近年来,随着我国商业银行改革的深入和商业银行竞争日趋激烈,商业银行竞争的焦点是枪战客户资源。银行获得客户资源的重要依据是顾客满意度,这也是银行做出业务决策的重要依据,作为服务业,它为银行创造利润。同时,由于工作需要,银行员工经常与顾客联系,并保持高度情绪化的劳动。但情绪劳动对顾客满意度有什么影响,银行一线员工直接影响银行服务质量,这是银行提供服务的重要组成部分,直接影响到顾客满意度。在分析情绪劳动与顾客满意度,情绪劳动与服务质量的关系,服务质量与顾客满意度之间的关系的基础上,本文针对银行员工情绪劳动对顾客满意度的影响进行了详细研究。到目前为止,人们对顾客满意度和服务质量的研究很多,但对于从情绪劳动角度出发的研究却很少。本文以商业银行的一线员工和银行顾客作为研究对象,在总结员工情绪劳动与顾客满意度,服务质量与中介作用相关理论的基础上,并对三者之间的关系进行了实证研究,提出情绪劳动对顾客满意度的影响。明确变量内涵,以及研究变量的操作定义和测量指标,接着是提出研究假设,进行调研方案设计。通过实证研究,采用SPSS22.0数据分析软件对收集到的数据进行分析。分别进行了描述性统计分析,因子分析、相关性分析和回归分析等统计方法对调研的样本数据进行了详细分析。研究了商业银行员工情绪劳动对顾客满意度的影响,并研究了服务质量是否在情绪劳动和顾客满意度之间起到中介作用,并以研究结论为基础提出了几点建议。研究结果表明:基本情绪表达与互动与顾客满意度之间呈现显著的正相关关系,深层情绪行为与顾客满意度之间呈现显著的正相关关系,表层情绪行为与顾客满意度之间呈现显著的负相关关系,自然情绪行为与顾客满意度之间呈现中度相关;基本情绪表达与互动对服务质量呈显著正相关,深层情绪行为对服务质量呈显著正相关,表层情绪行为对顾客满意度呈显著负相关,自然情绪行为对服务质量呈显著正相关;服务质量在员工情绪劳动与顾客满意度之间起着部分中介作用。通过具体研究,对提高银行员工服务质量和顾客满意度提供了理论参考。