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一、引言
随着我国经济的迅猛发展和跨文化的交流需要，中国向世界敞开了高等教育大门，大力发展国际化高等教育，吸引着越来越多的留学生进入我国高等院校学习。由于文化背景、学历教育、语言交流和学习习惯等存在的差异和各种障碍，高校图书馆需要根据留学生的实际需求，提供图书资料和电子信息资源等多方面的信息服务支持。
二、南航留学生基本情况
创办于1952年的南京航空航天大学是一所具有航空、航天、民航特色，以工科为主的多学科相结合的全国重点大学。随着教育国际化和“一带一路”地快速发展，国内各高等院校陆续开展留学生教育，南航也顺应发展的需要，引进国际先进的办学理念和模式，依托学校的优势学科和强势专业，利用优秀的师资力量和优质教育资源，广泛开展多层次、多样化的国际留学生教育。目前南航共有600多名留学生，他们主要攻读航空工程、机械工程、电子信息和国际商务等专业学位。
这些来南航学习的留学生，由于学业、课程和自身信息的需求，迫切地希望图书馆为其提供图书资料知识和电子信息资源等多方面的信息服务支持。图书馆如何与时俱进，积极面对留学生的信息需求，提出有效、便捷的留学生服务策略，成为了高校图书馆关注的重点。
三、深度访谈
通过和南航留学生在语言交流、文化背景差异和图书馆资源使用等方面的深度访谈，以及与南航国际教育学院老师、南航图书馆外文阅览室老师、留学生授课老师的交流和沟通，笔者发现留学生在利用图书馆资源的过程中存在的主要问题，总结老师们提出的留学生信息服务方面的建议和意见，以期为留学生提供更好的信息服务。
为保证样本数据的合理性，本次调查采用分层抽样，并对10位留学生进行了深度访谈（表1 深度访谈留学生基本情况），从而了解他们对图书馆的信息需求、查找纸质图书和电子资源的疑问以及希望能够从图书馆获得的支持和帮助。
本次访谈的内容主要从信息需求、信息查询和信息使用三个方面进行。信息需求：留学生读者的入馆、借书和使用外文电子资源频率，使用信息资源的类型。信息查询：留学生读者从哪里、如何、怎样获取有效的信息资源。信息利用：留学生读者如何下载、整理，并结合有效的编辑工具进行创作、总结和分享信息资源。
为了能够更有效地反映出留学生对图书馆的信息需求和使用建议，还和8名平时经常接触留学生的助理、教师进行了深度访谈，其中包括国际教育学院老师、授课教师和图书馆外文阅览室馆员。访谈内容主要包括：现在馆藏纸质和电子资源能否满足留学生的基本信息需求;学校和图书馆开展的各类培训，能否使留学生有效地查询信息资源;图书馆现有的信息服务能否提高提高留学生利用信息资源的效率。
四、访谈结果
通过与留学生和相关教师的访谈，主要涉及有以下5种情况和问题：
留学生对信息需求量大，希望从图书馆里能够获取纸质书籍、电子资源。但实际利用图书馆资源时，大部分本科生因为语言障碍，只能借助互联网络寻找电子资源。他们主要通过Google、YouTube付费购买资源。而研究生可以通过学校配置的图书馆电子资源账号，利用图书馆的电子资源库，免费查找到所需电子资源，轻松地获取信息。但也导致他们不愿意来图书馆，对于图书馆的外文书籍以及针对留学生开展的信息服务，基本不了解;
留学生普遍提出：图书馆张贴的借书流程、自助借还机使用步骤、电子设备使用说明和各类形式多样的讲座都是中文版本，让中文基础不够扎实的留学生难以理解。图书馆主页、微信和微博网页无英文版，大部分留学生们不会使用中文查询所需要的资源。除了外文阅览室，在图书馆的服务总台和其它阅览、共享空间，留学生在遇到疑问时，很难与图书馆员进行交流，馆员不能了解他们的需求，无法解决他们的问题。也正是语言使用和交流的问题，让他们错过了很多图书馆专门针对留学生开展的服务讲座和活动;
留学生使用的教材和相关学习资料，基本都可以在南航图书馆查找到。但因为英文原版书的价格昂贵或是无复本，此类书籍都设置为“只供阅览、无法借出”状态，此次接受深度访谈的10位留学生中，有7位留学生希望能够借阅到此类书籍。受访的留学生，普遍选修了中文课程并希望参加新汉语水平考试（HSK），但由于平时较少使用中文、不能够积极主动地与中国学生交流，他们迫切希望图书馆能够提供一个与中国学生学习中文的交流平台;
接受访谈的10位留学生，有2人使用QQ，10人使用微信，并且全部关注了南航国际教育学院的公众微信号（南航国教在线NUAACIE），留学生通过微信平台可以非常方便及时地接收来自国教院发布的各类信息。虽然图书馆也有微信平台，但交互界面语言都是中文，不易于留学生的使用。另外，国教院老师们希望图书馆制作一个英文版的书籍和电子资源查询系统，链接在“南航国教院在线”微信平台（基本实现全覆盖），从而方便留学生利用图书馆相关资源和信息;
大部分留学生在接受一年左右的中文学习后，由于较多的与本国同胞一起住宿、学习，较少与中国学生交流，尤其在专业课程的学习中，为了解决留学生在语言交流方面的障碍，学校对留学生采用集中制的、英文授课模式，留学生的中文水平一直无法得到提高。10位受访学生中，有7人表示：经常来图书馆，就是希望能够接触到较多的中国学生，通过中文交流提高中文水平，同时他们也希望图书馆能够提供一个较为广阔的平台，积极促进留学生与中国学生之间的相互交流和信息共享。
五、改进建议
留学生在图书馆使用过程中遇到的困难，实际就是对图书馆信息需求、查寻和使用过程中存在的问题。可以分别从这三方面提出相应的改进建设。
（一）基于留学生信息需求的改进建议
1.优化馆藏资源
多方面了解和掌握目前留学生开设的课程和专业，从留学生对外文图书和期刊的需求出发，鼓励和推广留学生使用图书荐购系统，在外文书籍的采购初期，就能够选择和采购符合留學生学习和科研要求的外文书籍以及期刊资料。整合外文数字资源，将零散的外文数字信息资源进行整理、序化，并能够一步化到位。将数字资源检索入口放在图书馆英文网页的醒目位置，方便留学生能够迅速、快捷地查找和利用数字资源。 2.开展读者教育
对于留学生用户，由于他们在图书馆馆藏资源、目录搜索、借还系统以及语言交流中存在的一系列问题，更加需要图书馆对留学生用户开展全面、细致、有效的图书馆使用教育，从而最大化地满足留学生对图书馆的需求。主要包括：制作英文版的图书馆使用指南手册;留学新生入学后，图书馆组织老师和志愿者对留学生进行入馆教育活动;为国教院留学生配备一名学科辅导馆员和多名学生助理，通过图书馆主页、微博、QQ和微信等图书馆移动终端社交媒介，及时帮助和解决留学生在使用图书馆时遇到的各种问题。
3.提高馆员素养
虽然图书馆员的素养已经有了全面地提升，但在实际工作中，遇到留学生的咨询提问、资源搜索、语言交流时，还是会遇到各种各样的问题，因此为了更好地服务留学生，提高留学生使用图书馆的频率以及提升留学生对图书馆的满意度，就需要持续、全面、不断地提高馆员素养。主要包括：每年定期开展面向全体馆员的信息素养培训;对馆员进行专业外语培训;定期邀请专业领域的专家和学者对馆员进行接待礼仪和跨文化交流方面的培训，分批次派出馆员去招收留学生较多的高校学习交流。
4.改善馆内环境
改善馆内环境，营造一个馨心、安静、舒适、方便的阅读氛围 ，能够吸引更多的留学生来图书馆学习和交流，满足留学生对知识和信息的需求，提升图书馆的服务水准。向留学生推广使用学习共享公间（LearningCommons，以下简称LC）和独立研讨间。加强双语标识建设。
（二）基于留学生信息查寻的改进建议
1.创新服务方式
留学生是开展服务的对象，服务的方式不再是坐守在图书馆，等着留学生上门咨询和寻求帮助，而是积极主动地走近留学生，了解和掌握留学生对信息的真实需求，提高留学生对信息的搜索能力。开通图书馆公众号，推广留学生使用微信，关注图书馆公众号，只要手机在手，可以随时通过公众号进行查询、预约、委托、续借服务;掌握图书馆举办的各类讲座、学术交流报告会和重要通知事项。推广在线互动服务。
2.改进搜索模式
在图书馆主页和国教院主页上建立留学生服务窗口，直接链接到英文版图书馆网页。根据留学生实际查寻信息资源的需求和能力，将图书馆中文网页的数据库（分为中文数据库、外文数据库、试用数据库和网络公共资源）直接简化为：标题、作者、ISBN和主题4项，简洁明了的网页，易于理解的搜索方式，能够帮助留学生较快地通过英文网页掌握资源的搜索。图书馆常用词汇和专业术语的对照翻译、培训讲座的PPT在线下载、常见问题集锦等帮助信息，在留学生搜索资源遇到问题时，可以给留学生指导和帮助。
（三）基于留学生信息利用的改进建议
1.培训多元
图书馆指南手册和入馆教育内容中，可以通过分步骤操作和实例操作，重点讲解信息资源的性质、类型和结构的相关知识，了解和掌握信息获取的主要渠道，在获取了文献的题录文摘信息后，指导留学生如何判别文献的类型，如何操作以获取文献全文。尤其在留学生进入论文写作前夕，根据留学生们的实际要求，有针对性地进行相关信息利用内容的讲解。
重点讲解检索概念的准确表达，区分关键词、主题词和分类检索，多种表述和组配方法。根据留学生的实际检索能力，讲授简单、较能理解的检索方法，使留学生能够运用简单的检索语言、易懂的检索运算符检索到相关信息。对于攻读硕士和博士生的留学生，可以教授如何使用布尔逻辑检索、位置运算符和截词符等高级检索方法，这种分层次的检索课程学习，不仅能够提高留学生信息检索能力，也有助于提升留学生的检索信心。
2.拓展外延
图书馆设置专门的留学生信息服务部门及岗位，利用图书馆的培训教室、活动中心场地，开展各类讲座和宣传活动，有效推动留学生信息服务的开展。通过举办书法、京剧、中华武术讲座和中秋游园会活动，使留学生了解中国传统文化和风俗习惯，有助于留学生融入中国校园生活，有助于激发留学生的学习热情。针对留学生需要融入中国生活的迫切需求，也可以开通小型知识讲座，通过PPT、图片的形式，指导留学生如何使用12306购票网站、TAOBAO购物网站、滴滴出行、美团，如何申请账号、填写地址、开通手机短信通知等基本知识。
留学生利用自身的语言优势，开展英语沙龙和走入非洲（肯尼亚专场）活动，通过英文口语锻炼，吸引英语学习爱好者;通过服装、美食和风景图片，向中国学生宣传肯尼亚的风土人情和文化传统，增加了留学生与中国学生的了解和互动机会，拓宽了与中国学生的交际面，有助于留学生克服人际交往障碍，尽快融入校园的学习和生活了。
建立留学生学长机制和招募留学生志愿服务馆员，为留学生提供学长和志愿者服务。有针对性地挑选、培訓能够掌握不同语的留学生，或是来自不同年级、不同国家的高年留学生，通过他们对低年级留学生的帮、传、带，开展资源推荐、经验介绍和组织联系等工作，服务效果要明显高于馆员。
随着我国经济的迅猛发展和跨文化的交流需要，中国向世界敞开了高等教育大门，大力发展国际化高等教育，吸引着越来越多的留学生进入我国高等院校学习。由于文化背景、学历教育、语言交流和学习习惯等存在的差异和各种障碍，高校图书馆需要根据留学生的实际需求，提供图书资料和电子信息资源等多方面的信息服务支持。
二、南航留学生基本情况
创办于1952年的南京航空航天大学是一所具有航空、航天、民航特色，以工科为主的多学科相结合的全国重点大学。随着教育国际化和“一带一路”地快速发展，国内各高等院校陆续开展留学生教育，南航也顺应发展的需要，引进国际先进的办学理念和模式，依托学校的优势学科和强势专业，利用优秀的师资力量和优质教育资源，广泛开展多层次、多样化的国际留学生教育。目前南航共有600多名留学生，他们主要攻读航空工程、机械工程、电子信息和国际商务等专业学位。
这些来南航学习的留学生，由于学业、课程和自身信息的需求，迫切地希望图书馆为其提供图书资料知识和电子信息资源等多方面的信息服务支持。图书馆如何与时俱进，积极面对留学生的信息需求，提出有效、便捷的留学生服务策略，成为了高校图书馆关注的重点。
三、深度访谈
通过和南航留学生在语言交流、文化背景差异和图书馆资源使用等方面的深度访谈，以及与南航国际教育学院老师、南航图书馆外文阅览室老师、留学生授课老师的交流和沟通，笔者发现留学生在利用图书馆资源的过程中存在的主要问题，总结老师们提出的留学生信息服务方面的建议和意见，以期为留学生提供更好的信息服务。
为保证样本数据的合理性，本次调查采用分层抽样，并对10位留学生进行了深度访谈（表1 深度访谈留学生基本情况），从而了解他们对图书馆的信息需求、查找纸质图书和电子资源的疑问以及希望能够从图书馆获得的支持和帮助。
本次访谈的内容主要从信息需求、信息查询和信息使用三个方面进行。信息需求：留学生读者的入馆、借书和使用外文电子资源频率，使用信息资源的类型。信息查询：留学生读者从哪里、如何、怎样获取有效的信息资源。信息利用：留学生读者如何下载、整理，并结合有效的编辑工具进行创作、总结和分享信息资源。
为了能够更有效地反映出留学生对图书馆的信息需求和使用建议，还和8名平时经常接触留学生的助理、教师进行了深度访谈，其中包括国际教育学院老师、授课教师和图书馆外文阅览室馆员。访谈内容主要包括：现在馆藏纸质和电子资源能否满足留学生的基本信息需求;学校和图书馆开展的各类培训，能否使留学生有效地查询信息资源;图书馆现有的信息服务能否提高提高留学生利用信息资源的效率。
四、访谈结果
通过与留学生和相关教师的访谈，主要涉及有以下5种情况和问题：
留学生对信息需求量大，希望从图书馆里能够获取纸质书籍、电子资源。但实际利用图书馆资源时，大部分本科生因为语言障碍，只能借助互联网络寻找电子资源。他们主要通过Google、YouTube付费购买资源。而研究生可以通过学校配置的图书馆电子资源账号，利用图书馆的电子资源库，免费查找到所需电子资源，轻松地获取信息。但也导致他们不愿意来图书馆，对于图书馆的外文书籍以及针对留学生开展的信息服务，基本不了解;
留学生普遍提出：图书馆张贴的借书流程、自助借还机使用步骤、电子设备使用说明和各类形式多样的讲座都是中文版本，让中文基础不够扎实的留学生难以理解。图书馆主页、微信和微博网页无英文版，大部分留学生们不会使用中文查询所需要的资源。除了外文阅览室，在图书馆的服务总台和其它阅览、共享空间，留学生在遇到疑问时，很难与图书馆员进行交流，馆员不能了解他们的需求，无法解决他们的问题。也正是语言使用和交流的问题，让他们错过了很多图书馆专门针对留学生开展的服务讲座和活动;
留学生使用的教材和相关学习资料，基本都可以在南航图书馆查找到。但因为英文原版书的价格昂贵或是无复本，此类书籍都设置为“只供阅览、无法借出”状态，此次接受深度访谈的10位留学生中，有7位留学生希望能够借阅到此类书籍。受访的留学生，普遍选修了中文课程并希望参加新汉语水平考试（HSK），但由于平时较少使用中文、不能够积极主动地与中国学生交流，他们迫切希望图书馆能够提供一个与中国学生学习中文的交流平台;
接受访谈的10位留学生，有2人使用QQ，10人使用微信，并且全部关注了南航国际教育学院的公众微信号（南航国教在线NUAACIE），留学生通过微信平台可以非常方便及时地接收来自国教院发布的各类信息。虽然图书馆也有微信平台，但交互界面语言都是中文，不易于留学生的使用。另外，国教院老师们希望图书馆制作一个英文版的书籍和电子资源查询系统，链接在“南航国教院在线”微信平台（基本实现全覆盖），从而方便留学生利用图书馆相关资源和信息;
大部分留学生在接受一年左右的中文学习后，由于较多的与本国同胞一起住宿、学习，较少与中国学生交流，尤其在专业课程的学习中，为了解决留学生在语言交流方面的障碍，学校对留学生采用集中制的、英文授课模式，留学生的中文水平一直无法得到提高。10位受访学生中，有7人表示：经常来图书馆，就是希望能够接触到较多的中国学生，通过中文交流提高中文水平，同时他们也希望图书馆能够提供一个较为广阔的平台，积极促进留学生与中国学生之间的相互交流和信息共享。
五、改进建议
留学生在图书馆使用过程中遇到的困难，实际就是对图书馆信息需求、查寻和使用过程中存在的问题。可以分别从这三方面提出相应的改进建设。
（一）基于留学生信息需求的改进建议
1.优化馆藏资源
多方面了解和掌握目前留学生开设的课程和专业，从留学生对外文图书和期刊的需求出发，鼓励和推广留学生使用图书荐购系统，在外文书籍的采购初期，就能够选择和采购符合留學生学习和科研要求的外文书籍以及期刊资料。整合外文数字资源，将零散的外文数字信息资源进行整理、序化，并能够一步化到位。将数字资源检索入口放在图书馆英文网页的醒目位置，方便留学生能够迅速、快捷地查找和利用数字资源。 2.开展读者教育
对于留学生用户，由于他们在图书馆馆藏资源、目录搜索、借还系统以及语言交流中存在的一系列问题，更加需要图书馆对留学生用户开展全面、细致、有效的图书馆使用教育，从而最大化地满足留学生对图书馆的需求。主要包括：制作英文版的图书馆使用指南手册;留学新生入学后，图书馆组织老师和志愿者对留学生进行入馆教育活动;为国教院留学生配备一名学科辅导馆员和多名学生助理，通过图书馆主页、微博、QQ和微信等图书馆移动终端社交媒介，及时帮助和解决留学生在使用图书馆时遇到的各种问题。
3.提高馆员素养
虽然图书馆员的素养已经有了全面地提升，但在实际工作中，遇到留学生的咨询提问、资源搜索、语言交流时，还是会遇到各种各样的问题，因此为了更好地服务留学生，提高留学生使用图书馆的频率以及提升留学生对图书馆的满意度，就需要持续、全面、不断地提高馆员素养。主要包括：每年定期开展面向全体馆员的信息素养培训;对馆员进行专业外语培训;定期邀请专业领域的专家和学者对馆员进行接待礼仪和跨文化交流方面的培训，分批次派出馆员去招收留学生较多的高校学习交流。
4.改善馆内环境
改善馆内环境，营造一个馨心、安静、舒适、方便的阅读氛围 ，能够吸引更多的留学生来图书馆学习和交流，满足留学生对知识和信息的需求，提升图书馆的服务水准。向留学生推广使用学习共享公间（LearningCommons，以下简称LC）和独立研讨间。加强双语标识建设。
（二）基于留学生信息查寻的改进建议
1.创新服务方式
留学生是开展服务的对象，服务的方式不再是坐守在图书馆，等着留学生上门咨询和寻求帮助，而是积极主动地走近留学生，了解和掌握留学生对信息的真实需求，提高留学生对信息的搜索能力。开通图书馆公众号，推广留学生使用微信，关注图书馆公众号，只要手机在手，可以随时通过公众号进行查询、预约、委托、续借服务;掌握图书馆举办的各类讲座、学术交流报告会和重要通知事项。推广在线互动服务。
2.改进搜索模式
在图书馆主页和国教院主页上建立留学生服务窗口，直接链接到英文版图书馆网页。根据留学生实际查寻信息资源的需求和能力，将图书馆中文网页的数据库（分为中文数据库、外文数据库、试用数据库和网络公共资源）直接简化为：标题、作者、ISBN和主题4项，简洁明了的网页，易于理解的搜索方式，能够帮助留学生较快地通过英文网页掌握资源的搜索。图书馆常用词汇和专业术语的对照翻译、培训讲座的PPT在线下载、常见问题集锦等帮助信息，在留学生搜索资源遇到问题时，可以给留学生指导和帮助。
（三）基于留学生信息利用的改进建议
1.培训多元
图书馆指南手册和入馆教育内容中，可以通过分步骤操作和实例操作，重点讲解信息资源的性质、类型和结构的相关知识，了解和掌握信息获取的主要渠道，在获取了文献的题录文摘信息后，指导留学生如何判别文献的类型，如何操作以获取文献全文。尤其在留学生进入论文写作前夕，根据留学生们的实际要求，有针对性地进行相关信息利用内容的讲解。
重点讲解检索概念的准确表达，区分关键词、主题词和分类检索，多种表述和组配方法。根据留学生的实际检索能力，讲授简单、较能理解的检索方法，使留学生能够运用简单的检索语言、易懂的检索运算符检索到相关信息。对于攻读硕士和博士生的留学生，可以教授如何使用布尔逻辑检索、位置运算符和截词符等高级检索方法，这种分层次的检索课程学习，不仅能够提高留学生信息检索能力，也有助于提升留学生的检索信心。
2.拓展外延
图书馆设置专门的留学生信息服务部门及岗位，利用图书馆的培训教室、活动中心场地，开展各类讲座和宣传活动，有效推动留学生信息服务的开展。通过举办书法、京剧、中华武术讲座和中秋游园会活动，使留学生了解中国传统文化和风俗习惯，有助于留学生融入中国校园生活，有助于激发留学生的学习热情。针对留学生需要融入中国生活的迫切需求，也可以开通小型知识讲座，通过PPT、图片的形式，指导留学生如何使用12306购票网站、TAOBAO购物网站、滴滴出行、美团，如何申请账号、填写地址、开通手机短信通知等基本知识。
留学生利用自身的语言优势，开展英语沙龙和走入非洲（肯尼亚专场）活动，通过英文口语锻炼，吸引英语学习爱好者;通过服装、美食和风景图片，向中国学生宣传肯尼亚的风土人情和文化传统，增加了留学生与中国学生的了解和互动机会，拓宽了与中国学生的交际面，有助于留学生克服人际交往障碍，尽快融入校园的学习和生活了。
建立留学生学长机制和招募留学生志愿服务馆员，为留学生提供学长和志愿者服务。有针对性地挑选、培訓能够掌握不同语的留学生，或是来自不同年级、不同国家的高年留学生，通过他们对低年级留学生的帮、传、带，开展资源推荐、经验介绍和组织联系等工作，服务效果要明显高于馆员。