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作者基于中国文化中特有的面子理论对消费者在服务失败中的心理反应机制进行了详尽的探讨,提出了以顾客损失、面子丢失和情绪为核心的顾客抱怨倾向模型.本文采用真实录像情景实验法进行了实证研究,证实了面子机制在服务失败下是真实存在的,消费者的面子损失会影响失败后情绪,进而影响其补救预期和抱怨倾向.
基于面子和情绪视角的顾客抱怨倾向机制研究
【摘 要】
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作者基于中国文化中特有的面子理论对消费者在服务失败中的心理反应机制进行了详尽的探讨,提出了以顾客损失、面子丢失和情绪为核心的顾客抱怨倾向模型.本文采用真实录像情景
【机 构】
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南开大学
【出 处】
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2007年JMS中国营销科学学术年会暨博士生论坛
【发表日期】
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2007年期
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