税服务水平的现实选择。本文通过总结国外先进经验，结合国内实际情况，从个性化纳税服务的涵义、形式内容等方面进行分析，探索如何为纳税人提供更贴近需求的人性化服务。
一、个性化纳税服务的涵义
个性化服务是指税务机关根据纳税人的纳税信用等级以及具体情况，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供的服务。
（一）个性化纳税服务的内容
个性化服务作为纳税服务行为方式之一，要求税务机关坚持以人为本的原则，充分尊重和维护纳税人的合法权益，围绕不同纳税人的不同个性化需求，整合资源，创新手段，使纳税服务做到更加高效便捷、周到细致。从整体上说，个性化纳税服务是服务形式的创新，它打破了传统的被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足纳税人个性化需求为目的的全方位纳税服务。不同特性的纳税人需求在时间和空间上各不相同。税务机关应个别纳税人申请而提供的纳税辅导、涉税信息、纳税建议、培训服务以及纳税异常情况预警帮助等都是个性化服务的内容。
（二）推行个性化纳税服务的必要性
1、纳税人的迫切要求
随着经济和社会的进步，纳税人在维权意识不断增强的同时，对公共服务的要求越来越高，要求税务机关从满足纳税人的客观需求出发，提供优质、高效和人性化的纳税服务，方便纳税人依法及时足额纳税，从而提高纳税人依法诚信纳税意识和税法遵从度，促进税收征管质量和效率的提升。
2、服务型政府的客观要求
目前，各级政府机关正着力于推进服务型政府建设，税务机关作为政府的重要组成部分，必将顺应改革潮流，致力于打造服务型税务机关，在依法治税的前提下，坚持以"纳税人合理需求"为导向，丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务效率。
3、提升税务机关形象的现实要求
税务机关是政府的窗口部门，是社会公众比较关注的部门。税务机关纳税服务质量直接影响税务机关的形象。从提升税务机关形象的现实要求角度，我们要大力推动纳税服务工作上一个新台阶，进而树立起税务机关严格执法、优质服务、公正清廉的形象。
4、提高征管质量效率的内在要求
实践证明，纳税人的遵从度是影响征管质量效率的关键因素，提高纳税人遵从度是提高征管质量效率的关键。在纳税服务过程，坚持"在服务中实施管理，在管理体现服务"，把"服务"和"管理"变成纳税遵从，是做好纳税服务为出发点和落脚点。优化服务与强化管理是针对纳税人的不同遵从状态采取的不同手段和方式，目的只有一个，那就是促使其遵从税法。纳税人遵从度的提升，必然促进税收征管质量效率的提高。
二、国外个性化纳税服务的经验
（一）发达国家的个性化纳税服务介绍
很多发达国家通过设立专门的机构和岗位，突显纳税服务的个性化需求，使纳税服务在专业且个性化的层面上展开。例如，美国开发了专门的纳税服务系统，对纳税人的需求进行追踪分析，进而不断改变纳税服务方式；韩国国家税务厅将以前分散的税务咨询工作进行归口管理，设立国家税务呼叫服务中心，从而使纳税人可以获得快速、专业的税收服务；澳大利亚税务机关将纳税人称为顾客，设立了顾客服务中心，成立了纳税人协会，为纳税人提供直接上门咨询及完税服务，同时开发了电话咨询应答系统软件，纳税人的电话咨询可以被快速转接给相应专业税务人员予以解答。
（二）国外个性化纳税服务的启示
1、设置专门的纳税服务机构
设置专门的纳税服务机构，是纳税服务工作的关键环节。纳税服务中心和专门的纳税服务部门，是组织、协调和管理税务系统纳税服务工作的专门机构。大部分发达国家都设有不同形式的专门的纳税服务机构，负责组织、协调和管理纳税服务工作。实践证明，专门的纳税服务机构有利于提高纳税服务水平。
2、对纳税人进行分类管理
不同的纳税人在纳税遵从程度和服务需求上是不同的，税务机关不能同样地看待所有的纳税人，应该建立纳税人洞察体系，对纳税人进行细分，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，为纳税人提供个性化服务。通过全面评估纳税人的状况，尽可能使每个纳税人都能够得到他们需要的服务，同时缩小需要重点管理的纳税人规模，以利用有限的资源实现更加有效的管理。
3、推进纳税服务信息化建设
发达国家的高水平税收征管是建立在高度信息化的基础上的，其中包括纳税服务，信息化是做好纳税服务的重要平台，所以税收信息化也是我国需要加强的重点工作之一。
4、视纳税人为"顾客"，提供优质服务
把纳税人视为"顾客"，把纳税人视为"上帝"，这是加拿大澳大利亚等国在纳税服务工作上的新思维，我国一些地税部门也在引入顾客理念，运用顾客理论于纳税服务实践，把顾客满意度移植到纳税服务中，形成纳税人满意度指标，进行纳税服务绩效考核，进而推动税务部门为纳税人提供优质服务。
三、我国纳税服务现状及存在的问题
2008年，国家税务总局组建纳税服务司，作为主管纳税服务工作的综合职能部门，其主要负责为组织实施纳税服务体系建设；拟定纳税服务工作规范和操作规程；组织协调、实施纳税辅导、咨询服务、税收法律救济等工作，受理纳税人投诉；组织实施税收信用体系建设；指导税收争议的调解；起草注册税务师管理政策并监督实施，使纳税服务工作进一步系统化、规范化。可见，不断优化纳税服务，是当前税收工作的重点和热点。一方面，各地税务机关在优化纳税服务工作中的探索与创造，不断丰富着我们对纳税服务的整体认知。另一方面，正确把握纳税人的需求，成为提升纳税服务水平，推进纳税服务科学化的重要前提。但是，在我国纳税服务工作中，有些地方由于机构设置、人员编制等因素，未能设立纳税服务的专门机构；有些地方虽然成立了纳税服务的专门组织，但挂靠在征管处室，没有独立运行，这都在相当程度上影响了纳税服务的效果。以四川省为例，目前没有成立专门的纳税服务机构。因此，我们应重视纳税服务专门机构的建设，把纳税服务的专门机构作为税务系统一个直属机构或综合性直属部门予以设置，并在人员、财力、办公条件等方面给予大力支持。
虽然近年来我市办税服务厅在改进服务制度，提高服务层次方面有了一定的突破和发展，服务理念逐渐深入人心，但部分税务干部长期受固有思维模式的影响，认为纳税人仍是管理对象，没有真正把纳税服务作为税务机关和税务人员的一项基本职能和核心工作来对待，而是停留在精神文明和职业道德建设的范畴，缺乏实质性突破，远不能适应新的税收工作形势发展的需要，主要表现在：长期以来，税务机关不同程度地存在着"官本位"意识，对征纳税关系的认知局限于管理与被管理，监督与被监督的层面。这种权力意识本位化直接带来的是服务举措"本位化"。在当前的纳税服务体系中，税务机关是纳税服务的主体和主导，服务举措是更多地倾向于便于管理的角度建立的。严格地说，这是一种管理的体系，而不是一种真正意义上的服务体系。
信息化建设的缓慢弱化了纳税服务质量的提高。纳税服务工作虽然已经实现利用先进的网络技术为纳税人提供电子申报、网上咨询、划卡缴税等多种快捷、高效的纳税服务，但仍无法满足纳税人日益增长的高水平的便捷服务需要，办事流程冗繁、网银扣税系统不稳定、信息化硬件设施老化等问题，影响了办税效率，使纳税人重复奔跑于税务机关、银行等相关部门。在我国中西部地区，电子审批、信息联网、信息共享等先进的网络技术和软件没有得到广泛的运用。
四、推行个性化纳税服务的手段和方式
（一）转变纳税服务观念
进一步强化服务意识，牢固树立以"纳税人为本"的服务宗旨。淡化权力观念，摆正"公仆"位置，给予纳税人应有的理解与尊重。想纳税人之所想，急纳税人之所急，切实把为纳税人提供周到全面的服务作为自己应尽的义务与责任，以服务促管理，按照总局要求，全面更新服务理念，变被动服务为主动服务，以纳税人为中心，以纳税人的需求为导向，把个性化纳税服务贯穿到税收工作的全过程，切实做到情为民所系，权为民所用，利为民所谋。
（二）完善纳税人信誉评价机制，细分纳税群体
普遍实行动态管理下的纳税信用等级制。对不同信誉等级的纳税人实行不同的税收服务管理措施。比如，对信用度较高的纳税人免予一般纳税人资格认证和例行性税收检查，保护和鼓励依法纳税、公平竞争。这也是税收个性化服务的重要体现。对于每个税务机关所辖区内纳税人的经营状况、纳税诚信度、社会信誉度都要了如指掌。之后，分门别类，有的放矢，针对性的调兵遣将，采取相应的举措，实施有效服务。比如，对于自觉照章纳税户，只用纳入一般性管理和服务的范畴；对于需在监督下才能依法纳税户，则需要投入一定的人力予以督促检查；对于少数"钉子户"和所谓的"老大难"，就需要领导亲自上门，说服引导，并营造一定的舆论攻势，持之以恒，化解其抗税心理，达到突破难点，感召一片的效果。根据不同行业的纳税人的不同纳税需要，有针对性地开展服务。对企业进行行业分类，通过对同行业企业开展典型调查，搜集整理企业生产经营的相关信息，综合分析、总结行业规律。在此基础上，建立上门辅导、税企座谈例会等行业纳税服务模式。然后，按照行业管理的规律，依照行业纳税服务模式，对同行业纳税人采取相同或相近的服务措施，从而增加管理经验的应用价值，规范税源管理，提高工作效率，降低管理成本。
（三）依托信息化手段提高办税效率
建立纳税服务信息化平台。一方面纳税人在这个税收服务平台上应能够查询到各级税务机关的组织结构，各种涉税事宜的办理指南，各类税收法律、法规和最新发布的税收政策，以及税务公告和通知，增值税专用发票开具、作废、丢失信息，纳税人关心的各种涉税统计信息，各种证照审批结果，纳税人信用等级信息，等等，根据权限还可以得到个性化的资料、信息和相关的各种服务。另一方面，这个应用平台应与税务机关后台涉税数据库相连接，为纳税人提供税收征管全程的网上服务。纳税人可以在网络上完成办理证照、待批文书的审批等事宜。在任何能够上网的地方，都可以通过互联网向税务局发送纳税申报资料和有关财务报表资料的电子数据，进行纳税申报和缴税。税务稽查的部分工作环节，如检查通知的发送等，以及行政复议的一些事宜，也可以通过网上完成。同时，借助信息化手段丰富服务内容，根据安全、方便、快捷的原则，规范12366纳税服务热线，提供邮寄、电话、电子数据交换、网络传输等多元化纳税申报方式，积极推广支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，利用手机短信、门户网站信息发布与金税工程的数据共享，实现自动催报催缴、纳税咨询等提醒事宜，不断拓展深层次的纳税服务的领域。
（四）设立专门的纳税服务机构
目前，很多发达国家通过设立专门的机构和岗位，突显纳税服务的个性，使纳税服务在专业且个性化的层面上展开。我国发达地区（如北京、广东、山东等地）也相继成立了纳税服务中心，对纳税服务进行有益的探索和实践。纳税服务中心对纳税人来讲，应该是一个咨询中心、申报缴纳中心、涉税业务办理中心和税务知识学习园地；对于税务机关而言，是一个以现代计算机信息技术和现代网络技术为依托的征收中心、业务受理中心、数据处理中心和指挥协调中心。借助于现代信息技术和计算机网络系统，纳税服务中心建成以后，纳税人通过电话、网络等工具就可以获取存放在纳税服务中心计算机数据库中的各种信息，及时方便地办理有关的税务事项。税务机关依托网络和数据中心建立起强大的数据信息处理中心，可以实现对纳税服务和税收管理的全程监控，有利于增强税收与经济之间、征纳双方之间、机关与基层之间的良性互动。下图是关于纳税服务中心的构想，建设包括对外信息服务部门、征收服务部门、纳税服务业务指导协调部门和决策支持部门在内的统一的纳税服务系统。
（五）建立个性化纳税服务考评体系
在明确个性化纳税服务各个环节工作职责的基础上,从上到下建立起一套科学、完善、以量化为主、可操作性强、内外结合的考核体系，细化量化考核指标。对纳税服务工作质量采取内部监督检查、模拟纳税人办税、组织特邀监察员明查暗访、接受纳税人投诉、召开座谈会、问卷调查等方式定期考查，严格实行执法过错责任追究，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，确保个性化纳税服务不走过场，不流于形式。
一、个性化纳税服务的涵义
个性化服务是指税务机关根据纳税人的纳税信用等级以及具体情况，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供的服务。
（一）个性化纳税服务的内容
个性化服务作为纳税服务行为方式之一，要求税务机关坚持以人为本的原则，充分尊重和维护纳税人的合法权益，围绕不同纳税人的不同个性化需求，整合资源，创新手段，使纳税服务做到更加高效便捷、周到细致。从整体上说，个性化纳税服务是服务形式的创新，它打破了传统的被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足纳税人个性化需求为目的的全方位纳税服务。不同特性的纳税人需求在时间和空间上各不相同。税务机关应个别纳税人申请而提供的纳税辅导、涉税信息、纳税建议、培训服务以及纳税异常情况预警帮助等都是个性化服务的内容。
（二）推行个性化纳税服务的必要性
1、纳税人的迫切要求
随着经济和社会的进步，纳税人在维权意识不断增强的同时，对公共服务的要求越来越高，要求税务机关从满足纳税人的客观需求出发，提供优质、高效和人性化的纳税服务，方便纳税人依法及时足额纳税，从而提高纳税人依法诚信纳税意识和税法遵从度，促进税收征管质量和效率的提升。
2、服务型政府的客观要求
目前，各级政府机关正着力于推进服务型政府建设，税务机关作为政府的重要组成部分，必将顺应改革潮流，致力于打造服务型税务机关，在依法治税的前提下，坚持以"纳税人合理需求"为导向，丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务效率。
3、提升税务机关形象的现实要求
税务机关是政府的窗口部门，是社会公众比较关注的部门。税务机关纳税服务质量直接影响税务机关的形象。从提升税务机关形象的现实要求角度，我们要大力推动纳税服务工作上一个新台阶，进而树立起税务机关严格执法、优质服务、公正清廉的形象。
4、提高征管质量效率的内在要求
实践证明，纳税人的遵从度是影响征管质量效率的关键因素，提高纳税人遵从度是提高征管质量效率的关键。在纳税服务过程，坚持"在服务中实施管理，在管理体现服务"，把"服务"和"管理"变成纳税遵从，是做好纳税服务为出发点和落脚点。优化服务与强化管理是针对纳税人的不同遵从状态采取的不同手段和方式，目的只有一个，那就是促使其遵从税法。纳税人遵从度的提升，必然促进税收征管质量效率的提高。
二、国外个性化纳税服务的经验
（一）发达国家的个性化纳税服务介绍
很多发达国家通过设立专门的机构和岗位，突显纳税服务的个性化需求，使纳税服务在专业且个性化的层面上展开。例如，美国开发了专门的纳税服务系统，对纳税人的需求进行追踪分析，进而不断改变纳税服务方式；韩国国家税务厅将以前分散的税务咨询工作进行归口管理，设立国家税务呼叫服务中心，从而使纳税人可以获得快速、专业的税收服务；澳大利亚税务机关将纳税人称为顾客，设立了顾客服务中心，成立了纳税人协会，为纳税人提供直接上门咨询及完税服务，同时开发了电话咨询应答系统软件，纳税人的电话咨询可以被快速转接给相应专业税务人员予以解答。
（二）国外个性化纳税服务的启示
1、设置专门的纳税服务机构
设置专门的纳税服务机构，是纳税服务工作的关键环节。纳税服务中心和专门的纳税服务部门，是组织、协调和管理税务系统纳税服务工作的专门机构。大部分发达国家都设有不同形式的专门的纳税服务机构，负责组织、协调和管理纳税服务工作。实践证明，专门的纳税服务机构有利于提高纳税服务水平。
2、对纳税人进行分类管理
不同的纳税人在纳税遵从程度和服务需求上是不同的，税务机关不能同样地看待所有的纳税人，应该建立纳税人洞察体系，对纳税人进行细分，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，为纳税人提供个性化服务。通过全面评估纳税人的状况，尽可能使每个纳税人都能够得到他们需要的服务，同时缩小需要重点管理的纳税人规模，以利用有限的资源实现更加有效的管理。
3、推进纳税服务信息化建设
发达国家的高水平税收征管是建立在高度信息化的基础上的，其中包括纳税服务，信息化是做好纳税服务的重要平台，所以税收信息化也是我国需要加强的重点工作之一。
4、视纳税人为"顾客"，提供优质服务
把纳税人视为"顾客"，把纳税人视为"上帝"，这是加拿大澳大利亚等国在纳税服务工作上的新思维，我国一些地税部门也在引入顾客理念，运用顾客理论于纳税服务实践，把顾客满意度移植到纳税服务中，形成纳税人满意度指标，进行纳税服务绩效考核，进而推动税务部门为纳税人提供优质服务。
三、我国纳税服务现状及存在的问题
2008年，国家税务总局组建纳税服务司，作为主管纳税服务工作的综合职能部门，其主要负责为组织实施纳税服务体系建设；拟定纳税服务工作规范和操作规程；组织协调、实施纳税辅导、咨询服务、税收法律救济等工作，受理纳税人投诉；组织实施税收信用体系建设；指导税收争议的调解；起草注册税务师管理政策并监督实施，使纳税服务工作进一步系统化、规范化。可见，不断优化纳税服务，是当前税收工作的重点和热点。一方面，各地税务机关在优化纳税服务工作中的探索与创造，不断丰富着我们对纳税服务的整体认知。另一方面，正确把握纳税人的需求，成为提升纳税服务水平，推进纳税服务科学化的重要前提。但是，在我国纳税服务工作中，有些地方由于机构设置、人员编制等因素，未能设立纳税服务的专门机构；有些地方虽然成立了纳税服务的专门组织，但挂靠在征管处室，没有独立运行，这都在相当程度上影响了纳税服务的效果。以四川省为例，目前没有成立专门的纳税服务机构。因此，我们应重视纳税服务专门机构的建设，把纳税服务的专门机构作为税务系统一个直属机构或综合性直属部门予以设置，并在人员、财力、办公条件等方面给予大力支持。
虽然近年来我市办税服务厅在改进服务制度，提高服务层次方面有了一定的突破和发展，服务理念逐渐深入人心，但部分税务干部长期受固有思维模式的影响，认为纳税人仍是管理对象，没有真正把纳税服务作为税务机关和税务人员的一项基本职能和核心工作来对待，而是停留在精神文明和职业道德建设的范畴，缺乏实质性突破，远不能适应新的税收工作形势发展的需要，主要表现在：长期以来，税务机关不同程度地存在着"官本位"意识，对征纳税关系的认知局限于管理与被管理，监督与被监督的层面。这种权力意识本位化直接带来的是服务举措"本位化"。在当前的纳税服务体系中，税务机关是纳税服务的主体和主导，服务举措是更多地倾向于便于管理的角度建立的。严格地说，这是一种管理的体系，而不是一种真正意义上的服务体系。
信息化建设的缓慢弱化了纳税服务质量的提高。纳税服务工作虽然已经实现利用先进的网络技术为纳税人提供电子申报、网上咨询、划卡缴税等多种快捷、高效的纳税服务，但仍无法满足纳税人日益增长的高水平的便捷服务需要，办事流程冗繁、网银扣税系统不稳定、信息化硬件设施老化等问题，影响了办税效率，使纳税人重复奔跑于税务机关、银行等相关部门。在我国中西部地区，电子审批、信息联网、信息共享等先进的网络技术和软件没有得到广泛的运用。
四、推行个性化纳税服务的手段和方式
（一）转变纳税服务观念
进一步强化服务意识，牢固树立以"纳税人为本"的服务宗旨。淡化权力观念，摆正"公仆"位置，给予纳税人应有的理解与尊重。想纳税人之所想，急纳税人之所急，切实把为纳税人提供周到全面的服务作为自己应尽的义务与责任，以服务促管理，按照总局要求，全面更新服务理念，变被动服务为主动服务，以纳税人为中心，以纳税人的需求为导向，把个性化纳税服务贯穿到税收工作的全过程，切实做到情为民所系，权为民所用，利为民所谋。
（二）完善纳税人信誉评价机制，细分纳税群体
普遍实行动态管理下的纳税信用等级制。对不同信誉等级的纳税人实行不同的税收服务管理措施。比如，对信用度较高的纳税人免予一般纳税人资格认证和例行性税收检查，保护和鼓励依法纳税、公平竞争。这也是税收个性化服务的重要体现。对于每个税务机关所辖区内纳税人的经营状况、纳税诚信度、社会信誉度都要了如指掌。之后，分门别类，有的放矢，针对性的调兵遣将，采取相应的举措，实施有效服务。比如，对于自觉照章纳税户，只用纳入一般性管理和服务的范畴；对于需在监督下才能依法纳税户，则需要投入一定的人力予以督促检查；对于少数"钉子户"和所谓的"老大难"，就需要领导亲自上门，说服引导，并营造一定的舆论攻势，持之以恒，化解其抗税心理，达到突破难点，感召一片的效果。根据不同行业的纳税人的不同纳税需要，有针对性地开展服务。对企业进行行业分类，通过对同行业企业开展典型调查，搜集整理企业生产经营的相关信息，综合分析、总结行业规律。在此基础上，建立上门辅导、税企座谈例会等行业纳税服务模式。然后，按照行业管理的规律，依照行业纳税服务模式，对同行业纳税人采取相同或相近的服务措施，从而增加管理经验的应用价值，规范税源管理，提高工作效率，降低管理成本。
（三）依托信息化手段提高办税效率
建立纳税服务信息化平台。一方面纳税人在这个税收服务平台上应能够查询到各级税务机关的组织结构，各种涉税事宜的办理指南，各类税收法律、法规和最新发布的税收政策，以及税务公告和通知，增值税专用发票开具、作废、丢失信息，纳税人关心的各种涉税统计信息，各种证照审批结果，纳税人信用等级信息，等等，根据权限还可以得到个性化的资料、信息和相关的各种服务。另一方面，这个应用平台应与税务机关后台涉税数据库相连接，为纳税人提供税收征管全程的网上服务。纳税人可以在网络上完成办理证照、待批文书的审批等事宜。在任何能够上网的地方，都可以通过互联网向税务局发送纳税申报资料和有关财务报表资料的电子数据，进行纳税申报和缴税。税务稽查的部分工作环节，如检查通知的发送等，以及行政复议的一些事宜，也可以通过网上完成。同时，借助信息化手段丰富服务内容，根据安全、方便、快捷的原则，规范12366纳税服务热线，提供邮寄、电话、电子数据交换、网络传输等多元化纳税申报方式，积极推广支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，利用手机短信、门户网站信息发布与金税工程的数据共享，实现自动催报催缴、纳税咨询等提醒事宜，不断拓展深层次的纳税服务的领域。
（四）设立专门的纳税服务机构
目前，很多发达国家通过设立专门的机构和岗位，突显纳税服务的个性，使纳税服务在专业且个性化的层面上展开。我国发达地区（如北京、广东、山东等地）也相继成立了纳税服务中心，对纳税服务进行有益的探索和实践。纳税服务中心对纳税人来讲，应该是一个咨询中心、申报缴纳中心、涉税业务办理中心和税务知识学习园地；对于税务机关而言，是一个以现代计算机信息技术和现代网络技术为依托的征收中心、业务受理中心、数据处理中心和指挥协调中心。借助于现代信息技术和计算机网络系统，纳税服务中心建成以后，纳税人通过电话、网络等工具就可以获取存放在纳税服务中心计算机数据库中的各种信息，及时方便地办理有关的税务事项。税务机关依托网络和数据中心建立起强大的数据信息处理中心，可以实现对纳税服务和税收管理的全程监控，有利于增强税收与经济之间、征纳双方之间、机关与基层之间的良性互动。下图是关于纳税服务中心的构想，建设包括对外信息服务部门、征收服务部门、纳税服务业务指导协调部门和决策支持部门在内的统一的纳税服务系统。
（五）建立个性化纳税服务考评体系
在明确个性化纳税服务各个环节工作职责的基础上,从上到下建立起一套科学、完善、以量化为主、可操作性强、内外结合的考核体系，细化量化考核指标。对纳税服务工作质量采取内部监督检查、模拟纳税人办税、组织特邀监察员明查暗访、接受纳税人投诉、召开座谈会、问卷调查等方式定期考查，严格实行执法过错责任追究，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，确保个性化纳税服务不走过场，不流于形式。