大规模定制的迅猛发展和企业经营向以客户为中心的转变,使得面向大规模定制的客户关系管理成为企业的必然选择。为了充分发挥客户关系管理在大规模定制中的作用,促进大规模定制生产模式更加有效地运行,提出了面向大规模定制的CRM系统框架结构,从系统架构、建模体系、实施方法论和实施绩效评价等四个方面进行了深入研究和创新。第一章,对客户关系管理、大规模定制和面向大规模定制的CRM进行了综述研究,建立了“CRM研究体系结构”,指出了面向大规模定制的CRM研究的局限性。对面向大规模定制的CRM进行了需求分析,提出了面向大规模定制的CRM的研究路线、研究方法和本文总体结构。第二章,针对CRM-MC系统所要解决的主要问题,建立了一个由6个层次和跨功能应用及工具集组成的“CRM-MC系统框架”。针对其中的业务功能组件层,设计了“CRM-MC系统业务功能模块图”和“CRM-MC系统数据流程图”;针对系统框架的协同定制平台层,提出了基于Web的产品协同定制平台体系结构,并对其3个层次的管理功能进行了研究;还讨论了基于SaaS的CRM-MC应用策略。第三章,针对大规模定制对CRM建模体系的要求,建立了一个4维的企业参考体系及方法。以客户协同和以客户知识为核心的完整经营生命周期为切入点,构建了5类基本本体,建立了一个多层级结构的企业模型结构,设计了基本视图层面的企业模型集成关系,并构建了需求驱动的CRM建模过程方法。第四章,针对大规模定制对CRM实施的需求,应用软件工程方法和RUP模型建立了三维的“CRM-MC实施模型”。把时间维划分为7个阶段;在工作流程维设计了跨阶段的迭代过程;在方法维提出了基于知识库的CRM流程重组,建立了基于知识库的CRM流程重组过程模型,并给出了参考模型。第五章,基于平衡计分卡框架设计了“CRM绩效评价计分卡框架”。在此基础上结合项目全过程评价方法,建立了“基于项目生命周期的CRM-MC绩效评价框架”,对其中四个阶段进行了深入研究,并建立了“CRM绩效评价指标表”。第六章,以按订单设计(ETO)典型企业——晨光东螺为例,研究了HTCG-CRM的技术架构和功能模块,分析了HTCG-CRM解决的主要管理问题,证实了CRM-MC在大规模定制生产企业应用的有效性。