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Oracle以客户为中心的全面解决方案
与目前实现销售队伍自动化和服务管理等特定区域的单点产品不同，Oracle全面的电子商务套件能够管理您的客户，渠道合作伙伴，市场营销、销售和服务等面向客户的职能部门以及运作部门等整个环节。
1．CRM销售应用软件（SalesApplication）
Oracle销售套件帮助公司实施灵活的、以客户为中心的销售过程，以便提高销售活动的效率，并建立和加强与客户的长期合作关系。销售专业人员使用Oracle销售套件，即可做到将跨多个销售渠道的销售活动与公司目标相结合，从而产生单一、全球性的实时销售和预测视图。解决方案包含了内容广泛的基本功能，可使销售过程自动化并赋予销售管理人员和专业人员生产效率更高的工具。普遍的功能包括工作日历和日程表安排、联系人和客户管理、佣金、销售机会和潜在客户管理、销售预测、建议书制作和管理、定价、地域分配和管理以及报销报告。
2．市场营销应用软件（MarketingApplications）
Oracle市场营销套件为市场营销专业人士提供了一整套分析和促销活动管理工具，能够支持下述整个过程：开展促销活动，产生线索，将线索传递给销售机构，对促销活动进行分析和细化以便尽可能推出获利能力最强的市场活动。包括基于Web的和传统的市场营销行动策划、执行和分析；客户需求的生成和管理；预算和预测；宣传品生成和市场营销材料管理；“市场营销百科全书”（通常是产品、定价和竞争对手信息的汇总）；对有需求客户的跟踪、分配和管理。Oracle市场营销套件利用最先进的技术，帮助公司规划、管理、实施、分析和细化市场营销活动，以便提高投资回报率（ROI），加强反响效果并增加销售额，赋予市场营销专业人员以更强大的能力。
3．客户服务和支持应用软件（CustomerService&Sup-
portApplications）
Oracle服务套件用于实现可盈利的端到端服务交付和客户管理，包括支持、现场服务和在厂维修功能。这些应用软件通常通过电话中心或Web布署并且实现自助服务。它们使企业能够以更快的速度和更高的效率来满足其客户的独特需求。由于在多数情况下，客户忠实度和是否能从该客户身上赢利取决于企业能否提供优质的服务，因此，客户服务和支持对许多企业就变得十分关键。由于客户只要打个电话或点击另一个图标就可以转身投靠您的竞争对手，因此，我们绝不能低估CSS应用的重要性。Oracle服务套件能够协调万维网、交互中心以及客户现场等多个交互渠道的服务。典型的CSS应用软件包括客户关怀；纠纷、次货和订单跟踪；现场服务管理；记录发生过的问题及其解决方案的数据库；维修行为日程安排及调度；服务协议及合同；以及服务请求管理等功能。
4．OracleInteractionCenter交互中心应用软件（Oracle
InteractionCenterApplications）
OracleCRM的这一组件指的是OracleSales、Marketing和Service应用软件的电话能力。该解决方案包括与呼入和呼出电话处理集成在一起的CTI服务器。电话中心组件已与OracleCRM应用中的CustomerCare、TeleSales、和Service等应用软件集成在一起。此外，Oracle还为电信、公用事业和金融服务等行业提供了垂直式的电话中心解决方案。在TeleBusiness产品中Oracle还加入了一个脚本工具。值得一提的是，OracleCRM中还具有一个更为强大的脚本工具并集成在整个代理桌面应用中。
5．Oracle电子商务应用软件（Oraclee-Commerce
Applications）
作为OracleCRM的一个关键组件，Oracle的电子商务应用软件使企业能够将其业务扩展到Web上。随着Web作为新型商业渠道的重要性与日俱增，Oracle将继续扩展其核心的CRM应用，以便使企业能够充分地利用电子商务带来的便利。其电子商务产品可满足营销、客户支持、付款处理以及电子店面创建的需求。Oracle的iMarketing应用软件支持基于互联网的个性化一对一营销活动，基于规则的内容展示，以及在附属站点显示个性化内容。iStore应用软件可实现支持B2B以及B2C交易与实时ATP功能的创建，以帮助各组织进入电子商务市场，并占有一席之地。作为其iStore应用软件的补充，Oracle的iPayment应用软件可使各组织提高互联网和客户机/服务器应用的付款能力。该应用软件根据店主自定义的规则，将付款路由确定指定给多个付款处理系统。最后，iSupport产品是一种功能强大的自助式客户支持应用软件，可使客户在线提交服务请求，并与交流中心链接，营造一种闭环客户支持环境。
OracleCRM的关键特点
OracleCRM之所以特别就是因为它特殊的产品功能（集成的销售、市场营销、服务、电子商务，以及交互中心应用软件）和它的三个关键战略。这些战略分别是，客户智能、融汇贯通的渠道和一个基于Internet技术的应用软件体系结构。
1．客户智能
客户智能指的是横跨多个Oracle应用软件模块以及横跨各行其事的业务单位而进行的客户信息的分析。决策者们能够针对其所有的面向客户的活动和应用软件对信息进行访问和分析，并能与Oracle在分析性应用软件领域的拳头产品-商业智能系统（BIS）集成。
2．融汇贯通的渠道
指的是在多种与客户进行交流的渠道中实现OracleCRM应用同步化的能力。特别是，OracleCRM的功能应用模块可横跨多个渠道并和谐地工作。例如，一个Web上的客户需要通过Oracle的知识库（knowledgebase）访问技术支持信息，那么如果该客户在Web上的请求无法得到满足，那么他可以通过电话与电话中心的服务代表进行联系。又或者，通过Oracle提供的计算机电话集成（CTI）技术，客户可通过电话查询其订货状况、研究悬而未决的服务问题或请求额外的产品信息。客户通过电话请求得到的信息将与他通过Web查到的信息或从运行SFA应用软件的销售代表处得来的信息完全相同。
3．基于Internet技术的应用体系结构
尽管基于Web或Internet技术的企业应用软件被媒体炒得沸沸扬扬，但真正能够提供基于Web的CRM解决方案的只有Oracle等少数几家。Oracle深刻地理解企业实施和维护一个客户机/服务器环境所需付出的高昂费用和难处，因此，Oracle对其应用软件的体系结构进行了重新设计并使其符合Internet的计算模型（从1997年版的ERP应用软件开始，Oracle已经这样做了）。该模型是将应用都建立于一个集中管理的服务器上，因此应用系统的维护和升级也就变得更加容易，同时还能使用户通过标准的Web浏览器访问应用系统。
自1997年以来，CRM市场一直处于爆炸式的快速发展中，在今后的几年中这一势头将继续保持下去。原因很简单：面对广泛的全球经济、技术和文化变革，全世界的企业都试图增强其现有客户关系的价值和赢利能力，同时也希望吸引有利可图的新客户。随着企业满怀热忱地接受电子商务，这些CRM背后的驱动力将变得越来越强大。在2000年中期11i发布活动中，Oracle公司推出了CRM应用软件的第四版本。这套全功能应用软件系列除了包括销售、营销、呼叫中心和客户服务功能软件外，还提供了一套功能强大的分析和业务智能工具，以有助于进行报告和性能评估。与CRM市场细分中的某些专业供应商不同，Oracle不仅可以提供一套集成的CRM应用软件，而且可与其它厂商的全套后端应用系统相集成，以集中式概念来管理企业，并提供一致的数据表示方式，以及更高的工作效率，这是最使Oracle引以为荣的价值所在。
与目前实现销售队伍自动化和服务管理等特定区域的单点产品不同，Oracle全面的电子商务套件能够管理您的客户，渠道合作伙伴，市场营销、销售和服务等面向客户的职能部门以及运作部门等整个环节。
1．CRM销售应用软件（SalesApplication）
Oracle销售套件帮助公司实施灵活的、以客户为中心的销售过程，以便提高销售活动的效率，并建立和加强与客户的长期合作关系。销售专业人员使用Oracle销售套件，即可做到将跨多个销售渠道的销售活动与公司目标相结合，从而产生单一、全球性的实时销售和预测视图。解决方案包含了内容广泛的基本功能，可使销售过程自动化并赋予销售管理人员和专业人员生产效率更高的工具。普遍的功能包括工作日历和日程表安排、联系人和客户管理、佣金、销售机会和潜在客户管理、销售预测、建议书制作和管理、定价、地域分配和管理以及报销报告。
2．市场营销应用软件（MarketingApplications）
Oracle市场营销套件为市场营销专业人士提供了一整套分析和促销活动管理工具，能够支持下述整个过程：开展促销活动，产生线索，将线索传递给销售机构，对促销活动进行分析和细化以便尽可能推出获利能力最强的市场活动。包括基于Web的和传统的市场营销行动策划、执行和分析；客户需求的生成和管理；预算和预测；宣传品生成和市场营销材料管理；“市场营销百科全书”（通常是产品、定价和竞争对手信息的汇总）；对有需求客户的跟踪、分配和管理。Oracle市场营销套件利用最先进的技术，帮助公司规划、管理、实施、分析和细化市场营销活动，以便提高投资回报率（ROI），加强反响效果并增加销售额，赋予市场营销专业人员以更强大的能力。
3．客户服务和支持应用软件（CustomerService&Sup-
portApplications）
Oracle服务套件用于实现可盈利的端到端服务交付和客户管理，包括支持、现场服务和在厂维修功能。这些应用软件通常通过电话中心或Web布署并且实现自助服务。它们使企业能够以更快的速度和更高的效率来满足其客户的独特需求。由于在多数情况下，客户忠实度和是否能从该客户身上赢利取决于企业能否提供优质的服务，因此，客户服务和支持对许多企业就变得十分关键。由于客户只要打个电话或点击另一个图标就可以转身投靠您的竞争对手，因此，我们绝不能低估CSS应用的重要性。Oracle服务套件能够协调万维网、交互中心以及客户现场等多个交互渠道的服务。典型的CSS应用软件包括客户关怀；纠纷、次货和订单跟踪；现场服务管理；记录发生过的问题及其解决方案的数据库；维修行为日程安排及调度；服务协议及合同；以及服务请求管理等功能。
4．OracleInteractionCenter交互中心应用软件（Oracle
InteractionCenterApplications）
OracleCRM的这一组件指的是OracleSales、Marketing和Service应用软件的电话能力。该解决方案包括与呼入和呼出电话处理集成在一起的CTI服务器。电话中心组件已与OracleCRM应用中的CustomerCare、TeleSales、和Service等应用软件集成在一起。此外，Oracle还为电信、公用事业和金融服务等行业提供了垂直式的电话中心解决方案。在TeleBusiness产品中Oracle还加入了一个脚本工具。值得一提的是，OracleCRM中还具有一个更为强大的脚本工具并集成在整个代理桌面应用中。
5．Oracle电子商务应用软件（Oraclee-Commerce
Applications）
作为OracleCRM的一个关键组件，Oracle的电子商务应用软件使企业能够将其业务扩展到Web上。随着Web作为新型商业渠道的重要性与日俱增，Oracle将继续扩展其核心的CRM应用，以便使企业能够充分地利用电子商务带来的便利。其电子商务产品可满足营销、客户支持、付款处理以及电子店面创建的需求。Oracle的iMarketing应用软件支持基于互联网的个性化一对一营销活动，基于规则的内容展示，以及在附属站点显示个性化内容。iStore应用软件可实现支持B2B以及B2C交易与实时ATP功能的创建，以帮助各组织进入电子商务市场，并占有一席之地。作为其iStore应用软件的补充，Oracle的iPayment应用软件可使各组织提高互联网和客户机/服务器应用的付款能力。该应用软件根据店主自定义的规则，将付款路由确定指定给多个付款处理系统。最后，iSupport产品是一种功能强大的自助式客户支持应用软件，可使客户在线提交服务请求，并与交流中心链接，营造一种闭环客户支持环境。
OracleCRM的关键特点
OracleCRM之所以特别就是因为它特殊的产品功能（集成的销售、市场营销、服务、电子商务，以及交互中心应用软件）和它的三个关键战略。这些战略分别是，客户智能、融汇贯通的渠道和一个基于Internet技术的应用软件体系结构。
1．客户智能
客户智能指的是横跨多个Oracle应用软件模块以及横跨各行其事的业务单位而进行的客户信息的分析。决策者们能够针对其所有的面向客户的活动和应用软件对信息进行访问和分析，并能与Oracle在分析性应用软件领域的拳头产品-商业智能系统（BIS）集成。
2．融汇贯通的渠道
指的是在多种与客户进行交流的渠道中实现OracleCRM应用同步化的能力。特别是，OracleCRM的功能应用模块可横跨多个渠道并和谐地工作。例如，一个Web上的客户需要通过Oracle的知识库（knowledgebase）访问技术支持信息，那么如果该客户在Web上的请求无法得到满足，那么他可以通过电话与电话中心的服务代表进行联系。又或者，通过Oracle提供的计算机电话集成（CTI）技术，客户可通过电话查询其订货状况、研究悬而未决的服务问题或请求额外的产品信息。客户通过电话请求得到的信息将与他通过Web查到的信息或从运行SFA应用软件的销售代表处得来的信息完全相同。
3．基于Internet技术的应用体系结构
尽管基于Web或Internet技术的企业应用软件被媒体炒得沸沸扬扬，但真正能够提供基于Web的CRM解决方案的只有Oracle等少数几家。Oracle深刻地理解企业实施和维护一个客户机/服务器环境所需付出的高昂费用和难处，因此，Oracle对其应用软件的体系结构进行了重新设计并使其符合Internet的计算模型（从1997年版的ERP应用软件开始，Oracle已经这样做了）。该模型是将应用都建立于一个集中管理的服务器上，因此应用系统的维护和升级也就变得更加容易，同时还能使用户通过标准的Web浏览器访问应用系统。
自1997年以来，CRM市场一直处于爆炸式的快速发展中，在今后的几年中这一势头将继续保持下去。原因很简单：面对广泛的全球经济、技术和文化变革，全世界的企业都试图增强其现有客户关系的价值和赢利能力，同时也希望吸引有利可图的新客户。随着企业满怀热忱地接受电子商务，这些CRM背后的驱动力将变得越来越强大。在2000年中期11i发布活动中，Oracle公司推出了CRM应用软件的第四版本。这套全功能应用软件系列除了包括销售、营销、呼叫中心和客户服务功能软件外，还提供了一套功能强大的分析和业务智能工具，以有助于进行报告和性能评估。与CRM市场细分中的某些专业供应商不同，Oracle不仅可以提供一套集成的CRM应用软件，而且可与其它厂商的全套后端应用系统相集成，以集中式概念来管理企业，并提供一致的数据表示方式，以及更高的工作效率，这是最使Oracle引以为荣的价值所在。