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随着行业的竞争成长和动态发展，企业已经逐渐意识到顾客满意往往能够为企业带来更多的效益。对于企业而言，对顾客满意与顾客忠诚行为进行深入研究就显得非常重要和必要。 本文在总结顾客满意、顾客忠诚研究的基础上，结合通信行业的具体现状，提出了围绕顾客满意的概念模型。在此基础上，利用哈尔滨CDMA网络通信产品的416份问卷调查资料，实证研究顾客满意、顾客忠诚的影响因素，以及影响路径的问题。主要内容如下： 第一章主要提出了研究顾客满意和顾客忠诚对于企业的重要意义，同时指出现状的研究不足，引出了本文研究的意义。 第二章主要进行文献研究，概括研究了顾客满意、顾客忠诚的相关理论，国外的顾客满意指数模型，以及电信行业的顾客满意的研究成果。 第三章简要介绍了哈尔滨地区CDMA网络的发展，并进行了SWOT分析。第四章主要进行模型构建。提出假设构建CDMA网络顾客满意模型，同时构建了每个因素所观测的具体指标。 第五章主要进行正式问卷调查和实证研究。首先，论文利用SPSS10.0对顾客满意模型中的各具体因素进行基本分析，其次利用AMOS5.0对该模型进行调整和修正，最后根据最优模型进行非标准回归和标准回归分析。 第六章总结本文的主要研究结论，这些结论主要包括：(1)顾客的预期质量对顾客感知质量是负面影响，而且影响系数较大；(2)顾客的感知价值主要受到感知质量、预期质量的影响，其中预期质量与感知价值呈现负相关关系；(3)顾客满意主要受到感知价值、感知质量、预期质量的影响，其中预期质量与顾客满意呈现负相关关系；(4)顾客抱怨主要受到顾客满意和顾客忠诚的影响，并且呈现负相关关系；(5)顾客忠诚主要受到顾客满意、感知价值和感知质量的影响，其中感知价值与顾客忠诚呈现负相关关系。