随着我国医疗服务领域的开放和经济的发展，医疗服务业的竞争日趋激烈。而我国广大的公立医院由于长期受行政体制的管理，对顾客满意度的研究较少。在这种背景下，本研究通过了解临沂市人民医院门诊及住院患者的满意度现状，分析了影响患者满意度的因素，针对影响患者满意度的因素提出了改进和提高医院服务质量的措施。　　 本文采用查阅文献、问卷调查、访谈和专家咨询等方法对患者满意度现状、影响患者满意的因素进行了调查，应用描述性统计分析对资料进行处理。期望能从医院环境、导诊人员、临床医师、护理人员、行政后勤及医技人员方面了解患者对医院有哪些满意之处和不满意之处。研究结果显示，患者对临沂市人民医院总体满意度较高，其中对导医服务的满意度最高，其次是对临床医生医疗技术和对护理人员服务态度，满意度偏低的主要集中在诊疗过程中与病人的有效的沟通、医疗方案费用、医院停车环境这几个方面。这说明医务人员自身素质较高，医院在加强医务人员业务素质及护理人员服务态度等方面做的较好，但是，费用问题仍然是制约患者满意度的一项关键因素。　　 据此医院应从改善停车环境，改善患者就诊流程、简化入院手续的办理，提高临床医生人文关怀，加强护理人员服务意识，建立规范化、制度化的培训学习制度等几个方面采取措施，以利于医院的长远发展。调查显示，临沂市人民医院的患者主要以中低收入、中低学历的人群为主，这部分人群的满意度相对较高，而高收入、高学历人群的满意度较低，因此，医院在医疗服务的过程中，应在保证治疗效果的前提下，全面考虑患者的经济承受能力，降低医疗服务成本，提高服务质量，以满足不同层次患者的医疗消费需求。　　 本次调查问卷采用1-5级评分法，既避免了问卷等级设置过多而导致的患者厌烦情绪，又较好的保证了问卷的科学性、适用性和实用性，最大程度反映了患者对医院各项服务的满意程度，有利于后期统计分析工作的顺利进行。