顾客满意度的研究作为顾客关系管理的重要组成部分,对于企业来说,拥有大量的顾客也就意味着拥有了很高的市场占有率,主动发展新顾客,以良好的关系留住老顾客,实现他们对企业产品或服务的忠诚,这都是以提高顾客满意度作为基本前提的,卷烟产品是比较特殊的商品,多年来一直在国家的专卖制度下发展壮大,并且取得了不错的业绩。但是随着中国成功加入WTO,人们对健康的日益重视以及社会各界的关注,卷烟企业的发展遇到了前所未有的挑战,因此对卷烟产品顾客满意度的研究具有深刻的现实意义。本研究的角度是顾客角度(卷烟产品的终端顾客——烟民),在查阅大量期刊文献的基础上,概括了国内外学者关于顾客满意度的理论模型,在理论分析的基础上结合我国卷烟市场的特点以及卷烟产品的终端消费者(烟民)的具体消费特征,对影响卷烟产品顾客满意度的因素进行了分析和进一步的归类。将影响卷烟产品终端顾客满意度的因素分为顾客实际感受和顾客期望两大部分,通过对各影响因素的分析将其继续分解,并且主要借鉴了美国顾客满意度模型建立了卷烟产品顾客满意度的概念模型,运用层次分析法得出各影响因素的判断矩阵,结合理论模型进一步得出了卷烟产品顾客满意度的计算公式,并进行了一致性检验,在建模的基础上提出相关假设。本文运用实证分析,在问卷调查的基础上,本研究运用SPSS11.5统计软件首先运用描述性统计和因子分析对问卷的质量进行检验,运用相关分析和方差分析对所提假设进行了验证。本文得出了有价值的结论,主要有卷烟品质、功效、和服务都与顾客满意度正相关;卷烟产品的品牌形象与顾客满意度正相关;顾客期望与顾客满意度负相关等,希望能对卷烟企业在提升顾客满意度方面有所帮助,实现企业的顾客关系管理目标。