山东联通公司实施CRM系统的目的就是为了整合营销资源，细分客户市场，根据客户的贡献将客户分为战略客户、大客户(集团客户、个人中高端客户、重要客户)、一般客户、潜在客户等几大类。 　　本文以山东联通公司如何利用CRM系统加强客户管理工作，提升客户关系管理水平为主题，分六部分对客户关系管理系统进行了探讨： 　　第一部分：对CRM的产生、发展，以及CRM的含义，CRM的分类进行了简要阐述，并从市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四个方面，阐述了客户关系管理的重要性。通过实现CRM业务模式与企业的电子商务战略同步，实现企业资源的整合和协调，确保客户体验的一致性，从而使CRM的业务模式成为客户和企业双赢的最佳选择。 　　第二部分：主要通过对国内电信业新竞争格局，电信市场发展环境，山东联通公司面临的竞争形势分析，论述了山东联通公司实施CRM系统的必要性，并将如何完善和利用CRM系统为客户提供差异化服务，做好老用户的管理与服务，作为本文重点研究的问题。 　　第三部分：就如何定义电信客户，如何对电信客户进行分类，如何按照电信客户的特点推动客户关系等问题进行了分析，并结合目前山东联通公司网上用户结构的实际情况，提出了维系客户关系对企业发展重要性的观点。同时阐述了山东联通公司CRM系统的管理思想。从市场营销学的角度看，CRM是市场营销理论的一个分支。关系营销作为对以往各种营销观念的总结和发展，或者说现代企业管理的目标也就在于建立和发展企业和相关个人及组织的关系，成为一个相互依赖的事业共同体。 　　第四部分：通过CRM系统的数据统计分析功能，做好市场细分，做好竞争情况分析。 　　第五部分：探讨了山东联通公司利用CRM系统完善客户管理，规范俱乐部会员服务，并利用CRM做好客户挽留工作。 　　第六部分：对山东联通公司下一步系统业务模型、体系架构以及功能进行了简单描述。