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[摘要]讨论分析了护患冲突产生的原因和防范措施。认为正确地认识护患冲突的特点，采取积极的应对措施，才能减少或避免护患冲突的发生，提高陪护质量，完善医院管理，和谐医患关系。
【关键词】：护患冲突；原因；对策
正确地认识护患冲突的特点，分析其发生的原因，采取相应的措施来减少或避免护患冲突的发生，提高医疗护理质量，完善医院管理，维护正常的工作秩序和和谐的医患关系都有着极其重要的意义。下面就我院近年来发生的20次护患冲突进行分析，寻找冲突发生的原因及防范对策。
1.原因
1.1护理因素
（1）解释工作不到位，服务态度欠佳表现在对患者态度冷漠，言语生硬，缺乏爱心，在护理诊疗过程中没有及时转变服务观念，缺乏“以病人为中心”的服务理念，不能换位思考，对病人及家属提出的需求不够热心，对治疗、护理的解释交代不够，缺乏耐心；在护理病人的过程中处置不够体贴细心；护理用语不当，未能主动与病人交流，缺乏有效的沟通技巧，通常很细节的地方。
（2）护理队伍年轻化，技术水平参差不齐在引发的护患冲突中，年轻护士被投诉的几率相对比较高，究其原因主要是年轻护士资历浅，临床经验不足，专业知识不扎实，静脉穿刺技术不过硬，导致家属不信任，其次应变能力差，缺乏必要的沟通技巧，如遇家属埋怨或不满时，不能有效地化解矛盾是家属使家属失去信任感，对病人的病情变化不能做出正确判断，对仪器、设备的操作不熟练，造成医疗护理质量下降，导致医疗护理差错事故的发生，护患关系紧张容易引发护患冲突。
（3）随着人们的健康意识的加强以及推行各种医保政策后，各大小医院病人急剧增加，相应的护理工作加大，任务繁重，工作性质充满了紧张性，长期的轮班制度，没有正常的节假日休息，工作负荷较重压力大，使护士身心疲惫，体力透支，在这种忙乱的情况下情绪易失控再加上病人多时，往往只注重完成对患者的基本治疗、护理工作，缺乏交流与沟通，而患者在患病时处于焦虑与恐惧中，情绪不稳定，这种情况下也极易发生护患冲突。
（4）专业知识贫乏，对患者的疾病没有系统的认识，表现在患者问病情回答不恰当，与医生的答案有分歧，得不到患者信任，令患者缺乏安全感，容易让患者产生反感而引发冲突。
（5）现在护理队伍中独生子女增多，部分人缺乏包容和谦让心态，责任心不强，存在不良心态，如有的护理人员存在权威心理把对患者的服务看成是恩赐，使患者产生不满和对抗情绪，有的护理人员存在探索心理，把患者是为自己研究探索的对象，从而引起患者的不满[1]。
1.2患者方面的因素
（1）病人的文化层次、修养、素质参差不齐，对问题的反应、处理和认知不一样。（2）病情对患者的影响，对某些慢性病，需要较长一段时间的医治，可因为各方面的因素包括经济能力缺乏都可能造成护患冲突。（3）缺乏法律知识，在病情恶化急猝死时，家属不管死因，不分对错，易出现过激行为甚至伤害护理人员。
1.3外在因素
（1）社会环境因素，社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使病人牢固树立了“顾客就是上帝”的观念，病人认为我花了钱就该得到满意的服务和疗效。
（2）医疗收费不规范，随着医学的不断发展医疗诊疗手段日趋先进，各种新技术、新仪器、新药不断引进临床，给病人带来沉重的负担，再者，有些科室收费未能按照公示的收费标准来执行，突出表现在一次性耗材、换药费、空调费等收费不规范、而这些医疗记账、催病人缴费开单（非护理任务）也落在护士身上，病人对医疗收费质疑，讨价还价，对护士吵闹不休，从而引发护患冲突。
（3）医院布局不够合理若无导医引导，患者进医院如同进迷宫，加之个别患者对医院的科室或专业分工不明确，造成挂错号排错队等，容易引起患者的怨气从而导致冲突的发生[2]。
（4）护理职业在人们的意识观念中属于无足轻重的地位，病人看病看的是医生，感激的也是医生，护士仅仅是陪衬而已，无关紧要。
2防范措施
（1）更新护理理念，加强医德医风教育，转变观念，强化服务意识，要树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念，实现服务方式的转变。（2）加强理论知识的学习和操作技能的训练。（3）保证护理人员的编制，采取灵活机动的排班制度，做到闲时有人歇，忙时有人顶的排班原则，保证护理人员有充沛的精力和热情积极地投入工作。（4）提高护理人员的社会地位，还给护理人员白衣天使的神圣，将一部分非技术性的任务交给护工及其他人员，让护士有更多的精力与时间去为病患服务，让患者享受更好的护理和治疗。（5）健全管理监督机构，提高护理质量，建立有效的监督机构是减少护理投诉的良好保证，把医德医风考评纳入各级护理管理者及护理人员的考核中，层层考核，责任到人。（6）规范医院收费，提高透明度，建立严格的收费制度，按规定收费，不巧立名目。（7）强化病人与家属的法制意识，医院利用宣传栏，在醒目的位置以表格或条款的形式列出护患各方的权利和义务，防止病人及家属提出过分要求，无理取闹，加强全社会的精神文明建设，逐步提高广大群众的文化素质及法制观念。（8）加强医院的整体管理，协调各项工作，改善医院的环境，加强对强对陪护人员的管理教育，为住院患者提供良好的就医环境及生活、服务医疗、休养一条龙服务设施。
护患冲突存在客观性、时代进步性、层次监督性三大特征，说明它是一种监督制约社会进步的表现，是推动医院发展的动力，当出现护患冲突时，说明患者在接受治疗、护理服务过程中有不满意的地方，向医院提出意见和建议，这是他们应有的权利，也是对医院工作的一种客观评价和有效的监督，护理人员应采取积极的态度防范和处理护患冲突，与患者建立有效的沟通渠道，以尊重理解、同情的态度与之对话，详细解释，增进相互的理解和信任，控制事态的扩大，维护自身和患者的合法权利，促进护患关系的正常化发展[3]。
参考文献
[1]孙元儒护理伦理学[M]山东人民出版社，2010.02：35.
[2]李秋萍护患沟通技巧[M]人民军医出版社，2010.12：134.
[3]李小寒护理中的人际沟通学[M]高等教育出版社2010.08：59—60.
【关键词】：护患冲突；原因；对策
正确地认识护患冲突的特点，分析其发生的原因，采取相应的措施来减少或避免护患冲突的发生，提高医疗护理质量，完善医院管理，维护正常的工作秩序和和谐的医患关系都有着极其重要的意义。下面就我院近年来发生的20次护患冲突进行分析，寻找冲突发生的原因及防范对策。
1.原因
1.1护理因素
（1）解释工作不到位，服务态度欠佳表现在对患者态度冷漠，言语生硬，缺乏爱心，在护理诊疗过程中没有及时转变服务观念，缺乏“以病人为中心”的服务理念，不能换位思考，对病人及家属提出的需求不够热心，对治疗、护理的解释交代不够，缺乏耐心；在护理病人的过程中处置不够体贴细心；护理用语不当，未能主动与病人交流，缺乏有效的沟通技巧，通常很细节的地方。
（2）护理队伍年轻化，技术水平参差不齐在引发的护患冲突中，年轻护士被投诉的几率相对比较高，究其原因主要是年轻护士资历浅，临床经验不足，专业知识不扎实，静脉穿刺技术不过硬，导致家属不信任，其次应变能力差，缺乏必要的沟通技巧，如遇家属埋怨或不满时，不能有效地化解矛盾是家属使家属失去信任感，对病人的病情变化不能做出正确判断，对仪器、设备的操作不熟练，造成医疗护理质量下降，导致医疗护理差错事故的发生，护患关系紧张容易引发护患冲突。
（3）随着人们的健康意识的加强以及推行各种医保政策后，各大小医院病人急剧增加，相应的护理工作加大，任务繁重，工作性质充满了紧张性，长期的轮班制度，没有正常的节假日休息，工作负荷较重压力大，使护士身心疲惫，体力透支，在这种忙乱的情况下情绪易失控再加上病人多时，往往只注重完成对患者的基本治疗、护理工作，缺乏交流与沟通，而患者在患病时处于焦虑与恐惧中，情绪不稳定，这种情况下也极易发生护患冲突。
（4）专业知识贫乏，对患者的疾病没有系统的认识，表现在患者问病情回答不恰当，与医生的答案有分歧，得不到患者信任，令患者缺乏安全感，容易让患者产生反感而引发冲突。
（5）现在护理队伍中独生子女增多，部分人缺乏包容和谦让心态，责任心不强，存在不良心态，如有的护理人员存在权威心理把对患者的服务看成是恩赐，使患者产生不满和对抗情绪，有的护理人员存在探索心理，把患者是为自己研究探索的对象，从而引起患者的不满[1]。
1.2患者方面的因素
（1）病人的文化层次、修养、素质参差不齐，对问题的反应、处理和认知不一样。（2）病情对患者的影响，对某些慢性病，需要较长一段时间的医治，可因为各方面的因素包括经济能力缺乏都可能造成护患冲突。（3）缺乏法律知识，在病情恶化急猝死时，家属不管死因，不分对错，易出现过激行为甚至伤害护理人员。
1.3外在因素
（1）社会环境因素，社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使病人牢固树立了“顾客就是上帝”的观念，病人认为我花了钱就该得到满意的服务和疗效。
（2）医疗收费不规范，随着医学的不断发展医疗诊疗手段日趋先进，各种新技术、新仪器、新药不断引进临床，给病人带来沉重的负担，再者，有些科室收费未能按照公示的收费标准来执行，突出表现在一次性耗材、换药费、空调费等收费不规范、而这些医疗记账、催病人缴费开单（非护理任务）也落在护士身上，病人对医疗收费质疑，讨价还价，对护士吵闹不休，从而引发护患冲突。
（3）医院布局不够合理若无导医引导，患者进医院如同进迷宫，加之个别患者对医院的科室或专业分工不明确，造成挂错号排错队等，容易引起患者的怨气从而导致冲突的发生[2]。
（4）护理职业在人们的意识观念中属于无足轻重的地位，病人看病看的是医生，感激的也是医生，护士仅仅是陪衬而已，无关紧要。
2防范措施
（1）更新护理理念，加强医德医风教育，转变观念，强化服务意识，要树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念，实现服务方式的转变。（2）加强理论知识的学习和操作技能的训练。（3）保证护理人员的编制，采取灵活机动的排班制度，做到闲时有人歇，忙时有人顶的排班原则，保证护理人员有充沛的精力和热情积极地投入工作。（4）提高护理人员的社会地位，还给护理人员白衣天使的神圣，将一部分非技术性的任务交给护工及其他人员，让护士有更多的精力与时间去为病患服务，让患者享受更好的护理和治疗。（5）健全管理监督机构，提高护理质量，建立有效的监督机构是减少护理投诉的良好保证，把医德医风考评纳入各级护理管理者及护理人员的考核中，层层考核，责任到人。（6）规范医院收费，提高透明度，建立严格的收费制度，按规定收费，不巧立名目。（7）强化病人与家属的法制意识，医院利用宣传栏，在醒目的位置以表格或条款的形式列出护患各方的权利和义务，防止病人及家属提出过分要求，无理取闹，加强全社会的精神文明建设，逐步提高广大群众的文化素质及法制观念。（8）加强医院的整体管理，协调各项工作，改善医院的环境，加强对强对陪护人员的管理教育，为住院患者提供良好的就医环境及生活、服务医疗、休养一条龙服务设施。
护患冲突存在客观性、时代进步性、层次监督性三大特征，说明它是一种监督制约社会进步的表现，是推动医院发展的动力，当出现护患冲突时，说明患者在接受治疗、护理服务过程中有不满意的地方，向医院提出意见和建议，这是他们应有的权利，也是对医院工作的一种客观评价和有效的监督，护理人员应采取积极的态度防范和处理护患冲突，与患者建立有效的沟通渠道，以尊重理解、同情的态度与之对话，详细解释，增进相互的理解和信任，控制事态的扩大，维护自身和患者的合法权利，促进护患关系的正常化发展[3]。
参考文献
[1]孙元儒护理伦理学[M]山东人民出版社，2010.02：35.
[2]李秋萍护患沟通技巧[M]人民军医出版社，2010.12：134.
[3]李小寒护理中的人际沟通学[M]高等教育出版社2010.08：59—60.