当前,国内航空公司正处于转型升级的关键阶段,我国正在朝着打造民航强国的目标有条不紊地迈进。自十八大以来,民航局高度重视民航服务质量,现阶段民航服务总体质量虽然得到了一定地改善,但是部分航空公司在服务范围、服务种类、服务环境、服务效率、服务能力方面还有很大的提升空间。L航空公司近几年发展迅速,但客户投诉情况有增无减,公司在被动处理客户多样化问题时感到棘手。究其原因,公司在服务质量评价方面主要瞄准客户投诉次数,以客户投诉的内容、对象、次数作为主要评价依据,评价方法落后,导致评价结果片面,从而影响服务策略有效地制定。对此,本文对L航空公司服务质量评价进行优化研究。首先对国内外研究文献进行总结,包括理论体系、评价方法、评价指标等;然后采用实证研究方法深入调查了L航空公司服务质量管理的现状,系统分析了L航空公司现存的服务质量缺点以及在服务质量评价方法方面存在的不足之处;根据该公司服务实际情况,在服务质量差距模型的基础上建立成熟、系统性的服务质量评价指标体系;设计调查问卷,对客户进行服务质量调查,并对问卷进行信度效度检验,采用熵权法计算指标权重,通过TOPSIS法对问卷结果进行服务质量综合评价;研究发现L航空公司在航班延误安排、环境卫生和员工素质方面存在缺陷,导致客户对其评价不高;最后对服务质量评价结果进行了可靠性分析,证明了服务质量评价结果的有效性,在此基础上针对L航空公司如何改善服务质量提出对策建议。本文为L航空公司有效改善服务质量评价现状、全面解决服务质量评价问题提供参考。