我国网络即时通讯行业在近十年一直保持高速增长的发展态势，现阶段呈现出“供需两旺”的局面：一方面，实力雄厚的IT企业和电信运营商的不断介入，使市场竞争更加激烈；另一方面，随着网络信息技术的普及，用户数量及其对功能需求也在不断增多，使该行业具有很大的市场潜力。然而，由于网络即时通讯行业的进入门槛低、技术同质化现象日趋严重，相关企业已经不可能再像行业发展初期那样轻易以技术就能取胜，为了保持并扩大来之不易的客户资源，这些企业必须全方位提升其服务质量，提高顾客对其服务的感知价值和满意度，进而保证客户持续稳定的忠诚行为意向，使企业获得更大的竞争优势。前人对服务质量、电子服务质量的定义、测量，及其与客户保持之间的关系进行了一定研究，但关于网络即时通讯服务质量的测量及其与客户保持之间的作用机理目前还没有相关研究。为了准确测量网络即时通讯行业的服务质量、探索其服务质量对客户保持的作用机理，本文在已有相关研究的基础上，进行了两阶段的实证研究，并获得以下三个具有创新意义的研究成果：(1)在经典服务质量测量维度的基础上，建立了网络即时通讯行业服务质量的测量维度通过探索性因子分析初步建立网络即时通讯行业的服务质量测量维度，并通过结构方程和验证性因子分析将测量维度确立为效率、承诺履行、隐私与安全、移情性、技术与功能实现等5个因素，结果表明，这5个因素构成的维度体系更适合于网络即时通讯行业的服务质量测评。(2)提出网络即时通讯行业服务质量对客户保持的作用机理将服务质量作为自变量、客户保持作为因变量，并以顾客价值和顾客满意为中介变量进行模型构建和结构方程检验。研究结果表明，在网络即时通讯行业下，服务质量对客户保持具有较强的直接正向作用，同时通过顾客价值和顾客满意对客户保持起到一定间接正向作用；而顾客价值对客户保持不存在直接正向作用。(3)发现了客户群体特征对网络即时通讯服务功能选择的影响以性别、年龄、学历、使用历史的长短、使用频率的高低等客户群体特征信息进行样本的分组，并对不同群体的服务功能选择进行了方差分析。结果发现，客户群体对网络即时通讯服务使用历史的长短以及年龄对他们的功能选择具有较大影响。