随着银行业竞争的加剧,银行业竞争的焦点已从产品类型竞争转向客户资源竞争。随着客户的影响和银行业市场的完善,商业银行采取措施加强对客户的管理,希望通过对个人客户的细分以及差异化管理,以提高客户满意度,充分发挥客户的潜在价值,为银行带来更多的效益。但在实际操作过程中,一些商业银行由于客户管理问题,导致个人客户服务质量低下,使客户对银行的满意度下降。由此,本文以个人客户分类管理理论为基础,以GY银行为研究对象,通过对该银行个人客户分类标准、客户规模及构成、分类管理现状的分析,发现GY银行存在价值识别能力不足、分类管理维护效率低、差异化服务不到位,以及个人客户信息库不完善等问题。然后,采用聚类分析法,对GY银行的个人客户进行了进一步细分,聚类显示可将个人客户分为五类客户,即高端客户、主要型客户、潜在价值型客户、普通个人客户、低价值型客户。最后,本文根据GY银行的客户分类状况,制定了基于价值评价的个人客户分类管理策略,如对高端客户实行一对一管理、重视主要型客户服务可持续性、提高普通客户忠诚度、维系低价值客户保有量、发掘潜在型客户终身价值等。