冠龙阀门:用「服务」打造金字招牌

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  捨弃了代理商的关係和人脉,自建通路,一切从零开始,投入很多,很难;依靠代理商或贴牌代工,也许能在短时间内快速扩张,但是服务的缺失、品牌的消耗,将是更大的挫败;因此「冠龙」不走捷径,我们的最终目的是透过自己的努力,把「冠龙」打造成一块金字招牌。—— 李政宏
  
  走进上海冠龙阀门机械有限公司(以下简称冠龙)董事长李政宏的办公室,刚一落座,李政宏西装上衣领口处一个大K字的徽章就引起了记者的注意,晶亮的表面上,似乎还有熠熠闪光的钻石,「这的确是白金镶钻的,K就是冠龙KARON的第一个字母。事实上,这是一个职位标识。」李政宏说。
  从普通业务员的蓝红K字标,到铁质、镀金、黄金直至白金镶钻,徽章升级的独到做法,宣示的是冠龙一以贯之的激励机制。儘管李政宏笑言这个「鼓励员工往上爬」的做法是从日本企业「偷来的」,但正是这种「用人唯才」的理念,才使得这家低调的家族企业,安然走过近半个世纪,跨海西进,立足大陆,走向世界。
  
  两记响炮 敲开大陆市场
  
  「我的接班是半强迫的。」说起当初来大陆的经歷,李政宏的表情有些凝重。1993年,先期来大陆设厂的父亲,因劳累过度突然过世。当时正在台湾服兵役、还有一个月就退伍的李政宏,仅仅修了半年的会计,就在1994年1月,匆忙中扛起了家族企业的重担。
  「完全没有传承」,两岸奔忙的李政宏压力很大,尤其在大陆,他接手的上海冠龙阀门机械有限公司,当时还只是一个承接外销订单、营业额只有区区数百万元人民币的小工厂。儘管如此,李政宏依然非常看好大陆阀门市场:「父亲非常有远见,他认為大陆必有一天会自来水普及化,这个必然趋势就是冠龙的机会!」
  初来大陆,李政宏发现,作為一个末端工业產品,大陆阀门技术水平差、价格低廉、品质堪忧,处於被忽视的地位。而数十年阀门行业的耕耘,冠龙的领先技术和精良產品具有明显优势。「之前阀门在大眾的观感裡是十阀九漏,冠龙要带给他们全新的概念,重新塑造阀门滴水不漏的新形象。」
  冠龙从用户的源头——设计院开始,在多次细緻、耐心的技术交流和沟通后,机会终於来了。
  上海市政府大厦,困於阀门问题,消防验收迟迟不过,冠龙拿出自己的拳头產品——水力控制阀,难题迎刃而解;上海地标建筑东方明珠,468米的高度、最高处每平方米40多千克的巨大水压,让大陆本土阀门產品纷纷折戟,又是冠龙阀门的优异表现及时解围。「两次临危受命,冠龙都经受住了考验,两炮都打响了!」李政宏笑言,「要感谢东方明珠,因為后来所有第一次买我们產品的客户,都会去那裡参观,看了以后就放心了。」
  两记响炮,冠龙敲开了大陆市场大门,也打开了业界知名度。自1995年开始,内、外销两条腿走路的冠龙大步前行,业绩连年提升,2007年8月,KARON商标及图被认定為中国驰名商标,在给大陆排水领域,冠龙成功躋身阀门行业前叁甲。
  
  不走「捷径」打造金字招牌
  
  儘管位列前叁甲,但李政宏坦言,「与国外前叁甲的市占率还不能比。」大陆阀门厂有上万家之多,600~700亿人民币年的行销额大饼也被摊薄。即使是龙头企业,想要透过整合吃到更多,也「并不是太容易。」
  李政宏指出,阀门是一个「用了才知道」的特殊商品,表面看起来似乎都光鲜亮丽,实则良莠不齐。半年到一年的品质验证时间,让很多低价偽劣品大行其道,加之使用者视阀门為「低廉易损品 」的思维定势,使得「即使是品质一般的產品,也能在对应的层次上保有一定的市场」;而讲求產品坚固度、耐用性、密封性的冠龙,有时会投入叁倍于同行的价格购买品质上乘的原料,在价格战中无法与其他企业进行价格血拼,「经营得很辛苦」。
  此外,长期的低质低价,让大陆阀门行业的销售管道品牌意识不强,產销脱节,一些经销商忠诚度很低,利用代理知名品牌的机会以次充好,用假冒的產品贴牌,谋取不当得利;加之一些委託製造企业通常商业利益為先,品质意识淡薄,甚至利用合作机会骗取技术和生產工艺……销售和製造环节的种种「乱像」,让冠龙下定决心走「自產自销」之路。
  「捨弃了代理商之前的关係和人脉,自建通路,一切从零开始,投入很大,也很难,但这是品牌永续生存必走之路!」李政宏说,比起鸭子划水般的逐步累积,依靠代理商或做贴牌代工,或许能够短时间内快速扩张,但是服务的缺失、品牌的消耗,将是更大的挫败,「我们的最终目的是建立自己的品牌,要把冠龙打造成一块金字招牌,没有捷径可走。」
  在李政宏办公室的墙上,掛着一幅巨大的中国地图,上面有很多五顏六色的标记和小红旗。这是冠龙在大陆近20年辛苦铺建的销售网路,由华东(上海)、华南(广州)、华北(北京),华中(武汉)4大业务部出发,逐渐拓展至各个办事处、工作站,达到「由点到线、由线到面整体业务的铺开。」
  「经营这个管道,我们耗费了大量的成本和精力,但一旦成形并理顺后,我们就比较有餘力去掌控市场,甚至我们要去扩张,都是比较容易的。」李政宏说。
  
  双向服务 优势凸显
  
  除了销售网路的构建,要想在鱼龙混杂、竞争激烈的阀门市场脱颖而出,冠龙在技术、业务和服务能力上也都做足了功课。
  「阀门的技术创新更大意义上是局部的细化,包括材质、密封方式,冠龙会根据客户的具体需求进行一些更优化的设计,从材质、设计、组装、加工精度几方面入手,把品质掌控到精緻、稳定的水平。」李政宏说,技术过硬的同时,业务能力也至关重要。
  「在冠龙,我们把拓展市场的业务人员称作销售工程师,与客户沟通时从技术面着手,為客户解决问题,并对具体工况环境下要选用哪些型号的產品给出合理建议。」把销售员与工程师的角色合二為一,带着阀门给客户讲解构造、材质、功能和密封性的冠龙业务人员,常常会最先得到客户方技术人员的认可,「把我们领进大门的通常都是技术人员,因為他们在接洽后了解了冠龙的技术和產品,產生了信任感。」
  事实上,这种类似技术諮询顾问式的行销策略,也恰恰是冠龙企业文化中强调的「双向服务」——售前服务与售后服务的一部分。
  冠龙的產品系列很多,在特定的系统内使用什麼產品大有讲究。比如,光是止回阀就有5~6种,考虑到不同的压力、介质,到底应该使用什麼样的阀门能够达到最佳状态,冠龙在售前必须跟客户沟通,包括阀门开啟的时间快慢,影响都很大——如果突然关闭,就会造成水锤,整个管线会炸掉。「细部的问题,我们希望跟客户进行事前沟通,这样可以免除后续使用中的问题。」李政宏强调,「服务两个字说起来容易,做起来难。让250人的售前与售后服务团队中的每一个人,都能够真正发自於内心的把服务理念融入工作,是冠龙多年来一直坚持的重点,也成為冠龙的最大优势。」
  在大陆阀门业内流传着这样一句话:阀门市场的价值是被冠龙公司带起来的。的确,在设计功能、品质、外观等各个环节都不受重视,给人印象「粗粗黑黑」的阀门业,刷着蓝色油漆的冠龙阀门,以其优异的性能和精良的外观,在大陆阀门行业刮起了「蓝色风暴」,品牌声名鹊起,李政宏也在2005年被评為「上海十大青年经济人物」,成為首位获此殊荣的台湾企业家。
  近来,当初外销起步、内销成长的冠龙阀门,又开始了拓展全球市场的逆向操作。「从现实出发,在一些发达的国家,我们会从做OEM开始;在另外一些发展中国家,我们都以自我的品牌在当地出现,商标也在当地註册。因為我们始终抱持的一个理想和信念是,要推自我品牌,把冠龙品牌发扬光大,成為龙中之冠!」
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